В маркетинге и микроэкономике переключение клиентов или переключение потребителей описывается как « клиенты / потребители отказываются от продукта или услуги в пользу конкурента ». [1] При условии постоянной цены , качества продукта или услуги противодействие такому поведению с целью достижения максимального удержания клиентов является делом маркетинга, связей с общественностью и рекламы . Переключение бренда — в отличие от лояльности к бренду — является результатом поведения переключения клиентов .
Изменчивость качества или колебания рыночных цен — особенно рост цен — могут побудить клиентов обратиться к услугам сравнения цен , где могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенности клиентов может быть вызвано низким качеством обслуживания, но также — в меньшей степени — быть симптомом скуки по отношению к выбранному бренду. [1] Однако лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше длится приверженность бренду, тем крепче обычно будут связи.
Согласно исследованию Nielsen 2013 года о лояльности клиентов , смена бренда может произойти по 5 основным причинам, но в основном это ценовые соображения. [2] Общие мировые средние показатели таковы:
Из-за доминирующей роли ценообразования рыночные тактики, такие как проникновение в рынок , развились, чтобы предложить убедительный стимул для переключения. Наряду с этим существуют такие факторы, как неудобство обслуживания, неудачное местоположение, этические проблемы, такие как жесткая продажа или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход — реклама Vaporware , которая, по-видимому, будет предлагать более новые или лучшие функции, чем устоявшиеся продукты, на самом деле не обладая никакими инновациями .
Переключение является существенным бизнес-фактором, влияющим на доходы компаний, предоставляющих непрерывно предоставляемые услуги , как в случае с энергетическим рынком , в отличие от секторов, предлагающих продукты, которые стимулируют нерегулярные или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайных клиентов. [1] Переключение потребителей энергии является существенным фактором риска или успеха для поставщиков энергии .
Термин «серийный переключатель» впервые был введен Чарльзом Тернером и Дэвидом Александером в их курсе по управлению взаимоотношениями с клиентами , а затем в их CRM Pocketbook. [3] Он описывает человека, который постоянно перемещает свою клиентуру из одной компании в другую и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании кредитных карт, которые стремятся привлекать клиентов независимо от показателей их удержания .
Предлагая ряд финансовых стимулов, таких как бесплатные переводы баланса или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. Это поверхностно привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и конкурентного переключения. Однако на практике последовательный переключатель не принесет никакой прибыли, если он/она не останется достаточно долго, чтобы обеспечить возврат инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в рамках всего бизнеса позволяет принимать плохие решения.