Интернет-покупки — это форма электронной коммерции , которая позволяет потребителям напрямую покупать товары или услуги у продавца через Интернет с помощью веб-браузера или мобильного приложения . Потребители находят интересующий продукт, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или выполняя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковой системы для покупок , которая отображает наличие и цены одного и того же продукта в разных интернет-магазинах. С 2020 года [update]покупатели смогут совершать покупки в Интернете, используя различные компьютеры и устройства, включая настольные компьютеры , ноутбуки , планшетные компьютеры и смартфоны .
Интернет-магазин вызывает физическую аналогию покупки товаров или услуг в обычном розничном магазине или торговом центре ; этот процесс называется онлайн-покупками «бизнес-потребитель» (B2C). Когда интернет-магазин создается для того, чтобы предприятия могли совершать покупки у других предприятий, этот процесс называется онлайн-покупками «бизнес для бизнеса» (B2B). Типичный интернет-магазин позволяет покупателю просматривать ассортимент продуктов и услуг фирмы, просматривать фотографии или изображения продуктов, а также информацию о технических характеристиках, характеристиках и ценах продуктов.
Интернет-магазины обычно позволяют покупателям использовать функции «поиска», чтобы найти определенные модели, бренды или товары. Для завершения транзакции онлайн-клиенты должны иметь доступ к Интернету и действительный способ оплаты, например кредитную карту , дебетовую карту с поддержкой Interac или такую услугу, как PayPal . Что касается физических товаров (например, книг в мягкой обложке или одежды), интернет-магазин отправляет товары покупателю; для цифровых продуктов , таких как цифровые аудиофайлы песен или программного обеспечения , интернет-продавец обычно отправляет файл покупателю через Интернет. Крупнейшими из этих корпораций онлайн-торговли являются Alibaba , Amazon.com и eBay . [1]
Альтернативные названия этого вида деятельности: «электронная торговля», сокращенная форма «электронной розничной торговли » или «электронные покупки», сокращенная форма «электронных покупок». Интернет-магазин также можно называть электронным интернет-магазином, интернет-магазином, электронным магазином, интернет-магазином, интернет-магазином, интернет-магазином, интернет-магазином, интернет-витриной и виртуальным магазином. Мобильная коммерция (или мобильная коммерция ) описывает покупку на веб-сайте или программном приложении («приложение») интернет-магазина, оптимизированном для мобильных устройств . Эти веб-сайты или приложения предназначены для того, чтобы клиенты могли просматривать продукты и услуги компаний на планшетных компьютерах и смартфонах . [ нужна цитата ]
Одной из первых форм онлайновой торговли была разработанная IBM в 1960-х годах система онлайновой обработки транзакций (OLTP), которая позволяла обрабатывать финансовые транзакции в режиме реального времени. [2] Компьютеризированная система бронирования билетов, разработанная для American Airlines , под названием Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE), была одним из ее приложений. Там компьютерные терминалы, расположенные в разных туристических агентствах, были связаны с большим мэйнфреймом IBM, который одновременно обрабатывал транзакции и координировал их, так что все турагенты имели доступ к одной и той же информации одновременно. [2] В какой-то момент между 1971 и 1972 годами студенты Стэнфорда и Массачусетского технологического института использовали предшественника Интернета ARPANET, чтобы заключить сделку по обмену марихуаны , но это взаимодействие не квалифицируется как электронная коммерция, поскольку деньги не переводились онлайн. [3]
Ландшафт онлайн-покупок, каким мы его знаем сегодня, сформировался с появлением Интернета. [4] Первоначально служивший простой рекламной платформой, Интернет быстро превратился в динамичное пространство для реальных онлайн-транзакций. Эта трансформация была вызвана разработкой интерактивных веб-страниц и протоколов безопасной передачи, [5] ознаменовавших поворотный момент в 1994 году с первыми онлайн-продажами альбома Стинга Ten Summoner's Tales . [6]
Это знаменательное событие заложило основу для диверсификации онлайн-торговли, и первые ее последователи, такие как вино, шоколад и цветы, проложили путь. Эти продукты стали пионерами в сфере электронной коммерции, привлекая внимание растущей аудитории. Исследователи определили решающий фактор успеха в Интернете — пригодность продуктов для онлайн-транзакций. [7] Обычные товары, не требующие физического взаимодействия, получили распространение, продвигая тенденцию онлайн-покупок.
На зачаточном этапе онлайн-шопинг имел ограниченную аудиторию. Первыми последователями были преимущественно состоятельные мужчины в возрасте 30 лет и старше. Однако со временем этот демографический ландшафт претерпел значительные изменения, и сфера онлайн-покупок стала более инклюзивной.
За прошедшие годы в Соединенном Королевстве произошел существенный сдвиг в поведении потребителей: на онлайн-покупки приходится значительный процент розничных транзакций. Степень этого влияния варьируется в зависимости от категории продукта, подчеркивая различные способы взаимодействия потребителей с онлайн-платформами.
Поскольку доходы от онлайн-продаж продолжали значительно расти, исследователи выявили различные типы онлайн-покупателей. Ром и Сванинатан [8] выделили четыре категории и назвали их « покупатели удобства, искатели разнообразия, сбалансированные покупатели и покупатели, ориентированные на магазины ». Они сосредоточились на мотивации покупок и обнаружили, что разнообразие доступных продуктов и воспринимаемое удобство покупок в Интернете являются важными мотивирующими факторами. Ситуация была иной для офлайн-покупателей, которых больше мотивировали экономия времени и развлекательные мотивы.
Английский предприниматель Майкл Олдрич был пионером онлайн-покупок в 1979 году. Его система соединяла модифицированный домашний телевизор с компьютером, обрабатывающим транзакции в реальном времени, через внутреннюю телефонную линию. Он считал, что videotex , модифицированная технология домашнего телевидения с простым интерфейсом человек-компьютер, управляемым через меню, была «новым, универсально применимым, интерактивным средством коммуникации — первым со времен изобретения телефона». Это позволило открыть «закрытые» корпоративные информационные системы «сторонним» корреспондентам не только для обработки транзакций, но также для обмена электронными сообщениями, поиска и распространения информации, что позже стало известно как электронный бизнес . [9] Его определение нового средства массовой коммуникации как «совместного» [интерактивного, «многие-ко-многим]» фундаментально отличалось от традиционных определений массовой коммуникации и средств массовой информации и было предшественником социальных сетей в Интернете 25 лет спустя. . В марте 1980 года он запустил Office Revolution от Redifon, который позволил потребителям, клиентам, агентам, дистрибьюторам, поставщикам и сервисным компаниям подключаться онлайн к корпоративным системам и выполнять бизнес-транзакции в электронном виде в режиме реального времени. [10] В 1980-е годы [11] он проектировал, производил, продавал, устанавливал, обслуживал и поддерживал множество систем онлайн-покупок, используя технологию videotex. [12] Эти системы, которые также обеспечивали голосовой ответ и обработку отпечатков пальцев, появились еще до появления Интернета и Всемирной паутины , IBM PC и Microsoft MS-DOS и были установлены в основном в Великобритании крупными корпорациями.
Первый сервер и браузер Всемирной паутины , созданный Тимом Бернерсом-Ли в 1989 году, [13] был открыт для коммерческого использования в 1991 году. [14] После этого в 1994 году появились последующие технологические инновации: онлайн-банкинг, открытие интернет-магазина пиццы. от Pizza Hut , [14] Стандарт шифрования SSL v2 компании Netscape для безопасной передачи данных и первая система онлайн-покупок Intershop . Первая безопасная розничная сделка через Интернет была совершена NetMarket или Internet Shopping Network в 1994 году. [15] Сразу после этого Amazon.com запустил свой сайт онлайн-покупок в 1995 году, а в 1995 году также был представлен eBay. [14] Сайты Alibaba . Taobao и Tmall были запущены в 2003 и 2008 годах соответственно. Розничные торговцы все чаще продают товары и услуги еще до их появления через « предпродажу » для тестирования, формирования и управления спросом. [ нужна цитата ]
Статистика показывает, что в 2012 году Азиатско-Тихоокеанский регион увеличил свои международные продажи более чем на 30%, что принесло им доход более 433 миллиардов долларов. Это разница в 69 миллиардов долларов между доходом США в 364,66 миллиарда долларов. По оценкам, в 2013 году Азиатско-Тихоокеанский регион вырастет еще на 30%, что позволит им опережать более чем одну треть всех мировых продаж электронной коммерции. [ нужна обновленная информация ] Самый крупный день онлайн-шопинга в мире — День холостяка , продажи только на сайтах Alibaba в 2014 году составили 9,3 миллиарда долларов США. [ 16] [17]
В 2018 году 9,8% всех розничных продаж в США были совершены онлайн. [18] В 2019 году в Канаде этот показатель составил 2,8%. [19] В Соединенном Королевстве онлайн-продажи достигли пика в 37,8% от всех розничных продаж в январе 2021 года и составили 26,3% в январе 2024 года. [20]
Для завершения транзакции онлайн-клиенты должны иметь доступ к Интернету и действительный способ оплаты. Как правило, более высокий уровень образования и личного дохода соответствует более благоприятному восприятию покупок в Интернете. Повышенное знакомство с технологиями также увеличивает вероятность формирования благоприятного отношения к новым каналам покупок. [21]
Кроме того, возраст также является важным фактором, влияющим на покупки в Интернете. Люди считают, что факторы конфиденциальности и безопасности оказывают даже более существенное влияние на отношение к онлайн-покупкам, чем факторы, связанные с продуктом. Покупатели разных возрастных групп по-разному воспринимают факторы риска онлайн-покупок. [22]
Маркетинг в цифровой среде, покупательское поведение клиентов не могут подвергаться влиянию и контролю со стороны бренда и фирмы, когда они принимают решение о покупке, которое может касаться взаимодействия с поисковой системой, рекомендаций, онлайн-обзоров и другой информации . В современной торговой среде люди чаще используют свои мобильные телефоны, компьютеры, планшеты и другие цифровые устройства для сбора информации. В среде онлайн-покупок интерактивное решение может влиять на принятие решений клиентами посредством онлайн-обзоров продуктов и пользовательского контента , обычно предоставляемого через программное обеспечение таких компаний, как Bazaarvoice и Trustpilot , или через социальные сети. [23] [24] Этот контент, который может включать текстовые или видеообзоры, фотографии клиентов и отзывы, часто отображается рядом с продуктами, продаваемыми на таких сайтах, как Amazon , Target и большинстве других цифровых витрин.
Следовательно, риск и доверие также станут двумя важными факторами, влияющими на поведение людей в цифровой среде. Клиенты рассматривают возможность переключения между электронными каналами, поскольку на них в основном влияет сравнение с покупками в автономном режиме, что связано с ростом рисков безопасности, финансовых рисков и рисков для производительности. Другими словами, клиенты, совершающие покупки в Интернете, могут подвергаться большему риску, чем люди, совершающие покупки в магазинах. . Есть три фактора, которые могут повлиять на принятие решения о покупке: во-первых, люди не могут проверить, удовлетворяет ли продукт их потребности и желания, прежде чем они его получат. Во-вторых, клиент может беспокоиться о послепродажном обслуживании. Наконец, клиент может бояться, что он не сможет полностью понять язык, используемый в электронных продажах. Основываясь на этих факторах, воспринимаемый клиентом риск может стать существенной причиной, влияющей на поведение онлайн-покупателей. [25]
Интернет-магазины уделяют большое внимание аспекту доверия клиентов, доверие — это еще один способ управления поведением клиентов в цифровой среде, который может зависеть от отношения и ожиданий клиентов. Действительно, дизайн или идеи продукции компании не могут оправдать ожидания клиентов. Намерение покупателя о покупке основано на рациональных ожиданиях и дополнительно влияет на эмоциональное доверие. Более того, эти ожидания также могут быть основаны на информации о продукте и пересмотре другими. [26]
В ряде исследований воспринимаемая ценность, стиль покупок и доверие к бренду являются основными факторами, влияющими на решения онлайн-потребителей. [27] Воспринимаемая ценность означает, что люди могут сравнивать продукты и цены в Интернете, что дает им осознание ценности получения большего количества преимуществ онлайн, чем в офлайн-магазине. [28] Комфортная среда, которую создают для клиентов онлайн-покупки, может помочь потребителям получить более ощутимую ценность. В конце концов, на поведение в сфере электронной коммерции по-прежнему в большей степени влияют семьи, которые восприимчивы к новым технологиям, и в меньшей степени – соображения эффективности. [1]
Потребители находят интересующий товар, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или выполняя поиск среди альтернативных продавцов с помощью поисковой системы для покупок . Пользователи могут сравнивать и оценивать продукты, используя информацию о продуктах на веб-сайте, а также на других веб-сайтах, таких как веб-сайты, посвященные тестам продуктов .
После того как конкретный товар найден и выбран на веб-сайте продавца, большинство интернет-магазинов используют программное обеспечение для корзин покупок , позволяющее потребителю накапливать несколько товаров и регулировать их количество, например, заполняя физическую тележку или корзину для покупок в обычном магазине. Далее следует процесс «оформления заказа» (продолжая аналогию с физическим магазином), в ходе которого при необходимости собирается информация об оплате и доставке. Некоторые магазины позволяют потребителям зарегистрировать постоянную онлайн-учетную запись, так что часть или всю эту информацию нужно ввести только один раз. Потребитель часто получает подтверждение по электронной почте после завершения транзакции. Менее опытные магазины могут рассчитывать на то, что потребители будут звонить или отправлять свои заказы по электронной почте (хотя полные номера кредитных карт, срок действия и код безопасности карты [ 29] или банковский счет и номер маршрута не должны приниматься по электронной почте по причинам, безопасности).
Одним из больших преимуществ онлайн-покупок является возможность читать обзоры продуктов , написанные экспертами или другими онлайн-покупателями. Компания Nielsen провела опрос в марте 2010 года и опросила более 27 000 интернет-пользователей на 55 рынках Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Ближнего Востока, Северной Америки и Южной Америки, чтобы ответить на такие вопросы, как «Как потребители делают покупки в Интернете?» , «Что они собираются купить?», «Как они используют различные веб-страницы онлайн-покупок?», а также влияние социальных сетей и других факторов, которые вступают в игру, когда потребители пытаются решить, как потратить свои деньги на что. продукт или услуга. Согласно исследованию, [30] обзоры электроники (57%), такой как DVD-плееры, мобильные телефоны или PlayStation и т. д., обзоры автомобилей (45%) и обзоры программного обеспечения (37%) играют важную роль в влияние на потребителей, которые склонны совершать покупки онлайн. Более того, 40% онлайн-покупателей указывают, что они даже не стали бы покупать электронику, не прочитав предварительно онлайн-обзоры.
Помимо онлайн-обзоров, ключевую роль для онлайн-покупателей, когда они исследуют будущие покупки, играют рекомендации коллег на страницах онлайн-покупок или на веб-сайтах социальных сетей [31] . [32] 90% всех покупок совершаются под влиянием социальных сетей. [33]
Интернет-покупатели обычно используют кредитную карту или учетную запись PayPal для осуществления платежей. Однако некоторые системы позволяют пользователям создавать учетные записи и производить оплату альтернативными способами, например:
Некоторые интернет-магазины не принимают международные кредитные карты. Некоторые требуют, чтобы адрес выставления счета и адрес доставки покупателя находились в той же стране, что и база деятельности интернет-магазина. Другие интернет-магазины позволяют покупателям из любой страны отправлять подарки куда угодно. Финансовая часть транзакции может обрабатываться в режиме реального времени (например, сообщая потребителю, что его кредитная карта была отклонена до того, как он выйдет из системы), или может быть выполнена позже в рамках процесса выполнения.
После принятия платежа товары или услуги могут быть доставлены следующими способами. Для физических предметов:
Для цифровых товаров или билетов:
Простые системы корзин покупок позволяют автономно управлять продуктами и категориями. Затем магазин создается в виде файлов HTML и графики, которые можно загрузить в веб-пространство. Системы не используют онлайн-базу данных. [37] Высококлассное решение можно купить или арендовать как отдельную программу или как дополнение к программе планирования ресурсов предприятия . Обычно он устанавливается на веб-сервере компании и может интегрироваться в существующую цепочку поставок , что позволяет в значительной степени автоматизировать заказы, оплату, доставку, учет и складирование. Другие решения позволяют пользователю зарегистрироваться и создать интернет-магазин на портале , на котором одновременно размещаются несколько магазинов из одного бэк-офиса. Примеры — BigCommerce , Shopify и FlickRocket. Пакеты корзин покупок с открытым исходным кодом включают передовые платформы, такие как Interchange, и готовые решения, такие как Magento , osCommerce , WooCommerce , PrestaShop и Zen Cart . Коммерческие системы также можно адаптировать, чтобы магазин не приходилось создавать с нуля. Используя существующую структуру, можно адаптировать и комбинировать программные модули для различных функций, необходимых интернет-магазину. [38]
Покупателей привлекают онлайн-покупки не только из-за высокого уровня удобства, но и из-за более широкого выбора, конкурентоспособных цен и большего доступа к информации. [39] [40] Бизнес-организации стремятся предлагать онлайн-покупки не только потому, что они гораздо дешевле по сравнению с обычными магазинами, но и потому, что они предлагают доступ к мировому рынку, повышают ценность для клиентов и создают устойчивые возможности. [41] [42]
Дизайнеры интернет-магазинов обеспокоены последствиями информационной нагрузки. Информационная нагрузка — это продукт пространственного и временного расположения стимулов в интернет-магазине. [43] По сравнению с обычными розничными покупками информационная среда виртуальных покупок расширяется за счет предоставления дополнительной информации о продуктах, такой как сравнительные продукты и услуги, а также различные альтернативы и атрибуты каждой альтернативы и т. д. [44] Два основных измерения информации нагрузка – сложность и новизна. [45] Сложность означает количество различных элементов или особенностей сайта, что часто является результатом увеличения разнообразия информации. Новизна включает в себя неожиданные, скрытые, новые или незнакомые аспекты сайта. Измерение новизны может побуждать потребителей изучать торговый сайт, тогда как измерение сложности может стимулировать импульсивные покупки . [44]
Интернет-потребители застенчивы и подчеркивают персонализированное потребление, что делает спрос на онлайн-потребление другим. Интернет-потребители имеют разные потребности в зависимости от времени и окружающей среды. Даже разные онлайн-потребители имеют разные потребности при одном и том же уровне спроса из-за разницы в уровне доходов и других факторов. По сравнению с централизованным характером традиционных рынков онлайн-потребление более децентрализовано. На потребительском онлайн-рынке потребители имеют короткое время принятия решения, большую изменчивость потребительского спроса, большое количество покупок, но относительно небольшую сумму каждой покупки, значительную мобильность покупок, сильную взаимозаменяемость товаров и большую эластичность спроса. [46] Согласно результатам исследовательского отчета Университета Западного Мичигана , опубликованного в 2005 году, веб-сайт электронной коммерции не обязательно должен быть красивым и отображаться во многих поисковых системах. Чтобы зарабатывать деньги, компания должна строить отношения с клиентами. В отчете также говорится, что веб-сайт должен оставлять положительное впечатление у клиентов, давая им повод вернуться. [47] Однако недавнее исследование [48] доказало, что сайты с повышенным вниманием к эффективности, удобству и персонализированному обслуживанию повышают мотивацию клиентов совершать покупки.
Dyn , компания по управлению производительностью Интернета, провела опрос более чем 1400 потребителей в 11 странах Северной Америки , Европы , Ближнего Востока и Азии , и результаты опроса следующие:
Эти опасения существенно влияют на решения почти двух третей потребителей. [49]
Наиболее важными факторами, определяющими, вернутся ли клиенты на веб-сайт, являются простота использования и наличие удобных функций. [50] Юзабилити -тестирование важно для выявления проблем и улучшений веб-сайта. Методы оценки юзабилити включают эвристическую оценку , когнитивное тестирование и пользовательское тестирование . Каждый метод имеет свои особенности и подчеркивает различные аспекты пользовательского опыта. [50]
Популярность онлайн-покупок продолжает снижать продажи обычных ритейлеров. Например, Best Buy , крупнейший ритейлер электроники в США, в августе 2014 года сообщил о своем десятом подряд квартальном падении продаж, ссылаясь на растущий переход потребителей к онлайн-покупкам. [51] Amazon.com занимает самую большую долю рынка в США. По состоянию на май 2018 года опрос показал, что две трети американцев покупали что-то на Amazon (92% из тех, кто покупал что-либо онлайн), при этом 40% онлайн-покупателей покупают что-то на Amazon хотя бы раз в месяц. Опрос показал, что покупки начинались на amazon.com в 44% случаев, по сравнению с обычной поисковой системой — в 33%. По оценкам, 75 миллионов американцев подписаны на Amazon Prime и еще 35 миллионов используют чужую учетную запись. [52]
В 2012 году в Китае совершали покупки онлайн 242 миллиона человек. [53] Для развивающихся стран и домохозяйств с низкими доходами в развитых странах внедрение электронной коммерции вместо или в дополнение к традиционным методам ограничено отсутствием доступного доступа в Интернет. .
Интернет-магазины обычно доступны 24 часа в сутки, и многие потребители в западных странах имеют доступ в Интернет как на работе, так и дома. Другие заведения, такие как интернет-кафе, общественные центры и школы, также предоставляют доступ в Интернет. Напротив, посещение обычного розничного магазина требует поездки или поездки на работу, а также таких расходов, как бензин, парковка или билеты на автобус, и обычно должно происходить в рабочее время. Доставка всегда была проблемой, что влияло на удобство покупок в Интернете. Кроме того, индустрия онлайн-покупок не только включила концепцию обеспечения удобства для клиентов, но и улучшила восприятие социальной интеграции. [54] Однако, чтобы преодолеть эту проблему, многие розничные торговцы, включая интернет-магазины на Тайване, ввели услугу самовывоза из магазина. Теперь это означало, что покупатели могли покупать товары онлайн и забирать их в ближайшем магазине, что делало онлайн-покупки более выгодными для клиентов. [55] В случае возникновения проблем с товаром (например, товар оказался не тем, что заказал потребитель, или товар оказался неудовлетворительным), потребители обеспокоены простотой возврата товара в обмен на правильный товар или возмещения средств. . Потребителям, возможно, придется связаться с продавцом, посетить почтовое отделение и оплатить обратную доставку, а затем дождаться замены или возврата денег. Некоторые онлайн-компании проводят более щедрую политику возврата, чтобы компенсировать традиционное преимущество физических магазинов. Например, интернет-магазин обуви Zappos.com включает этикетки для бесплатной обратной доставки и не взимает плату за пополнение запасов даже за возврат, который не является результатом ошибки продавца. (Примечание: в Соединенном Королевстве интернет-магазинам запрещено взимать плату за пополнение запасов, если потребитель отменяет свой заказ в соответствии с Законом о защите потребителей (дистанционная торговля) 2000 года). [56] Опрос, проведенный в США в 2018 году, показал, что 26% онлайн-покупателей заявили, что никогда не возвращают товары, а еще 65% заявили, что делают это редко. [57] Продавцы могут получить выгоду от покупок в Интернете из-за низкого давления на товарные запасы, низких эксплуатационных расходов и масштаба деятельности, не ограниченного сайтом.
Особенно в случае больших или тяжелых товаров доставка может быть не только более удобной, но и не требовать наличия или использования автомобиля. Отсутствие использования личных транспортных средств, которые могут оказать существенное воздействие на окружающую среду , для поездок в местные магазины или зависимость от них для поездок в местные магазины может сделать покупки в Интернете более устойчивыми, чем покупки в местных магазинах, если они используются иначе [58] (особенно если товары упакованы в пакеты [58]) а средства доставки являются электрическими и используют оптимизированные маршруты). Более того, темпы урбанизации, местные системы доставки и подключение к Интернету, которые облегчают процесс доставки, являются основными определяющими факторами внедрения электронной коммерции.
Интернет-покупки обычно более информативны, чем покупки в обычных магазинах, в которые вы путешествуете, и обычно имеют более высокую сопоставимость и возможность настройки. [59]
Интернет-магазины должны описывать продаваемые товары с помощью текста, фотографий и мультимедийных файлов, а иногда и иметь такие функции, как вопросы и ответы или фильтры, тогда как в обычном розничном магазине реальный продукт и упаковка производителя будут доступны для непосредственного осмотра (что может включать тест-драйв, примерку или другие эксперименты). Некоторые интернет-магазины предоставляют или ссылаются на дополнительную информацию о продукте, например инструкции, процедуры безопасности, демонстрации или спецификации производителя. Некоторые предоставляют справочную информацию, советы или практические руководства, призванные помочь потребителям решить, какой продукт купить. Некоторые магазины даже позволяют покупателям комментировать или оценивать свои товары. Существуют также специальные обзорные сайты , на которых размещаются отзывы пользователей о различных продуктах. Обзоры и даже некоторые блоги дают покупателям возможность делать более дешевые покупки со всего мира, не завися от местных розничных продавцов. В обычном розничном магазине продавцы обычно готовы ответить на вопросы. В некоторых интернет-магазинах есть функции чата в режиме реального времени, но большинство из них полагаются на электронную почту или телефонные звонки для решения вопросов клиентов. Даже если интернет-магазин открыт 24 часа в сутки, семь дней в неделю, служба поддержки клиентов может быть доступна только в обычные рабочие часы. Это также означает, что для повышения популярности онлайн-покупок необходимо учитывать географические факторы, а не социально-экономические проблемы.[2]
Одним из преимуществ покупок в Интернете является возможность быстрого поиска предложений по товарам или услугам, предоставляемым множеством различных поставщиков (хотя существуют некоторые местные поисковые системы, помогающие потребителям находить товары для продажи в близлежащих магазинах). Поисковые системы, онлайн- службы сравнения цен и системы поиска товаров можно использовать для поиска продавцов определенного продукта или услуги. Стоимость доставки (если применимо) снижает ценовое преимущество онлайн-товаров, хотя, в зависимости от юрисдикции, это может компенсироваться отсутствием налога с продаж . Доставка небольшого количества товаров, особенно из другой страны, обходится намного дороже, чем доставка более крупных партий обычными розничными торговцами. Некоторые розничные торговцы (особенно те, которые продают небольшие дорогостоящие товары, такие как электроника) предлагают бесплатную доставку при достаточно больших заказах. Еще одним важным преимуществом для ритейлеров является возможность быстро менять поставщиков и продавцов, не нарушая при этом покупательский опыт пользователей.
Учитывая отсутствие возможности проверить товар перед покупкой, потребители подвергаются более высокому риску мошенничества, чем при личных сделках. При заказе товара через Интернет товар может работать неправильно, иметь дефекты или отличаться от товара, изображенного на фотографии в Интернете. Продавцы также рискуют совершить мошеннические покупки, если покупатели используют украденные кредитные карты или мошеннически отказываются от онлайн-покупки. Однако торговцы сталкиваются с меньшим риском физической кражи, если используют склад вместо витрины розничного магазина. Шифрование Secure Sockets Layer (SSL) в целом решило проблему перехвата номеров кредитных карт при передаче между покупателем и продавцом. Тем не менее, нужно по-прежнему доверять продавцу (и сотрудникам), чтобы он не использовал информацию кредитной карты впоследствии для своих покупок и не передавал эту информацию другим. Кроме того, хакеры могут проникнуть на веб-сайт продавца и украсть имена, адреса и номера кредитных карт, хотя Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт призван минимизировать последствия таких нарушений. Кража личных данных по-прежнему вызывает беспокойство у потребителей. Ряд громких взломов в 2000-х годах побудил некоторые штаты США потребовать раскрытия информации потребителям, когда это произойдет. Таким образом, компьютерная безопасность стала серьезной проблемой для торговцев и поставщиков услуг электронной коммерции, которые применяют контрмеры, такие как брандмауэры и антивирусное программное обеспечение, для защиты своих сетей. Еще одной опасностью является фишинг , когда потребителей обманывают, заставляя думать, что они имеют дело с авторитетным розничным продавцом, хотя на самом деле ими манипулируют, заставляя передавать личную информацию в систему, управляемую злоумышленником. Атаки типа «отказ в обслуживании» представляют собой незначительный риск для торговцев, равно как и сбои в работе серверов и сети.
Знаки качества могут быть размещены на сайте Магазина, если он прошел независимую оценку и соответствует всем требованиям компании, выдавшей знак качества. Цель этих пломб — повысить доверие интернет-покупателей. Однако существование множества различных пломб или пломб, незнакомых потребителям, может в определенной степени помешать этим усилиям.
Ряд ресурсов предлагают советы о том, как потребители могут защитить себя при использовании услуг интернет-магазинов. К ним относятся:
Хотя преимущества онлайн-покупок значительны, когда процесс идет плохо, это может создать непростую ситуацию. Некоторые проблемы, с которыми потенциально могут столкнуться покупатели, включают кражу личных данных, дефектные продукты и накопление шпионского ПО . Если пользователям необходимо ввести данные своей кредитной карты и адрес для выставления счета/доставки, а веб-сайт не защищен, информация о клиенте может быть доступна любому, кто знает, как ее получить. Большинство крупных онлайн-корпораций изобретают новые способы усложнить мошенничество . Однако преступники постоянно реагируют на эти события, предлагая новые способы манипулирования системой. Несмотря на то, что интернет-магазины прилагают усилия для защиты информации о потребителях, им приходится постоянно бороться за сохранение лидерства. Желательно быть в курсе самых современных технологий и мошенничества, чтобы защитить личность и финансы потребителей. Доставка товаров также является основной проблемой интернет-магазинов. Большинство компаний предлагают страхование доставки на случай потери или повреждения товара. Некоторые транспортные компании предлагают возврат средств или компенсацию ущерба, но это на их усмотрение.
Фехтование — еще одна растущая социальная проблема, связанная с онлайн-платформами. [60] Украденные товары и грузы у обычных и обычных розничных торговцев легко перепродаются населению через сторонние торговые площадки из-за отсутствия подотчетности и регулирования со стороны онлайн-операторов. [61] Только в Соединенных Штатах предприятия сталкиваются с основной тяжестью организованной розничной преступности: стоимость украденных товаров в 2021 году составит 68,8 млрд долларов США (что эквивалентно 1,47% всех продаж или 214 долларов США на душу населения по всей стране). Эти товары обычно выдаются за законные и перепродаются в Интернете ничего не подозревающим покупателям. [62]
Отсутствие полного раскрытия информации о затратах также может быть проблематичным. Хотя сравнить базовую цену товара в Интернете может быть легко, заранее увидеть общую стоимость может оказаться непросто. Дополнительные сборы, такие как стоимость доставки, часто не видны до последнего этапа оформления заказа. Проблема особенно очевидна при трансграничных покупках, где стоимость, указанная на экране окончательного оформления заказа, может не включать дополнительные сборы, которые необходимо оплатить при доставке, такие как пошлины и брокерские услуги . Некоторые службы, такие как базирующаяся в Канаде Wishabi, пытаются включать оценки этих дополнительных затрат, [63] , но, тем не менее, отсутствие общего раскрытия полной информации о затратах остается проблемой.
Конфиденциальность личной информации является серьезной проблемой для некоторых потребителей. Многие потребители хотят избежать спама и телемаркетинга, которые могут возникнуть в результате предоставления контактной информации интернет-торговцам. В ответ многие продавцы обещают не использовать информацию о потребителях для этих целей. Многие веб-сайты отслеживают покупательские привычки потребителей, чтобы предлагать товары и другие веб-сайты для просмотра. Обычные магазины также собирают информацию о потребителях. Некоторые при оформлении заказа просят адрес и номер телефона покупателя, хотя потребители могут отказаться его предоставить. Многие крупные магазины используют адресную информацию, закодированную на кредитных картах потребителей (часто без их ведома), чтобы добавить их в список рассылки каталога. Эта информация заведомо недоступна продавцу при оплате наличными или через банк (денежный перевод, в этом случае также имеется подтверждение оплаты).
Многие успешные чисто виртуальные компании занимаются цифровыми продуктами (включая хранение, поиск и модификацию информации), музыкой, фильмами, канцелярскими товарами, образованием, связью, программным обеспечением, фотографиями и финансовыми операциями. Другие успешные маркетологи используют методы прямой доставки или партнерского маркетинга , чтобы облегчить транзакции с материальными товарами без поддержания реальных запасов. Некоторые нецифровые продукты оказались для интернет-магазинов более успешными, чем другие. Прибыльные товары часто имеют высокое соотношение стоимости к весу, они могут включать в себя неловкие покупки, обычно они могут доставаться людям в отдаленных местах, и их типичные покупатели могут быть закрытыми. Предметы, которые могут поместиться в стандартный почтовый ящик, например музыкальные компакт-диски, DVD-диски и книги, особенно подходят для виртуального маркетолога.
Такие продукты, как запасные части, как для потребительских товаров, таких как стиральные машины, так и для промышленного оборудования, такого как центробежные насосы, также кажутся хорошими кандидатами для продажи через Интернет. Ритейлерам часто приходится заказывать запчасти специально, поскольку они, как правило, не хранят их в торговых точках — в таких случаях решения для электронной коммерции запчастей не конкурируют с розничными магазинами, а только с другими системами заказа. Фактором успеха в этой нише может быть предоставление клиентам точной и достоверной информации о том, какой номер детали нужен их конкретной версии продукта, например, путем предоставления списков деталей с указанием серийного номера. К товарам, менее подходящим для электронной коммерции, относятся товары с низким соотношением цены и веса, товары, имеющие запах, вкус или тактильный компонент, товары, требующие пробной примерки (особенно одежда), а также товары, для которых важна целостность цвета. Тем не менее, некоторые веб-сайты добились успеха: доставка продуктов и одежды, продаваемых через Интернет, является крупным бизнесом в США.
Веб-сайты с большим объемом трафика, такие как Yahoo! , Amazon.com и eBay предлагают услуги хостинга для интернет-магазинов розничным торговцам любого размера. Эти магазины представлены в рамках интегрированной системы навигации, которую иногда называют виртуальными торговыми центрами или онлайн-торговыми площадками .
Худшими днями [для разработки игр] были дни картриджей для NES. Это был огромный риск — все эти деньги были завязаны в кремнии где-то на складе, и поэтому вы были консервативны в решениях, которые, по вашему мнению, могли принять, очень консервативны в IP-адресах, которые вы подписали, ваше художественное направление не изменилось. , и так далее. Теперь это противоположная крайность: мы можем выложить что-то в Steam, доставить это людям по всему миру, внести изменения. Мы можем пойти на более интересный риск.[...] Розничная торговля не знает, как бороться с такими играми. В Steam [цифровом дистрибьюторе] нет ограничений по размеру полки. Это здорово, потому что это куча старых, осиротевших игр.
СМИ, связанные с интернет-покупками, на Викискладе?
.svg/1280px-Goblet_Glass_(Banquet).svg.png){kind=small}