stringtranslate.com

Обслуживание клиентов

Сотрудник DMV помогает клиенту с оформлением документов.

Обслуживание клиентов — это помощь и консультации, предоставляемые компанией по телефону , в онлайн-чате , по почте и электронной почте тем, кто покупает или использует ее продукты или услуги. Каждая отрасль требует разных уровней обслуживания клиентов, [1] но в конечном итоге идея хорошо выполненного обслуживания заключается в увеличении доходов. Восприятие успеха взаимодействия по обслуживанию клиентов зависит от сотрудников, «которые могут подстроиться под личность клиента». [2] Обслуживание клиентов часто практикуется таким образом, который отражает стратегии и ценности фирмы. Хорошее качество обслуживания клиентов обычно измеряется через удержание клиентов .

Обслуживание клиентов для некоторых фирм является частью нематериальных активов фирмы и может отличать ее от других в отрасли. Один хороший опыт обслуживания клиентов может изменить все восприятие организации клиентом. [3] Ожидается, что чат-боты на основе ИИ существенно повлияют на обслуживание клиентов и роли колл-центра и существенно повысят производительность. [4] [5] [6] Многие организации уже внедрили чат-ботов на основе ИИ для улучшения обслуживания клиентов. [6] [7] [5]

Эволюция в сфере услуг выявила потребности потребителей. Компании обычно создают политику или стандарты, чтобы направлять свой персонал к соблюдению их конкретного пакета услуг. Пакет услуг представляет собой комбинацию материальных и нематериальных характеристик, которые фирма использует для заботы о своих клиентах. [8]

Поддержка клиентов

Поддержка клиентов — это ряд потребительских услуг, помогающих клиентам эффективно и правильно использовать продукт. [9] Она включает помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, модернизации и утилизации продукта. [9] Эти услуги могут предоставляться даже в том месте, где клиент использует продукт или услугу. В этом случае это называется «обслуживание клиентов на дому» или «поддержка клиентов на дому». Поддержка клиентов — это эффективная стратегия, которая гарантирует, что потребности клиента будут удовлетворены. Поддержка клиентов помогает гарантировать, что продукты и услуги, которые были предоставлены клиенту, соответствуют его ожиданиям. При условии эффективного и действенного опыта поддержки клиентов клиенты, как правило, лояльны к организации, что создает конкурентное преимущество перед ее конкурентами. Организации должны гарантировать, что любые жалобы клиентов на поддержку клиентов будут рассмотрены эффективно. [10]

Автоматизация и повышение производительности

Обслуживание клиентов может осуществляться лично (например, представителем отдела продаж /обслуживания) или с помощью автоматизированных средств, [11] таких как киоски, веб-сайты и приложения . Преимущество автоматизации заключается в том, что она может предоставлять обслуживание 24 часа в сутки, что может дополнять личное обслуживание клиентов. [12] Также существует экономическая выгода для фирмы. Благодаря развитию технологий автоматизированные услуги со временем становятся менее дорогими. Это помогает предоставлять услуги большему количеству клиентов за долю стоимости заработной платы сотрудников. Автоматизация может облегчить обслуживание клиентов или полностью заменить его.

Популярный тип автоматизированного обслуживания клиентов осуществляется с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Преимущество ИИ для клиентов заключается в ощущении общения с живым агентом с помощью улучшенных речевых технологий, предоставляя при этом клиентам преимущество самообслуживания. [13] ИИ может учиться через взаимодействие, чтобы предоставлять персонализированное обслуживание. Обмен, который Интернет вещей (IoT) облегчает внутри устройств, позволяет нам передавать данные, когда они нам нужны, туда, куда нам это нужно. Каждый гаджет получает необходимую ему информацию, поддерживая связь с другими устройствами. Это также достигается с помощью достижений в области аппаратных и программных технологий. Другой формой автоматизированного обслуживания клиентов является телефон с тональным набором , который обычно включает IVR (интерактивный голосовой ответ) в главном меню и использование клавиатуры в качестве опций (например, «Нажмите 1 для английского языка, нажмите 2 для испанского языка»). [14]

В эпоху Интернета задача состоит в том, чтобы поддерживать и/или улучшать личный опыт, используя при этом эффективность онлайн-торговли . «Онлайн-покупатели буквально невидимы для вас (а вы для них), поэтому их легко обмануть в эмоциональном плане. Но этот недостаток визуального и тактильного присутствия делает еще более важным создание чувства личной, человеческой связи на онлайн-арене». [15]

Автоматизированный онлайн-помощник с аватаром , обеспечивающий автоматизированное обслуживание клиентов на веб-странице

Примерами обслуживания клиентов искусственными средствами являются автоматизированные онлайн-помощники , которые можно увидеть в виде аватаров на веб-сайтах, [12] которые предприятия могут использовать для сокращения операционных и учебных расходов. [12] Они управляются чат-ботами , и основной базовой технологией для таких систем является обработка естественного языка . [12]

Метрики

Двумя основными методами сбора отзывов являются опросы клиентов и измерение индекса потребительской лояльности , который используется для расчета лояльности, существующей между поставщиком и потребителем. [16]

Мгновенная обратная связь

Многие компании внедрили циклы обратной связи, которые позволяют им получать обратную связь в момент получения опыта. Например, National Express в Великобритании предложил пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки на автобусе. Это оказалось полезным, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиент откажется от услуг, тем самым значительно повышая вероятность того, что клиент вернется в следующий раз. [17]

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Лукас, Роберт (2015). Навыки обслуживания клиентов для успеха . Нью-Йорк: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ^ Бьюкенен, Ли (1 марта 2011 г.). «Преобразование обслуживания клиентов». Журнал Inc. Получено 29 октября 2012 г.
  3. ^ Тереза ​​Шварц, Дон Якобуччи. Справочник по маркетингу и управлению услугами . Thousand Oaks, CA: Sage
  4. ^ Адам, М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Чат-боты на основе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение правил пользователями. Electron Markets 31, 427–445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  5. ^ ab Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на привлечение клиентов и рост бизнеса. В: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (ред.) Глубокое обучение для аналитики данных социальных сетей. Исследования в области больших данных, т. 113. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  6. ^ ab «Обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта теперь является самым быстрым и эффективным способом для учреждений предоставлять персонализированный, проактивный опыт, который стимулирует взаимодействие с клиентами». Нью-Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 г.
  7. ^ Брэндон Терпин (2 августа 2023 г.). «Как чат-боты могут обеспечить лучший клиентский опыт». IBM.
  8. ^ Бордолой, Санджив (2019). Управление операциями, стратегия, информационные технологии . Нью-Йорк: McGraw-Hill. ISBN 978-1-260-09242-4.
  9. ^ ab businessdictionary.com > поддержка клиентов Архивировано 23 июля 2018 г. на Wayback Machine Получено в марте 2011 г.
  10. ^ Криттенден, Виктория (01.01.2020). «Службы поддержки клиентов: больше, чем административная поддержка – они должны быть стратегическими!». Европейский журнал маркетинга . 54 (7): 1807–1808. doi : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN  0309-0566. S2CID  225558345.
  11. ^ "10 причин, по которым автоматизированное обслуживание клиентов на базе ИИ — это будущее". ibm.com . 16 октября 2017 г. . Получено 17 мая 2020 г. .
  12. ^ abcd Kongthorn, Alisa; Sangkeettrakarn, Chatchawal; Kongyoung, Sarawoot; Haruechaiyasak, Choochart (2009). «Внедрение системы онлайн-справки на основе разговорного агента». Библиометрические данные в: Труды, MEDES '09 Труды Международной конференции по управлению новыми цифровыми экосистемами . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2. doi :10.1145/1643823.1643908
  13. ^ Гебель, Тобиас. «Разговорный ИИ Google Duplex показывает путь к лучшему обслуживанию клиентов». CMSWire.com . Simpler Media Group . Получено 2 июня 2018 г. .
  14. ^ Толентино, Джейми (20 апреля 2015 г.). «Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью интерактивного голосового ответа». The Next Web . Получено 17 мая 2020 г.
  15. ^ Соломон, Мика (4 марта 2010 г.). «Семь ключей к построению лояльности клиентов и прибыли компании». Fast Company . Получено 29 октября 2012 г.
  16. ^ Мандал, Пратап Чандра (2014). «Чистый показатель промоутера: концептуальный анализ». Международный журнал концепций и философии менеджмента . 8 (4): 209. doi :10.1504/ijmcp.2014.066899. ISSN  1478-1484.
  17. ^ "Lunch Lesson Four - Customer Service". BBC News . 3 октября 2003 г. Получено 27 октября 2008 г.

Дальнейшее чтение