stringtranslate.com

Клиент всегда прав

Маршалл Филд использовал в своем универмаге в Чикаго такие лозунги, как «Дайте леди то, что она хочет» . [1]

« Клиент всегда прав » — это девиз или слоган, призывающий обслуживающий персонал уделять первостепенное внимание удовлетворению потребностей клиентов . Он был популяризирован такими новаторами и успешными розничными торговцами, как Гарри Гордон Селфридж , Джон Уонамейкер и Маршалл Филд . Они выступали за то, чтобы жалобы клиентов рассматривались серьезно, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Такое отношение было новым и влиятельным, когда искажение информации было распространено, а caveat emptor («пусть покупатель будет осторожен») было общепринятой юридической максимой. [2]

Вариации фразы включают le client n'a jamais tort («клиент никогда не ошибается»), что было слоганом отельера Сезара Ритца , [3] который сказал: «Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его и замените, не задавая вопросов». [4] Часто используемая в Германии вариация — der Kunde ist König («клиент — король»), выражение, которое также используется в голландском языке ( klant is koning), в то время как в Японии распространен девиз okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), что означает «клиент — бог». [ требуется ссылка ]

Происхождение и использование

Иногда авторство этой фразы приписывают американскому предпринимателю, владельцу универмага Маршаллу Филду , его бывшему сотруднику Гарри Гордону Селфриджу и пионеру маркетинга Джону Уонамейкеру . [5] Самое раннее известное печатное упоминание этой фразы — статья в Boston Globe от сентября 1905 года о Филде, в которой он описывается как «в общем и целом» придерживающийся теории о том, что «клиент всегда прав». [6] [7] В выпуске Corbett's Herald от ноября 1905 года говорится, что один из «самых успешных торговцев» страны, неназванный мультимиллионер, возможно, Филд, резюмировал свою деловую политику этой фразой. [7] Во время строительства лондонского магазина Гарри Селфриджа в 1909 году британская пресса высмеивала проект и его политику, неслыханную в Лондоне, о том, что клиент будет «всегда прав». [8]

В публикации Sears от 1905 года говорится, что ее сотрудники были проинструктированы «удовлетворять клиента независимо от того, прав он или нет» [9] .

Реклама в газете 1924 года компании Keystone Grocery and Tea Company, в которой говорилось, что «Клиент всегда прав!» и что ее сотрудники «будут относиться к любой жалобе клиента справедливо».

Фраза была придумана в то время, когда большинство магазинов работали по принципу caveat emptor и не всегда могли доверять покупателям. [5] [10] В 1909 году представитель неназванной нью-йоркской компании сказал, что их политика «рассматривать покупателя как всегда правого, независимо от того, насколько он может быть неправ в любой сделке в магазине» была «принципом, который строит торговлю», и что стоимость любых задержек и несправедливо допущенных вольностей «покрывается, как и другие расходы, ценой товара». [11] В статье 1930 года в The Rotarian писалось, что хотя дорогостоящее разногласие по поводу того, были ли доставлены покупателю шуба или бриллиантовое кольцо, будет урегулировано в судебном порядке, а не на основе предположения, что покупатель был прав, для магазинов все еще может считаться выгодным принимать небольшие убытки из-за споров в интересах поддержания доброй воли к будущим продажам. [5]

Прием

Фрэнк Фаррингтон написал Mill Supplies в 1914 году, что эта точка зрения игнорирует тот факт, что клиенты могут быть нечестными, иметь нереалистичные ожидания или пытаться неправильно использовать продукт способами, которые аннулируют гарантию: «Если мы примем политику признания любых претензий клиента правильными, и если мы всегда будем решать их по номинальной стоимости, мы будем подвержены неизбежным потерям». [12] Он пришел к выводу: «Если клиенту дать полное представление о том, что значит для него быть правым, в чем заключается правота с его стороны, то на него можно положиться, если он честен, и если он нечестен, то небольшое усилие должно привести к тому, что его поймают на этом». [12] Год спустя в статье того же автора, написанной для Merck Report , рассматривался аспект caveat emptor, при этом поднимались многие из тех же вопросов, что и в предыдущей статье. [13]

В газетной статье 1939 года Дэймон Раньон писал о том, что эта фраза призвана «внушить покупателю большую уверенность в торговле», но заметил, что, исходя из его собственных наблюдений за людьми, которые становились «чрезвычайно дерзкими» по отношению к официантам и клеркам, некоторые восприняли ее как «покупатель всегда прав, когда обманывает продавцов». [14]

Forbes писал в 2013 году, что бывают случаи, когда клиент совершает ошибку и становится слишком требовательным, и поэтому следует найти баланс между правотой и неправотой клиента. [15] Business Insider заявил, что принятие этого девиза «создало у покупателей чувство права, что привело к агрессии и даже насилию по отношению к работникам розничной торговли». [16]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Вендт, Ллойд; Коган, Герман (1952). Дайте леди то, что она хочет!: ... История Marshall Field & Company. Рэнд Макналли. ISBN 978-0-89708-020-0.
  2. ^ Макбейн, Хьюстон (ноябрь 1944 г.). «Всегда ли правы клиенты». The Rotarian . стр. 32–33 – через Google Books .
  3. ^ Невилл, Ральф; Джернингем, Чарльз Эдвард (1908). От Пикадилли до Пэлл-Мэлл: Манеры, Мораль и Человек . Дакворт . С. 94. Г-н Ритц, который в «восьмидесятых... эта максима была «Le client n'a jamais tort», никаких жалоб, какими бы легкомысленными, необоснованными или абсурдными они ни были...»'
  4. ^ Хотчнер, А.Е. (июль 2012 г.). «Легенда, такая же большая, как The Ritz». Vanity Fair .
  5. ^ abc International, Rotary (апрель 1930 г.). Ротарианец. Rotary International. стр. 18.
  6. ↑ Словарь современных пословиц. Издательство Йельского университета. 22 мая 2012 г. С. 48. ISBN 978-0-300-13602-9.
  7. ^ ab Wickman, Forrest (9 октября 2015 г.). «Проверка фактов Стива Джобса: действительно ли фраза «Клиент всегда прав» была придумана клиентом?». Slate . Получено 9 апреля 2024 г.
  8. ^ Ван Вурен, Флойд С. (9 сентября 1932 г.). «Янки, который научил британцев, что «клиент всегда прав» | Газетная статья/вырезка». Историческое общество Висконсина . Получено 7 октября 2024 г.
  9. ^ Морган, Блейк (24 сентября 2018 г.). «Глобальный взгляд на принцип «Клиент всегда прав». Forbes . Получено 4 апреля 2024 г. .
  10. ^ Миллер, Генри (1954). Ежегодник сельского хозяйства. Типография правительства США. С. 266.
  11. ↑ Журнал «Good Housekeeping». Издательство Phelps Publishing Company. 1909.
  12. ^ Фаррингтон, Фрэнк (1914). «Успешная торговля: всегда ли прав клиент?». Mill Supplies . Т. 4, № 9. С. 45–47.
  13. ^ Фаррингтон, Фрэнк (1915). «Всегда ли прав клиент?». Отчет Merck . Т. 24. С. 134–135.
  14. ↑ Runyon, Damon (7 марта 1939 г.). «Grand Slogan». East Liverpool Review . Получено 7 октября 2024 г.
  15. ^ «Всегда ли прав клиент?». Forbes .
  16. ^ Хартманс, Эвери. «Как простая фраза «клиент всегда прав» дала покупателям лицензию на оскорбление работников». Business Insider .

Дальнейшее чтение