Диспетчер — это работник связи , который получает и передает информацию для координации действий другого персонала и транспортных средств, выполняющих обслуживание. [1] Аварийные организации, включая полицейские управления , пожарные части и отделения неотложной медицинской помощи , а также гражданские организации, такие как курьеры на мотоциклах , поставщики такси , транспортные компании , железные дороги , автобусные системы и коммунальные предприятия, используют диспетчеров для передачи информации, руководства персоналом и координации их действий. [2]
Диспетчер экстренной связи, также известный как диспетчер общественной безопасности, диспетчер 9-1-1 или телекоммуникационный оператор общественной безопасности [3], принимает звонки от лиц, которым требуются экстренные услуги , включая полицейские службы , пожарные и службы неотложной медицинской помощи . После получения информации от звонящего диспетчер активирует соответствующие службы, необходимые для реагирования на характер вызова о помощи. Диспетчер также получает и передает соответствующую информацию полевым подразделениям, чтобы помочь обеспечить адекватность и безопасность реагирования.
Диспетчеры экстренных служб могут использовать предварительно одобренные протоколы для обсуждения с звонящим или прохожими медицинских процедур, спасающих жизни, таких как сердечно-легочная реанимация , роды и первая помощь . Им может потребоваться сертификация.
В Соединенных Штатах около 10% всех диспетчеров, работающих в 2004 году, были диспетчерами общественной безопасности. [4]
Ряд других организаций используют диспетчеров для реагирования на вызовы, координации графиков перевозок и организации доставки материалов:
В Соединенных Штатах около 26% всех диспетчеров, работающих в 2004 году, работали в сфере транспорта и складирования . [4]
Диспетчер поездов нанимается на железную дорогу для управления и обеспечения движения поездов по назначенной территории, которая обычно является частью или всем подразделением железной дороги. Диспетчер также отвечает за экономически эффективное движение поездов и другого железнодорожного оборудования на путях для оптимизации физических (поездов) и человеческих ресурсов (бригад). [5]
Диспетчер бригады также работает на железной дороге, чтобы следить за бригадами поездов и их назначениями. Диспетчер бригады отвечает за назначение бригады поезда на поезда на основе запланированных графиков, а также вносит корректировки в режиме реального времени по мере необходимости на основе условий движения поездов и задержек. Диспетчеру бригады обычно помогает диспетчер бригады, в обязанности которого входит звонить бригадам поездов и локомотивов, чтобы сообщить им о времени прибытия на службу. Диспетчер бригады также отвечает за проверку того, что каждая бригада поезда и локомотива имеет надлежащую квалификацию для своих заданий и что они достаточно отдохнули в соответствии с трудовыми нормами.
Диспетчер полетов помогает в планировании маршрутов полетов , принимая во внимание скорость ветра, штормы, летно-технические характеристики и загрузку самолета, а также другие условия. Некоторые диспетчеры предоставляют услуги по сопровождению полетов и информируют пилотов об изменении условий или маршрутов. Обычно они работают в оперативном или контрольном центре авиакомпании.
Диспетчеры отвечают за мониторинг всех коммуникаций в пределах определенной географической области. Диспетчеры общественной безопасности отвечают за все экстренные коммуникации, которые происходят в пределах юрисдикции их отдела. Эти работники принимают и документируют входящие звонки, передают сообщения соответствующему персоналу и ведут журналы ежедневной деятельности своего персонала. Диспетчеры общественной безопасности обычно работают в полицейском участке, пожарной части или больнице. [4] Другие диспетчеры работают в централизованных центрах связи, связанных с их конкретной компанией или службой.
Диспетчеры всех видов работают с несколькими системами связи в зависимости от их функций. Эти системы могут включать, но не ограничиваться телефонами , радио , компьютерами и автоматизированными диспетчерскими программами, камерами видеонаблюдения и системами обмена сообщениями «земля-воздух», такими как ACARS . В результате длительного сидения и использования такого оборудования у диспетчеров могут развиться проблемы со зрением и спиной. Многие диспетчеры также должны работать не по графику, чтобы обеспечить круглосуточное обслуживание, включая ночные, выходные и праздничные часы. [4]
Диспетчеры общественной безопасности обычно являются первой точкой контакта между аварийно-спасательными службами и общественностью. При получении входящих звонков с просьбой о помощи эти диспетчеры должны выяснить характер, местоположение и масштаб чрезвычайной ситуации. Звонящие, запрашивающие экстренную помощь, часто находятся в состоянии повышенного эмоционального стресса, что может затруднить получение информации, необходимой для надлежащего реагирования на вызов. [6] Условия работы диспетчера общественной безопасности могут быть особенно напряженными по сравнению с другими, поскольку неправильная обработка вызова может задержать или неправильно направить персонал экстренной службы, что может привести к серьезным травмам или даже смерти . [4]
Человеческая ошибка также может привести к смертельным последствиям для других типов диспетчеров. Диспетчер поезда в Испании был признан виновным в убийстве по неосторожности за лобовое столкновение поездов, которое произошло в июне 2003 года. [7] Девятнадцать человек погибли и сорок восемь получили ранения в аварии, когда диспетчер позволил пассажирскому поезду покинуть станцию, когда грузовой поезд приближался к станции по той же линии. [7]
Для работы диспетчером обычно не требуется уровень образования выше диплома средней школы , но многие, кто работает в этой области, имеют степени гуманитарных наук. Работодатели предпочитают кандидатов с навыками работы с компьютером и канцелярскими навыками, навыками общения и способностью быстро работать в условиях давления. [4]
Кандидаты на должность диспетчера общественной безопасности могут быть обязаны пройти письменные, устные или рабочие тесты и подчиняются государственным или местным правилам. Диспетчерам общественной безопасности также может потребоваться получить сертификаты и пройти дополнительное обучение до или после того, как они будут наняты государственными или местными органами власти для работы диспетчером в полиции, пожарной службе или службе неотложной медицинской помощи. Уровень обучения, требуемый для этих диспетчеров, как правило, самый обширный по сравнению с другими диспетчерскими должностями. [4]
Стандартным требованием к сертификации для диспетчеров общественной безопасности является сертификация оператора терминала для доступа к системе базы данных Национального центра криминальной информации (NCIC) Федерального бюро расследований США ( ФБР ) . Доступ к этой системе базы данных часто позволяет получить дополнительный доступ к системе уровня штата, сопоставимой с NCIC, которая позволяет диспетчерам общественной безопасности получать доступ к информации о регистрации транспортных средств и водительских правах, а также к запросам или ордерам различных правоохранительных органов как на уровне штата, так и на национальном уровне.
Помимо сертификации, диспетчерам общественной безопасности также требуется или присваивается специализированная подготовка. Поскольку диспетчеры общественной безопасности являются первыми, с кем связываются общественность и экстренные службы, диспетчеры общественной безопасности должны уметь извлекать из звонящего широкий спектр информации. Такая специализированная подготовка диспетчеров 911 может включать: вмешательство в случае самоубийства, переговоры о захвате заложников, угрозы взрыва, тактическое диспетчерское управление (для групп SWAT), домашнее насилие и внутренние и внешние меры противодействия терроризму. Многие также проходят подготовку в качестве диспетчеров неотложной медицинской помощи , способных давать инструкции по оказанию первой помощи пострадавшим или семьям до прибытия EMS.
По данным Бюро статистики труда США , в 2004 году диспетчерами работали 266 000 человек. [4] Кроме того, ожидается, что ряд нынешних диспетчеров либо перейдут на другие должности, либо покинут штат, что приведет к увеличению числа вакансий. [4]
Основным инструментом диспетчера является диспетчерская консоль. Диспетчерская консоль — это система, которая взаимодействует с частной или общественной радиосистемой, позволяя диспетчеру напрямую общаться со всеми полевыми работниками, сотрудниками полиции, персоналом EMS и другими для координации их действий. Диспетчеры используют различное оборудование и программное обеспечение для создания диспетчерской.
