Фредерик Ф. Райххельд (род. 1952, Кливленд, США ) — американский автор бестселлеров New York Times, оратор и бизнес-стратег. Он наиболее известен своими исследованиями и публикациями о бизнес-модели лояльности и маркетинге лояльности . Он является создателем системы управления Net Promoter (NPS).
Райххельд получил степень бакалавра Гарвардского колледжа (1974 г.) и степень магистра делового администрирования Гарвардской школы бизнеса (1978 г.). [ нужна цитата ]
Райххельд является членом консалтинговой компании по менеджменту Bain & Company , где он работает с 1977 года. В 2003 году журнал Consulting Magazine назвал его одним из 25 лучших консультантов мира. [1] Согласно The New York Times , он «поместил на карту экономику лояльности». Журнал Economist назвал его «верховным жрецом культа лояльности» в 2001 году. [2] [ проверка не удалась ]
Среди его книг «Эффект лояльности» (1996), «Правила лояльности!» (2001) и «Главный вопрос: получение хорошей прибыли и истинного роста» (2006). Он является автором статей для деловых изданий, в том числе восьми для Harvard Business Review . Он выступает с докладами о лояльности и других темах бизнеса на конференциях по менеджменту и подобных мероприятиях. [3] Его работа по вопросам лояльности освещалась в The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week и The Economist.
Его книга 2011 года « Основной вопрос 2.0: Как компании-промоутеры процветают в мире, ориентированном на клиентов» стала бестселлером New York Times [4] и была написана в соавторстве с давним соавтором Робом Марки из Bain & Company. [5] Обновленная и расширенная версия его книги 2006 года « The Ultimate Вопрос» , в которой основное внимание уделяется Net Promoter Score (NPS), концепции, которую он разработал на основе своих исследований по измерению удовлетворенности клиентов , удержанию клиентов и ее связи с ростом доходов и прибыльностью. . [6] Этот показатель служит индикатором лояльности и лояльности клиентов к компании. В новой версии книги Райххельд переименовывает NPS в «систему Net Promoter», чтобы подчеркнуть элементы подхода, выходящие за рамки показателей.
В 2021 году Райххельд опубликовал новую книгу под названием «Целеустремленная победа» вместе с двумя соавторами Дарси Дарнелл и Морин Бернс. Темы включают Net Promoter 3.0 и последнее изобретение Фреда под названием «Earned Growth», описанное как основанный на учете двойник Net Promoter Score.
Истоки NPS восходят к статье Райххельда в Harvard Business Review 2003 года под названием «Единственное число, которое вам нужно вырасти». [7] [8] [9] Фред Райххельд владеет зарегистрированной торговой маркой NPS вместе с Bain & Company и Satmetrix. [10] Популярность и широкое использование NPS объясняются его простой и прозрачной методологией. [11]
NPS предполагает разделение респондентов на «промоутеров», которые дают баллы 9 или 10, «пассивистов», которые дают баллы 7 или 8, и «хулителей», которые дают баллы 6 или ниже. [12] [13] Чистая оценка промоутеров является результатом расчета, который включает в себя вычитание процента критиков из процента промоутеров, собранных по данному вопросу. Результат расчета обычно выражается в виде целого числа, а не в процентах. Вещество Насколько вероятно, что вы порекомендуете... вопрос почти всегда сопровождается открытым вопросом «Почему?» а иногда и так называемыми «драйвовыми» вопросами. [14]
NPS обычно интерпретируется и используется как мера лояльности клиентов. [15] Утверждалось, что в некоторых случаях это коррелирует с ростом доходов по сравнению с конкурентами в отрасли, [16] хотя также было продемонстрировано, что показатели NPS значительно различаются в зависимости от отрасли. NPS широко применяется компаниями из списка Fortune 500 и другими организациями. [17]