Было отмечено, как оплачиваемый труд был заменен неоплачиваемым трудом [3] [2] и как снижение профессионализма и отвлечение от основных обязанностей снизили ценность, получаемую от времени сотрудников. [4]
На протяжении десятилетий принимались законы, как облегчающие, так и запрещающие самостоятельную заправку газом [5] и другие виды самообслуживания.
Обзор
Самообслуживание — это практика обслуживания себя самого, обычно при покупке товаров. Обычными примерами являются многие заправочные станции , где клиент сам заправляет свой бензин, а не поручает это делать обслуживающему персоналу (полное обслуживание требуется законом в Нью-Джерси , городских районах Орегона, большей части Мексики и Ричмонде, Британская Колумбия , но в других местах это скорее исключение, чем правило [6] ). Банкоматы (ATM) в банковском мире также произвели революцию в том, как люди снимают и вносят средства; большинство магазинов в западном мире , где клиент использует тележку для покупок в магазине, помещая в нее товары, которые он хочет купить, а затем направляясь к кассе /проходам; или рестораны со шведским столом , где клиент сам набирает себе тарелку еды из большого центрального ассортимента.
Патентуемый бизнес-метод
В 1917 году Патентное ведомство США выдало Кларенсу Сондерсу патент на «магазин самообслуживания». Сондерс предложил своим клиентам забирать товары, которые они хотели купить, из магазина и предъявлять их кассиру, вместо того, чтобы сотрудник магазина сверялся со списком, представленным покупателем, и забирал товары. Сондерс лицензировал этот бизнес-метод независимым продуктовым магазинам; они работали под названием « Piggly Wiggly ». [7]
Электронная коммерция
Самообслуживание осуществляется по телефону , через Интернет и по электронной почте для упрощения взаимодействия с клиентами с помощью автоматизации. Программное обеспечение и приложения для самообслуживания (например, приложения для онлайн-банкинга, веб-порталы с магазинами, самостоятельная регистрация в аэропорту) становятся все более распространенными. [8]
Самостоятельное снабжение
Самостоятельное выполнение работы — это термин, описывающий неформальный и часто неоплачиваемый труд, который приносит выгоду владельцу предприятия, где он выполняется, за счет замены оплачиваемого труда неоплачиваемым трудом. [3]
Самостоятельное выполнение (без тире) является подмножеством и относится к разработке компьютерного программного обеспечения, предназначенного для использования лицом, осуществляющим разработку. [9]
Обе ситуации имеют аспекты самообслуживания и, где это разрешено, подразумевают выгоды для человека, выполняющего работу, такие как удовлетворение от работы и личное удовлетворение, хотя часто возникают компромиссы, [3] включая долгосрочные убытки для компании. [4]
Выполнение чужой работы
Когда кредитному специалисту предлагают «самостоятельно искать источники финансирования» [10], он берет на себя ответственность, которая не входит в семь основных «должностных обязанностей кредитного специалиста», перечисленных крупной службой трудоустройства. [11] [12]
Ситуацией, когда оплата не производится, является самообслуживание, например, киоски регистрации в аэропортах и кассовые аппараты. [3] Международные границы также экспериментировали с проверкой отпечатков пальцев с помощью путешественников . [13]
Раннее использование этого термина относится к статье HRO Today 2005 года [15] под названием «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самостоятельного сорсинга?», в которой изучаются сведения из Википедии о двух банках, которые несколько десятилетий назад объединились в Standard Chartered и после 11 сентября перестроили свой отдел кадров инновационным способом.
Концепция похожа на самообслуживание, и одним из примеров в США является заправка бензина: в Нью-Джерси клиентам запретили это делать в 1949 году; [5] теперь Нью-Джерси — единственный штат, «где водителям не разрешается заправлять свой собственный бензин». [5]
Самообслуживание
В 1994 году предложение разрешить самообслуживание на заправочных станциях в Японии считалось радикальным изменением, и газета New York Times сообщила, что «инициатива... исходила от крупного японского бизнеса... пытавшегося сократить расходы». [1]
Другим примером являются банкоматы , и их распространение за пределы банков привело к появлению вывесок с надписью «Доступ к деньгам » , что отсылает к компании с таким названием; [16] [17] технология зародилась более полувека назад. [18]
Самостоятельное снабжение
Самостоятельное выполнение работ — это внутренняя разработка и поддержка ИТ-систем работниками умственного труда с минимальным участием ИТ-специалистов, и по сути это аутсорсинг разработки конечному пользователю. [19] Иногда они используют внутренние системы хранения данных , которые часто работают на мэйнфреймах. [20]
Различные термины использовались для описания самообслуживания конечного пользователя, когда кто-то, кто не является профессиональным программистом, программирует, кодирует, пишет скрипты, макросы и другими способами использует компьютер в управляемом пользователем выполнении обработки данных, например, вычисления для конечного пользователя и разработка для конечного пользователя . В 1990-х годах версии Windows для мэйнфреймов уже были доступны. [21]
Источник данных
Когда настольные персональные компьютеры стали почти так же широко распространены, как и рабочие телефоны, в компаниях, имеющих отдел обработки данных, ПК часто не был связан с корпоративным мэйнфреймом, и данные вводились с распечаток. Программное обеспечение было для самостоятельного/самостоятельного поиска, включая электронные таблицы , программы, написанные на DOS-BASIC или, несколько позже, dBASE . Использование электронных таблиц, самого популярного инструмента разработки для конечных пользователей, [22] [23] по оценкам в 2005 году осуществлялось 13 миллионами американских служащих. [22]
Некоторые данные стали изолированными [24] С появлением эмуляции терминала стало доступно больше данных, и они стали более актуальными. Такие методы, как Screen scraping и FTP, сократили необходимость повторного ввода. Продукты для мэйнфреймов, такие как FOCUS, были перенесены на ПК, а программное обеспечение Business Intelligence (BI) стало более распространенным.
Компании, достаточно крупные, чтобы иметь мэйнфреймы и использовать BI, имеющие отделы с аналитиками и другими специалистами, имеют людей, которые делают эту работу полный рабочий день. Самостоятельное выполнение в таких ситуациях [10] отвлекает людей от их основной работы (такой как разработка рекламы, создание опросов, планирование рекламных кампаний); пары людей, один из аналитической группы, а другой из группы «пользователей», — это способ, которым компания хочет работать. Самостоятельное выполнение не рассматривается как улучшение.
Хранилище данных — более ранний термин в этой области. [25]
Проблемы
Крайне важно, чтобы цели и задачи системы соответствовали целям и задачам организации. [26] Разработка системы, которая противоречит целям организации, скорее всего, приведет к снижению продаж и удержания клиентов . Кроме того, из-за большого количества времени, которое может потребоваться для разработки, важно эффективно распределять свое время, поскольку время имеет ценность.
Работники умственного труда также должны определить, какая внешняя поддержка им потребуется. Внутренние ИТ-специалисты могут быть ценным товаром и часто включаются в процесс планирования.
Важно документировать, как работает система, чтобы гарантировать, что если развивающиеся специалисты по знаниям перейдут, другие смогут ее использовать и даже попытаться внести необходимые обновления. [27]
Преимущества
Работники умственного труда часто точно знают свои непосредственные потребности и могут избежать формализации и времени, необходимого для анализа затрат/выгод проекта , а также задержек из- за возвратных платежей или необходимости согласований с руководством/руководителем.
Дополнительные преимущества:
Улучшенное определение требований
Это исключает необходимость привлечения отдельного ИТ-специалиста для удовлетворения их потребностей. Существует больше шансов на краткосрочное удовлетворение пользователя. [22]
Расширение участия
Гордость и самоутверждение добавят желания завершения, чувства собственности и более высокой морали на рабочем месте . Возросшая мораль может быть заразной и привести к преимуществам в других областях.
Эффективность разработки систем
Пошаговые детали исключают формальную документацию, время и ресурсы концентрируются, тогда как работа с другими ИТ-специалистами была бы менее эффективной. Самостоятельное выполнение обычно быстрее для небольших проектов, которые не требуют полного процесса разработки . [26]
Недостатки
Недостаточная экспертиза
Некоторые работники умственного труда, занимающиеся самостоятельным подбором персонала, не имеют опыта или знаний в области ИТ-инструментов, что приводит к:
Было обнаружено, что гордость за владение является основной причиной игнорирования ошибок. [28] : стр. 30 Исследование 1992 года показало, что поскольку Excel «имеет тенденцию выдавать выходные данные даже при наличии ошибок», существует « чрезмерная уверенность пользователей в правильности программы».
Потерянные часы и потенциал
Потенциально хорошие идеи теряются. Эти незавершенные проекты, отнимающие много часов, часто отвлекают работников от их основных обязанностей.
Отсутствие организационной направленности
[26] Они часто формируют приватизированную ИТ-систему с плохой интеграцией в корпоративные системы. Хранилища данных могут нарушать политику и даже законы о конфиденциальности/ HIPPA/HIPAA [29] . Неконтролируемая и дублирующаяся информация может устареть, что приведет к большему количеству проблем, чем преимуществ. [ необходима ссылка ]
Отсутствие анализа альтернативных вариантов дизайна
Возможности аппаратного и программного обеспечения не анализируются в достаточной степени, а эффективные альтернативы могут не замечаться и не использоваться. Это может привести к неэффективным и дорогостоящим системам.
Отсутствие безопасности
Конечные пользователи, как группа, не понимают, как создавать безопасные приложения. [30]
Отсутствие документации
Работники умственного труда могут не иметь руководителей, которые знают, что со временем потребуются изменения, и эти разрозненные системы потребуют помощи ИТ-специалистов. Работники умственного труда обычно не имеют опыта планирования таких изменений и способности адаптировать свою работу к будущему. [27]
Теневые ИТ
Хотя ведомственные вычисления имеют десятилетия истории [21] , ситуации, в которых задействован только один человек, либо страдают от невозможности взаимодействия со службой поддержки [31], либо не могут извлечь выгоду из уже изобретенных колес. [4]
Инструменты самообслуживания
Инструменты самообслуживания [32] предлагаются как профессионалам, так и неспециалистам. Среди основных примеров различных категорий:
простое офисное оборудование - даже в "безбумажном офисе" [33] отдельные офисные работники используют диспенсеры для скотча, [33] степлеры [34] и устройства для удаления скоб. The New York Times упоминает их применимость к предприятиям Home Office . [33]
программные инструменты — отдельные части офисных пакетов представляют собой области функциональности [38], используемые для управления знаниями , [39] [40] [41] как при поиске сохраненной информации, так и при вводе нового контента.Существуют версии как для локально хранящихся (на настольном компьютере) программ, так и для интернет/облачных. [42]
Киоски самообслуживания - интерактивные киоски стали обычным явлением в таких отраслях, как рестораны быстрого питания , транспорт, гостиничный бизнес, здравоохранение, каннабис и т. д. Они обслуживают такие приложения, как самостоятельный заказ, регистрация, продажа билетов, навигация и т. д. [44]
Билетный автомат – торговый автомат, выпускающий бумажные или электронные билеты.
Магазин без персонала — концепция розничной торговли, при которой в магазине нет сотрудников.
Торговый автомат – автомат, который автоматически выдает продукты покупателям после оплаты.
Ссылки
^ Эндрю Поллак (14 июля 1994 г.). «Радикальный план Японии: самообслуживание бензина». The New York Times .
^ ab Лоуренс Хэтч. Ключи к потрясающему обслуживанию клиентов. Lulu.com. ISBN0557004462. Один человек может контролировать 4-6 и более станций.
^ abcd Марта Э. Хименес (1 декабря 2007 г.). «Самообеспечение: как корпорации заставляют нас работать без оплаты!». Ежемесячный обзор .
^ abc Питер Бендор-Сэмюэль (8 марта 2017 г.). «Проблема с вычислительной средой конечного пользователя». Журнал CIO .
^ abc Jonah Engel Bromwich (5 января 2018 г.). «Нью-Джерси — последний штат, который настаивает на заправочных станциях: не трогайте этот насос». The New York Times .
^ "GasBuddy Help Center". www.gasbuddy.com . Получено 2 февраля 2018 г. .
↑ Судьи проверят патенты на методы ведения бизнеса, Wall Street Journal, 9 ноября 2009 г., раздел «Рынок», стр. B1
^ http://www.itif.org/files/2010-self-service-economy.pdf [ пустой URL-адрес PDF ]
^ (ACM.org ( Ассоциация вычислительной техники ) Тиван, Хайме; Либлинг, Дэниел Дж.; Ласецки, Уолтер С. (2014). «Самостоятельное выполнение личных задач». Труды расширенных тезисов 32-й ежегодной конференции ACM по человеческому фактору в вычислительных системах — CHI EA '14 . стр. 2527–2532. doi :10.1145/2559206.2581181. ISBN 9781450324748. S2CID 15386168.
^ ab "Опубликовать вакансию, найти работу, получить карьерный совет". The New York Times . Получено 22 февраля 2019 г. ответственный за самостоятельное получение ипотечных кредитов
^ "Обязанности кредитного инспектора" . Получено 24 февраля 2019 г.
^ В лучшем случае на это намекают ниже, упоминая «поддержание личных связей» как часть профессионального развития.
^ «Бесконтактная биометрия» (PDF) . DNI.gov (Управление директора национальной разведки США) . Сентябрь 2017 г.
^ «Самостоятельное обеспечение 101 — понимание следующего большого дела в кадровом обеспечении». 17 августа 2018 г.
↑ Джей Уайтхед (10 декабря 2005 г.). «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самостоятельного сорсинга?». HRO Today . Получено 25 февраля 2019 г.
↑ Дэвид Ф. Галладер (6 июня 2002 г.). «2 комнаты, вид на реку, банкомат в вестибюле». The New York Times .
^ Cardtronics получит доступ к деньгам, 15 августа 2011 г.
^ "С 50-летием, ATM, ты проделал долгий путь". CreditCards.com . 22 июня 2017 г.
^ Алистер Сатклифф (июль 2005 г.). «Оценка затрат и выгод разработки для конечного пользователя». ACM SIGSOFT Software Engineering Notes . 30 (4): 1–4. doi :10.1145/1082983.1083241.
↑ Уильям Фаверо (15 марта 2011 г.). «Хранилища данных и мэйнфреймы — еще один развеянный слух».
^ ab "Focus on End User tools". Network World . 9 мая 1994 г. стр. 39. Приложения, созданные конечными пользователями, могут... Новый инструмент доступа к данным от IBI, Focus Reporter для Windows...
^ abc Маргарет М. Бернетт; Кристофер Скаффиди. "10". Энциклопедия взаимодействия человека и компьютера (2-е изд.).
↑ Хорнсби, Питер (3 августа 2009 г.). «Предоставление пользователям возможности создавать собственное программное обеспечение».
^ «Определение хранилища данных из энциклопедии PC Magazine».
^ Управление данными, хранилище данных и бизнес-аналитика.
^ abc Sanmitra A. Bhatkar (2017-03-24). "Развитие конечного пользователя". Недостаточная экспертиза приводит к неразвитым системам... Отсутствие организационной направленности
^ ab T McGill (2002). "Исследование успеха разработки для конечного пользователя" (PDF) . Отсутствие документации для приложений... тестирование и документирование программного обеспечения, разработанного конечным пользователем.
^ AMY J. KO; и др. (2012). «Современное состояние разработки программного обеспечения для конечных пользователей» (PDF) .
^ Закон 1996 года — HIPAA; Правила конфиденциальности иногда называют HIPPA/...Конфиденциальность...
↑ Уоррен Харрисон (июль–август 2004 г.). «Опасности программирования для конечного пользователя». IEEE Software . 21 (4): 5. doi :10.1109/MS.2004.13.
^ чей вспомогательный персонал, документируя свою работу, требует описания проектов, чтобы иметь возможность выдавать «билеты»
^ "The New York Times Self-Service Ad Portal". The New York Times . Добро пожаловать на The New York Times Self-Service Ad Portal, универсальное место, где вы можете зарезервировать и разместить свою печатную и онлайн-рекламу.
^ abc Филлис Коркки (23 марта 2013 г.). «Приспособление, которое все еще производит шум». The New York Times .
↑ Брендан Ай Кернер (24 декабря 2006 г.). «Степлер, который не парится». The New York Times .
^ ab MR Montgomery (10 сентября 2000 г.). «Поворот винта». The New York Times .
^ Дуг Махони (17 июля 2020 г.). «10 инструментов для базового домашнего ремонта». The New York Times .
^ "GoDaddy обновляет инструменты BI для обеспечения самообслуживания". Informationweek . 4 января 2017 г.
^ "Qlik Sense против Tableau: сравнение инструментов аналитики для самостоятельного обслуживания". Журнал CIO . 30 июля 2020 г.
^ Бонтис, Ник; Драгонетти, Никола С; Якобсен, Кристин; Роос, Йоран (1999). «Инструментарий знаний». European Management Journal . 17 (4): 391–402. doi :10.1016/S0263-2373(99)00019-5.
↑ Бил, Барни (18 мая 2005 г.). «Самообслуживание оценено в недавнем исследовании».
^ Хорхе Кардосо; Джон Миллер (2012). "Интернет-самообслуживание: от анализа и проектирования до развертывания" (PDF) . Международная конференция IEEE 2012 года по экономике услуг (SE 2012) . Получено 8 октября 2012 г.
^ "Электронные расчетные листки: отчет губернатору и законодательному органу" (PDF) . Osc.state.ny.us (штат Нью-Йорк) . 12 февраля 2009 г. Получено 4 мая 2014 г.
На Викискладе есть медиафайлы по теме «Самообслуживание» .
Стивен Хааг, Мейв Каммингс, Дональд МакКаббри, Ален Пинсонно и Ричард Донован Третье канадское издание Информационные системы управления для информационной эпохи Макгроу-Хилл Райерсон, Канада, 2006 г.
