Customer success , также известный как управление успехом клиентов или защита интересов клиентов, представляет собой бизнес-стратегию, направленную на обеспечение того, чтобы клиенты достигали желаемых результатов при использовании продукта или услуги. Эта стратегия включает в себя проактивное взаимодействие, персонализированную поддержку и постоянную помощь, чтобы помочь клиентам максимизировать ценность своих инвестиций, одновременно повышая общую удовлетворенность клиентов. Как специализированная форма управления взаимоотношениями с клиентами , управление успехом клиентов фокусируется на реализации стратегий, которые приводят к сокращению оттока клиентов и увеличению возможностей для дополнительных продаж.
Основная цель успеха клиента — гарантировать, что клиенты получат желаемые результаты с помощью продукта или услуги, что в конечном итоге приведет к повышению пожизненной ценности клиента (CLTV) для компании.
Успех клиентов становится все более неотъемлемой частью современного бизнеса в различных отраслях, и для его внедрения и реализации создаются специальные команды и инструменты.
Команды по работе с клиентами (CS) выполняют несколько ключевых функций, в том числе:
Объем и уровень усилий (LOE) для технической поддержки могут значительно различаться, от нескольких часов до многих человеко-лет. Почти каждое программное решение и, как правило, любая инновация требуют определенного уровня начальной настройки и поддержки. [5] Эта деятельность также называется начальной реализацией или подключением клиентов и начальным взаимодействием. Этот шаг обычно следует за первоначальной продажей решения и любых дополнительных компонентов и часто регулируется техническим заданием (SOW), определяющим результаты, временные рамки и коммерческую структуру для взаимодействия. Во многих организациях команда, ответственная за эту функцию, называется профессиональными услугами .
Обеспечение знаний подразумевает предоставление клиентам знаний, необходимых для наилучшего использования решения, что иногда может быть отдельной функцией от технического обеспечения. Формальное и неформальное обучение, отношения между клиентами (например, сайты сообществ) и системы знаний самообслуживания являются частью этой функции.
В течение жизненного цикла контракта менеджер по работе с клиентами (CSM) имеет прямой доступ к разговорам, связанным с ростом бизнеса клиента. Ключевой функцией CSM как «доверенного советника» является выявление возможностей расширения, как с точки зрения расширения функций, так и возможностей.
Использование оценки состояния клиента имеет решающее значение для определения оттока (или потери дохода). Как основная точка контакта для счетов, CSM имеет видимость возможности оттока или аннулирования счетов. CSM может вмешаться, когда это необходимо, чтобы помочь снизить вероятность потери счета.
CRM-платформы, такие как Salesforce, Hubspot и т. д.
Платформы CSP, такие как Gainsight, Totango, Planhat и т. д.
Платформы управления ценностью, такие как Intelo.ai, выходят за рамки поставщиков коммуникационных услуг и работают в системах управления контентом (CRMS) и платформах управления проектами, способствуя успеху клиентов.
Хотя успех клиента — это более комплексный подход к управлению счетами, значительная часть повседневных обязанностей попадает под название «управление счетами». Команда CS управляет деловыми отношениями между клиентом и поставщиком. Эта функция работает параллельно с техническими командами и сотрудничает с клиентом, чтобы гарантировать, что они наилучшим образом используют возможности поставщика, а также расширяют и улучшают их. Команда работает над повышением принятия решения, обеспечением продления и расширения контрактов и управлением отношениями с руководством, что включает в себя выполнение функций адвоката клиента для различных групп внутри организации.
В настоящее время функция обеспечения успеха клиентов в большинстве организаций воплощена в должностях менеджера по работе с клиентами (CSM), менеджера по работе с клиентами (CRM) или консультанта по стратегии работы с клиентами (CSC).
Менеджеры по работе с клиентами (CSM) выступают в качестве основной точки контакта и доверенных советников для клиента со стороны поставщика, поскольку они в конечном итоге несут ответственность и подотчетны за успех этого клиента. [6] Функция может разделять многие из тех же функций традиционных менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по работе с клиентами и технических менеджеров по работе с клиентами, но их режим работы, как правило, гораздо больше ориентирован на долгосрочное создание ценности для клиента. По сути, речь идет о максимизации ценности, которую клиент генерирует от использования решений поставщика, одновременно предоставляя поставщику возможность извлекать высокую прибыль из ценности клиента. Чтобы обеспечить это, CSM должен отслеживать использование и удовлетворенность клиента решениями поставщика, выявлять возможности и проблемы, связанные с тем, как клиент взаимодействует с решением, и принимать меры для решения проблем и содействия расширению использования, а также ценности решений (для обеих сторон) с течением времени.
В результате постоянный мониторинг и управление состоянием здоровья клиентов являются ключевым фактором успеха для каждого CSM [7] , а также необходимость глубокого понимания факторов ценности, которые клиент получает от решений, предоставляемых поставщиком. [8] Без такого глубокого и своевременного понимания этих двух аспектов клиента CSM не смог бы действовать эффективно.
В молодых организациях, где общее количество сотрудников (и клиентов) невелико, CSM может быть первым сотрудником команды по работе с клиентами. [6] Таким образом, они будут отвечать за большинство функций, описанных выше, которые со временем могут выполняться более специализированными членами команды. Владение коммерческими обязанностями CSM различается в разных компаниях. В то время как некоторые полагают, что нейтральность CSM в отношении продаж или коммерческих разговоров может сделать клиента более склонным реагировать и взаимодействовать с CSM, другие рассматривают владение коммерческими отношениями как естественное для долгосрочных отношений между поставщиком и клиентом и более уполномоченное для CSM.
Чтобы CSM могли выполнять обязанности своей роли, они должны быть уполномочены руководящей командой организации свободно перемещаться между всеми частями организации. [9] Это поддерживает доверие к CSM со стороны клиента как к эффективному ресурсу. В организациях, где CSM являются просто еще одним уровнем абстракции или «экраном» между клиентом и необходимыми ему ресурсами, доверие к CSM ставится под угрозу, а клиентский опыт ухудшается, что может привести к тому, что клиент не возобновит или не расширит свой бизнес с поставщиком. Более того, отсутствие поддержки сверху вниз лишит CSM возможности привлекать нужные ресурсы, необходимые ему для выполнения своей работы.
Виртуальные менеджеры по работе с клиентами являются удаленными точками контакта для клиентов и отслеживают их успехи, предоставляя важную обратную связь.
Каждая компания, которая продает продукты или услуги клиентам, имеет функции, отвечающие за управление выполнением и отношениями с клиентами. В традиционном бизнесе эти функции чаще всего называются «выполнением», «послепродажным обслуживанием» или « профессиональными услугами ». [ необходима цитата ]
В технологическом секторе компании разрабатывают, продают и предоставляют программные решения уже много лет. В большинстве этих компаний функция, отвечающая за управление отношениями с клиентами, часто называлась «управление счетами», «операции» или «услуги». [ необходима цитата ]
По мере того, как деловой мир развивается в новых областях, меняется и способ поставки программного обеспечения клиентам. Одним из самых значительных изменений в последние годы стало появление программного обеспечения как услуги (SaaS [10] ). [ необходима цитата ]
SaaS — это метод предоставления программных решений на основе подписки, который отходит от «старой» модели предоставления бессрочной лицензии, которая позволяла клиентам владеть решением и использовать его по своему усмотрению, при этом неся ответственность за его работу. С SaaS компании предлагают свои продукты как услуги, а не как физические объекты, переводя экономику на модель подписки. [11] : 2 Клиенты «арендуют» решение на определенный период, а поставщик предоставляет не только само решение, но и вспомогательную инфраструктуру.
Эта новая модель представляет собой фундаментальный сдвиг во взаимодействии между поставщиками программного обеспечения и их клиентами. В традиционной модели « корпоративного программного обеспечения » клиенты покупают лицензию на программное обеспечение и платят поставщику авансом, независимо от фактического использования. В модели SaaS клиенты платят (гораздо меньшую) повторяющуюся плату за программное обеспечение. [12] Следовательно, поставщик программного обеспечения должен гарантировать, что клиент использует решение и видит в нем ценность, чтобы продолжать получать платежи. Этот сдвиг в операционной модели индустрии программного обеспечения подчеркнул необходимость специальной функции в компании для обеспечения успеха ее клиентов. [13]
Эта новая функция теперь называется успехом клиента (CS). [ необходима цитата ]
Хотя тенденция к SaaS продолжается с начала 21-го века, [14] понимание необходимости гораздо большего внимания к успеху клиентов и, следовательно, создание области успеха клиентов началось только около 2010–2012 гг. [15] : 183
Функция CS отвечает за сохранение и развитие бизнеса, который обеспечила команда продаж. Практические исследования показывают, что компании с сильными командами CS превосходят своих коллег со слабыми или отсутствующими командами CS по множеству финансовых критериев, включая удержание клиентов (также измеряемое « оттоком », что является противоположностью удержанию), темпы роста выручки , валовую прибыль , удовлетворенность клиентов и рекомендации. Фактически, клиентский опыт является крупнейшим неиспользованным источником как снижения затрат, так и увеличения доходов в большинстве отраслей, но только если компании найдут время, чтобы понять, что лежит в его основе и как они могут получить финансовую выгоду от его улучшения. [15]
{{cite web}}: |last=имеет общее название ( помощь )