В розничной торговле возврат товара — это процесс , при котором покупатель возвращает ранее купленный товар продавцу и взамен получает возврат денег в первоначальной форме оплаты — обмен .
Многие розничные торговцы принимают возврат при условии, что у покупателя есть чек в качестве доказательства покупки , и что соблюдены некоторые другие условия, которые зависят от политики розничного торговца. Они могут включать в себя определенное состояние товара (обычно перепродаваемого, если он не является дефектным), не более определенного количества времени, прошедшего с момента покупки, и иногда предоставление идентификации (хотя обычно только если чек не предоставлен). В некоторых случаях предлагаются только обмен или кредит магазина, опять же, как правило, только без чека или после истечения первоначального периода возврата. [1] Некоторые розничные торговцы взимают плату за возврат товара без дефектов, но обычно только если упаковка была открыта. [2]
В некоторых странах, например, в Австралии , права потребителей гласят, что в определенных ситуациях потребители имеют право требовать возврат денег. [3] К таким ситуациям относятся продажи, основанные на ложных или вводящих в заблуждение заявлениях , дефектные товары и нераскрытые условия продажи.
Существуют различные причины, по которым клиенты могут захотеть вернуть товар. К ним относятся изменение мнения ( раскаяние покупателя ), качество товара, личное недовольство или ошибочная покупка неправильного товара. Для одежды или других предметов размера это может быть отсутствие правильной посадки. Иногда может быть отзыв товара , при котором производитель запросил (или получил приказ), чтобы товар был возвращен в магазин. Кроме того, иногда предлагаются подарочные чеки , когда товар приобретается для другого человека, и получатель может обменять этот товар на другой товар сопоставимой стоимости или на кредит магазина, часто на подарочной карте . [4]
В США, по оценкам, возвращается 8–10% от продаж в магазине, тогда как онлайн-продажи могут привести к возврату 25–40%. В Азии и Европе возвращается менее 5 процентов покупок. [5] По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF), в 2018 году американские покупатели вернули покупки на сумму 396 миллиардов долларов — как в обычных магазинах, так и в Интернете. [6] Чтобы бороться с высокими показателями возврата в электронной коммерции , необходима реалистичная визуализация продукта . Наряду с изображениями и видеоконтентом, 3D-технологии, такие как дополненная реальность и виртуальная реальность , а также просто 3D в браузере могут улучшить процесс покупок и снизить показатели возврата. [7]
В Великобритании расходы на логистику возвратов оцениваются в £20-£60 млрд в год. Цифры показывают, что 33% ритейлеров были вынуждены повысить цены, чтобы противостоять растущим объемам возвратов, в то время как 31% ритейлеров заявили, что управление возвратами влияет на их прибыль. Для некоторых компаний расходы на прием возвратов составляют до 5% от их годового оборота. [8]
В Соединенных Штатах различные злоупотребления с использованием процесса возврата предположительно обходятся розничным торговцам более чем в 9 миллиардов долларов ежегодно. [9]
Одной из распространенных практик является использование системы для того, чтобы «одолжить» товар бесплатно. Клиент, который участвует в этой практике, покупает товар для временного пользования, а затем возвращает его, когда он закончится. Примерами служат предмет одежды, надетый для одного случая, или книга, которая возвращается после прочтения. Эта практика называется «гардеробинг». [10] Такие магазины, как Macy's и Ross, помещают большие бирки «не снимать» на женские платья , чтобы попытаться обойти это, не принимая возврат или обмен любых товаров, на которых нет бирки. Многие магазины также отказываются возвращать деньги за определенные товары, такие как материалы для чтения , надувные кровати (Target и Walmart ) и даже переносные обогреватели ( Dollar General ).
Другая проблема возникает, когда клиенты законно покупают товар, затем снова заходят в магазин с чеком, берут с полки идентичный товар и подходят к стойке обслуживания клиентов с просьбой о возврате денег. В этом процессе они фактически получают товар бесплатно, и могут быть обвинены в краже в магазине или другом подобном преступлении, если их поймают.
Сообщалось, что другие печатают поддельные чеки, которые они используют для возврата украденных товаров за наличные. Однако теперь это практически невозможно, поскольку большинство магазинов используют индивидуально пронумерованные чеки. Сканирование штрихкода чека на кассе связывает законные возвраты с базой данных , которая подтверждает первоначальную покупку. (Несмотря на это, некоторые магазины, в которых такие системы используются уже много лет, по-прежнему отказываются принимать фотокопию законного чека, если оригинал мог быть утерян или не виден из-за использования магазином дешевой термобумаги или очень светлых чернил .)
Некоторые розничные торговцы перешли на практику, в рамках которой клиенты, которые возвращают или обменивают товары в чрезмерном количестве (за пределами установленных розничным торговцем правил), могут быть лишены возможности осуществить возврат или обмен в этой конкретной компании. [1]
Агентство под названием The Retail Equation (ранее The Return Exchange ) собирает данные от участвующих розничных торговцев с помощью считывания водительских прав или большинства других типов выданных государством удостоверений личности с фотографией. Информация, содержащаяся в лицензии, собирается в базу данных , и другие магазины, управляемые этой конкретной розничной компанией, могут использовать эту информацию для отклонения возврата. Эта система может использоваться для предотвращения различных проблем, таких как мошенничество с возвратом. [4] [9] Эти спорные практики сбора информации были рассмотрены защитниками прав на неприкосновенность частной жизни и подстегнули движение за бойкот сетей, которые собирают личную информацию потребителей и позволяют сторонним источникам использовать ее. Требование представления формы удостоверения личности для возврата продуктов и сбора информации вызвало споры, особенно если покупатель, купивший продукт, был несовершеннолетним (младше 18 лет). Группы по защите прав иммигрантов выразили серьезную обеспокоенность по поводу этой практики, поскольку большинство нелегальных иммигрантов не имеют удостоверения личности государственного образца или водительских прав, и эта практика потенциально может быть использована для их дискриминации. Тем не менее, все магазины, связанные с The Retail Equation, принимают все типы выданных государством удостоверений личности с фотографией, включая, помимо прочего, водительские права (независимо от штата выдачи), государственные удостоверения личности (независимо от штата выдачи), паспорта (независимо от страны выдачи), удостоверения личности мексиканского консульства (т. е. MCAS), разрешения на скрытое ношение огнестрельного оружия (независимо от штата выдачи) и военные удостоверения личности США.
В разных частях мира существуют законы, дающие потребителям право вернуть товар в состоянии поставки для полного возмещения в течение установленного периода времени, известного как период охлаждения . Иногда это законодательство применяется только к дистанционным продажам, таким как электронная коммерция .