Соглашение об уровне обслуживания

Официальное обязательство между поставщиком услуг и клиентом

Соглашение об уровне обслуживания ( SLA ) — это соглашение между поставщиком услуг и клиентом . Конкретные аспекты услуги – качество, доступность, ответственность – согласовываются между поставщиком услуги и пользователем услуги. ^[1] Наиболее распространенным компонентом соглашения об уровне обслуживания является то, что услуги должны предоставляться клиенту в соответствии с договором. Например, провайдеры интернет-услуг и телекоммуникационные компании обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами, чтобы определить уровень(и) продаваемых услуг простым языком. В этом случае соглашение об уровне обслуживания обычно содержит техническое определение среднего времени наработки на отказ (MTBF), среднего времени ремонта или среднего времени восстановления (MTTR); определение того, какая сторона несет ответственность за сообщение о неисправностях или оплату сборов; ответственность за различные скорости передачи данных; пропускная способность ; дрожание ; или аналогичные измеримые детали.

Обзор

Соглашение об уровне обслуживания — это соглашение между двумя или более сторонами, где одна из них является клиентом, а другие — поставщиками услуг. Это может быть юридически обязательный формальный или неформальный «контракт» (например, отношения внутри отдела). В соглашении могут участвовать отдельные организации или разные команды внутри одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются соглашениями об уровне обслуживания – поскольку уровень обслуживания устанавливается (основным) клиентом, между третьими сторонами не может быть «соглашения»; эти соглашения являются просто «контрактами». ^{Однако соглашения на} оперативном уровне или OLA могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект обслуживания не был согласован с клиентом, это не является соглашением об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания обычно включают в себя множество компонентов: от определения услуг до расторжения соглашения. ^[2] Чтобы гарантировать последовательное соблюдение соглашений об уровне обслуживания, эти соглашения часто разрабатываются с конкретными демаркационными линиями, и участвующие стороны должны регулярно встречаться, чтобы создать открытый форум для общения. Часто указываются вознаграждения и штрафы, применимые к поставщику. Большинство соглашений об уровне обслуживания также оставляют возможность периодического (ежегодного) пересмотра для внесения изменений. ^[3]

С конца 1980-х годов соглашения об уровне обслуживания используются операторами фиксированной связи. В наши дни соглашения об уровне обслуживания настолько широко используются, что в более крупных организациях внутри самой компании существует множество различных соглашений об уровне обслуживания. Два разных подразделения в организации составляют соглашение об уровне обслуживания, причем одно подразделение является заказчиком, а другое — поставщиком услуг. Эта практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания в различных подразделениях организации, а также в нескольких подразделениях организации. Этот внутренний сценарий SLA также помогает сравнивать качество обслуживания внутреннего отдела и внешнего поставщика услуг. ^[4]

Результат, полученный клиентом в результате предоставленной услуги, является основным предметом соглашения об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания также определяются на разных уровнях:

• SLA на основе клиента : соглашение с отдельной группой клиентов, охватывающее все используемые ими услуги. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком (поставщиком ИТ-услуг) и финансовым отделом крупной организации для таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы, система выставления счетов, система закупок/закупок и т. д.
• SLA на основе услуг : соглашение для всех клиентов, использующих услуги, предоставляемые поставщиком услуг . Например:
  • Оператор мобильной связи предлагает всем клиентам плановое обслуживание и предлагает определенное обслуживание в рамках предложения с универсальной тарификацией.
  • Система электронной почты для всей организации. При этом типе SLA могут возникнуть трудности, поскольку уровень предлагаемых услуг может различаться для разных клиентов (например, сотрудники головного офиса могут использовать высокоскоростные подключения к локальной сети , в то время как локальным офисам, возможно, придется использовать выделенную линию с более низкой скоростью). .
• Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания . Соглашение об уровне обслуживания разделено на разные уровни, каждый из которых предназначен для разных групп клиентов для одних и тех же услуг в одном и том же соглашении об уровне обслуживания.
  • SLA на корпоративном уровне : охватывает все общие вопросы управления уровнем обслуживания (часто сокращенно SLM), соответствующие каждому клиенту во всей организации. Эти проблемы, вероятно, будут менее нестабильными, поэтому обновления (проверки SLA) будут требоваться реже.
  • SLA на уровне клиента : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг.
  • SLA на уровне обслуживания : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретным услугам, в отношении этой конкретной группы клиентов.

Компоненты

Четко определенное и типичное соглашение об уровне обслуживания будет содержать следующие компоненты: ^[5]

• Тип предоставляемой услуги : здесь указывается тип услуги и любые дополнительные сведения о типе предоставляемой услуги. В случае подключения к IP-сети тип услуги будет описывать такие функции, как эксплуатация и обслуживание сетевого оборудования, предоставляемая полоса пропускания соединения и т. д.
• Желаемый уровень производительности службы, особенно ее надежность и оперативность : Надежной услугой будет та служба, которая подвергается минимальным сбоям в течение определенного периода времени и доступна практически в любое время. Сервис с хорошей оперативностью выполнит желаемое действие сразу после того, как его запросит клиент.
• Отчеты о процессах мониторинга и уровне обслуживания: этот компонент описывает, как контролируются и контролируются уровни производительности. Этот процесс включает в себя сбор различных типов статистики, определение того, как часто эта статистика будет собираться и как клиенты будут получать к ней доступ.
• Действия по сообщению о проблемах со службой : в этом компоненте будут указаны контактные данные для сообщения о проблеме и порядок, в котором необходимо сообщать подробности о проблеме. В контракте также будет указан временной диапазон, в течение которого проблема будет рассмотрена и когда проблема будет решена.
• Сроки ответа и разрешения проблемы . Срок ответа — это период, в течение которого поставщик услуг начнет расследование проблемы. Срок разрешения проблемы — это период, в течение которого текущая проблема с обслуживанием будет решена и устранена.
• Последствия для поставщика услуг, не выполнившего свои обязательства : Если поставщик услуг не сможет выполнить требования, указанные в SLA, тогда поставщику услуг придется столкнуться с последствиями. Эти последствия могут включать право клиента расторгнуть договор или потребовать возмещения убытков, понесенных клиентом из-за непредоставления услуги.

Общие показатели

Соглашение об уровне обслуживания может отслеживать несколько показателей производительности . В этом контексте эти метрики называются индикаторами уровня обслуживания (SLI). Целевое значение данного SLI называется целью уровня обслуживания (SLO).

В управлении ИТ-услугами частым случаем является колл-центр или служба поддержки . SLA в таких случаях обычно относятся к следующим SLI:

• Коэффициент отклонения : процент вызовов, прерванных в ожидании ответа. Соответствующий SLO может быть таким: уровень отклонения всех вызовов за последние 30 дней должен составлять < 30%.
• ASA (Средняя скорость ответа): Среднее время (обычно в секундах), необходимое для ответа службы поддержки на вызов. Соответствующий SLO может быть следующим: ASA всех вызовов за последние 30 дней должна составлять < 20 секунд.
• TSF (коэффициент обслуживания по времени): процент вызовов, отвеченных в течение определенного периода времени , например 80% за 20 секунд. Соответствующий SLO может быть следующим: >90% вызовов за последние 30 дней должны быть обработаны в течение 20 секунд.
• FCR ( Разрешение при первом звонке ): показатель, который измеряет способность контакт-центра и его агентов решить запрос или проблему клиента при первом звонке или контакте. ^[6] Соответствующий SLO может быть следующим: FCR всех случаев за последние 30 дней должен составлять > 75%.
• TAT ( время выполнения ): время, необходимое для выполнения определенной задачи.
• TRT ( общее время решения ): общее время, затраченное на выполнение определенной задачи.
• MTTR ( среднее время восстановления ): время, необходимое для восстановления после сбоя в обслуживании.

Время безотказной работы также является распространенным показателем, часто используемым для таких служб передачи данных, как общий хостинг , виртуальные частные серверы и выделенные серверы . Общие соглашения включают процент времени безотказной работы сети, время безотказной работы, количество периодов планового обслуживания и т. д.

Многие соглашения об уровне обслуживания соответствуют спецификациям ITIL применительно к ИТ-услугам.

Конкретные примеры

Магистральные интернет-провайдеры

Поставщик услуг магистральной сети Интернет (или поставщик сетевых услуг ) нередко прямо указывает свое соглашение об уровне обслуживания на своем веб-сайте. ^{[7] [8] [9]} Закон США о телекоммуникациях 1996 года прямо не требует от компаний заключения соглашений об уровне обслуживания, но в разделах 251 и 252 он предоставляет компаниям основу для этого. ^[10] Раздел 252(c)( 1) например («Обязанность вести переговоры») требует от действующих местных операторов телефонной связи (ILEC) добросовестно вести переговоры по таким вопросам, как перепродажа и доступ к праву проезда.

Новые развивающиеся технологии, такие как 5G, создают новые сложности для сетевых операторов. Учитывая более строгие соглашения об уровне обслуживания и ожидания клиентов, приоритетность решения проблем должна определяться с учетом затронутых абонентов. ^[11]

Нарезка 5G

С появлением сегментов сети 5G необходимость иметь 360-градусный обзор сегментов 5G становится обязательной для предоставления премиальных соглашений об уровне обслуживания и более быстрой монетизации услуг.

Фиксированные сети

Для абонентов фиксированных сетей моделирование услуг представляется одним из наиболее подходящих способов эффективного мониторинга соглашений об уровне обслуживания и обеспечения их соблюдения. ^[12]

ВСЛА

Соглашение об уровне обслуживания веб-сервисов ( WSLA ) — это стандарт мониторинга соответствия соглашениям об уровне обслуживания веб-сервисов . Он позволяет авторам указывать показатели производительности, связанные с приложением веб-службы, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые следует выполнять, если производительность не достигается.

Спецификация языка WSLA, версия 1.0 ^[13] была опубликована IBM в 2001 году.

Облачные вычисления

Основное преимущество облачных вычислений — это общие ресурсы, которые поддерживаются базовой природой среды общей инфраструктуры. Таким образом, соглашения об уровне обслуживания распространяются на все облако и предлагаются поставщиками услуг в виде соглашений на основе услуг, а не соглашений на основе клиентов. Измерение, мониторинг и составление отчетов о производительности облака основаны на конечном UX или их способности потреблять ресурсы. Недостатком облачных вычислений по сравнению с соглашениями об уровне обслуживания является сложность определения основной причины перебоев в обслуживании из-за сложной природы среды.

Поскольку приложения перемещаются с выделенного оборудования в облако , им необходимо обеспечить такой же, даже более требовательный уровень обслуживания, чем при классической установке. Соглашения об уровне обслуживания для облачных сервисов ориентированы на характеристики центра обработки данных, а в последнее время включают характеристики сети (см. Облако оператора связи ) для поддержки сквозных соглашений об уровне обслуживания. ^[14]

Любая стратегия управления SLA предполагает два четко дифференцированных этапа: согласование контракта и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA включает в себя определение контракта SLA: базовую схему с параметрами QoS ; переговоры по SLA; Мониторинг SLA; Выявление нарушений SLA; и соблюдение соглашений об уровне обслуживания — в соответствии с установленными политиками. ^{[ нужна цитата ]}

Основная задача состоит в том, чтобы построить новый уровень на основе промежуточного программного обеспечения Grid, Cloud или SOA , способного создать механизм переговоров между поставщиками и потребителями услуг. Примером может служить исследовательский проект Framework 7, SLA@SOI, финансируемый ЕС ^[15] , который исследует аспекты многоуровневых соглашений об уровне обслуживания с участием нескольких поставщиков в рамках сервис-ориентированной инфраструктуры и облачных вычислений, а другой проект, финансируемый ЕС, VISION Cloud , ^[16] предоставил результаты, касающиеся SLA, ориентированных на контент.

В рамках FP7 IRMOS также исследовала аспекты перевода условий SLA на уровне приложения в атрибуты на основе ресурсов, чтобы устранить разрыв между ожиданиями на стороне клиента и механизмами управления ресурсами облачного провайдера. ^{[17] [18]} Краткое изложение результатов различных исследовательских проектов в области соглашений об уровне обслуживания (от спецификаций до мониторинга, управления и обеспечения соблюдения) было предоставлено Европейской комиссией. ^[19]

Аутсорсинг

Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько соглашений об уровне обслуживания. Контракт может повлечь за собой финансовые штрафы и право на расторжение, если какой-либо из показателей SLA постоянно нарушается. Установление, отслеживание и управление соглашениями об уровне обслуживания является важной частью дисциплины управления взаимоотношениями с аутсорсингом (ORM). Конкретные соглашения об уровне обслуживания обычно оговариваются заранее в рамках контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.

При разработке программного обеспечения конкретные соглашения об уровне обслуживания могут применяться к контрактам на аутсорсинг приложений в соответствии со стандартами качества программного обеспечения , а также рекомендациями нейтральных организаций, таких как CISQ , опубликовавших многочисленные статьи по этой теме (например, « Использование измерения программного обеспечения в соглашениях об уровне обслуживания» ^[20]). ), которые доступны для общественности.

Смотрите также

• Доставка с максимальной эффективностью
• Прозрачность затрат на ИТ
• Мониторинг сети
• Соглашение оперативного уровня (OLA)
• Уровень обслуживания
• Цель уровня обслуживания
• Сервис-ориентированная архитектура (SOA)

Рекомендации

1. Кирни, КТ; Торелли, Ф. (2011). «Модель SLA». В Видере, П.; Батлер, Дж. М.; Тейльманн, В.; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Спрингер Сайенс+Бизнес Медиа, ООО. стр. 43–68. ISBN 9781461416142.
2. «Зона соглашения об уровне обслуживания» . Информационная зона SLA . Зона соглашения об уровне обслуживания. 2015 . Проверено 22 июня 2016 г.
3. Шеклетт, Мэн (12 января 2011 г.). «Пять ключевых моментов для каждого соглашения об уровне обслуживания». Делл. Архивировано из оригинала 22 декабря 2012 года . Проверено 22 июня 2016 г.
4. Дин, Цзяньго (2010). Достижения в области сетевого управления. Публикации Ауэрбаха. ISBN 978-1-4200-6455-1.
5. Верма, Динеш (сентябрь 2004 г.). «Соглашения об уровне обслуживания в IP-сетях» (PDF) . Труды IEEE . 92 (9): 1382–1388. doi :10.1109/JPROC.2004.832969. S2CID  263896791. Архивировано из оригинала (PDF) 9 января 2005 г.
6. «Что такое разрешение первого вызова (FCR) и как оно измеряется?» Группа компаний «СКМ» . 2021 . Проверено 9 апреля 2021 г.
7. «Соглашение об уровне обслуживания глобальной IP-сети» . НТТ Коммуникации . Проверено 22 июня 2016 г.
8. «Глобальная задержка и соглашение об уровне обслуживания доставки пакетов» . Веризон . Проверено 22 июня 2016 г.
9. «Бизнес-версия — AT&T U-verse Voice and TV — Условия обслуживания (TOS) и широкополосная связь AT&T — Соглашение об уровне обслуживания (SLA)» . АТ&Т . Проверено 22 июня 2016 г.
10. Wikisource: Закон о телекоммуникациях 1996 года #SEC. 101. УСТАНОВЛЕНИЕ ЧАСТИ II РАЗДЕЛА II.
11. «Готовы ко всему? Как обеспечение качества обслуживания клиентов на 360⁰ поможет повысить рентабельность инвестиций» . Инфовиста . Проверено 12 апреля 2023 г.
12. «Обеспечение передовых облачных сетей - почему так важен интегрированный подход к автоматизированному обеспечению и операциям» . Инфовиста . Проверено 12 апреля 2023 г.
13. http://cliplab.org/Projects/S-CUBE/papers/ludwig03:wsla-ibm.pdf ^{[ пустой URL-адрес PDF ]}
14. Руэда, JL; Гомес, СГ; Чименто, А.Э. (2011). «Сценарий использования агрегатора сервисов». В Видере, П.; Батлер, Дж. М.; Тейльманн, В.; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Спрингер Сайенс+Бизнес Медиа, ООО. стр. 329–342. ISBN 9781461416142.
15. Батлер, Дж. М.; Яхьяпур, Р.; Тейльманн, В. (2011). «Мотивация и обзор». В Видере, П.; Батлер, Дж. М.; Тейльманн, В.; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Спрингер Сайенс+Бизнес Медиа, ООО. стр. 3–12. ISBN 9781461416142.
16. Виллари, М.; Туса, Ф.; Селести, А.; Пулиафито, А. (2012). «Как объединить VISION Cloud посредством аутентификации SAML/Shibboleth». В Де Паоли, Ф.; Пиментель, Э.; Заваттаро, Г. (ред.). Сервис-ориентированные и облачные вычисления. Шпрингер-Верлаг Берлин Гейдельберг. стр. 259–274. ISBN 9783642334276.
17. Бонифаций, М.; Насер, Б.; Папай, Дж.; и другие. (2010). «Архитектура «Платформа как услуга» для управления качеством обслуживания в облаках в режиме реального времени» (PDF) . 2010 Пятая международная конференция по Интернету, веб-приложениям и сервисам . стр. 155–160. дои : 10.1109/ICIW.2010.91. ISBN 978-1-4244-6728-0. S2CID  8631786.
18. Куомо, А.; Ди Модика, Г.; Дистефано, С.; и другие. (2013). «Брокер облачных инфраструктур на основе SLA». Журнал грид-вычислений . 11 (март 2013 г.): 1–25. дои : 10.1007/s10723-012-9241-4. S2CID  10203057.
19. Кириазис, Д., изд. (Июнь 2013). «Соглашения об уровне обслуживания облачных вычислений - использование результатов исследований». Европейская комиссия. п. 51 . Проверено 22 июня 2016 г.
20. Кертис, Б.; Херрон, Д.; Субраманьям, Дж. (июль 2015 г.). «Использование измерения программного обеспечения в соглашениях об уровне обслуживания: интеграция показателей размера CISQ и структурного качества в договорные отношения» (PDF) . ЦИСК . Проверено 22 июня 2016 г.

Внешние ссылки

• Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Модель знаний S-Cube