Рабочая система широко использовалась во многих областях. Эта статья посвящена его использованию для понимания ИТ-систем в организациях. Заметное использование этого термина произошло в 1977 году в первом томе MIS Quarterly в двух статьях Бострома и Хайнена (1977). Позже Самнер и Райан (1994) использовали его для объяснения проблем внедрения CASE ( автоматизированной разработки программного обеспечения ). Ряд исследователей социотехнических систем, таких как Трист и Мамфорд, также время от времени использовали этот термин, но, похоже, не давали ему подробного определения. Напротив, системный подход тщательно определяет рабочую систему и использует ее в качестве базовой аналитической концепции.
Рабочая система — это система, в которой люди и/или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов/услуг для внутренних или внешних клиентов. Типичные бизнес-организации содержат рабочие системы, которые закупают материалы у поставщиков, производят продукцию, доставляют продукцию клиентам, находят клиентов, создают финансовые отчеты, нанимают сотрудников, координируют работу разных отделов и выполняют множество других функций.
Концепция рабочей системы является общим знаменателем для многих типов систем, которые работают внутри или между организациями. Операционные информационные системы, системы обслуживания, проекты, цепочки поставок и веб-сайты электронной коммерции — все это можно рассматривать как особые случаи рабочих систем.
Отношения между рабочими системами в целом и особыми случаями подразумевают, что одни и те же основные понятия применимы ко всем особым случаям, которые также имеют свой собственный специализированный словарь. В свою очередь, это означает, что большая часть знаний по современной дисциплине информационных систем может быть организована вокруг ядра рабочей системы.
Существуют специальные информационные системы для поддержки (других) рабочих систем. Между информационной системой и рабочей системой, которую она поддерживает, возможны различные степени совпадения. Например, информационная система может предоставлять информацию для непересекающейся рабочей системы, как это происходит, когда коммерческое маркетинговое исследование предоставляет информацию менеджерам по маркетингу фирмы. В других случаях информационная система может быть неотъемлемой частью рабочей системы, как это происходит. в высокоавтоматизированном производстве и на веб-сайтах электронной коммерции. В этих ситуациях участники рабочей системы также являются участниками информационной системы, рабочая система не может работать должным образом без информационной системы, а информационная система не имеет большого значения вне рабочей системы.
Системный подход к пониманию систем включает в себя как статический взгляд на текущую (или предлагаемую) систему в действии, так и динамический взгляд на то, как система развивается с течением времени посредством запланированных изменений и незапланированных адаптаций. Статическое представление обобщается структурой рабочей системы, которая определяет основные элементы для понимания и оценки рабочей системы. Легко узнаваемое треугольное представление структуры рабочей системы появилось у Alter (2002, 2003, 2008, 2013) и других авторов. Сама система работы состоит из четырех элементов: процессов и действий, участников, информации и технологий. Пять других элементов должны быть включены даже в элементарное понимание работы, контекста и значения рабочей системы. Этими элементами являются производимые продукты/услуги, клиенты, окружающая среда, инфраструктура и стратегии. Клиенты также могут быть участниками рабочей системы, как это происходит, когда врач осматривает пациента. Эта структура достаточно предписывающая, чтобы быть полезной при описании изучаемой системы, выявлении проблем и возможностей, описании возможных изменений и отслеживании того, как эти изменения могут повлиять на другие части рабочей системы.
Ниже приведены определения девяти элементов структуры рабочей системы:
Процессы и действия включают в себя все, что происходит внутри рабочей системы. Термин «процессы и действия» используется вместо термина «бизнес-процесс», поскольку многие рабочие системы не содержат четко структурированных бизнес-процессов, включающих заданную последовательность шагов, каждый из которых запускается заранее определенным образом. Такие процессы иногда называют «искусными процессами», последовательность и содержание которых «зависят от навыков, опыта и суждений основных участников». (Hill et al., 2006) По сути, бизнес-процесс — это всего лишь один из множества различных точек зрения на анализ деятельности внутри рабочей системы. Другие точки зрения со своими ценными концепциями и терминологией включают принятие решений, коммуникацию, координацию, контроль и обработку информации.
Участники – люди, выполняющие работу. Некоторые могут широко использовать компьютеры и информационные технологии, тогда как другие могут использовать мало технологий или вообще не использовать их вообще. При анализе рабочей системы более всеобъемлющая роль участника рабочей системы более важна, чем более ограниченная роль пользователя технологии (независимо от того, являются ли отдельные участники пользователями технологий). В рабочих системах, которые рассматриваются как системы обслуживания, особенно важно идентифицировать действия, участниками которых являются клиенты.
Информация включает кодифицированную и некодифицированную информацию, используемую и создаваемую в ходе выполнения участниками своей работы. Информация может быть или не быть компьютеризирована. Данные, не относящиеся к рабочей системе, не имеют прямого отношения к делу, поэтому различие между данными и информацией является вторичным при описании или анализе рабочей системы. Знания можно рассматривать как частный случай информации.
Технологии включают в себя инструменты (такие как сотовые телефоны, проекторы, программы для работы с электронными таблицами и автомобили) и методы (такие как управление по целям, оптимизация и удаленное отслеживание), которые участники рабочей системы используют при выполнении своей работы.
Продукты/услуги — это сочетание физических вещей, информации и услуг, которые рабочая система производит для выгоды и использования своих клиентов. Сюда могут входить физические продукты, информационные продукты, услуги, нематериальные активы, такие как удовольствие и душевное спокойствие, а также социальные продукты, такие как договоренности, соглашения и организации. Термин «продукты/услуги» используется потому, что различие между продуктами и услугами в маркетинге и науке об услугах (Chesbrough and Spohrer, 2006) не важно для понимания рабочих систем, даже несмотря на то, что в основе анализа лежат продукты и услуги. серия проектных измерений для характеристики и проектирования того, что производит рабочая система (Alter, 2012).
Клиенты — это люди, которые получают прямую выгоду от продуктов/услуг, производимых рабочей системой. Поскольку рабочие системы существуют для производства продуктов/услуг для своих клиентов, анализ рабочей системы должен учитывать, кто являются клиентами, чего они хотят и как они используют все, что производит рабочая система. Клиенты могут включать внешних клиентов, которые получают продукты/услуги предприятия, и внутренних клиентов, которые работают на предприятии, например, клиенты системы расчета заработной платы. Клиенты рабочей системы часто являются участниками рабочей системы (например, пациенты на медицинском осмотре, студенты в образовательной среде и клиенты в консалтинге).
Среда включает организационную, культурную, конкурентную, техническую и нормативную среду, в которой функционирует рабочая система. Эти факторы влияют на производительность системы, даже если система не полагается на них напрямую в своей работе. Общие нормы поведения организации являются частью ее культуры, тогда как более конкретные поведенческие нормы и ожидания в отношении конкретных видов деятельности в рамках производственной системы считаются частью ее процессов и деятельности.
Инфраструктура включает в себя человеческие, информационные и технические ресурсы, на которые опирается рабочая система, даже если эти ресурсы существуют и управляются за ее пределами и используются совместно с другими рабочими системами. Техническая инфраструктура включает в себя компьютерные сети, языки программирования и другие технологии, используемые другими рабочими системами и часто скрытые или невидимые для участников рабочей системы. С организационной точки зрения, такой как выраженная в Star and Bowker (2002), а не с чисто технической точки зрения, инфраструктура включает в себя человеческую инфраструктуру, информационную инфраструктуру и техническую инфраструктуру, каждая из которых может иметь важное значение для работы рабочей системы и, следовательно, ее следует учитывать. при любом анализе рабочей системы.
Стратегии включают в себя стратегии рабочей системы, а также отделов и предприятий, в которых существует рабочая система. Стратегии на уровне отдела и предприятия могут помочь объяснить, почему рабочая система работает именно так и работает ли она должным образом.
Динамическое представление рабочей системы начинается с модели жизненного цикла рабочей системы (WSLC), которая показывает, как рабочая система может развиваться через несколько итераций из четырех этапов: эксплуатация и обслуживание, инициирование, разработка и внедрение. Названия этапов были выбраны для описания как компьютеризированных, так и некомпьютеризированных систем и применимы независимо от того, приобретается ли прикладное программное обеспечение, создается с нуля или вообще не используется. Термины «разработка» и «внедрение» имеют бизнес-ориентированное значение, которое согласуется с различием Маркуса и Мао (2004) между разработкой системы и внедрением системы.
Эта модель охватывает как запланированные, так и незапланированные изменения. Запланированные изменения происходят посредством полной итерации, охватывающей четыре фазы, т. е. начиная с фазы эксплуатации и обслуживания, протекая через инициацию, разработку и внедрение, и заканчивая новой фазой эксплуатации и обслуживания. Незапланированные изменения происходят посредством исправлений, адаптаций и экспериментов, которые могут происходить на любом этапе. Этапы включают в себя следующие мероприятия:
В качестве примера итеративного характера жизненного цикла рабочей системы рассмотрим систему продаж в стартапе по разработке программного обеспечения. Первая система продаж — это прямые продажи генерального директора. В какой-то момент генеральный директор не может сделать это в одиночку, нанимаются и обучаются несколько продавцов, а также создаются маркетинговые материалы, которые может использовать кто-то менее опытный, чем генеральный директор. По мере роста фирмы система продаж становится региональной, и разрабатывается и используется начальная версия программного обеспечения для отслеживания продаж. Позже фирма снова меняет свою систему продаж, чтобы удовлетворить потребности в отслеживании и контроле более крупного торгового персонала и прогнозировании продаж на несколько кварталов вперед. Последующая итерация может включать приобретение и настройку программного обеспечения CRM. Первая версия рабочей системы начинается с этапа инициации. Каждая последующая итерация предполагает принятие решения о том, что текущая система продаж недостаточна; инициирование проекта, который может включать или не включать значительные изменения в программном обеспечении; разработку ресурсов, таких как процедуры, учебные материалы и программное обеспечение, которые необходимы для поддержки новой версии рабочей системы; и, наконец, внедрение новой системы работы.
Наглядное представление модели жизненного цикла рабочей системы помещает четыре фазы в вершины прямоугольника. Стрелки вперед и назад между каждой последовательной парой фаз указывают запланированную последовательность фаз и позволяют при необходимости вернуться к предыдущей фазе. Чтобы охватить как запланированные, так и незапланированные изменения, каждая фаза имеет направленную внутрь стрелку, обозначающую непредвиденные возможности и непредвиденную адаптацию, тем самым признавая важность распространения инноваций, экспериментирования, адаптации, возникающих изменений и зависимости от пути.
Модель жизненного цикла рабочей системы является итеративной и включает как запланированные, так и незапланированные изменения. Он фундаментально отличается от часто цитируемого жизненного цикла разработки систем (SDLC), который фактически описывает проекты, направленные на создание программного обеспечения или внесение изменений в рабочую систему. Текущие версии SDLC могут содержать итерации, но по сути это итерации внутри проекта. Что еще более важно, система в SDLC — это, по сути, программируемый технический артефакт. Напротив, система WSLC — это рабочая система, которая со временем развивается посредством множества итераций. Эта эволюция происходит посредством сочетания определенных проектов и постепенных изменений, возникающих в результате небольших адаптаций и экспериментов. В отличие от ориентированных на управление версий SDLC, WSLC рассматривает незапланированные изменения как часть естественной эволюции рабочей системы.
Метод рабочей системы (Alter, 2002; 2006; 2013) — это метод, который профессионалы бизнеса (и/или ИТ-специалисты) могут использовать для понимания и анализа рабочей системы на любом уровне глубины, подходящем для их конкретных задач. Начиная примерно с 1997 года, она развивалась итеративно. На каждом этапе текущая на тот момент версия тестировалась путем оценки областей успеха и трудностей, с которыми сталкиваются студенты MBA и EMBA, пытающиеся использовать ее в практических целях. Версия под названием «анализ, ориентированный на работу», представленная в учебнике, использовалась рядом университетов как часть базового объяснения систем в организациях, чтобы помочь студентам сосредоточиться на бизнес-проблемах и помочь студенческим командам общаться. Рамиллер (2002) сообщает об использовании версии структуры рабочей системы в методе «анимации» идеи бизнес-процесса в рамках бакалавриата. В ходе исследования Петри (2004) использовал структуру рабочей системы в качестве основного аналитического инструмента в докторской диссертации. диссертация, посвященная 13 веб-сайтам электронной коммерции. Петков и Петкова (2006) продемонстрировали полезность структуры рабочей системы, сравнив оценки студентов, которые изучали и не изучали структуру, прежде чем попытаться интерпретировать один и тот же пример ERP. Более поздние доказательства практической ценности системного подхода получены от Truex et al. (2010, 2011), в которых обобщены результаты 75, а затем и 300 брифингов по менеджменту, проведенных наемными студентами MBA на основе шаблона анализа рабочей системы. Эти брифинги содержали своего рода анализ, который будет обсуждаться на начальном этапе WSLC, когда будут приниматься решения о том, какие проекты продолжать и как действовать.
Результаты анализа реальных систем, проведенного типичными работающими студентами MBA и EMBA, показывают, что метод системного анализа для бизнес-профессионалов должен быть гораздо более предписывающим, чем методология мягких систем (Checkland, 1999). Хотя он и не является смирительной рубашкой, он должен быть, по крайней мере, в некоторой степени процедурным и должен обеспечивать словарный запас и концепции анализа, в то же время побуждая пользователя выполнять анализ на любом уровне детализации, соответствующем поставленной задаче. Последняя версия метода рабочей системы организована вокруг общей схемы решения проблем, которая включает в себя:
В отличие от методов системного анализа и проектирования для ИТ-специалистов, которым необходимо дать строгое, полностью последовательное определение компьютеризированной системы, метод рабочей системы: