stringtranslate.com

Удовольствие клиентов

Удовлетворение клиента означает удивление клиента , превосходя его ожидания и тем самым создавая положительную эмоциональную реакцию. Эта эмоциональная реакция приводит к сарафанному радио . Удовлетворение клиента напрямую влияет на продажи и прибыльность компании, поскольку помогает выделить компанию, ее продукты и услуги среди конкурентов . [1] [2] В прошлом удовлетворенность клиента рассматривалась как ключевой показатель эффективности . Удовлетворенность клиента измеряет степень, в которой ожидания клиента оправдываются (по сравнению с превышением ожиданий). Однако было обнаружено, что простое удовлетворение клиента не создает лояльности к бренду и не поощряет положительное сарафанное радио.

Удовольствие клиента может быть создано самим продуктом, сопутствующими стандартными услугами и взаимодействием с людьми на передовой. Взаимодействие является величайшим источником возможностей для создания удовольствия, поскольку оно может быть персонализировано и адаптировано к конкретным потребностям и желаниям клиента. [3] Во время контактов с точками соприкосновения в компании может быть предоставлено больше, чем просто обслуживание клиентов . Человек на передовой может удивить, проявив искренний личный интерес к клиенту, предложить небольшие знаки внимания, которые могут понравиться, или найти решение, соответствующее конкретным потребностям. Эти сотрудники на передовой способны развивать отношения между клиентом и брендом. Элементы создания мотивированного персонала: набор правильных людей, их постоянная мотивация и четкое руководство ими. [4] [5]

Цель – удовлетворение потребностей клиентов

При внедрении Customer Delight преследуются три цели:

  1. сделать клиентов лояльными . Как описывает Сьюэлл, [6] поиск новых клиентов стоит в 4–9 раз больше времени и денег, чем перепродажа существующему клиенту. Таким образом, коммерчески разумно удерживать как можно больше клиентов. [7]
  2. есть клиенты, которые более прибыльны. Средние довольные клиенты тратят больше с меньшими хлопотами. Как видно из списка Ван Сеттена [8], когда все остальные элементы верны, клиенты придают цене меньшее значение (при условии, что их восприятие цены остается разумным).
  3. заставьте клиентов положительно отзываться о вашем продукте, бренде или магазине, так называемое «сарафанное радио». В мире информированных клиентов 92% клиентов считают «сарафанное радио» самым надежным источником информации. [9] Восхищенные клиенты могут стать ценным источником рекламы для компании.

Эффект от достижения этих целей, согласно Райхельду и Марки [10] , описанный в The Ultimate Question 2.0 [11], только 9% крупнейших компаний мира достигают реальной устойчивой прибыли и роста за 10-летний период с 1999 по 2009 год. Удовлетворение клиентов — единственный вид роста, который может поддерживаться в долгосрочной перспективе, согласно Райхельду и Марки. Авторы упоминают, что их компания Bain & Company провела исследование и пришла к выводу, что 5%-ное увеличение удержания клиентов может дать от 25% до 100%-ного увеличения прибыли. В книге объясняется показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score) ; система, которая измеряет, что чувствуют клиенты, и, таким образом, создает ответственность за клиентский опыт.

Для того чтобы последовательно обеспечивать удовлетворение клиентов во всех точках соприкосновения с клиентами по всей компании, ключевым моментом является клиентоориентированная корпоративная культура . С этой корпоративной культурой все процессы, системы, люди и руководство согласованы: все в организации разделяют один и тот же набор ценностей, отношений и практик. Развитие культуры - это постоянное осуществление инноваций и улучшений, вовлекающее каждого сотрудника компании. [12] [13] Абсолютно необходимым шагом является связывание поведения удовлетворения клиентов с основными ценностями бренда. [14] Основные ценности - это принципы работы, которые направляют внутреннее поведение организации, а также ее отношения с клиентами, партнерами и акционерами. После того, как основные ценности четко обозначены, критически важно включить их в каждый процесс, от найма до оценки сотрудников и принятия решений .

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Гросс, Скотт (2004). Позитивно возмутительное обслуживание. Как порадовать и удивить ваших клиентов и завоевать их на всю жизнь . США: Dear Born Trade Publishing. стр. 8. ISBN 978-0-7931-8823-9.
  2. ^ Сет, Ракеш Сет, Кирти (2005). Создание восторга клиентов: как и почему CRM . Нью-Дели: Response Books. стр. 19. ISBN 9780761932963.{{cite book}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  3. ^ Карлзон, Ян; [предисловие Тома Питерса] (1989). Моменты истины (Переиздание). Нью-Йорк: Perennial Library. стр. 2. ISBN 0060915803.{{cite book}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  4. ^ Хси, Тони (2010). Доставка счастья: путь к прибыли, страсти и цели (1-е изд.). Нью-Йорк: Business Plus. С. 144, 145. ISBN 9780446563048.
  5. ^ Микелли, Джозеф (8 сентября 2011 г.). Опыт Zappos: 5 принципов вдохновения, вовлечения и удивления . Нью-Йорк: McGraw-Hill. С. 136. ISBN 9780071749589.
  6. ^ Сьюэлл, Карл; Браун, Пол Б. (2002-11-19). Клиенты на всю жизнь: как превратить одноразового покупателя в пожизненного клиента: Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун: 9780385504454: Amazon.com: Книги . ISBN 0385504454.
  7. ^ Сьюэлл, Карл; Браун, Пол Б. (2002). Клиенты на всю жизнь: как превратить одноразового покупателя в клиента на всю жизнь (ред. ред.). Нью-Йорк: Doubleday. стр. 13. ISBN 9780385504454.
  8. ^ De klantenfluisteraar Дж. (Яна) ван Сеттена (Бук). Managementbook.nl. ISBN 9789082799965. Получено 01.11.2013 .
  9. ^ "Глобальное доверие потребителей к "заработанной" рекламе растет в важности". Nielsen. Архивировано из оригинала 2012-04-13 . Получено 2013-11-01 .
  10. ^ "Bain & Company: Net Promoter System - Fred Reichheld". Netpromotersystem.com . Получено 01.11.2013 .
  11. ^ "Bain & Company: NET PROMOTER SYSTEM - О Главном Вопросе 2.0". Netpromotersystem.com . Получено 01.11.2013 .
  12. ^ Галло, Кармин (2012). Опыт Apple: секреты предоставления невероятно отличного обслуживания клиентов (1-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill. С. 25. ISBN 978-0071793209.
  13. ^ Рон Кауфман Воодушевляющий сервис: проверенный путь к тому, чтобы радовать ваших клиентов, коллег и всех, кого вы встречаете . [Нью-Йорк, штат Нью-Йорк]: Evolve Publishing. 2012. стр. 22, 23, 24, 25. ISBN 978-0984762507.
  14. ^ Микелли, Джозеф (8 сентября 2011 г.). Опыт Zappos: 5 принципов вдохновения, вовлечения и удивления . Нью-Йорк: McGraw-Hill. С. 48. ISBN 9780071749589.

Библиография