stringtranslate.com

Колл-центр

Колл-центр полиции, 1970 год, Бриерли-Хилл , Англия.

Колл -центр ( написание Содружества ) или колл-центр ( американское написание ; см. различия в написании ) — это управляемая возможность, которая может быть централизованной или удаленной и используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону . Центр входящего вызова управляется компанией для управления входящей поддержкой продуктов или услуг или информационных запросов от потребителей. Центры исходящих вызовов обычно используются в целях продаж, таких как телемаркетинг , для сбора благотворительных или политических пожертвований , сбора долгов , исследования рынка , уведомлений о чрезвычайных ситуациях и банков крови для неотложных/критических нужд . Контакт -центр является дальнейшим расширением возможностей телефонии колл-центров и управляет централизованной обработкой отдельных сообщений, включая письма , факсы , программное обеспечение поддержки в режиме реального времени , социальные сети , мгновенные сообщения и электронную почту . [1]

Ранее колл-центр считался открытым рабочим пространством для агентов колл-центра с рабочими станциями, которые включают в себя компьютер и дисплей для каждого агента и подключены к системе управления входящим/исходящим вызовами, а также одним или несколькими станциями супервизоров. Он может работать независимо или быть объединенным в сеть с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютеры/серверы и локальные сети .

Контакт-центр — это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контакт-центры ценная информация может быть направлена ​​соответствующим людям или системам, контакты можно отслеживать и собирать данные. Обычно это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами компании . Большинство крупных компаний используют контакт-центры как средство управления взаимодействием с клиентами. Эти центры могут управляться либо собственным ответственным отделом, либо поручить взаимодействие с клиентами стороннему агентству (известному как аутсорсинговые колл-центры).

История

Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006 г.)

Услуги автоответчика, известные в 1960-1980-х годах, раньше и немного позже, включали компанию, которая специально предоставляла эту услугу. В первую очередь за счет использования внешнего расширения (OPX) для каждого предприятия-подписчика, подключенного к коммутатору в автоответчике, служба автоответчика будет отвечать на оставленные в противном случае телефоны предприятий-подписчиков с действующим оператором. Живой оператор мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что он, несомненно, был более дорогостоящим (человеческое обслуживание, стоимость установки и ежемесячная оплата телефонной компании OPX), он имел то преимущество, что был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особо важных звонках.

Истоки колл-центров восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании компания Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-биржи (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обрабатывающих контакты клиентов. [2] [3] К 1973 году колл-центры привлекли всеобщее внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных звонков, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это можно увидеть в телевизионных мероприятиях Центра управления полетами НАСА . [4] [5]

В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась и теперь включает продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан Оксфордским словарем английского языка в 1983 году. В 1980-е годы были разработаны бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и общего объема звонков. Колл-центры увеличились с отменой регулирования междугородных звонков и ростом информационно-зависимых отраслей. [6]

По мере расширения колл-центров рабочие в Северной Америке начали вступать в профсоюзы [7] , такие как « Работники связи Америки» [8] и « Объединенные сталелитейщики» . В Австралии Национальный профсоюз рабочих представляет работников, входящих в профсоюз; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения . [9] В Европе Глобальный союз UNI в Швейцарии участвует в содействии созданию профсоюзов в сфере колл-центров, [10] а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников колл - центров.

В 1990-е годы колл-центры расширились на международном уровне и превратились в два дополнительных подвида коммуникаций: контакт-центры и аутсорсинговые бюро-центры. Контакт-центр — это скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и опыту через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, создающее ценность для клиента и организации. [11] [12] В отличие от внутреннего управления, контакт-центры аутсорсингового бюро представляют собой модель контакт-центра, предоставляющего услуги по модели «оплата за использование». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, что обеспечивает очень экономичную модель, особенно для небольших объемов звонков. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих вызовов, а также возможности прогнозирующего набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Новые реализации более сложных систем требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [13] [14] [15]

Технологии

Работник колл-центра сидит на небольшой рабочей станции/кабине и использует CallWeb [16] программное обеспечение для проведения опросов через Интернет.
Технология колл-центра около 2005 г.

Технологии колл-центра часто включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи , которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , интеллектуальный анализ текста , обработку естественного языка для улучшения обслуживания клиентов, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматический анализ с использованием лучших практик из прошлое взаимодействие, автоматизация поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов . Автоматический выбор лидов или управление лидами также призвано повысить эффективность как входящих, так и исходящих кампаний. Это позволяет напрямую перенаправлять входящие вызовы соответствующему агенту для выполнения задачи, минимизируя при этом время ожидания и длинные списки ненужных опций для звонящих людей.

Для исходящих звонков выбор потенциальных клиентов позволяет руководству определять, какой тип потенциальных клиентов поступает к какому агенту на основе таких факторов, как навыки, социально-экономические факторы, прошлые результаты и процентная вероятность закрытия продажи для каждого потенциального клиента.

Универсальная очередь стандартизирует обработку сообщений с помощью нескольких технологий, таких как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет вызывающим абонентам альтернативу ожиданию в режиме удержания, когда нет доступных агентов для обработки входящих вызовов.

Технология для размещения в помещении

Исторически центры обработки вызовов создавались на базе оборудования частных телефонных станций (УАТС), которое принадлежало, размещалось и обслуживалось оператором центра обработки вызовов. УАТС может обеспечивать такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .

Виртуальный колл-центр

В модели виртуального колл-центра оператор колл-центра (предприятие) платит ежемесячную или ежегодную плату поставщику, который размещает телефонное оборудование и оборудование для передачи данных колл-центра на своем собственном облачном объекте. В этой модели оператор не владеет, не управляет и не размещает оборудование, на котором работает колл-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или посредством передачи голоса по IP . Звонки потенциальным клиентам или контактам и от них исходят или завершаются в центре обработки данных поставщика, а не в помещении оператора колл-центра. Телефонное оборудование поставщика (иногда серверы данных) затем передает вызовы агентам оператора колл-центра. [17]

Технология виртуального колл-центра позволяет людям работать из дома или любого другого места вместо традиционного централизованного колл-центра, что все чаще позволяет людям «на ходу» или людям с физическими или другими недостатками работать из желаемых мест, т. е. не выходя из дома. их дом. Единственное необходимое оборудование — это доступ в Интернет, рабочая станция и программный телефон. [18] Если программное обеспечение виртуального колл-центра использует webRTC , для набора номера не требуется программный телефон. Компании предпочитают услуги виртуального колл-центра из-за экономической выгоды. Компании могут начать работу своего колл-центра сразу же, не устанавливая базовую инфраструктуру, такую ​​как Dialer , ACD и IVRS . [19]

Виртуальные колл-центры стали использоваться все чаще после того, как пандемия COVID-19 ограничила предприятия возможностью работать с большими группами людей, работающих в непосредственной близости.

Облачные вычисления

Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API), размещенные центры обработки вызовов и центры обработки вызовов по требованию, построенные на облачных платформах программного обеспечения как услуги (SaaS), могут интегрировать свои функциональные возможности с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). лид-менеджмент и многое другое.

Разработчики используют API-интерфейсы для расширения функциональности платформы облачного центра обработки вызовов, включая API-интерфейсы компьютерной телефонной интеграции (CTI), которые обеспечивают базовые элементы управления телефонией и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API-интерфейсы конфигурации, которые позволяют управлять административными функциями с помощью графического пользовательского интерфейса (GUI). .

Колл-центры, использующие программное обеспечение для облачных вычислений, которое называется « Контакт-центр как услуга » [20] (или для краткости CCaaS), которое Gartner определяет как «приложение на основе программного обеспечения как услуги (SaaS), которое позволяет организациям по обслуживанию клиентов комплексно управлять многоканальным взаимодействием с клиентами с точки зрения как качества обслуживания клиентов, так и опыта сотрудников». [21]

Аутсорсинг

Аутсорсинговые колл-центры часто расположены в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже, чем в западных странах с более высокой минимальной заработной платой. К ним относятся отрасли колл-центров на Филиппинах , Бангладеш и Индии .

Компании, которые регулярно пользуются услугами аутсорсинговых контакт-центров, включают British Sky Broadcasting и Orange [22] в телекоммуникационной отрасли, Adidas в секторе спорта и отдыха, [23] Audi в производстве автомобилей [24] и благотворительные организации, такие как RSPCA .

Отрасли

Здравоохранение

В сфере здравоохранения уже много лет используются программы исходящих колл-центров, которые помогают управлять выставлением счетов, сбором платежей и общением с пациентами. [25] Центр входящих вызовов станет новым [ когда? ] и становится все более популярной услугой для многих типов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Центры входящего вызова могут быть переданы на аутсорсинг или управляться собственными силами.

Эти медицинские колл-центры призваны помочь оптимизировать коммуникацию, повысить удержание и удовлетворенность пациентов, сократить расходы и повысить эффективность работы.

Гостеприимство

Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют колл-центры для управления бронированием. В отрасли они известны как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих колл-центров принимают звонки от клиентов, желающих сделать бронирование или другие вопросы, по общедоступному номеру, обычно 1-800 . Эти центры могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от объема звонков, поступающих в сеть. [26]

Оценка

Математическая теория

Теория массового обслуживания — раздел математики, в котором разрабатываются модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей, и он является результатом теории массового обслуживания, такой как вероятность того, что прибывающему клиенту придется подождать, прежде чем начать обслуживание, полезное для обеспечения пропускной способности. [27] ( Формула Эрланга C является таким результатом для очереди M/M/c, а для очереди M/G/k существуют приближения .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступления управляются неоднородным пуассоновским процессом и заданиями. имеют логарифмически нормальное распределение времени обслуживания . [28] Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания. [29]

Работа колл-центра поддерживается математическими моделями, выходящими за рамки очередей, а также исследованием операций , в котором рассматривается широкий спектр проблем оптимизации , направленных на сокращение времени ожидания при сохранении загрузки сервера и, следовательно, высокой эффективности. [30]

Критика

Колл-центры подвергались критике за низкие ставки заработной платы и ограничительные методы работы для сотрудников, которые считались бесчеловечной средой. [31] [32] [33] Другие исследования показывают, как работники колл-центров разрабатывают способы противодействия или сопротивления этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. [34] Большинство колл-центров предоставляют электронные отчеты, в которых описываются показатели производительности, квартальные показатели и другая информация о сделанных и полученных звонках. Преимущество этого [35] заключается в том, что компания помогает планировать рабочую нагрузку и время своих сотрудников. Однако также утверждается, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни . [36]

Жалобы часто регистрируются звонящими, которые считают, что персонал не обладает достаточными навыками или полномочиями для решения проблем [37] , а также проявляет апатию. [38] Эти опасения возникают из-за бизнес-процесса, который демонстрирует уровни изменчивости, поскольку опыт, который получает клиент, и результаты, которых достигает компания по конкретному звонку, зависят от качества агента. [39] Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агентов для стандартизации процессов, используемых всеми агентами. [40] [41] [42] Однако более популярными альтернативами являются подходы, основанные на личности и навыках. [43] [44] Различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы вызовов, обсуждаются несколькими авторами. [45] [46] [47] [48] [49]

Изображения в СМИ

Колл-центры, расположенные в Индии, были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 года « Репортаж Томаса Л. Фридмана: другая сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 года «Джон и Джейн» , «Налини днем», «Нэнси ночью » и «1-800-Индия» . : Импорт экономики «белых воротничков » и фильм 2006 года «Вызов Бомбея » и другие. [50] Индийский колл-центр также является предметом фильма 2006 года « На аутсорсинге» и ключевым местом в фильме 2008 года « Миллионер из трущоб» . В документальном сериале BBC « Муха на стене » «Колл-центр» 2014 года представлен часто искаженный, хотя и юмористический взгляд на жизнь в валлийском колл-центре. [51]

Настройка встречи

Назначение встреч — это специализированная функция в колл-центрах, где специальные агенты сосредотачивают внимание на организации и планировании встреч между клиентами и предприятиями или торговыми представителями. Эта услуга особенно распространена в различных отраслях, таких как финансовые услуги, здравоохранение, недвижимость и продажи B2B, где оперативное и персонализированное общение имеет важное значение для эффективного взаимодействия с клиентами. [52]

Генерация лидов

Генерация лидов — это обычная операция для колл-центров, включающая стратегии и действия, направленные на выявление потенциальных клиентов или клиентов для предприятий или торговых представителей. Он включает в себя сбор информации и создание интереса среди отдельных лиц или организаций, которые могут иметь потенциальный интерес к предлагаемым продуктам или услугам. [53]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ «Контактный центр против центра связи против колл-центра» . EWA Индивидуальные коммуникации. 26 марта 2010 г.
  2. ↑ Наука и изобретения в Бирмингеме # cite note-45.
  3. ^ «История колл-центра». Журнал «Помощник колл-центра». 19 января 2011 года . Проверено 29 ноября 2014 г.
  4. ↑ Смит, Эрни (5 августа 2016 г.). «История колл-центра объясняет, почему обслуживание клиентов стало таким раздражающим». Вайс.com .
  5. ^ «Хронология истории колл-центров» . Voxjar.com . 20 декабря 2017 г.
  6. ^ Батлер, Дэвид Л. Оптимальное управление колл-центром . Баттерворт-Хайнеманн.
  7. ^ Кумар, Прадип; Шенк, Кристофер Роберт (2006). Пути обновления Союза . Бродвью Пресс. ISBN 1-55193-058-7.
  8. ^ «Улучшение работы колл-центра - главный приоритет для службы поддержки клиентов CWA» . Работники связи Америки. 06 мая 2010 г. Проверено 23 февраля 2011 г.
  9. ^ "Разрушителям профсоюзов колл-центра звонят-будильники" . Рабочие онлайн . Проверено 8 июля 2008 г.
  10. ^ «Кампании по организации колл-центра Uni Global Union» . Глобальный союз Университета. Архивировано из оригинала 15 июня 2008 г. Проверено 8 июля 2008 г.
  11. ^ Кливленд, Брэд , «Управление колл-центром при ускоренной перемотке вперед (третье издание)», ICMI Press , 2012 г.
  12. ^ «Поиск кактуса - список ролей управления колл-центром, которые мы набираем» . Поиск кактусов. Архивировано из оригинала 29 ноября 2014 г.
  13. ^ Вишванатан, Рави; Сэнделл, Скотт (21 июня 2016 г.). «Переосмысление обслуживания клиентов: современный контакт-центр». Неа.com .
  14. ^ «Модернизация контакт-центра». Genesys.com . 2016.
  15. ↑ Бернье, Паула (3 августа 2012 г.). «История и развитие контакт-центра и качество обслуживания клиентов». Tmcnet.com .
  16. ^ "CallWeb". ПозвонитеВеб . Проверено 4 мая 2023 г. ... полная система сбора данных в режиме онлайн. Его функциональные возможности, конечно, позволяют проводить веб-опросы, но он также используется для создания систем регистрации, систем отслеживания проектов, интеллектуальных форм и т. д.
  17. ^ М. Попович и В. Ковачевич (2001). «Подход к реализации виртуального колл-центра через Интернет». Сети — ICN 2001. Конспекты лекций по информатике. Том. 2093. Университет Нови-Сада, Югославия. стр. 75–84. дои : 10.1007/3-540-47728-4_8. ISBN 978-3-540-42302-7.
  18. ^ Дэвид С. Иоахим. «Компьютерные технологии открывают мир труда для людей с ограниченными возможностями». Газета "Нью-Йорк Таймс . Архивировано из оригинала 23 марта 2010 г. Проверено 15 марта 2010 г.
  19. ^ Кумар, Хариш (2016). «Услуги размещенного контактного / колл-центра в области лицензирования и регулирования телекоммуникаций в Индии». Researchgate : 6. doi : 10.13140/RG.2.1.2931.9445.
  20. ^ Inc, Гартнер. «Обзоры лучшего контакт-центра как услуги 2023 года | Gartner Peer Insights». Гартнер . Проверено 26 июля 2023 г. {{cite web}}: |last=имеет общее имя ( справка )
  21. ^ «Обзоры контакт-центра как услуги 2022» . Проверено 22 ноября 2022 г.
  22. ^ «В настоящее время Orange передает работу индийским подразделениям Convergys Corp» . Журнал "Уолл Стрит .
  23. ^ «Adidas создал специальный центр обслуживания клиентов» . Адидас . Архивировано из оригинала 27 октября 2013 г. Проверено 26 ноября 2014 г.
  24. ^ «Audi выбрала Confero в качестве аутсорсингового контакт-центра» . Конферо.
  25. ^ «Счета и сборы» . Современное здравоохранение . 30 января 2019 г.
  26. ^ Касавана, Майкл Л.; Брукс, Ричард М. (1998). Управление работой фронт-офиса. Образовательный институт Американской ассоциации отелей и мотелей. ISBN 9780866121798.
  27. ^ Ганс, Н.; Кул, Г.; Мандельбаум, А. (2003). «Телефонные колл-центры: учебное пособие, обзор и перспективы исследований» (PDF) . Управление производством и обслуживанием . 5 (2): 79–141. дои : 10.1287/msom.5.2.79.16071. Архивировано (PDF) из оригинала 8 декабря 2015 г.
  28. ^ Браун, Л.; Ганс, Н.; Мандельбаум, А.; Саков А.; Шен, Х.; Зельтин, С.; Чжао, Л. (2005). «Статистический анализ телефонного колл-центра» (PDF) . Журнал Американской статистической ассоциации . 100 (469): 36–50. дои : 10.1198/016214504000001808. S2CID  1639154. Архивировано (PDF) из оригинала 8 декабря 2015 г.
  29. ^ «Букварь по двум методам комплектования колл-центра для управления персоналом колл-центра» . Портажные коммуникации . Проверено 14 октября 2016 г.
  30. ^ Борст, С.; Мандельбаум, А.; Рейман, Мичиган (2004). «Проектирование крупных колл-центров» (PDF) . Исследование операций . 52 (1): 17–34. дои : 10.1287/opre.1030.0081. JSTOR  30036558. Архивировано (PDF) из оригинала 5 июля 2003 г.
  31. ^ «Условия труда и здоровье в шведских колл-центрах». Европейский фонд улучшения условий жизни и труда . 5 июня 2005 г. Архивировано из оригинала 20 июня 2008 г. Проверено 29 мая 2008 г.
  32. ^ «Отчет об исследовании почасовой ставки для промышленности: колл-центр» . Шкала заработной платы . Проверено 5 июня 2008 г.
  33. ^ «Советы по методам работы колл-центра» (PDF) . Исполнительный директор по охране труда и технике безопасности . Архивировано из оригинала (PDF) 20 февраля 2009 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  34. ^ Пал, Махуя; Буззанелл, Патрис (2013). «Разрушая миф об индийских колл-центрах: постколониальный анализ сопротивления». Коммуникационные монографии . 80 (2): 199–219. дои : 10.1080/03637751.2013.776172. S2CID  143554201.
  35. ^ «Команда ответа колл-центра обращается к отрасли, чтобы расколоть крепкий орешек» . Вопросы и ответы: сколько звонков мне следует отслеживать . callcentermagazine.com. 30 июля 2003 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  36. ^ «Кто на линии? Проект «Женщины в колл-центрах» (PDF) . Атлантический центр передового опыта в области женского здоровья . Здоровье Канады . Архивировано (PDF) из оригинала 15 февраля 2005 г. Проверено 5 июня 2008 г.
  37. ^ Шоу, Рассел (30 января 2006 г.). «Не обращая внимания на жалобы клиентов, Dell открывает еще один колл-центр в Индии». ЗДНет . Проверено 5 июня 2008 г.
  38. ^ Ахмед, Зубайр (22 февраля 2006 г.). «Злоупотребления раздражают сотрудников индийского колл-центра» . Новости BBC . Проверено 5 июня 2008 г.
  39. ^ Флеминг Дж., Коффман К., Хартер Дж. (2005) Управляйте своей человеческой сигмой, Harvard Business Review
  40. ^ Папжицкий, Марцин; и другие. (2004). Подход интеллектуального анализа данных для анализа производительности колл-центра. Конспекты лекций по информатике. Том. 3029. Берлин: Шпрингер. дои : 10.1007/b97304. hdl : 1959.17/43613. ISBN 978-3-540-22007-7.
  41. ^ «Оценка эффективности работы представителей службы поддержки клиентов в колл-центре с использованием DEA/сетевой модели/Fussy Sets». hdl : 10919/31704 . Проверено 1 июля 2008 года .
  42. ^ Шринивасан, Радж; Талим, ЖеРом; Ван, Цзинтин; и другие. (2004). «Анализ производительности колл-центра с интерактивными блоками голосового ответа». Вершина . Шпрингер Берлин. 12 (1): 91–110. дои : 10.1007/BF02578926. S2CID  62154813.
  43. ^ Скирм, Памела; и другие. «Использование личности для прогнозирования эффективности работы центра обработки исходящих вызовов» (PDF) . Архивировано (PDF) из оригинала 1 сентября 2006 г. Проверено 1 июля 2008 года .
  44. ^ Столлец, Райк; Стефан Хелбер (2004). «Анализ производительности центра входящих вызовов с маршрутизацией на основе навыков». ИЛИ Спектр . 26 (3): 331–352. doi : 10.1007/s00291-004-0161-y. S2CID  60731382.
  45. ^ Витт, Луизиана; и другие. (2004). «Когда добросовестности недостаточно: эмоциональное истощение и производительность представителей службы поддержки клиентов колл-центра». Журнал менеджмента . 30 (1): 149–160. дои : 10.1016/j.jm.2003.01.007. S2CID  145705159.
  46. ^ Агир, Салах; Каресмен, Фикри; Аксинь, О. Зейнеп; Шове, Фабрис; и другие. (2004). «Влияние повторных испытаний на работу колл-центра» (PDF) . ИЛИ Спектр . 26 (3): 353–376. CiteSeerX 10.1.1.579.9384 . дои : 10.1007/s00291-004-0165-7. S2CID  6818864. Архивировано (PDF) из оригинала 14 июля 2012 г. 
  47. ^ Мурти, Нагеш Н.; Чаллагалла, GN; Винсент, ЛХ; Шервани, Т.А.; и другие. (2008). «Влияние симуляционного обучения на производительность операторов колл-центра: полевое исследование». Наука управления . 54 (2): 384–399. дои : 10.1287/mnsc.1070.0818. S2CID  17749514.
  48. ^ Армони, Мор; Итай Гурвич. «Когда рекламные акции соответствуют операциям: перекрестные продажи и их влияние на работу колл-центра» (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 24 января 2009 года . Проверено 1 июля 2008 года .
  49. ^ Гольдберг, Л.С.; А. А. Грандей (2007). «Правила отображения и автономия отображения: регулирование эмоций, эмоциональное истощение и выполнение задач в симуляции колл-центра». J Occup Health Psychol . 12 (3): 301–18. дои : 10.1037/1076-8998.12.3.301. ПМИД  17638495.
  50. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и желательный труд: документирование глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских колл-центрах». Киножурнал . 49 (1): 82–102. дои : 10.1353/cj.0.0164. S2CID  144859546.
  51. ^ "BBC Three - Колл-центр, серия 1" . BBC.co.uk. 10 декабря 2013 г. Проверено 10 декабря 2017 г.
  52. ^ «Назначение встречи». www.xlmg.co.uk. _ Проверено 20 мая 2023 г.
  53. ^ «Поколение потенциальных клиентов». www.xlmg.co.uk. _ Проверено 27 июня 2023 г.

дальнейшее чтение

Внешние ссылки