Система голосовой почты (также известная как голосовое сообщение или голосовой банк ) — это компьютерная система, которая позволяет людям оставлять записанное сообщение, когда получатель не может ответить на звонок . Вызывающему абоненту предлагается оставить сообщение, а получатель может получить это сообщение позже.
Голосовую почту можно использовать для личных звонков, а для компаний и служб существуют более сложные системы для обработки запросов клиентов. Этот термин также используется в более широком смысле для обозначения любой системы передачи сохраненных телекоммуникационных голосовых сообщений, в том числе с использованием автоответчика .
Системы голосовой почты предназначены для передачи записанного аудиосообщения вызывающего абонента получателю. Для этого они содержат пользовательский интерфейс для выбора, воспроизведения и управления сообщениями; метод доставки для воспроизведения или иной доставки сообщения; и возможность уведомления, информирующего пользователя об ожидающем сообщении. Большинство систем используют телефонные сети, как сотовые, так и стационарные, в качестве канала для всех этих функций. Некоторые системы могут использовать несколько методов связи, позволяя получателям и вызывающим абонентам получать или оставлять сообщения несколькими способами, такими как ПК или смартфоны.
Простые системы голосовой почты функционируют как удаленный автоответчик , используя тональные сигналы в качестве пользовательского интерфейса. Более сложные системы могут использовать другие устройства ввода, такие как голосовой или компьютерный интерфейс. Более простые системы голосовой почты могут воспроизводить аудиосообщение через телефон, в то время как более продвинутые системы могут иметь альтернативные методы доставки, включая доставку электронной почты или текстовых сообщений, параметры передачи и пересылки сообщений, а также несколько почтовых ящиков.
Почти все современные системы голосовой почты используют цифровое хранилище и обычно хранятся в компьютерных хранилищах данных . Способы уведомления также различаются в зависимости от системы голосовой почты. Простые системы могут вообще не предоставлять активное уведомление, вместо этого требуя от получателя свериться с системой, в то время как другие могут указывать на то, что сообщения ожидают.
Более продвинутые системы могут быть интегрированы с УАТС компании с ACD колл-центра для автоматического распределения вызовов; с мобильными или пейджинговыми терминалами для оповещения о сообщениях; и компьютерные системы/базы данных для доставки информации или обработки заказов. Системы интерактивного голосового ответа (IVR) могут использовать цифровую информацию, хранящуюся в корпоративной базе данных, для выбора предварительно записанных слов и фраз, хранящихся в словаре голосовой почты, для формирования предложений, которые доставляются вызывающему абоненту.
Термин «Голосовая почта» был придуман компанией Televoice International (позже Voicemail International, или VMI) в связи с введением первой службы голосовой почты на территории США в 1980 году. Хотя VMI зарегистрировала этот термин как торговую марку, в конечном итоге он стал общим термином для автоматизированных голосовых услуг, использующих телефон. Популярность голосовой почты сохраняется и сегодня благодаря службам интернет-телефонии, таким как Skype, Google Voice и ATT, которые объединяют услуги голосовой почты, голосовой почты и текстовых сообщений для планшетов и смартфонов.
Системы голосовой почты были разработаны в конце 1970-х годов компанией Voice Message Exchange (VMX) . Они стали популярными в начале 1980-х годов, когда стали доступны на платах для ПК. [1] В сентябре 2012 года в отчете USA Today и Vonage утверждалось, что голосовая почта находится в упадке. В отчете говорится, что количество сообщений голосовой почты сократилось на восемь процентов по сравнению с 2011 годом. [2] [3]
Традиционным решением для эффективного управления телефонной связью на предприятиях был « центр сообщений ». Центр сообщений или «стойка сообщений» представлял собой централизованную службу ручного ответа внутри компании, в которой работали несколько операторов, которые отвечали на все входящие телефонные звонки. Расширения, которые были заняты или получили сигнал «нет ответа», перенаправлялись в центр сообщений с помощью устройства, называемого «директором вызова». У диспетчера вызовов была кнопка для каждого добавочного номера в компании, которая мигала, когда добавочный номер этого человека перенаправлялся в центр сообщений. Небольшая надпись рядом с кнопкой сообщала оператору, кому звонят.
Хотя это было улучшением по сравнению с базовыми многоканальными системами, центр сообщений имел много недостатков. Многие звонки поступали одновременно в периоды пиковой нагрузки, например, во время обеда, и операторы часто были заняты. В результате у операторов сообщений оставалось мало времени на то, чтобы правильно интерпретировать каждое сообщение. Часто они не были знакомы с именами сотрудников и «модными словечками», а также с тем, как их писать и произносить. Сообщения записывались на розовых листках и распространялись по внутренней почтовой системе, а сообщения часто поступали на столы людей после длительных задержек, содержали мало информации, кроме имени и номера звонящего, и часто были неточными, с ошибками в написании имен и неправильных телефонных номеров.
Телефонные автоответчики с записью на магнитную ленту появились на рынке бытовых телефонов, но они мало использовались в корпоративной среде из-за физических ограничений технологии. На каждый телефон требовался один автоответчик; сообщения не могли быть записаны, если пользователь пользовался телефоном; сообщения нужно было получать в последовательном порядке; и сообщения нельзя было получить удаленно, выборочно удалить, сохранить или переслать другим. Кроме того, производители УАТС ( частные АТС — название корпоративных телефонных систем) использовали собственные цифровые телефонные аппараты, чтобы повысить функциональность и ценность УАТС. Эти телефонные аппараты по своей конструкции были несовместимы с автоответчиками.
В 1970-х и начале 1980-х годов стоимость междугородных звонков снизилась, и все больше деловых коммуникаций осуществлялось по телефону. По мере роста корпораций и увеличения ставок на рабочую силу соотношение секретарей и сотрудников уменьшалось. Из-за большего количества общения по телефону, нескольких часовых поясов и меньшего количества секретарей телефонная связь в реальном времени затруднялась из-за того, что звонящие не могли связаться с людьми. Некоторые ранние исследования показали, что только один из четырех телефонных звонков завершался завершением разговора, а половина звонков носила односторонний характер (то есть не требовала разговора). Это произошло потому, что люди либо не были на работе (из-за разницы часовых поясов, отъезда по делам и т. д.), либо, если они были на работе, то разговаривали по телефону, вдали от своих столов на собраниях, в перерывах и т. д. Это узкое место препятствовало эффективности деловой деятельности и снижало как индивидуальную, так и групповую производительность. Это также тратило время звонящего и создавало задержки в решении срочных вопросов.
Первые публичные записи, описывающие запись голоса, были опубликованы в нью-йоркской газете и журнале Scientific American в ноябре 1877 года. Томас А. Эдисон объявил об изобретении своего «фонографа», заявив, что «цель заключалась в том, чтобы записывать телефонные сообщения и передавать их снова по телефону. ." Эдисон подал заявку на патент США в декабре 1877 года и вскоре после этого продемонстрировал машину издателям, Конгрессу США и президенту Резерфорду Б. Хейсу . В статье, излагающей его собственные идеи о будущей полезности своей машины, список Эдисона начинался со слов «Написание писем и все виды диктовки без помощи стенографистки». Другими словами, «голосовые сообщения» или «Голосовая почта». К 1914 году фонографический бизнес Эдисона включал в себя диктофон ( Ediphone ) и «Telescribe», машину, сочетающую в себе фонограф и телефон, которая записывала обе стороны телефонных разговоров. [4]
На протяжении почти ста лет в сфере телефонных услуг было мало инноваций и достижений. Голосовая почта стала результатом инноваций в телефонных продуктах и услугах, ставших возможными благодаря развитию компьютерных технологий в 1970-х годах. Эти инновации начались с Motorola Pageboy , простого «пейджера» или «бипера», представленного в 1974 году, который обычно предлагался в сочетании с автоответчиками, которые обрабатывали перегрузки при занятости / отсутствии ответа и звонки в нерабочее время для предприятий и специалистов. Операторы записывали сообщение звонящего, отправляли пейджинговое оповещение или «гудок», а когда абонент перезванивал, оператор диктовал сообщение.
С появлением «голосовых» пейджеров, таких как Motorola Pageboy II , операторы могли передавать голосовое сообщение непосредственно на пейджер, и пользователь мог его услышать. Однако сообщения часто поступали несвоевременно, а проблемы конфиденциальности, а также высокая стоимость в конечном итоге привели к прекращению существования этих услуг. К середине 1970-х годов появились устройства цифрового хранения и аналого-цифрового преобразования, и пейджинговые компании начали обрабатывать сообщения клиентов в электронном виде. Операторы записывали короткое сообщение (пять-шесть секунд, например: «Пожалуйста, позвоните мистеру Смиту»), и сообщения доставлялись автоматически, когда клиент звонил в автоответчик. До появления первого приложения голосовой почты оставалось всего лишь небольшой шаг.
Производители компьютеров, телефонного оборудования и фирмы-разработчики программного обеспечения начали разрабатывать более сложные решения по мере того, как стали доступны более мощные и менее дорогие компьютерные процессоры и устройства хранения данных. Это подготовило почву для создания широкого спектра компьютерного оборудования для центральных офисов и помещений клиентов, которое в конечном итоге будет поддерживать усовершенствованные голосовые решения, такие как голосовая почта, аудиотекс, интерактивный голосовой ответ (IVR) и решения для распознавания речи , которые начали появляться в 1980-х годах. Однако широкое внедрение этих продуктов и услуг будет зависеть от глобального распространения телефонов с тональным набором и услуг мобильной связи, чего не произойдет до конца 1980-х годов.
Многие внесли свой вклад в создание современной голосовой почты. Юридические баталии продолжались десятилетиями. [5] Настоящим первым изобретателем голосовой почты ( патент № 4,124,773 (Система хранения и распространения аудио)) является Робин Элкинс. [6] «Хотя Элкинс получил патент в 1978 году, телекоммуникационные гиганты начали предлагать голосовую почту, не платя Элкинсу ни копейки гонорара». [7] «Элкинс никогда не ожидал, что проведет 10 лет своей жизни в борьбе с некоторыми из крупнейших корпораций мира. Но как только он запатентовал свою систему, он решил, что должен защитить ее». [8] Позже Элкинс успешно передал лицензию на свою запатентованную технологию IBM, DEC и WANG, среди многих других. К сожалению, его патент не касался одновременного доступа и хранения голосовых сообщений, и заявка на патент была подана после подачи заявки на патент системы, запатентованной Колодным и Хьюзом, как описано ниже.
Одно из первых современных приложений голосовой почты было изобретено Джеральдом М. Колодным и Полом Хьюзом и описано в статье в медицинском журнале Radiology (Колодный Г.М., Коэн Х.И., Калиски А. Система быстрого доступа к радиологическим отчетам: новая концепция.Радиология.1974;111(3):717-9) Заявка на патент была подана Колодным и Хьюзом в 1975 году, до подачи патентных заявок как Элкинсом, так и Мэтьюзом, и была выдана в 1981 году (патент США 4,260,854). Патент был передан компании Sudbury Systems из Садбери, штат Массачусетс, которая приступила к выводу на рынок и продаже таких систем корпорациям и больницам. IBM, Sony и Lanier, а также несколько более мелких производителей систем голосовой почты лицензировали патент Садбери на свои системы голосовой почты. Патентный иск, поданный Pitney Bowes с претензией на предшествующий уровень техники к патенту Садбери, был отклонен Окружным судом США округа Коннектикут 8 ноября 2000 года. Аналогичный иск, поданный VDI Technologies против патента Колодного и Хьюза, заявляющего об известном уровне техники, был отклонен Окружным судом США в Нью-Гэмпшире 19 декабря 1991 г.
Первое приложение для обмена голосовыми сообщениями, Speech Filing System, было разработано в Исследовательском центре IBM Томаса Дж . Уотсона в 1973 году под руководством Стивена Бойса. [9] Позже она была переименована в систему распространения аудио (ADS).
ADS использовала человеческий голос и стационарные телефоны с тональным набором , которые предшествовали экранам компьютеров и мобильным телефонам. Первые действующие прототипы использовались в повседневной работе 750 руководителями IBM, главным образом в США. Эти прототипы работали на компьютере IBM System/7, подключенном к IBM VM370 в качестве дополнительного хранилища.
В 1978 году прототип был преобразован для работы на компьютере IBM Series/1 . В сентябре 1981 года IBM начала продавать ADS в Америке и Европе: первая установка клиента была завершена в феврале 1982 года.
ADS, [10] продаваемая IBM и кратко AT&T Corporation , хорошо зарекомендовала себя в области голосовых сообщений, что стало результатом обширных исследований IBM в области человеческого фактора и наблюдения за эксплуатационным использованием. Компьютер 1980-х годов, требующий кондиционера, был дорогим и физически большим. С дальнейшим развитием он вырос до 3000 пользователей, 100 часов сообщений, нескольких языков, уведомления о сообщениях на главный компьютер и 16 одновременных пользователей. [11]
ADS можно подключить к телефонным линиям и частным АТС, включая системы коммутации IBM 2750 и 3750, доступные в Германии, Франции, Италии, Бельгии и Великобритании.
IBM продала множество систем, [10] установок [11] , включая «Олимпийскую систему сообщений» на Олимпийских играх 1984 года в Лос-Анджелесе [12].
Другая компания, Delphi Communications из Калифорнии, заслуживает некоторой похвалы за изобретение голосовой почты. Delphi разработала собственную систему под названием Delta 1 , которая принимает и принимает входящие звонки непосредственно от телефонной компании. Delphi публично представила эту концепцию ассоциации служб автоответчика примерно в 1973 году, а прототип системы был запущен в Сан-Франциско в 1976 году компанией Delphi под названием VoiceBank. Была подана и выдана заявка на патент на автоматизированную систему телефонной голосовой службы Delphi. Патент США № 4625081 был выдан после закрытия Delphi, но активы Delphi (и патент) были переданы другой компании Exxon , Gilbarco, которая производила оборудование для бензоколонок на автозаправочных станциях. Gilbarco теперь принадлежит GEC в Великобритании . [ нужна цитата ]
AT&T разработала систему под названием 1A Voice Storage System для поддержки пользовательских услуг, включая голосовую почту для общественной телефонной системы. [13] Он работал совместно с компаниями 1A ESS и 5ESS Systems. Разработка началась в середине 1976 года, [14] с первым развертыванием в начале 1979 года. Дружественное обслуживание пользователей началось в марте 1980 года. Услуга была прекращена в 1981 году в результате компьютерного расследования Федеральной комиссии по связи США II, которое запрещало предоставление расширенных услуг регулируемая сеть.
В 1979 году Гордон Мэтьюз основал в Техасе компанию под названием ECS Communications (позже название было изменено на VMX для обмена голосовыми сообщениями). VMX разработала систему голосовых сообщений на 3000 пользователей под названием VMX/64. Мэтьюз, плодовитый предприниматель и патентообладатель, подал заявку и получил патент на голосовую почту (патент номер 4 371 752), выданный в феврале 1983 года. Этот патент пропагандировался как новаторский патент на голосовую почту. Однако заявка на патент была подана 26 ноября 1979 г., пять лет спустя, и выдана в 1983 г.
VMX заявила о нарушении прав сначала IBM, AT&T, а затем Wang, но, как сообщается, все три компании могли признать патент недействительным на основании известного уровня техники и лицензий Sudbury Systems Inc на патент Колодного и Хьюза.
В 1985 году компания Voice Response Inc. (ранее Call-It Co), дочерняя компания Lee Enterprises, Davenport IA, вышла на быстрорастущий рынок интерактивного голосового ответа (IVR) под руководством президента Боба Росса. [15] Примерно год спустя VRI представила одно из первых «успешных» приложений IVR, которое использовало распознавание голоса (а не тональный сигнал) для регистрации ответов вызывающего абонента. Технология распознавания голоса имела большие трудности с учетом региональных и этнических различий и нюансов, что приводило к большому количеству ошибок. Компания VRI обнаружила, что колебания (задержка ответа) сигнализируют о замешательстве или непонимании звонящего, что часто приводит к неточному ответу. Компания VRI разработала собственные методы, которые измеряли время ответа пользователя и использовали эти данные для внесения изменений в диалог приложения с вызывающим абонентом в режиме реального времени. Компания VRI обнаружила, что уровень уверенности в ответе «подозрительного» абонента можно повысить, спросив «Вы сказали (Чикаго) да или нет» — стандартный вопрос, который сегодня можно услышать при принятии заказа или резервировании приложений IVR. Новаторские приложения VRI, включая выполнение подписки на журналы Time и Life , оказались быстрее и дешевле, чем колл-центры с живыми операторами, и хотя VRI не выжил, их процессы распознавания голоса стали отраслевыми стандартами, а патент VRI USPTO - патент RE34 587 в конечном итоге был лицензирован. от Intel/Dialogic и Nuance.
На фоне растущей популярности IBM PC-AT множество компаний начали предлагать на рынке дополнительные платы для AT. Эти компании стремились использовать ПК в качестве недорогой аппаратной платформы для размещения плат расширения и программного обеспечения, обеспечивающего функции голосовой почты для малых предприятий, которые хотели чего-то более сложного, чем автоответчик, но не могли позволить себе дорогие традиционные решения голосовой почты. Среди них была компания The Complete PC, основанная в 1986 году в Кремниевой долине. [16] В 1993 году Complete PC был продан публичной компании Boca Research Inc., базирующейся во Флориде . [17]
В 1987 году поставщики услуг голосовой почты в США и Европе объединились, чтобы сформировать Европейскую ассоциацию голосовой почты (VMA), в которой Рене Беуш, Radio-Suisse, и Пол Финниган, Финниган, США [18] были председателем и президентом VMA соответственно. Первая встреча VMA была проведена в Стокгольме Худдинге компанией Voicemail Svenska AB в 1987 году и организована ее основателем Ларсом Олофом Каннгардом. Технической команде Voicemail Svenska AB было предоставлено право переносить голосовую почту из PDP-систем на собственное решение на печатной плате, которое стало известно как MiniVoice, а позже стало ESSELTE VOICE AB. VMA пригласил поставщиков услуг, продавцов и консультантов принять участие в полугодовых конференциях, которые включали презентации, обсуждения и отчеты об опыте. Членство VMA в конечном итоге было расширено за счет представителей телекоммуникационных организаций со всего мира и превратилось в «Международную ассоциацию голосовой почты». К концу 1980-х годов к VMA присоединились компании Bell Operating, Tigon и другие независимые поставщики услуг в США. В 1992 году члены VMA провели «Информационную неделю по США», поделившись идеями с крупными операторами связи. Рабочие группы VMA способствовали сотрудничеству и принятию отраслевых стандартов в ITU и CCITT, а на конференции CCITT 1999 года в Женеве, Швейцария, продемонстрировали всемирный обмен сообщениями между платформами основных поставщиков голосовой почты с использованием сетевого стандарта VPIM. Беуш и Финниган возглавляли VMA до 1998 и 1999 годов соответственно, и организация продолжает обслуживать индустрию голосовых услуг и сегодня. [19]
В США компаниям Bell Operating и их подразделениям сотовой связи Федеральная комиссия по связи запретила предлагать голосовую почту и другие расширенные услуги, такие как пейджинговые услуги и услуги автоответчика (в зарубежных странах такого запрета не существовало). Постановление судьи Гарольда Х. Грина от 7 марта 1988 года устранило этот барьер и позволило BOC предлагать услуги голосовой почты, однако им не разрешалось разрабатывать или производить оборудование, используемое для предоставления услуг голосовой почты. [ нужна цитата ]
Возможность, созданная решением Грина, а также отказ Voicemail International от лидерства на рынке систем операторского класса создали новые возможности для конкурирующих производителей и тех, кто сосредоточился на корпоративном рынке. Unisys , Boston Technology и Comverse Technology быстро обратились к рынку BOC и PTT. Octel, у которой системы высокой пропускной способности использовались внутри всех семи региональных компаний Bell Operating, запустила новое поколение своей большой системы, специально разработанной для операторов связи и соответствующей « стандартам NEBS », жестким стандартам, требуемым телефонными компаниями для любого расположенного оборудования. в своих центральных офисах.
Единая система обмена сообщениями интегрировала голосовую почту в Microsoft Exchange , корпоративную систему электронной почты, созданную Microsoft . Единую систему обмена сообщениями изобрели Роберта Коэн, Кеннет Хубер и Дебора Милл в AT&T Bell Labs. Патент на единую систему обмена сообщениями был получен в июне 1989 года (Патент № 4 837 798).
Единая система обмена сообщениями позволяла пользователям получать доступ к голосовой почте и сообщениям электронной почты, используя либо графический интерфейс пользователя (GUI) на своем ПК, либо телефонный пользовательский интерфейс (TUI). В случае голосовой почты они увидят «информацию заголовка» (отправитель, дата отправки, размер и тема). Пользователи могли дважды щелкнуть голосовое сообщение в своем почтовом ящике и прослушать сообщение через свой компьютер или телефон рядом со своим столом. Голосовые сообщения можно было отправлять с использованием схем адресации электронной почты или телефона, а для отправки сообщений между местами использовалась инфраструктура сети передачи данных, а не коммутируемая телефонная сеть общего пользования.
На рынке операторов связи возникли и другие интересные рынки, включая концепцию под названием « виртуальная телефония ». Виртуальная телефония, разработанная Octel, использовала голосовую почту для быстрого предоставления телефонных услуг в развивающихся странах без проводов для телефонов . Проблема, которую это решило, заключалась в том, что в развивающихся странах было не так много телефонов. Телефонная проводка была очень дорогой, и у многих бедных граждан не было домов, где можно было бы провести проводку. Экономика развивающихся стран сдерживалась отчасти потому, что люди не могли общаться за пределами территории, где они могли ходить или ездить на велосипеде. Предоставление им телефонов было одним из способов помочь их экономике, но практического способа сделать это не было. В некоторых странах телефон ждали несколько лет, а его стоимость исчислялась тысячами долларов. В то время сотовые телефоны не рассматривались, потому что они были чрезвычайно дорогими (тысячи долларов за трубку), а инфраструктура для установки сотовых станций также была дорогостоящей.
С помощью виртуальной телефонии каждому человеку может быть присвоен номер телефона (только номер, а не телефон) и голосовой почтовый ящик. Гражданину также будет предоставлен пейджер . Если кто-то звонил по этому номеру телефона, он никогда не звонил на реальном телефоне, а был немедленно перенаправлен в центральную систему голосовой почты. Система голосовой почты ответила на звонок, и звонивший мог оставить длинное подробное сообщение. Как только сообщение было получено, система голосовой почты активировала пейджер гражданина. Когда страница была получена, гражданин находил телефон-автомат и звонил, чтобы забрать сообщение. Эта концепция успешно использовалась в Южной Америке и Южной Африке .
К 2000 году голосовая почта стала повсеместной функцией телефонных систем, обслуживающих компании, сотовых и бытовых абонентов. Мобильная и домашняя голосовая почта продолжает существовать и сегодня в своей прежней форме, в основном с простым ответом по телефону. Электронная почта стала распространенной системой обмена сообщениями, почтовые серверы и программное обеспечение стали достаточно надежными, а практически все офисные работники были оснащены мультимедийными настольными компьютерами.
Рост беспроводной мобильности, первоначально через услуги сотовой связи, а сегодня через Wi-Fi на базе IP, также стал драйвером конвергенции обмена сообщениями с мобильной телефонией . Сегодня [ по состоянию? ] это не только способствует использованию речевых пользовательских интерфейсов для управления сообщениями, но и увеличивает спрос на поиск голосовых сообщений, интегрированных с электронной почтой. Это также позволяет людям отвечать на голосовые сообщения и сообщения электронной почты голосом, а не текстом. Новые службы, такие как GotVoice, SpinVox и YouMail, помогают стирать границы между голосовой почтой и текстовыми сообщениями, доставляя голосовую почту на мобильные телефоны в виде текстовых SMS-сообщений .
Следующим достижением в области обмена сообщениями стал обмен текстовыми сообщениями в режиме реального времени, а не просто асинхронная доставка с промежуточным хранением в почтовый ящик. Хотя в 1980-х годах Minitel во Франции был чрезвычайно популярен, а телетекст широко использовался в США, обмен мгновенными сообщениями в Интернете начался с приложения ICQ , разработанного в 1996 году как общедоступный Интернет-сервис бесплатного текстового «чата» для потребителей, но вскоре был также используется деловыми людьми. Он представил концепцию «управления присутствием» интернет-протокола или возможность определять подключение устройства к Интернету и статус «доступности» получателя для обмена сообщениями в реальном времени, а также персонализированные каталоги «Список друзей», позволяющие разрешать доступ только людям, которых вы знали. чтобы узнать ваш статус и начать обмен текстовыми сообщениями с вами в режиме реального времени. С тех пор функции присутствия и обмена мгновенными сообщениями превратились в нечто большее, чем просто короткие текстовые сообщения, но теперь могут включать в себя обмен файлами данных (документами, изображениями) и эскалацию контакта в голосовое разговорное соединение.
Корпоративная голосовая почта не сильно изменилась до появления передачи голоса по IP (VoIP — голос передается через Интернет) и разработки приложений телефонии по Интернет-протоколу (IP) для замены устаревшей телефонии УАТС (так называемых технологий TDM ). IP-телефония изменила стиль и технологию УАТС , а также способ интеграции с ними систем голосовой почты. Это, в свою очередь, способствовало появлению нового поколения унифицированных сообщений , которое теперь, вероятно, получит широкое распространение. Гибкость, управляемость, снижение затрат, надежность, скорость и удобство для пользователей при конвергенции обмена сообщениями теперь возможны там, где этого не было раньше. Это может включать контакты внутри и между предприятиями, мобильные контакты, упреждающую доставку информации о приложениях и приложения для связи с клиентами.
Рынок клиентского оборудования для голосовой почты на основе корпоративной IP-телефонии обслуживается несколькими поставщиками, включая Avaya , Cisco Systems , Adomo, Interactive Intelligence , Nortel , Mitel , 3Com и AVST. [20] Их маркетинговая стратегия должна будет учитывать необходимость поддержки различных устаревших УАТС, а также новых технологий передачи голоса по IP , поскольку предприятия переходят к конвергентным телекоммуникациям на основе IP. Аналогичная ситуация существует и на рынке операторов серверов голосовой почты, на котором в настоящее время доминирует Comverse Technology, а некоторая доля все еще принадлежит Lucent Technologies.
VoIP-телефония позволяет использовать централизованные общие серверы с удаленным администрированием и управлением использованием для корпоративных клиентов. В прошлом операторы связи теряли этот бизнес, потому что иметь средства удаленного управления со стороны телефонной компании было слишком дорого и негибко. Благодаря VoIP удаленное администрирование становится гораздо более экономичным. Эта технология вновь открыла для операторов возможности предлагать размещенные общие услуги для всех форм конвергентных IP- телекоммуникаций, включая IP-PBX и услуги голосовой почты. Благодаря конвергенции проводной и беспроводной связи такие услуги могут также включать поддержку множества мультимодальных портативных и настольных устройств конечных пользователей. Эту услугу, предлагаемую для нескольких расширений или телефонных номеров, иногда также называют «Единой голосовой почтой» .
Внедрение голосовой почты позволило людям оставлять длинные, безопасные и подробные сообщения естественным голосом, работая рука об руку с корпоративными телефонными системами. Внедрение голосовой почты в корпорациях улучшило поток коммуникаций и сэкономило огромные суммы денег. Компания GE , одна из первых, кто внедрила голосовую почту во всех своих офисах по всему миру, заявила, что голосовая почта экономит в среднем более 1100 долларов США в год на одного сотрудника. Излишне говорить, что возможность сказать кому-то что-то, не разговаривая с ним, может стать веской причиной выбрать голосовую почту для доставки определенного сообщения.
