Уровень обслуживания

Измеряет производительность системы

Уровень обслуживания измеряет производительность системы, услуги или поставки. Определены определенные цели, а уровень обслуживания дает процент, в котором эти цели должны быть достигнуты.

Примеры уровня обслуживания:

• Процент звонков, на которые ответили в колл-центре
• Процент клиентов, ожидающих менее определенного фиксированного времени
• Процент клиентов, у которых не возникло дефицита товара
• Процент всех частей заказа, выполненных полностью
• Использование резервного запаса для обеспечения того, чтобы целевой процент заказов мог быть выполнен в полном объеме и в срок. ^[1]

Термин «уровень обслуживания» используется в управлении цепочками поставок и в управлении запасами для измерения эффективности политик пополнения запасов. ^[1] Рассматривая оптимальное решение такой модели, можно также вывести оптимальный размер отложенных заказов. Отложенный заказ — это заказ, размещенный на товар, которого нет в наличии и который ожидает выполнения. ^[2] К сожалению, этот подход к оптимизации требует, чтобы планировщик знал оптимальное значение затрат на отложенный заказ. Поскольку эти затраты трудно количественно оценить на практике, логистическая эффективность узла запасов в сети поставок измеряется с помощью технических показателей эффективности . Целевые значения этих показателей устанавливаются лицом, принимающим решения.

Определения и типология

В литературе и на практике используется несколько определений уровней обслуживания. Они могут различаться не только по объему и количеству рассматриваемых продуктов, но и по временному интервалу, к которому они относятся. Эти показатели эффективности являются ключевыми показателями эффективности (KPI) узла инвентаризации, которые необходимо регулярно контролировать. Если пренебречь контролем производительности узла инвентаризации, лицо, принимающее решения, не сможет оптимизировать процессы в цепочке поставок.

уровень обслуживания α (тип 1)

Уровень обслуживания α — это критерий производительности , ориентированный на события . Он измеряет вероятность того, что все заказы клиентов, поступившие в течение заданного интервала времени, будут полностью доставлены из имеющихся запасов, т. е. без задержек.

В литературе обсуждаются две версии, различающиеся по временному интервалу, в течение которого приходят клиенты. Применительно к периоду спроса α обозначает вероятность того, что произвольно прибывший заказ клиента будет полностью обслужен из имеющихся запасов, т. е. без времени ожидания, связанного с запасами (уровень обслуживания периода ): ${\displaystyle \alpha _{p}}$

${\displaystyle \alpha _{p}=Prob\{Period~demand\leq \;{Inventory~on~hand~at~the~beginning~of~a~period}\}}$.

Для определения страхового запаса, гарантирующего целевой уровень обслуживания, необходимо знать стационарное распределение вероятностей имеющихся запасов. Эта версия α также называется скоростью готовности . ${\displaystyle \alpha _{p}}$

Если цикл заказа рассматривается как стандартный период отсчета, то α обозначает вероятность отсутствия дефицита в течение цикла заказа, которая равна доле всех циклов заказа без дефицита ( уровень обслуживания цикла): ${\displaystyle \alpha _{c}}$

${\displaystyle \alpha _{c}=Prob\{Demand~during~replenishment~lead~time\leq Inventory~on~hand~at~the~beginning~of~the~lead~time\}}$

Это второе определение, которое часто используется в учебниках по управлению операциями, основано на идее того, что запасы не закончатся в течение времени между повторным заказом и поступлением заказа (период выполнения заказа). То есть вероятность того, что спрос в течение этого периода выполнения заказа будет меньше или равен объему запасов, которые у вас остались при заказе. Оно предполагает, что ваша точка повторного заказа положительна, что заказы поступают по частям, а запасы постоянно отслеживаются, поэтому вы не можете исчерпать запасы до повторного заказа.

β уровень обслуживания (тип 2)

Уровень обслуживания β — это количественно-ориентированный показатель эффективности, описывающий долю общего спроса в течение отчетного периода, которая поставляется без задержки из имеющихся запасов:

${\displaystyle \beta =1-{\frac {Expected~backorders~per~time~period}{Expected~period~demand}}}$

Это равно вероятности того, что произвольная единица спроса будет доставлена ​​без задержки. Этот подход обычно включает расчет интеграла потерь, значения которого табулируются для нормального распределения. ^[3]

Поскольку, в отличие от вариаций уровня обслуживания, уровень обслуживания отражает не только факт отсутствия товара на складе , но и объем невыполненных заказов , он широко используется в промышленной практике. ${\displaystyle \alpha }$ ${\displaystyle \beta }$

Также по определениям, сравнивая уровни обслуживания, мы имеем всякий раз, когда вероятность нулевого спроса равна 0. ${\displaystyle \alpha \leq \beta }$

уровень обслуживания γ

Уровень обслуживания γ, критерий производительности, связанный со временем и количеством, служит для отражения не только количества невыполненных заказов, но и времени ожидания невыполненных требований. Уровень обслуживания γ определяется следующим образом:

${\displaystyle \gamma =1-{\frac {Expected~backorder~level~per~time~period}{Expected~period~demand}}}$

Уровень обслуживания γ редко используется в промышленной практике.

Скорость обслуживания

• В бизнесе показатель обслуживания — это показатель производительности, используемый для измерения обслуживания клиентов в организации- поставщике . Один из примеров показателя обслуживания измеряет количество заполненных единиц в процентах от общего количества заказанных единиц и известен как показатель заполнения . Уровень заполнения отличается от уровня обслуживания. Если клиент заказывает 1000 единиц, а его поставщик может предоставить только 900 единиц этого заказа, его показатель заполнения составляет 90%.
• В статистике, особенно в теории очередей, скорость обслуживания обозначает скорость, с которой клиенты обслуживаются в системе. Это обратная величина времени обслуживания. Например, касса супермаркета со средним временем обслуживания 30 секунд на клиента будет иметь среднюю скорость обслуживания 2 в минуту. В статистике для скорости обслуживания используется греческая буква. ${\displaystyle \mu }$

Терминология

Термин «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA) часто используется для всех аспектов уровня обслуживания, но при более точном использовании можно выделить: ^[4]

• Индикатор уровня обслуживания (SLI): показатели уровня обслуживания, такие как доступность (время безотказной работы);
• Целевой показатель уровня обслуживания (SLO): цели, основанные на таких показателях, как доступность 99,95%;
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA): договор, основанный на этих целях; пример пункта может быть таким: «если доступность составляет от 99% до 99,95% в данном месяце, клиент получает скидку 10% на свой ежемесячный счет». ^[5]

SLI формируют основу SLO, которые, в свою очередь, формируют основу SLA. Если SLO не выполнено, клиенты обычно получают кредит или скидку, как предусмотрено SLA. Пропущенное SLO иногда небрежно называют нарушением SLA , но на самом деле это входит в сферу действия SLA; если нарушено само SLA (например, не предоставлена ​​скидка за пропущенное SLO), это, скорее всего, приведет к судебному разбирательству за нарушение контракта. ^[4]

Смотрите также

• Инвентарь
• Оптимизация инвентаря
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
• Индикатор уровня обслуживания (SLI)
• Целевой уровень обслуживания (SLO)
• Требования к уровню обслуживания (SLR)
• Дефицит

Ссылки

1. Aberdeen Group, Устарели ли ваши методы управления запасами?, опубликовано 1 марта 2005 г., дата обращения 14 июля 2024 г.
2. Кентон, У., Backorder: Definition, Causes, Example, Vs. Out-of-Stock, обновлено 26 декабря 2022 г., доступ 9 февраля 2024 г.
3. Дональд Бауэрсокс, Дэвид Клосс, М. Биксби Купер, Управление логистикой цепочки поставок , McGraw-Hill 2012
4. Ниалл Ричард Мерфи; Бетси Бейер; Дженнифер Петофф; Крис Джонс. «Терминология уровня обслуживания». Инженерия надежности сайта: как Google управляет производственными системами . стр. 37–40.
5. Например, «Соглашение об уровне обслуживания Google Compute Engine (SLA)» . Получено 2016-05-30 .

Дальнейшее чтение

• Темпельмайер, Хорст, Управление запасами в сетях поставок , Нордерштедт (книги по запросу), 2006 г., ISBN 3-8334-5373-7 
• Как рассчитать показатели заполняемости и своевременного пополнения запасов