В продажах , коммерции и экономике клиент (иногда известный как клиент , покупатель или покупатель ) — это получатель товара , услуги , продукта или идеи , полученных от продавца , поставщика или поставщика посредством финансовой транзакции или обмена на деньги или другое ценное вознаграждение . [1] [2]
Ранние общества полагались на экономику подарков , основанную на услугах. Позже, по мере развития торговли , формировались менее постоянные человеческие отношения, зависящие больше от преходящих потребностей , чем от устойчивых социальных желаний . Обычно говорят, что клиенты — это покупатели товаров и услуг, а клиенты — это те, кто получает персональные советы и решения. [3] Хотя такие различия не имеют современного семантического веса, такие агентства , как юридические фирмы , киностудии и поставщики медицинских услуг, склонны отдавать предпочтение клиенту , в то время как продуктовые магазины , банки и рестораны, как правило, предпочитают вместо этого клиента .
Термин «клиент» происходит от латинского слова « клиенты » или « забота », означающего «наклоняться» или «сгибаться», и связан с эмоциональной идеей завершения . Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда ими движет жадность и страх . [4] Таким образом, завоевание клиента является единичным событием, поэтому профессиональные специалисты, занимающиеся конкретными проблемами, склонны привлекать долгосрочных клиентов, а не постоянных клиентов. [3] В отличие от постоянных клиентов, которые покупают только по цене и ценности, долгосрочные клиенты покупают на основе опыта и доверия. [3]
Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, развивают обычаи , которые обеспечивают регулярную и устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочек поставок (которые меняют местоположение или формализуют смена собственника или сделки с правами).
«Конечный покупатель» означает человека в конце цепочки поставок, который в конечном итоге покупает или использует товары или услуги. [5]
Клиента, оплачивающего строительные работы, часто называют «работодателем». [6] [7]
В 21 веке клиентов принято делить на два типа:
Клиент может быть, а может и не быть потребителем , но эти два понятия различны. [8] [1] Покупатель покупает товар; их использует потребитель . [9] [10] Конечный покупатель также может быть потребителем, но в равной степени он мог покупать товары для потребления кем-то другим. Промежуточный покупатель вообще не является потребителем. [8] [1] Ситуация несколько осложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которыми являются такие субъекты, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами потребляют товары и услуги, которые они покупать или включать их в другие готовые продукты, как и технически потребители. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или клиентами типа «бизнес для бизнеса» . [8] Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями. [1]
Доктрина шести сигм ставит (активных) клиентов в противопоставление двум другим классам людей: не- клиентам и не- клиентам:
Джефф Теннант, консультант «Шести сигм» из Великобритании, использует следующую аналогию , чтобы объяснить разницу: клиент супермаркета — это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; неклиент покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как неклиент вообще не покупает молоко в супермаркетах, а скорее «доставляет молоко к двери традиционным британским способом». [11]
Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется за пределами маркетинга . [12] В то время как маркетологи, специалисты по рыночному регулированию и экономисты используют промежуточную/конечную категоризацию, в сфере обслуживания клиентов чаще [ количественное определение ] клиенты подразделяются на два класса:
До введения понятия внутреннего клиента внешние клиенты были просто клиентами. [ нужна ссылка ] Писатель по вопросам управления качеством Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего « Справочника по контролю качества» (Juran 1988). [15] [16] [17] С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по всеобщему управлению качеством и маркетингу услуг; [15] и многие организации по состоянию на 2016 год [обновлять]признают удовлетворенность внутренних клиентов предвестником и необходимым условием удовлетворенности внешних клиентов, причем такие авторы, как Тансухадж, Рэндалл и Маккалоу, 1991, касаются сервисных организаций, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних клиентов. как более способные удовлетворить потребности внешних клиентов. [18] Исследования по теории и практике управления внутренним заказчиком продолжаются по состоянию на 2016 год [обновлять]в различных отраслях сферы услуг . [19] [20] [ для проверки необходима расценка ]
Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер , Филип Котлер , У. Эдвардс Деминг и др., не использовали в своих работах термин «внутренний клиент». Они рассматривают «клиента» как весьма специфическую роль в обществе, которая представляет собой решающую роль во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: ни один клиент никогда не находится в подчинении ни у одного поставщика; любой клиент имеет равные позиции с поставщиком в переговорах, и любой клиент может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они — люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор принять или отвергнуть то, что вы предлагаете». [21]
В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда строятся на подчинении – прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следить за процессами своей компании. Сотрудники компании не имеют полномочий выбирать подразделение/коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение/коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому такие внутренние отношения не рассматриваются как вариант.
Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутреннего клиента» как внутреннюю часть компании, которая использует результаты другой части компании в качестве входных данных. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между клиентом и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он писал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственный центр прибыли — это клиент, чей чек не был возвращен». [22] Кроме того, Уильям Деминг в своем 9-м пункте советует менеджерам «Сломать барьеры между отделами. Они должны работать в команде», [23] что означает, что в компании должна быть командная работа, а не поставщик. /отношения с клиентами. Еще один аргумент: даже методология ITIL признает, что «термин «коллега» может быть более точным для описания того, как две внутренние группы связаны друг с другом». [24]
