Социальный CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами ) — это использование сервисов, методов и технологий социальных сетей , позволяющих организациям взаимодействовать со своими клиентами. [1] [ нужен лучший источник ]
Приложения
Social CRM имеет приложения в маркетинге , обслуживании клиентов и продажах, в том числе:
- Социальное взаимодействие с потенциальными клиентами: инструменты социального CRM позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, например, прислушиваясь к мнениям об их продуктах и услугах.
- Социальное обслуживание клиентов: владение социальными сетями переходит от маркетинга и коммуникаций, поскольку взаимодействие все больше связано с темами, основанными на входящем обслуживании клиентов. Социальные сети рассматриваются не просто как пространство, в котором компании могут доставлять исходящие маркетинговые сообщения, а входящие запросы клиентов, которые позволяют найти значимые точки взаимодействия и построить пропаганду бренда. [2]
- Персонализированная маркетинговая стратегия. Возможность создания индивидуального контента все больше зависит от доступа к надежным и качественным данным пользователей социальных сетей, что позволяет точно сегментировать аудиторию. Кроме того, динамические сегменты аудитории, построенные как на социальных, так и на демографических данных, позволяют более точно измерить ключевые показатели эффективности кампании.
Традиционный CRM
Традиционное управление взаимоотношениями с клиентами фокусируется на сборе и управлении статическими данными о клиентах, такими как информация о прошлых покупках, история контактов и демографические данные клиентов. [3] Эта информация часто поступает из контактов по электронной почте и телефону, которые обычно ограничиваются прямым взаимодействием между компанией и клиентом.
Социальный CRM добавляет более глубокий уровень информации к традиционному CRM, добавляя данные, полученные из социальных сетей, таких как Facebook , Twitter , LinkedIn или любой другой социальной сети, где пользователь публично делится информацией. Ключевым преимуществом социального CRM является возможность компаний взаимодействовать с клиентами в многоканальной среде розничной торговли (обычно называемой омниканальностью) и разговаривать с клиентами так, как они разговаривают друг с другом. [4] [5] Социальный CRM позволяет компаниям отслеживать социальное влияние клиентов и получать данные из разговоров, происходящих за пределами формального прямого общения. Социальный CRM также позволяет компаниям вести полную историю аудита всех взаимодействий с клиентами, независимо от того, какой социальный канал они выбирают, доступный всем сотрудникам службы поддержки клиентов. [6]
Социальные CRM-метрики в приложениях
Показатели повышения осведомленности: [7] [8]
- веб-трафик
- Тенденции объема поиска
- количество подписчиков
- упоминания в социальных сетях
Метрики для увеличения продаж: [7]
- трафик сайта
- упоминания в социальных сетях
- количество подписчиков
- повторные визиты
- уровень принятия социального контента
Метрики для оценки изменений среды в отрасли: [7]
- Доля голоса: сколько общего голоса потребляет один бренд. [7]
Смотрите также
Рекомендации
- ^ «Почему интеграция социальных данных важна для единого представления ваших клиентов» . 01.07.2015 . Проверено 1 июля 2015 г.
- ^ «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов».
- ^ Моджахид, Минхадж. «Управление взаимоотношениями с клиентами DMGT308».
- ^ «Посольство бренда Social CRM» .
- ^ «Социальные сети, мессенджеры по телефонным звонкам: инструменты обслуживания клиентов New Age, необходимые вашему бизнесу» . февраль 2020.
- ^ "Социальная CRM для настроений" .
- ^ abcd Кастроново К. и Хуанг Л. (2012). Социальные сети в альтернативной модели маркетинговых коммуникаций. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6 (1), стр. 117–131.
- ^ «Comprar любит Instagram» .
