Oracle RightNow — это американская служба программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для корпоративных организаций, которая является частью Oracle Service. [1] Первоначально она была разработана компанией RightNow Technologies, Inc. , которая была приобретена корпорацией Oracle в 2011 году за 1,8 миллиарда долларов. [2]
Основным продуктом, предлагаемым RightNow Technologies, был RightNow CX, пакет для обслуживания клиентов. RightNow CX был разделен на RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience и RightNow Engage. В рамках Oracle Service продукт обладает возможностями прогнозирования и предлагает поддержку обслуживания клиентов для веб-сайта, приложений, чат-бота, чата в реальном времени, видеочата, совместного просмотра, социальных сообщений, текстовых сообщений, порталов клиентов, IVR, базы знаний, сотрудников магазинов и других каналов. [3] [4] Он является частью пакета продуктов Oracle Advertising and Customer Experience (CX) , который также включает облачные продукты Advertising, Marketing и Sales. [5] [6] Oracle Service Cloud имеет авторизацию FedRAMP, что означает, что он соответствует определенным стандартам кибербезопасности и одобрен для использования федеральными агентствами. [7]
Компания была основана в 1997 году Грегом Джанфорте в Бозмене, штат Монтана, как RightNow Technologies. Дополнительные офисы были открыты в Калифорнии , Нью-Йорке , Нью-Джерси , Массачусетсе , Техасе , Иллинойсе , Вашингтоне , округ Колумбия , Колорадо , Канаде , Европе , Австралии и Азии . В 2011 году в компании работало более 1000 человек. [8] Бизнес-модель RightNow была «программное обеспечение как услуга» с использованием облачных вычислений .
Джанфорте основал компанию в 1997 году без внешнего капитала и создал программный продукт, изначально ориентированный на обслуживание клиентов с интегрированной базой знаний . По мере роста компании она добавила в свой продукт функции маркетинга и продаж, голосовую автоматизацию, управление отзывами клиентов, аналитику и социальную платформу, создав полный набор для обслуживания клиентов .
В 2006 году RightNow Technologies приобрела компанию Salesnet, работающую в SFA. [9]
В 2009 году RightNow Technologies приобрела социальную сетевую компанию HiveLive. [10]
В 2011 году компания приобрела Q-go за 34 миллиона долларов. [11] Q-go была основана в 1999 году. Она специализировалась на семантическом поисковом сервисе, основанном на технологии обработки естественного языка , предоставляя релевантные ответы на запросы на веб-сайте компании или в корпоративной интрасети, сформулированные в естественных предложениях или вводе ключевых слов. Она интегрировала автоматическую статистическую отчетность о поведении запросов пользователей для предприятий, которые хотят отслеживать, какие типы вопросов задают их клиенты, чтобы они могли корректировать контент для предоставления соответствующей информации клиентам и снизить нагрузку на традиционные порты обслуживания клиентов, такие как колл-центры и ответы по электронной почте. Технология была внедрена и развернута в ряде отраслей, включая банковское дело, страхование, пенсионное обеспечение, телекоммуникации и логистику, а также несколько государственных учреждений.
В октябре 2011 года корпорация Oracle объявила о своем намерении приобрести RightNow за 1,5 миллиарда долларов, сделка была завершена в январе 2012 года. [12] [13] После приобретения название компании было изменено на Oracle Service. [14] [4]
В 2014 году Oracle приобрела LiveLOOK, технологию визуального взаимодействия в реальном времени, используемую для совместного просмотра , совместного использования экрана и вызова по щелчку; и TOA (Time of Arrival), облачное приложение для выездного обслуживания, которое стало Oracle Field Service. [5] Возможности были интегрированы в программное обеспечение Service в 2015 году вместе с маршрутизацией на основе навыков. [4]
В мае 2022 года компания интегрировала свою платформу данных о клиентах Unity (CDP) с Oracle Service для лучшей поддержки агентов по обслуживанию клиентов. [6] [15]