stringtranslate.com

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов – это термин, часто используемый в маркетинге для оценки качества обслуживания клиентов . Это показатель того, насколько продукты и услуги, поставляемые компанией, соответствуют или превосходят ожидания клиентов . Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов или процент от общего числа клиентов, чей опыт работы с фирмой, ее продуктами или услугами (рейтинги) превышает установленные цели удовлетворенности ». [1] Повышение удовлетворенности клиентов и укрепление лояльности клиентов имеют решающее значение для бизнеса, учитывая значительную важность улучшения баланса между отношениями клиентов до и после процесса потребления. [2]

Теория неподтверждения ожиданий является наиболее широко распространенной теоретической основой для объяснения удовлетворенности клиентов. [3] Однако другие концепции, такие как теория справедливости , теория атрибуции , теория контраста , теория ассимиляции и другие, также используются для получения информации об удовлетворенности клиентов. [4] [5] [6] Однако на традиционно применяемые исследования удовлетворенности влияют предубеждения, связанные с социальной желательностью , эвристикой доступности , ограничениями памяти, настроением респондентов при ответе на вопросы, а также аффективным, бессознательным и динамическим характером опыта клиентов. . [2]

Совет по стандартам подотчетности в маркетинге одобряет определения, цели и меры, которые появляются в «Маркетинговых показателях» в рамках текущего проекта «Общий язык в маркетинге». [7] В опросе почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71 процент ответили, что считают показатель удовлетворенности клиентов очень полезным для управления и мониторинга своего бизнеса. [1] Удовлетворенность клиентов рассматривается как ключевой показатель эффективности бизнеса и часто является частью сбалансированной системы показателей . На конкурентном рынке, где предприятия конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается как главный отличительный признак и все чаще становится важным элементом бизнес-стратегии. [8]

Цель

В идеале бизнес постоянно ищет обратную связь для повышения удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов является ведущим индикатором покупательских намерений и лояльности . [1] Авторы также пишут, что «данные об удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто собираемых индикаторов восприятия рынка. Их основное использование двоякое:» [1]

  1. «Внутри организаций сбор, анализ и распространение этих данных посылают сообщение о важности заботы о клиентах и ​​обеспечения того, чтобы у них был положительный опыт использования товаров и услуг компании». [1]
  2. «Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо фирма работает в настоящее время , удовлетворенность, возможно, является лучшим индикатором того, насколько вероятно, что клиенты фирмы будут совершать дальнейшие покупки в будущем . Многие исследования были сосредоточены на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и Исследования показывают, что последствия удовлетворения наиболее сильно проявляются в крайних случаях».

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности на «5», скорее всего, станут постоянными клиентами и даже смогут проповедовать фирму». [9] Второй важный показатель, связанный с удовлетворенностью, — это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как «процент опрошенных клиентов, которые указали, что порекомендовали бы бренд друзьям». Предыдущее исследование удовлетворенности клиентов показало, что, когда клиент удовлетворен продуктом, он или она может порекомендовать его друзьям, родственникам. и его коллеги [10] Это может быть мощным маркетинговым преимуществом. По мнению Фариса и др., «[люди], которые оценивают свой уровень удовлетворенности как «1», напротив, вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, оставив негативные отзывы о ней потенциальным клиентам. Готовность рекомендовать — ключевой показатель удовлетворенности клиентов» [1] .

Теоретическая основа

В исследовательской литературе предпосылки удовлетворенности клиентов изучаются с разных точек зрения. Эти перспективы простираются от психологической до физической, а также от нормативной точки зрения. Однако в большей части литературы исследования были сосредоточены на двух основных конструкциях: (а) ожиданиях до покупки или использования продукта и (б) восприятии потребителем характеристик этого продукта после его использования.

Ожидания потребителя в отношении продукта зависят от того, как, по его мнению, он будет работать. Считается, что потребители имеют различные «типы» ожиданий при формировании мнения об ожидаемых характеристиках продукта. Миллер (1977) описал четыре типа ожиданий: идеальные, ожидаемые, минимально терпимые и желательные. Дэй (1977) выделил различные типы ожиданий, в том числе относительно затрат, характера продукта, выгод и социальной ценности.

Считается, что покупатели оценивают продукцию по ограниченному набору норм и атрибутов. Ольшавский и Миллер (1972), а также Олсон и Довер (1976) планировали свои исследования таким образом, чтобы манипулировать реальными характеристиками продукта, и их целью было выяснить, как ожидаемые оценки влияют на воспринимаемые оценки производительности. Эти исследования привели к дискуссиям о объяснении различий между ожиданиями и воспринимаемыми результатами» [11] .

В некоторых исследованиях ученым удалось установить, что удовлетворенность клиентов имеет сильный эмоциональный, то есть аффективный компонент. [12] Третьи показывают, что когнитивные и аффективные компоненты удовлетворенности клиентов взаимно влияют друг на друга с течением времени, определяя общую удовлетворенность. [13]

Динамический подход к удовлетворению потребностей клиентов особенно важен для товаров длительного пользования, которые потребляются с течением времени. В динамической перспективе удовлетворенность клиентов может меняться со временем, поскольку клиенты неоднократно используют продукт или взаимодействуют с услугой. Удовлетворение, испытываемое от каждого взаимодействия (транзакционное удовлетворение), может влиять на общее совокупное удовлетворение. Ученые показали, что со временем меняется не только общая удовлетворенность клиентов, но и их лояльность. [14]

Модель неподтверждения

«Модель неподтверждения основана на сравнении [ожиданий] и их [воспринимаемых характеристик] рейтингов клиентов. В частности, ожидания человека подтверждаются, когда продукт работает так, как ожидалось. Это подтверждается отрицательно, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение является положительным, когда продукт превосходит ожидания (Churchill & Suprenant, 1982). Для описания традиционной парадигмы неподтверждения используются четыре конструкции: ожидания, производительность, неподтверждение и удовлетворение». [11] «Удовлетворение рассматривается как результат покупки и использования, возникающий в результате сравнения покупателями ожидаемых вознаграждений и понесенных затрат на покупку по отношению к ожидаемым последствиям. По сути, удовлетворение в некоторой степени похоже на отношение, как это может быть оценивается как сумма удовлетворенности некоторыми особенностями продукта». [11] «В литературе когнитивные и аффективные модели удовлетворения также разрабатываются и рассматриваются как альтернативы (Пфафф, 1977). Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и сформировали обзор процесса неподтверждения на следующем рисунке. :" [11]

Строительство

Форма удовлетворенности обслуживанием клиентов, состоящая из четырех пунктов и шести пунктов.

Организациям необходимо сохранять существующих клиентов, ориентируясь на тех, кто не является клиентами. [15] Измерение удовлетворенности клиентов дает представление о том, насколько успешно организация поставляет продукты и/или услуги на рынок.

«Удовлетворенность клиентов измеряется на индивидуальном уровне, но почти всегда о ней сообщается на совокупном уровне. Ее можно и часто измеряют по различным измерениям. Например, отель может попросить клиентов оценить их впечатления с помощью лицевой панели. стойка регистрации и регистрация заезда, номер, удобства в номере, рестораны и т. д. Кроме того, в целостном смысле отель может задаться вопросом об общей удовлетворенности «вашим пребыванием»» [1] .

По мере роста количества исследований потребительского опыта появляются данные, свидетельствующие о том, что потребители покупают товары и услуги ради комбинации двух типов выгод: гедонистических и утилитарных. [16] Гедонистические выгоды связаны с сенсорными и экспериментальными свойствами продукта. Утилитарные преимущества продукта связаны с более инструментальными и функциональными атрибутами продукта (Батра и Атола, 1990). [17]

Удовлетворенность клиентов — это неоднозначное и абстрактное понятие, и фактическое проявление состояния удовлетворенности будет варьироваться от человека к человеку и от продукта/услуги к продукту/услуге. Состояние удовлетворенности зависит от ряда как психологических, так и физических переменных, которые коррелируют с поведением удовлетворенности, таким как доходность и уровень рекомендаций. Уровень удовлетворенности также может варьироваться в зависимости от других вариантов, которые может иметь клиент, и других продуктов, с которыми клиент может сравнивать продукты организации.

Работа, проделанная Парасураманом, Зейтамлом и Берри (Леонардом Л.) [18] в период с 1985 по 1988 год, обеспечивает основу для измерения удовлетворенности клиентов услугой путем использования разрыва между ожиданиями клиента от работы и его воспринимаемым опытом работы. Это дает измерителю «разрыв» в удовлетворенности, который носит объективный и количественный характер. Работа, проделанная Кронином и Тейлором, предлагает теорию «подтверждения / неподтверждения», объединяющую «разрыв», описанный Парасураманом, Зейтамлом и Берри как два разных показателя (восприятие и ожидание результатов) в единое измерение результатов в соответствии с ожиданиями.

Обычные меры удовлетворенности клиентов включают опрос [19] с использованием шкалы Лайкерта . Клиента просят оценить каждое утверждение с точки зрения его восприятия и ожиданий от деятельности измеряемой организации. [1] [20]

Показатели хорошего качества должны иметь высокую степень удовлетворенности, хорошую надежность и низкую дисперсию ошибок . В эмпирическом исследовании, сравнивающем часто используемые показатели удовлетворенности, было обнаружено, что две многопунктовые семантические дифференциальные шкалы работают лучше всего как в гедонистическом , так и в утилитарном контекстах потребления услуг. Исследование Wirtz & Lee (2003) [21] показало, что 7-балльная семантическая дифференциальная шкала из шести пунктов (например, Oliver and Swan 1983), которая представляет собой биполярную шкалу из шести пунктов и 7 пунктов, неизменно показывает лучшие результаты. как в гедонистических, так и в утилитарных услугах. Оно наиболее сильно повлияло на удовлетворенность, имело самую высокую надежность заданий и, безусловно, имело самую низкую дисперсию ошибок в обоих исследованиях. В исследовании [21] в шести пунктах респондентам предлагалось оценить их последний опыт работы с банкоматами и ресторанами-морожеными, а также семь пунктов из этих шести пунктов: « мне было приятно или мне не понравилось », « удовлетворительно» или « не понравилось » . , « от очень доволен до очень недоволен », « сделал для меня хорошую работу, но сделал для меня плохую работу », « от мудрого выбора до плохого выбора » и « доволен или недоволен ». Шкала семантического дифференциала (4 пункта) (например, Eroglu and Machleit 1990), [22] которая представляет собой четырехпунктовую 7-балльную биполярную шкалу, была вторым по эффективности показателем, который снова был последовательным в обоих контекстах. В ходе исследования респондентам было предложено оценить свой опыт использования обоих продуктов по семи пунктам в этих четырех пунктах: « удовлетворительно» — «неудовлетворенно », « благоприятно — неблагоприятно », « от приятного до неприятного » и « Мне очень понравилось, но я не сделал этого» . мне это совсем не нравится ». [21] Третьей лучшей шкалой была однопунктовая процентная мера, однопунктовая 7-балльная биполярная шкала (например, Westbrook 1980). [23] И снова респондентам было предложено оценить свой опыт работы как с банкоматами, так и с ресторанами-морожеными, по семи баллам от « от восторга до ужаса ». [21]

Наконец, все меры охватывали как аффективные, так и когнитивные аспекты удовлетворенности, независимо от их масштабных привязок. [21] Аффективные меры отражают отношение потребителя (нравится/не нравится) к продукту, которое может возникнуть в результате любой информации о продукте или опыта. С другой стороны, когнитивный элемент определяется как оценка или вывод о том, насколько производительность продукта по сравнению с ожиданиями (или превысила или не оправдала ожиданий), была полезной (или не полезной), соответствовала ситуации (или не соответствовала), превысили требования ситуации (или не превысили).

Терминал обратной связи об удовлетворенности клиентов HappyOrNot с одним пунктом и четырьмя точками

Недавние исследования показывают, что в большинстве коммерческих приложений, таких как фирмы, проводящие опросы клиентов, шкала общей удовлетворенности, состоящая из одного пункта, работает так же хорошо, как и шкала из нескольких пунктов. [24] В крупномасштабных исследованиях, где исследователю необходимо собрать данные от большого количества клиентов, может быть предпочтительнее использовать шкалу с одним пунктом, поскольку она может уменьшить общую ошибку опроса. [25] Интересный недавний вывод, полученный в результате повторного опроса одних и тех же клиентов фирмы, заключается в том, что только 50% респондентов дают одинаковую оценку удовлетворенности при повторном интервью, даже если между клиентом и фирмой между опросами не было никаких встреч с услугами. [26] Исследование выявило эффект «регрессии к среднему» в ответах об удовлетворенности клиентов: группа респондентов, давшая неоправданно низкие оценки в первом опросе, регрессировала к среднему уровню во втором, в то время как группа, давшая неоправданно высокие оценки имела тенденцию регрессировать вниз к общему среднему уровню во втором опросе.

Методологии

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это научный стандарт удовлетворенности клиентов. Академические исследования показали, что национальный рейтинг ACSI является надежным предиктором роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более надежным предсказателем роста личных потребительских расходов (PCE). [27] На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения рентабельности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы ( q Тобина ), денежного потока , волатильности денежного потока. , эффективность человеческого капитала , доходность портфеля , долговое финансирование, риск и потребительские расходы . [28] [29] Было показано, что повышение оценок ACSI предсказывает лояльность, рекомендации из уст в уста и покупательское поведение. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Помимо ежеквартальных отчетов, методология ACSI может применяться к компаниям частного сектора и государственным учреждениям с целью повышения лояльности и покупательского намерения. [30]

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворенности клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано, которая классифицирует предпочтения клиентов на пять категорий: привлекательные, одномерные, обязательные, безразличные, обратные. Модель Кано дает некоторое представление об атрибутах продукта, которые считаются важными для клиентов.

SERVQUAL или RATER — это система качества обслуживания, которая была включена в исследования удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный Норвежский барометр удовлетворенности клиентов [31] ), чтобы указать на разрыв между ожиданиями и опытом клиентов.

JD Power and Associates предоставляет еще один показатель удовлетворенности клиентов, известный своим высококлассным подходом и рейтингами автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates состоят в основном из опросов потребителей и широко известны своими наградами за продукцию.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также имеют решения по удовлетворению потребностей клиентов. К ним относится процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney [32] , который включает структуру этапов совершенства и помогает определить статус компании по восьми критически важным параметрам.

Индекс Net Promoter Score (NPS) также используется для измерения удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 этот балл измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на множество критических замечаний с научной точки зрения, НПС широко используется на практике. [33] Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и открытой доступностью методологии.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B , где имеется небольшая клиентская база, желателен высокий процент ответов на опрос. [34] Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012) показал, что доля ответов на бумажные опросы составляла около 10%, а доля ответов на электронные опросы (через Интернет, WAP и электронную почту) составляла в среднем от 5% до 15%. который может предоставить только соломенный опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используется множество методов измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства , которые проект eGovMoNet стремился сравнить и гармонизировать. [35]

Эти методологии удовлетворения клиентов не прошли независимую проверку Советом по стандартам маркетинговой отчетности в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) .

Существует множество операционных стратегий повышения удовлетворенности клиентов, но на самом фундаментальном уровне вам необходимо понимать ожидания клиентов.

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных действий, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности. [36]

Распространенность

Опрос 2008 года показал, что только 3,5% китайских потребителей удовлетворены своим опытом покупок в Интернете. [37] Опрос Университета штата Аризона, проведенный в 2020 году, показал, что удовлетворенность клиентов в США снижается. Примерно две трети участников опроса сообщили, что испытывают «ярость» из-за своего потребительского опыта. Наблюдалось многолетнее снижение удовлетворенности потребителей с 1970-х годов. Большинство респондентов считали, что их жалобы на обслуживание клиентов недостаточно рассматриваются предприятиями. [38] В отчете 2022 года было обнаружено, что потребительский опыт в Соединенных Штатах существенно ухудшился за два года с начала пандемии COVID-19 . [39] В Великобритании в 2022 году количество жалоб на обслуживание клиентов достигло рекордного уровня из-за нехватки персонала и кризиса поставок, связанного с пандемией COVID. [40]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ abcdefgh Фаррис, Пол В.; Бендл, Нил Т.; Пфайфер, Филип Э.; Рейбштейн, Дэвид Дж. (2010). Маркетинговые показатели: полное руководство по измерению эффективности маркетинга . Река Аппер-Сэддл, Нью-Джерси: Pearson Education. ISBN 0-13-705829-2..
  2. ^ аб Годовых, Максим; Таски, Асли Д.А. (16 сентября 2020 г.). «Удовлетворение vs опытная полезность: текущие проблемы и возможности». Актуальные проблемы туризма . 23 (18): 2273–2282. дои : 10.1080/13683500.2020.1769573. ISSN  1368-3500.
  3. ^ Оливер, Ричард Л. (ноябрь 1980 г.). «Когнитивная модель предшественников и последствий решений об удовлетворении». Журнал маркетинговых исследований . 17 (4): 460–469. дои : 10.1177/002224378001700405. ISSN  0022-2437.
  4. ^ Адамс, Дж. Стейси (ноябрь 1963 г.). «На пути к пониманию неравенства». Журнал аномальной и социальной психологии . 67 (5): 422–436. дои : 10.1037/h0040968. ISSN  0096-851X.
  5. ^ Келли, Гарольд Х. (февраль 1973 г.). «Процессы причинной атрибуции». Американский психолог . 28 (2): 107–128. дои : 10.1037/h0034225. ISSN  1935-990Х.
  6. ^ Андерсон, Рольф Э. (февраль 1973 г.). «Неудовлетворенность потребителей: влияние неподтвержденных ожиданий на воспринимаемые характеристики продукта». Журнал маркетинговых исследований . 10 (1): 38. дои : 10.2307/3149407. ISSN  0022-2437.
  7. ^ http://www.commonlanguage.wikispaces.net/. Архивировано 5 апреля 2019 г. на Wayback Machine. Материалы, используемые из этой публикации в этой статье, распространяются по лицензии Creative Commons Share Alike и Gnu Free Documentation License. Смотрите разговор.
  8. ^ Гитман, Лоуренс Дж.; Карл Д. МакДэниел (2005). Будущее бизнеса: основы . Мейсон, Огайо: Юго-Запад. ISBN 978-0-324-32028-2.
  9. ^ Коэльо, Педро С.; Эстевес, Сусана П. (май 2007 г.). «Выбор между пятибалльной и десятибалльной шкалой в рамках измерения удовлетворенности клиентов». Международный журнал рыночных исследований . 49 (3): 313–339. дои : 10.1177/147078530704900305. ISSN  1470-7853. S2CID  166325179.
  10. ^ Дауэс, Джон; Стокки, Лара; Далл'Олмо-Райли, Франческа (май 2020 г.). «Изменение показателей удовлетворенности клиентов с течением времени» (PDF) . Международный журнал рыночных исследований . 62 (3): 262–271. дои : 10.1177/1470785320907538. ISSN  1470-7853. S2CID  213159177.
  11. ^ abcd Кучукосманоглу, Ахмет Нури; Сэнсой Эртан (2010). «Удовлетворенность клиентов: центральный феномен маркетинга». [1]
  12. ^ Уэстбрук, Роберт А. и Ричард Л. Оливер. «Размерность моделей потребительских эмоций и удовлетворенности потребителей». Журнал потребительских исследований (1991): 84-91.
  13. ^ Хомбург, Кристиан, Николь Кошате и Уэйн Д. Хойер. «Роль познания и аффекта в формировании удовлетворенности клиентов: динамическая перспектива». Журнал маркетинга 70.3 (2006): 21–31.
  14. ^ Джонсон, Майкл Д., Андреас Херрманн и Фрэнк Хубер. «Эволюция намерений лояльности». Журнал маркетинга 70.2 (2006): 122-132.
  15. ^ Джон, Джоби (2003). Основы клиентоориентированного менеджмента: конкуренция через сервис . Вестпорт, Коннектикут: Прегер. ISBN 978-1-56720-564-0.
  16. ^ Паркер, Кристофер Дж.; Ван, Хучен (2016). «Изучение гедонистических и утилитарных мотивов использования приложений для розничной торговли модной коммерцией в сфере мобильной коммерции». Журнал модного маркетинга и менеджмента . 20 (4): 487–506. doi : 10.1108/JFMM-02-2016-0015.
  17. ^ Батра, Раджив и Олли Т. Атола (1990), «Измерение гедонистических и утилитарных источников потребительского отношения», Marketing Letters, 2 (2), 159-70.
  18. ^ Берри, Леонард Л.; А. Парасураман (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция за счет качества . Нью-Йорк: Свободная пресса. ISBN 978-0-02-903079-0.
  19. ^ Кесслер, Шейла (2003). Набор инструментов для удовлетворения потребностей клиентов по стандарту ISO 9001:2000. Милуоки, Висконсин: ASQ Quality Press. ISBN 0-87389-559-2 . 
  20. ^ Виртц, Йохен и Джон Э. Бейтсон (1995), «Экспериментальное исследование эффектов ореола в показателях удовлетворенности атрибутами обслуживания», Международный журнал управления индустрией услуг, 6 (3), 84-102.
  21. ^ abcde Wirtz, Йохен; Чунг Ли, Мэн (2003), «Эмпирическое исследование качества и применимости часто используемых показателей удовлетворенности клиентов в зависимости от контекста», Journal of Service Research, Vol. 5, № 4, 345-355.
  22. ^ Эроглу, Сергин А. и Карен А. Махлейт (1990), «Эмпирическое исследование переполненности розничной торговли: предшественники и последствия», Journal of Retailing, 66 (лето), 201-21.
  23. ^ Уэстбрук, Роберт А. (1980), «Рейтинговая шкала для измерения удовлетворенности продуктом / услугой», Journal of Marketing, 44 (осень), 68-72.
  24. ^ Дроле, Эйми Л. и Дональд Г. Моррисон. «Действительно ли нам нужны комплексные меры в исследованиях услуг?» Журнал сервисных исследований 3, вып. 3 (2001): 196-204.
  25. ^ Салант, Присцилла и Дон А. Диллман. «Как провести собственный опрос: Ведущие специалисты предоставят вам проверенные методы получения надежных результатов». (1995)
  26. ^ Доус, Дж. Стокки, Л., Далл'Олмо-Райли, Ф. «Изменение показателей удовлетворенности клиентов с течением времени», Международный журнал рыночных исследований, март 2020 г.
  27. ^ Форнелл, К., RT Rust и MG Dekimpe (2010). «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов», Журнал маркетинговых исследований, 47 (1), 28-35.
  28. ^ Андерсон, Э.В., К. Форнелл и С.К. Мазванчерил (2004). «Удовлетворенность клиентов и ценность для акционеров». Журнал маркетинга, Vol. 68, октябрь, 172–185.
  29. ^ Форнелл, К., С. Митас, Ф.В. Моргесон III и М.С. Кришнан (2006). «Удовлетворенность клиентов и цены на акции: высокая доходность, низкий риск», Journal of Marketing, 70 (1), 3–14.
  30. ^ Моргесон, Ф.В., и Петреску, К. (2011). «Все ли они работают одинаково? Анализ воспринимаемой производительности, удовлетворенности граждан и доверия к федеральным агентствам США». Международное обозрение административных наук, 77 (3), 451–479.
  31. ^ Джонсон, Майкл Д.; Андерс Густавссонb; Тор Валлин Андреассенк; Линия Лервик; Джесон Ча (2001). «Эволюция и будущее национальных моделей индекса удовлетворенности клиентов». Журнал экономической психологии . 22 (2): 217–245. CiteSeerX 10.1.1.134.7658 . дои : 10.1016/S0167-4870(01)00030-7. ISSN  0167-4870. 
  32. ^ Блюстейн, Абрам; Майкл Мориарти; Рональд Дж. Сандерсон (2003). Аудит удовлетворенности клиентов . Аксминстер: Публикации Кембриджской стратегии. ISBN 978-1-902433-98-1.
  33. ^ Райххельд, Фредерик Ф. (декабрь 2003 г.). «Один номер, который вам нужно вырасти». Гарвардское деловое обозрение . 81 (12): 46–54, 124. PMID  14712543.
  34. ^ Управление взаимоотношениями с клиентами, новые концепции, инструменты и приложения, под редакцией Джагшиша Н. Шета, Атула Парватияра и Дж. Шайнеша, опубликовано Tata McGraw-Hill Education - см. главу 21, страницы с 193 по 199.
  35. ^ Европейская комиссия: eGovMoNet: Сеть мониторинга электронного правительства.
  36. ^ Покрышевская, Елена Б.; Антипов, Евгений А. (2017). «Составление профиля довольных и недовольных посетителей отеля с использованием общедоступных данных с платформы бронирования». Международный журнал гостиничного менеджмента . 67 : 1–10. дои : 10.1016/j.ijhm.2017.07.009.
  37. ^ Лю, Ся; Он, Мэнцяо; Гао, Фанг; Се, Пейхун (1 января 2008 г.). «Эмпирическое исследование удовлетворенности клиентов онлайн-покупками в Китае: целостный взгляд». Международный журнал управления розничной торговлей и дистрибуцией . 36 (11): 919–940. дои : 10.1108/09590550810911683. ISSN  0959-0552.
  38. ^ «Обслуживание клиентов хуже, чем когда-либо, как и ярость потребителей» . Новости АГУ . 18 июня 2020 г.
  39. ↑ Дейтон, Кэти (7 июня 2022 г.). «Клиентский опыт становится хуже». Уолл Стрит Джорнал .
  40. ↑ Кларк, Джесс (5 июля 2022 г.). «Жалобы на обслуживание клиентов в Великобритании достигли самого высокого уровня, как показывают исследования» . Хранитель .

Внешние ссылки