Клиент

Получатель товара, услуги, продукта или идеи от поставщика или продавца

Покупатели на продовольственном рынке в Кахамарке, Перу.

В продажах , коммерции и экономике клиент (иногда называемый клиентом , покупателем или закупщиком ) является получателем товара , услуги , продукта или идеи , полученных от продавца , поставщика или поставщика посредством финансовой транзакции или обмена на деньги или какое -либо другое ценное вознаграждение . ^{[1] [2]}

Этимология и терминология

Ранние общества полагались на экономику даров, основанную на одолжениях. Позже, по мере развития торговли , сформировались менее постоянные человеческие отношения, зависящие больше от преходящих потребностей, а не от постоянных социальных желаний . Обычно говорят, что клиенты — это покупатели товаров и услуг, в то время как клиенты — это те, кто получает персонализированные советы и решения. ^[3] Хотя такие различия не имеют современного семантического веса, такие агентства, как юридические фирмы , киностудии и поставщики медицинских услуг, как правило, предпочитают клиента , в то время как продуктовые магазины , банки и рестораны, как правило , предпочитают клиента .

Клиент

Рисунок адвоката с клиентом.

Термин «клиент» происходит от латинского слова «clients» или «care», что означает «склонять» или «сгибать», и связан с эмоциональной идеей закрытия . Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда ими движут жадность и страх . ^[4] Таким образом, завоевание клиента — это единичное событие, поэтому профессиональные специалисты, которые занимаются конкретными проблемами, как правило, привлекают постоянных клиентов, а не постоянных клиентов. ^[3] В отличие от постоянных клиентов, которые покупают только из-за цены и ценности, постоянные клиенты покупают из-за опыта и доверия. ^[3]

Клиент

Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, вырабатывают обычаи , которые позволяют вести регулярную, устойчивую торговлю, позволяющую продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые изменяют характер или форму товаров или услуг) и цепочек поставок (которые изменяют местоположение или формализуют переход права собственности или транзакции по передаче прав).

«Конечный потребитель» обозначает человека в конце цепочки поставок, который в конечном итоге покупает или использует товары или услуги. ^[5]

Работодатель

Заказчика, оплачивающего строительные работы, часто называют «работодателем». ^{[6] [7]}

Сегментация клиентов

Диаграмма из четырех различных осей, по которым можно сегментировать клиентов

В 21 веке клиенты обычно делятся на два типа:

• предприниматель или торговец (иногда коммерческий посредник ) — торговец , который покупает товары для перепродажи. ^{[8] [1]}
• конечный пользователь или конечный покупатель, который не перепродает купленные вещи, а является фактическим потребителем или агентом, например, сотрудником по закупкам для потребителя. ^{[8] [1]}

Клиент может быть или не быть потребителем , но эти два понятия различны. ^{[8] [1]} Клиент покупает товары; потребитель использует их. ^{[9] [10]} Конечный клиент также может быть потребителем, но в равной степени может покупать товары для кого-то другого, чтобы потреблять их. Промежуточный клиент вообще не является потребителем. ^{[8] [1]} Ситуация несколько усложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которые являются такими субъектами, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами потребляют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в другие готовые продукты, и поэтому технически также являются потребителями. Однако их редко так называют, а скорее называют промышленными клиентами или клиентами «бизнес для бизнеса». ^[8] Аналогично, клиенты, которые покупают услуги, а не товары, редко называются потребителями. ^[1]

Доктрина «Шесть сигм» противопоставляет (активных) клиентов двум другим классам людей: не- клиенты и неклиенты :

• Клиенты определенного бизнеса активно взаимодействовали с этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от проданного продукта.
• Неклиенты — это либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые решили взаимодействовать с конкурентами .
• Неклиенты — это люди, которые действуют совершенно в другом сегменте рынка .

Джефф Теннант, консультант Six Sigma из Великобритании, использует следующую аналогию для объяснения разницы: клиент супермаркета — это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не-клиент покупает молоко в конкурирующем супермаркете, в то время как не-клиент вообще не покупает молоко в супермаркетах, а вместо этого «заказывает доставку молока на дом традиционным британским способом». ^[11]

Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется за пределами сферы маркетинга . ^[12] В то время как маркетологи, специалисты по регулированию рынка и экономисты используют промежуточную/окончательную категоризацию, сфера обслуживания клиентов чаще ^{[ квантифицировать ]} классифицирует клиентов на два класса:

1. Внешний клиент организации — это клиент, который не связан напрямую с этой организацией. ^{[12] [13]}
2. Внутренний клиент — это клиент, который напрямую связан с организацией и обычно (но не обязательно) является внутренним по отношению к организации. Внутренние клиенты — это обычно заинтересованные стороны , сотрудники или акционеры , но определение также охватывает кредиторов и внешних регулирующих органов . ^{[14] [13]}

До введения понятия внутреннего клиента внешние клиенты были просто клиентами. ^{[ необходима цитата ]} Автор по управлению качеством Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего Справочника по контролю качества (Juran 1988). ^{[15] [16] [17]} С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по общему управлению качеством и маркетингу услуг; ^[15] и многие организации по состоянию на 2016 год ^{[обновлять]}признают удовлетворенность внутренних клиентов как предшественник и необходимое условие для удовлетворенности внешних клиентов, при этом такие авторы, как Тансухадж, Рэндалл и Маккалоу 1991, рассматривают сервисные организации, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних клиентов, как более способные удовлетворять потребности внешних клиентов. ^[18] Исследования теории и практики управления внутренними клиентами продолжаются по состоянию на 2016 год ^{[обновлять]}в различных отраслях сферы услуг . ^{[19] [ 20] [ необходима цитата для проверки ]}

Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»

Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер , Филип Котлер , У. Эдвардс Деминг и т. д., не использовали термин «внутренний клиент» в своих работах. Они рассматривают «клиента» как очень специфическую роль в обществе, которая представляет собой важную часть в отношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента таковы: любой клиент никогда не находится в подчинении ни с одним поставщиком; любой клиент имеет равные позиции с поставщиком в переговорах, и любой клиент может принять или отклонить любое предложение об услуге или продукте. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор принять или отклонить то, что вы предлагаете». ^[21]

В противовес заявленным характеристикам клиента, отношения между коллегами в компании всегда основаны на подчинении – прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своих компаний. Сотрудники компании не имеют полномочий выбирать подразделение/коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение/коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.

Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутреннего клиента» как внутреннюю часть компании, которая использует продукцию другой части компании в качестве своих входных данных. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, а не отношения между клиентом и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он писал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственный центр прибыли — это клиент, чей чек не был отклонен». ^[22] Кроме того, Уильям Деминг советует менеджерам в своем 9-м пункте «Сломать барьеры между отделами. Они должны работать как команда», ^[23] что означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения поставщик/клиент. Еще один аргумент: даже методология ITIL признает, что «термин «коллега» может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом». ^[24]

Смотрите также

• Клиент (бизнес)
• Ориентация на клиента
• Интеграция данных клиентов
• Удовольствие клиентов
• Управление взаимоотношениями с клиентами
• Ранний пользователь
• Управляемые продажи
• Приобретение
• Соглашение об уровне обслуживания
• Клиент всегда прав

Примечания

1. Рейценштайн 2004, стр. 119.
2. Кендалл 2007, стр. 3.
3. "В чем разница между покупателем и клиентом?". Chron . Получено 7 марта 2019 г.
4. "Жадность и страх". Psychology Today . Получено 9 мая 2018 г.
5. Харрисон, А. и Годселл, Дж. (2003), Реагирующие цепочки поставок: исследовательское исследование управления эффективностью, Школа менеджмента Крэнфилда, дата обращения 4 марта 2023 г.
6. Эволюция 5, Кто такой агент работодателя в строительстве?, опубликовано 17 мая 2021 г., дата обращения 25 апреля 2023 г.
7. Blackstone Solicitors Ltd., JCT Contracts Explained, опубликовано 6 сентября 2021 г., дата обращения 25 апреля 2023 г.
8. Фрейн 1999, стр. 161.
9. Блайт 2008, стр. 18.
10. Кансал и Рао 2006, стр. 61.
11. Теннант 2001, стр. 52.
12. Tennant 2001, стр. 52–53.
13. Kendall 2007, стр. 3, 9.
14. Теннант 2001, стр. 53.
15. Kelemen 2003, стр. 28.
16. Штраке 2006, стр. 87.
17. Ривз и Беднар 2005, стр. 335.
18. Папасолому-Дукакис 2001, стр. 71.
19. "Ссылаемая страница". Архивировано из оригинала 22 февраля 2014 года . Получено 22 ноября 2013 года .
20. "Google Академия". scholar.google.com .
21. Друкер, Питер Ф.; Коллинз, Джим; Котлер, Филип; Кузес, Джеймс; Родин, Джудит; Ранган, В. Кастури; Хессельбейн, Фрэнсис (2008). Пять самых важных вопросов, которые вы когда-либо зададите о своей организации (Третье изд.). Джосси-Басс. В главе «Вопрос 2: Кто наш клиент?», стр. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
22. Друкер, Питер Ф. (2002). Проблемы управления в 21 веке . PerfectBound™, HarperCollins. 4 информационных проблемы, в разделе «Где результаты». ISBN 0-06-0546794.
23. Деминг, У. Эдвардс (2000). Выход из кризиса . Кембридж, Массачусетс: MIT Press.
24. ITIL® Service Strategy (Второе изд.). TSO (The Stationery Office). 2011. Таблица 3.1 Различия между внутренними и внешними клиентами; под строкой «Ссылка на бизнес-стратегию и цели». ISBN 9780113313044.

Ссылки

• Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Фрейн, Джон (1999). «Клиенты и покупательское поведение клиентов». Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
• Кансал, BB; Рао, ПКК (2006). «Экологические факторы в менеджменте». Предисловие к книге «Менеджмент» (Parragon Books) . Ганга Дхар Чаудхари. ISBN 978-81-89091-00-2.
• Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». В Fogli, Lawrence (ред.). Предоставление обслуживания клиентов: исследования и передовой опыт . Серия профессиональных практик JB SIOP. Том 20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
• Келемен, Михаэла (2003). Управление качеством: управленческие и критические перспективы . SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
• Папасолому-Дукакис, Иоанна (2001). «Удовлетворенность клиентов». В Kitchen, Филип Дж.; Проктор, Тони (ред.). Руководство по маркетингу для информированных студентов . Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
• Ривз, Кэрол А.; Беднар, Дэвид А. (2005). «Определение качества». В Вуде, Джон Каннингем ; Вуде, Майкл К. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и управлении . Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
• Рейзенштайн, Ричард К. (2004). «Клиент». В Stahl, Майкл Дж. (ред.). Энциклопедия управления здравоохранением . Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
• Штраке, Кристиан (2006). "Управление качеством, ориентированное на процесс". В Элерс, Ульф-Даниэль; Павловски, Ян Мартин (ред.). Справочник по качеству и стандартизации в электронном обучении . Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
• Теннант, Джефф (2001). Six Sigma: SPC и TQM в производстве и услугах . Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.

Дальнейшее чтение

• Джуран, Джозеф М. (1988). Справочник по контролю качества (4-е изд.). Нью-Йорк, Нью-Йорк: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
• Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). «Применение концепции внутреннего маркетинга в крупных организациях: в применении к кредитному союзу». Журнал маркетинга профессиональных услуг . 6 (2). Taylor & Francis: 193–202. doi :10.1300/J090v06n02_14.
• Забудьте о демографии. Вместо этого целевые сообщества (маркетинг)

Внешние ссылки