Программа поощрения — это формальная схема, используемая для поощрения или стимулирования определенных действий или поведения определенной группы людей в течение определенного периода времени. Программы поощрения в частности используются в управлении бизнесом для мотивации сотрудников и в продажах для привлечения и удержания клиентов . Научная литература также называет эту концепцию оплатой за производительность . [1]
Программы стимулирования потребителей — это программы, нацеленные на клиентов организации. Согласно исследованию 1990 года, увеличение уровня удержания клиентов компании всего на 5% приводило к увеличению прибыли на 25%-125%. [2] [3] [4] Программы стимулирования потребителей становились все более широко используемыми, поскольку все больше компаний осознавали, что существующих клиентов дешевле охватить, дешевле продать им, они менее уязвимы для атак конкурентов и покупают больше в долгосрочной перспективе.
Программы стимулирования сотрудников — это программы, используемые для повышения общей производительности сотрудников . Хотя сотрудники, как правило, одобряют программы стимулирования, только 27% компаний имеют такие программы. [5] [6] Программы стимулирования сотрудников часто используются для снижения текучести кадров , повышения морального духа и лояльности, улучшения благополучия и безопасности сотрудников , повышения удержания и повышения ежедневной производительности сотрудников. [7]
Эти программы в основном используются для стимулирования продаж, снижения издержек продаж, повышения прибыльности, освоения новых территорий и повышения маржи . Программы стимулирования продаж имеют самое прямое отношение к результатам. [8] План стимулирования продаж (SIP) — это бизнес-инструмент, используемый для мотивации и компенсации специалиста по продажам или торгового агента за достижение целей или показателей в течение определенного периода времени, обычно разбитого на план на финансовый квартал или финансовый год . [9] SIP очень похож на план комиссионных ; однако SIP может включать показатели продаж, отличные от проданных товаров (или стоимости проданных товаров), что традиционно является способом получения плана комиссионных. Показатели продаж, используемые в SIP, обычно имеют форму квот продаж (иногда называемых поставками в точках продаж или POS), новых деловых возможностей и/или управления по целям (MBO) — независимых действий специалиста по продажам и обычно используются в сочетании с базовой зарплатой.
SIP используются для поощрения специалистов по продажам, когда общий объем продаж не является точным показателем производительности продаж. Обычно это происходит из-за сложности или длительности процесса продаж или когда продажа осуществляется не отдельным лицом, а группой людей, каждый из которых вносит свой вклад в процесс продаж. SIP используются для поощрения и компенсации каждого члена команды по продажам, поскольку они вносят вклад в способность команды продавать. Нередко члены таких команд находятся в разных физических местах, и введение продукта происходит в одном месте, а покупка такого продукта — в другом.
Программы стимулирования дилеров используются для повышения производительности дилеров, реселлеров, партнеров по каналу и других типов брокеров, использующих программы стимулирования продаж. Эти программы помогают компаниям захватывать долю рынка , запускать новые продукты, снижать себестоимость продаж и обеспечивать импульс для новых запусков, стимулируя внешнюю сторону к увеличению продаж.
Выбор подходящих наград имеет решающее значение для успеха любой программы. Целью выбора наград является выбор предметов, которые вызовут интерес или чувства у участника и будут поддерживать цели программы. Эффективные награды будут как мотивировать краткосрочное поведение, так и обеспечивать мотивацию в течение долгого времени. Существует несколько типов наград.
Хотя участники программ поощрений часто заявляют, что предпочитают наличные неденежным вознаграждениям, исследования показали, что наличные деньги являются плохим мотиватором из-за отсутствия «трофейной ценности». В недавнем исследовании, проведенном Центром развития концепций, трое из пяти респондентов согласились, что денежная выплата воспринимается как часть общего пакета компенсации сотрудника, а не как часть программы поощрений. [10] Кроме того, о деньгах быстро забывают, поскольку многие участники склонны тратить их на повседневные нужды или использовать для оплаты счетов. Учитывая, что большинство людей обычно не говорят о денежных вознаграждениях, денежные программы мало способствуют возникновению интереса, необходимого для создания эффективной программы поощрений.
Исследования показывают, что оплата за производительность часто дает лишь краткосрочные выгоды, часто не дает вообще никаких выгод и может привести к снижению производительности. [11]
Обычно это самые простые сайты с вознаграждением с точки зрения пользователя, поскольку сайт с вознаграждением обычно отображает задачу и сумму кэшбэка, которая будет вознаграждена за выполнение задачи. Сайты с кэшбэком часто вознаграждаются за онлайн-покупки , и обычно существует пороговое значение, когда клиент может снять свои доходы, что повышает лояльность к сайту с кэшбэком. [ необходима цитата ]
Программы поощрения на основе баллов — это тип программ, в которых участники собирают и обменивают баллы на вознаграждения. Программы поощрения на основе баллов могут использоваться для поощрения как сотрудников, так и потребителей. [12] В зависимости от типа программы и целей организации баллы могут начисляться по ряду критериев, включая положительное поведение сотрудников, демонстрацию организационных ценностей, повторные покупки клиентов, продажу новых продуктов, увеличение общего объема продаж или даже использование надлежащих мер предосторожности. Помимо начисления баллов, организация может настраивать уровни, на которых баллы могут быть погашены. Программы поощрения на основе баллов — это способ для организаций мотивировать поведение с течением времени, одновременно улучшая общую производительность организаций. Программы лояльности — это часто используемая программа поощрения на основе баллов, в которой клиенты, которые демонстрируют определенное поведение, вознаграждаются баллами, подкрепляя это поведение.
На сайте вознаграждения обычно отображается только вознаграждение за выполнение задания в виде баллов. [ необходима цитата ] Затем эти баллы можно конвертировать, например, в подарочные онлайн-купоны. В качестве альтернативы, за каждый собранный балл или после достижения порогового значения баллов клиенты иногда получают право на участие в розыгрыше . [ необходима цитата ] Это означает, что на сайте разыгрывается только заранее определенный приз, независимо от того, сколько баллов разыгрывается. [ необходима цитата ]
Веб-сайты с вознаграждением за акции работают по модели, в которой клиенты могут стать заинтересованными сторонами платформы или связанной компании, просто зарегистрировавшись в качестве участников. Став акционерами, пользователи получают возможность увеличить свою долю владения, выполняя различные задания. Эти задания часто включают такие действия, как участие в онлайн-покупках, заполнение опросов или взаимодействие с рекламным контентом. Выполняя эти задания, клиенты получают вознаграждения в виде баллов или акций, которые способствуют увеличению доли капитала на веб-сайте или его материнской компании.
Этот тип системы сочетает традиционные программы лояльности клиентов с элементами участия в акционерном капитале, предоставляя пользователям не только немедленное вознаграждение, но и долгосрочные потенциальные выгоды, связанные с эффективностью компании. Стимулируя активное участие в платформе, эти веб-сайты способствуют вовлечению пользователей, одновременно согласовывая интересы клиентов с ростом бизнеса. Клиенты получают выгоду как от вознаграждений, полученных за их действия, так и от потенциальной оценки своих акций, способствуя более глубокой связи с платформой и поощряя повторные взаимодействия.
Таким образом, сайты с вознаграждениями за обмен создают взаимовыгодную экосистему, в которой клиенты являются не просто пользователями — они становятся совладельцами, заинтересованными в успехе бизнеса.
Товары и другие неденежные вознаграждения чаще воспринимаются отдельно от компенсации. Соответственно, неденежные вознаграждения, как правило, выделяются как награды за производительность, что усиливает их долгосрочный эффект. Фирменные товары и другие неденежные вознаграждения имеют высокую трофейную ценность, принося большее признание получателю в момент награждения и обладая долгосрочным эффектом, который может привести к повышению вовлеченности в цели организации.
Подарочные карты/сертификаты — это предоплаченные розничные карты или сертификаты, которые погашаются позже при оформлении заказа. В целом, они доступны в двух типах: (1) карты с основным брендом кредитной карты, обычно называемые универсальными подарочными картами (UGC), и погашаемые во всех торговых точках, принимающих этот бренд кредитной карты; и (2) карты, специфичные для розничных продавцов, выпущенные известными торговцами, погашаемые только через выпустившего их розничного продавца. В исследовании Incentive Federation Study of Motivation and Incentive Applications 2005 года подарочные карты были признаны наиболее часто используемым типом корпоративного вознаграждения. [13] Подарочные карты также чаще используются для покупок предметов роскоши и могут создать эмоциональную связь с организацией. [14]
Вознаграждения в виде товаров могут варьироваться от небольших фирменных брелоков до высококачественной электроники. В исследовании 2005 года, проведенном Центром развития концепций, 73% респондентов согласились, что более стимулирующие, запоминающиеся программы поощрений могут быть построены вокруг товаров, а не денежных вознаграждений. [10]
Вознаграждения за путешествия лучше всего можно определить как личное мероприятие, призванное мотивировать, как напрямую, так и косвенно. В исследовании 2005 года, проведенном Центром развития концепций, 51% респондентов отметили, что путешествия запоминаются дольше, чем другие поощрительные вознаграждения. [10]
Награды, основанные на опыте, предоставляют участникам программы опыт. Эта форма награды дает организациям возможность предлагать своим сотрудникам и клиентам интересные впечатления в качестве стимулов. Примерами могут служить полет на гидросамолете и обед, двухчасовая верховая прогулка по пляжу, день парусного спорта для двоих, возможность встретиться со звездой спорта или воспользоваться услугами организатора вечеринок по случаю, выбранному получателем. Награды, основанные на опыте, позволяют участникам делиться своим опытом с другими и закреплять награду и поведение, которое привело к выдаче награды.
Неденежные стимулы используются для вознаграждения участников за высокопродуктивное поведение. Неденежные стимулы могут включать гибкий рабочий график, взносы в фонд заработной платы или премии, доступ к детским садам, обучение, сбережения на здравоохранение или счета возмещения или даже оплачиваемые творческие отпуска. Если речь идет об экологическом поведении, часто используются сертификаты маркировки и признания. Это может включать наклейки или футболки с логотипами баннеров и канцелярские принадлежности с логотипом компании.
Программы поощрений приобрели значительную популярность в Интернете в начале 2000-х годов; к 2006 году 43% компаний, использующих программы поощрений, использовали Интернет в качестве канала. [15]
Веб-сайт, который платит людям подарками или деньгами за выполнение предоставленных предложений и привлечение других людей и часто использует партнерскую модель. Эти сайты обычно спонсируются компаниями для рекламы их продукции. Сайты, в свою очередь, получают оплату за рекламу и привлечение новых клиентов. Собирая пользовательские данные, которые предоставляет пользователь, компании могут нацеливаться на определенные области клиентуры и предлагать продукты соответствующим образом. [16]
В большинстве случаев сайты поощрений предоставляют вознаграждения за выполнение требований. Обычно это требует просмотра рекламы, регистрации на сайте, ввода PIN-кода (через мобильное устройство), покупки пробных или полных продуктов или прохождения опросов. Это, в свою очередь, вознаграждает указанного пользователя наличными, баллами, чеком или их эквивалентом. В качестве альтернативы предложение может подразумевать привлечение посетителей веб-сайта путем приглашения их на целевой сайт по реферальной ссылке (уникальной для каждого пользователя). Рефереры, в свою очередь, получают либо оплату за каждого приглашенного ими человека, либо в виде процента от полученного дохода.
Тип программы поощрения, которая использует стратегии реферального маркетинга для мотивации потребителей, сотрудников, партнеров или филиалов рекомендовать продукты или услуги компании. Онлайн-реферальные программы оказались весьма успешными благодаря Dropbox , AirBnB [17] Эти программы работают на программном обеспечении реферального маркетинга, что делает их более эффективными и масштабируемыми, чем офлайн-реферальные программы.
Исследование, проведенное в Университете Вупперталя, показало, что участие в этих программах снизило процент отказов от услуг телекоммуникационных компаний с 19% до 7%, тем самым повысив лояльность клиентов . [18]