Автоматизация с помощью агента — это тип технологии колл-центра , которая автоматизирует элементы того, что агент колл-центра 1) делает с помощью своих настольных инструментов и/или 2) говорит клиентам во время звонка, используя предварительно записанный звук. Это относительно новая [ когда? ] категория технологий колл-центра, которая обещает улучшить производительность колл-центра и соответствие требованиям.
Предварительно записанный звук (иногда называемый звуковой панелью (компьютерной программой) или технологией звуковой панели) — это еще одна форма автоматизации с помощью агента. Цель использования предварительно записанных сообщений — повысить вероятность (а в некоторых случаях и исключить ошибки в процессе) предоставления клиентам нужной информации в нужное время. Требуемые раскрытия информации предварительно записываются для обеспечения точности и понятности. Интеграция записей с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами позволяет воспроизводить нужную комбинацию раскрытий на основе комбинации товаров и услуг, приобретенных клиентом. Интеграция с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами также гарантирует, что заказ не может быть отправлен до тех пор, пока раскрытия не будут воспроизведены, что по сути является защитой от ошибок ( poka-yoke ) процесса, гарантирующего, что клиент получит всю необходимую информацию о защите прав потребителей .
Телефонные опросы являются идеальным применением этой технологии. Будь то опрос рыночных предпочтений или политических взглядов, предварительно записанный звук с прослушиванием агентом позволяет задавать вопросы одинаково каждый раз, независимо от уровня усталости агентов, акцента или их собственных взглядов.
Предотвращение мошенничества — это специализированный тип автоматизации с помощью агентов, направленный на сокращение кражи удостоверений личности и мошенничества с кредитными картами . Кража удостоверений личности и мошенничество с кредитными картами представляют собой огромную угрозу для колл-центров и их клиентов [1] , и существует мало хороших решений, но новые решения автоматизации с помощью агентов дают многообещающие результаты. Технология позволяет агентам оставаться на телефоне, пока клиенты используют клавиатуры своих телефонов для ввода информации. Тоны маскируются, и информация передается непосредственно в систему управления взаимоотношениями с клиентами или платежный шлюз в случае транзакций по кредитным картам. Автоматизация по сути делает невозможным для агентов колл-центра, а также для персонала колл-центра, который может отслеживать звонки, украсть номер кредитной карты , номер социального страхования или другую личную информацию .
Еще одна специализированная область применения автоматизации с помощью агента — исходящий телемаркетинг , который включает в себя многочисленные разделы, включая исходящий поиск, холодные звонки , привлечение клиентов, сбор средств и т. д. Текучесть кадров среди агентов, занятых в этом виде работы, высока, поскольку эта задача утомительна и эмоционально сложна. Это утомительно, потому что вы проводите большую часть своего дня, не общаясь с квалифицированными лидами, а набирая неправильные номера и отвечая на автоответчики. [2] Насколько бы хорошей и повсеместной ни была технология предиктивного набора номера, она все еще допускает много ошибок, потому что вводимые номера телефонов устарели. Это эмоционально сложная работа, потому что, помимо скуки, вы проводите много времени, слушая слово «Нет!», вешая трубку и ругаясь. Предварительно записанный звук позволяет вам обходиться без неправильных номеров и автоответчиков, пока вы переходите к следующему звонку. Агенты могут легко обрабатывать два или три перекрывающихся звонка, что немедленно повышает производительность. Кроме того, агенты, использующие технологию, похоже, не воспринимают грубое обращение как личное. Они сообщают, что создается впечатление, будто клиент говорит «нет» программному обеспечению, а не им. Наконец, суммы взносов и коэффициенты конверсии можно улучшить, добавив немного интеллекта в скрипты, например, увеличивая и уменьшая первоначальную сумму взносов в зависимости от богатства региона, в который вы звоните, или используя предварительно записанное аудио с разными акцентами, например, южным, когда звоните на юг. Еще одним преимуществом технологии является то, что она позволяет выполнять работу более дешевым агентам в офшорных зонах. [3]
Так же, как автоматизация принесла пользу производству, сократив умственные и физические усилия, требуемые от работников, и одновременно повысив производительность, качество и безопасность, автоматизация с участием агентов улучшает результаты работы колл-центра, одновременно снижая утомительные аспекты работы агентов.
В некоторых случаях автоматизация с помощью агента оптимизирует процесс и позволяет обрабатывать вызовы быстрее. Устраняя вырезание и вставку из одного приложения в другое, автоматически перемещаясь по приложениям и предоставляя единый вид на клиента, автоматизация с помощью агента может сократить время обработки вызова и повысить производительность агента. [4]
Во-вторых, теоретически, чем больше шагов можно автоматизировать и чем больше логики можно встроить в поток звонков (например, если клиент покупает товары 2 и 9, то раскрытия a, c и f считываются предварительно записанным аудио), то компании могут сократить объем обучения, требуемого от агентов, и в то же время обеспечить большую последовательность и точность. Однако ни одно опубликованное исследование пока не сообщило об этом результате.
Но еще большей проблемой в колл-центрах является вариация поведения и результатов между агентами. [5] Агенты различаются по объему обучения и коучинга, которые они получают, они различаются по объему имеющегося у них опыта, их работа однообразна и утомительна, а процессы и процедуры, которым должны следовать агенты, постоянно меняются. Более того, существуют значительные индивидуальные различия между агентами в их интеллекте, личности, мотивации и т. д., которые все влияют на производительность. Несмотря на большие суммы денег, которые колл-центры потратили на протяжении десятилетий, пытаясь уменьшить вариацию между агентами, проблема все еще настолько распространена, что одно большое исследование взаимодействия клиентов с колл-центрами показало, что опыт клиента полностью зависит от качества агента, который случайно ответил на телефонный звонок. [6]
Таким образом, наиболее существенным преимуществом автоматизации с помощью агента может оказаться то, как автоматизация защищает от ошибок или пока-йога процесса и гарантирует, что что-то, что должно быть сделано или сказано, происходит каждый раз. При правильной реализации вариации между агентами на любом этапе процесса, к которому применяется автоматизация, могут быть сведены практически к нулю. [7] Это особенно важно в коллекторском агентстве, чьи процессы и процедуры строго регулируются Законом о добросовестной практике взыскания долгов .