Представители службы поддержки клиентов , консультанты службы поддержки клиентов , агенты службы поддержки клиентов или партнеры службы поддержки клиентов — это сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами для обработки и разрешения жалоб, обработки заказов и предоставления информации о продуктах и услугах организации. Они могут работать в офисе с колл-центром или в розничной торговле . [1] [2] Представители службы поддержки клиентов отвечают на вопросы или запросы клиентов или общественности. Обычно они предоставляют услуги по телефону, но некоторые также взаимодействуют с клиентами лично, по электронной почте или текстовым сообщением, через чат и через социальные сети. [3] Квалификации включают хорошие коммуникативные навыки, навыки решения проблем и работы с компьютером. [1]
Должности представителя службы поддержки клиентов часто требуют как минимум диплома средней школы. [4] Представители часто имеют некоторый опыт работы с офисным программным обеспечением . [5]
Первые впечатления очень важны в этой работе. В тот момент, когда человек начинает общаться с клиентом, его начинают оценивать. То, как человек общается с клиентом, повлияет не только на то, как будет развиваться разговор, но и на общее впечатление о CSR и организации, которую он представляет. Существует пять ключевых навыков обслуживания клиентов, которые определяют лучших CSR:
Хотя заработок может варьироваться, медианная почасовая оплата для CSR в 2017 году составила $15,81 в США. [2] Люди на этой работе, как правило, имеют менее 20 лет опыта. Навыки, которые связаны с высокой оплатой за эту работу, — это навыки в области показателей обслуживания клиентов, Microsoft Office , управления взаимоотношениями с клиентами , а также устного и вербального общения.