Коэффициент удержания — это статистическая мера доли людей, которые остаются вовлеченными в группу из одного периода времени в другой.
Эта концепция используется во многих контекстах, включая маркетинг, инвестиции, образование, управление персоналом, исследования и клинические испытания. Точное определение зависит от контекста. Как правило, высокий уровень удержания соответствует положительному результату.
В маркетинге показатель удержания учитывает клиентов и их активность независимо от совершаемых ими транзакций . [1]
« Показатель удержания — это отношение количества удержанных клиентов к количеству находящихся под угрозой». В договорных ситуациях имеет смысл говорить о количестве клиентов, которые в настоящее время находятся в договоре, и о проценте удержанных клиентов по истечении срока действия договора». Этот термин не следует путать с ростом (снижением) количества клиентов; удержание относится только к существующим клиентам в договорных ситуациях. «В не договорных ситуациях (например, при продаже по каталогу) имеет меньше смысла говорить о текущем количестве клиентов, а вместо этого подсчитывать количество клиентов с указанной давностью».
В ходе опроса почти 200 старших менеджеров по маркетингу 63 процента ответили, что считают показатель «уровень удержания» очень полезным. [2]
Целью метрики «уровень удержания» в маркетинговой атмосфере является мониторинг эффективности фирмы в привлечении и удержании клиентов. «Только недавно большинство маркетологов озаботились разработкой метрик, которые фокусируются на отдельных клиентах. Чтобы начать думать об управлении отношениями с отдельными клиентами, фирма должна сначала уметь подсчитывать своих клиентов. Хотя последовательность в подсчете клиентов, вероятно, важнее, чем формулирование точного определения, определение все же необходимо. В частности, мы считаем, что определение и подсчет клиентов будут отличаться в договорных и недоговорных ситуациях». [2] Поскольку существует несколько определений показателей удержания, это может вызвать проблемы с интерпретацией показателей удержания на практике. [3]
На рабочем месте цель показателя удержания — помочь организациям решить, когда следует предпринять действия, чтобы сохранить удовлетворенность и мотивацию сотрудников. [4] Согласно опросу CNN Money, в 100 лучших компаниях, в которых лучше всего работать, текучесть кадров составила менее 3% за 12-месячный период. [5]
Коэффициент удержания может также относиться к колледжам . Согласно FAFSA , коэффициент удержания — это процент студентов, впервые поступивших в школу на первый курс бакалавриата , которые продолжают обучение в этой школе в следующем году. Например, студент, который учится на очной форме в осеннем семестре и продолжает обучение по программе в следующем осеннем семестре, учитывается в этом коэффициенте. [6]
«Удержание применяется к договорным ситуациям, в которых клиенты либо сохраняются, либо нет. Клиенты либо возобновляют подписку на журналы, либо позволяют ей закончиться. Клиенты сохраняют текущий счет в банке до тех пор, пока не закроют его. Арендаторы платят арендную плату до тех пор, пока не съедут. Это примеры ситуаций чистого удержания клиентов , когда клиенты либо сохраняются, либо считаются потерянными навсегда. В таких ситуациях компании уделяют пристальное внимание показателям удержания». [2]
Удержание на рабочем месте относится к «проценту сотрудников, которые были наняты в начале периода и остаются в компании в конце периода». [7] Например, в январе 2010 года в компании A было 500 сотрудников. Через год 200 из 500 сотрудников все еще работали в компании. Коэффициент удержания составляет 200/500 = 40%.
Ни одна из методологий показателей удержания не проходила независимую проверку Советом по стандартам маркетинговой ответственности (MASB) в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) . [8]
{{cite journal}}: Цитировать журнал требует |journal=( помощь )