Управление услугами информационных технологий ( ITSM ) — это деятельность, выполняемая организацией для проектирования, создания, поставки, эксплуатации и контроля ИТ- услуг, предлагаемых клиентам . [1]
В отличие от более технологически ориентированных подходов к управлению ИТ , таких как управление сетями и управление ИТ-системами , [2] управление ИТ- услугами характеризуется принятием процессного подхода к управлению , фокусируясь на потребностях клиентов и ИТ-услугах для клиентов, а не на ИТ-системах, и подчеркивая постоянное совершенствование . В отчете CIO WaterCooler за 2017 год по ITSM говорится, что бизнес использует ITSM «в основном для поддержки клиентского опыта (35%) и качества обслуживания (48%)». [3]
Реализация процессов ITSM в организации, особенно тех, которые в большей степени ориентированы на рабочий процесс, может значительно выиграть от поддержки с помощью специализированных программных инструментов. [4]
Инструменты ITSM часто продаются как наборы ITSM, которые поддерживают целый набор процессов ITSM. В их основе обычно лежит система управления рабочим процессом для обработки инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений. Они обычно также включают инструмент для базы данных управления конфигурацией (CMDB). Способность этих наборов обеспечивать простую связь между записями инцидентов, запросов на обслуживание, проблем и изменений друг с другом и с записями элементов конфигурации из CMDB может быть большим преимуществом. Инструменты и процессы ITSM обычно называют инструментами ITIL , хотя на самом деле это не одно и то же. Более 100 инструментов являются самопровозглашенными инструментами ITSM - например, «системы ITSM» включают FreshService, ServiceNow и Samanage . [5] Поставщики программного обеспечения, чьи инструменты ITSM соответствуют определенным функциональным требованиям для поддержки набора процессов ITIL, могут получить официальное одобрение, позволяющее им использовать товарные знаки Axelos и логотип «совместимый с процессом ITIL» в рамках схемы одобрения программного обеспечения ITIL Axelos . [6]
Служба поддержки — это основная ИТ-функция в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), как определено в ITIL. Она предназначена для предоставления единой точки контакта (SPOC) для удовлетворения потребностей в общении как пользователей, так и ИТ-персонала, [7] а также для удовлетворения целей как заказчика, так и ИТ-поставщика. Пользователь относится к фактическому пользователю услуги, в то время как заказчик относится к субъекту , который платит за услугу. Инструменты ITSM часто применяются к другим аспектам бизнеса , эта практика часто называется управлением корпоративными услугами (ESM). [8] Одним из больших толчков в ITSM является автоматизация рутинных задач, это позволяет людям, которые выполняют эти задачи, брать на себя более важные задачи, этот процесс называется автоматизацией ИТ-процессов .
Подход ITIL рассматривает службу поддержки как центральную точку контакта между поставщиками услуг и пользователями/клиентами на ежедневной основе. Она также является точкой фокусировки для сообщений об инцидентах (сбоях или потенциальных сбоях в доступности или качестве услуг) и для пользователей, делающих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги). [9]
ITIL рассматривает колл-центр или службу поддержки как схожие виды технической поддержки , которые предоставляют только часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который разработан для предоставления пользователю информированной единой точки контакта для всех ИТ-требований. Служба поддержки стремится облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами. Помимо активного мониторинга и владения инцидентами и вопросами пользователей, а также предоставления канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба поддержки также предоставляет интерфейс для других видов деятельности, таких как запросы клиентов на изменение, третьи стороны (например, контракты на обслуживание) и лицензирование программного обеспечения . [9] Группы реагирования на компьютерные чрезвычайные ситуации (CERT) специально предназначены для инцидентов компьютерной безопасности .
Как дисциплина, ITSM имеет связи и общие интересы с другими подходами к ИТ и общему управлению, управлению информационной безопасностью и программной инженерией . Следовательно, структуры управления ИТ-услугами находились под влиянием других стандартов и переняли концепции из них, например, CMMI , ISO 9000 или ISO/IEC 27000. [ 10]
Различные структуры ITSM и пересекающиеся дисциплины включают в себя:
Существуют международные, основанные на отделениях профессиональные ассоциации, такие как Форум управления ИТ-услугами (itSMF) [16] и HDI. Основная цель этих организаций — содействовать обмену опытом и идеями между пользователями фреймворков ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные группы интересов для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также вносят вклад в переводы документов фреймворка ITSM на свои языки или публикуют собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификаций по управлению услугами, таких как ITILv4, TOGAF или COBIT. [17]
Медиа, связанные с управлением ИТ-услугами на Wikimedia Commons
