Тотальное управление качеством ( TQM ) состоит из усилий всей организации по «установлению и созданию постоянного климата, в котором сотрудники постоянно улучшают свою способность предоставлять по требованию продукты и услуги, которые клиенты сочтут особенно ценными». [1] «Тотал» подчеркивает, что отделы помимо производства (например, отделы продаж и маркетинга, бухгалтерского учета и финансов, проектирования и дизайна) обязаны совершенствовать свою деятельность; «Менеджмент» подчеркивает, что руководители обязаны активно управлять качеством посредством финансирования, обучения, подбора персонала и постановки целей. Хотя общепринятого подхода не существует, усилия по TQM обычно во многом опираются на ранее разработанные инструменты и методы контроля качества . TQM пользовался широким вниманием в конце 1980-х и начале 1990-х годов, прежде чем его затмили ISO 9000 , бережливое производство и шесть сигм .
В конце 1970-х и начале 1980-х годов развитые страны Северной Америки и Западной Европы страдали экономически в условиях жесткой конкуренции со стороны Японии, способной производить высококачественные товары по конкурентоспособным ценам . Впервые с начала промышленной революции Великобритания стала нетто-импортером готовой продукции. Соединенные Штаты предприняли собственный самоанализ, наиболее ярко выраженный в телевизионной передаче « Если Япония может... Почему мы не можем?» . Фирмы начали пересматривать методы контроля качества , изобретенные за последние 50 лет, и то, как эти методы так успешно применялись японцами. Именно в разгар экономического кризиса TQM пустил корни.
Точное происхождение термина «тотальный менеджмент качества» неясно. [2] Он почти наверняка вдохновлен многоизданной книгой Арманда В. Фейгенбаума « Тотальный контроль качества» ( OCLC 299383303) и книгой Каору Исикавы « Что такое тотальный контроль качества?» Японский путь ( OCLC 11467749). Возможно, он был впервые придуман в Соединенном Королевстве Министерством торговли и промышленности во время «Национальной кампании качества» 1983 года. [2] Или, возможно, впервые оно было придумано в Соединенных Штатах Командованием авиационных систем ВМС для описания усилий по повышению качества в 1985 году. [2]
Весной 1984 года подразделение ВМС США попросило некоторых своих гражданских исследователей оценить статистический контроль процессов и работу нескольких известных консультантов по качеству, а также дать рекомендации относительно того, как применять их подходы для повышения оперативной эффективности ВМФ. [3] Было рекомендовано принять учение У. Эдвардса Деминга . [3] [4] В 1985 году ВМС назвали этот проект «Тотальным управлением качеством». [3] [Примечание 1]
Из ВМФ TQM распространился по всему федеральному правительству США, что привело к следующему:
Программа «Подземные резервуары для хранения» Агентства по охране окружающей среды США , созданная в 1985 году, также использовала комплексное управление качеством для разработки своего стиля управления. [8] Частный сектор последовал этому примеру, приняв принципы TQM не только как средство отвоевать долю рынка у японцев, но и для того, чтобы оставаться конкурентоспособными при подаче заявок на контракты от федерального правительства [9], поскольку «тотальное качество» требует привлечения поставщиков. , а не только сотрудники, в усилиях по улучшению процессов.
Не существует единого мнения относительно того, что такое TQM и каких действий оно требует от организаций, [10] [11] [12] однако обзор первоначальных усилий ВМС США дает приблизительное понимание того, что включает в себя TQM.
Ключевые концепции усилий по TQM, предпринятых ВМФ в 1980-х годах, включают: [13]
Военно-морской флот использовал следующие инструменты и методы:
Хотя общепринятого определения TQM не существует, несколько известных организаций попытались дать ему определение. К ним относятся:
«Всеобщее управление качеством (TQM) в Министерстве обороны — это стратегия постоянного улучшения производительности на каждом уровне и во всех сферах ответственности. Она сочетает в себе фундаментальные методы управления, существующие усилия по улучшению и специализированные технические инструменты в рамках дисциплинированной структуры, ориентированной на Постоянное улучшение всех процессов направлено на удовлетворение таких общих целей, как стоимость, качество, график, а также необходимость и пригодность для выполнения задач. Главной целью является повышение удовлетворенности пользователей. Усилия TQM основаны на новаторской работе доктора У. Э. Деминга . . JM Juran и других, а также извлекает выгоду из опыта как частного, так и государственного сектора в постоянном совершенствовании процессов». [14]
«Философия управления и практика компании, направленная на наиболее эффективное использование человеческих и материальных ресурсов организации для достижения целей организации». [15]
«Управленческий подход организации, ориентированный на качество, основанный на участии всех ее членов и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворенности клиентов и выгод для всех членов организации и общества». [16]
«Термин, впервые использованный для описания управленческого подхода к улучшению качества. С тех пор TQM приобрел множество значений. Проще говоря, это управленческий подход к долгосрочному успеху через удовлетворение потребностей клиентов. TQM основан на всех членах организации. участие в совершенствовании процессов, продуктов, услуг и культуры, в которой они работают. Методы реализации этого подхода можно найти в учениях таких лидеров качества, как Филип Б. Кросби , У. Эдвардс Деминг , Арманд В. Фейгенбаум , Каору Исикава и. Джозеф М. Джуран ». [17]
«TQM — это философия управления организацией таким образом, чтобы она могла эффективно и результативно удовлетворять нужды и ожидания заинтересованных сторон, не ставя под угрозу этические ценности». [18]
В Соединенных Штатах Премия Болдриджа, учрежденная Законом о публичном праве 100–107, ежегодно присуждается американским предприятиям, образовательным учреждениям, организациям здравоохранения, а также правительственным или некоммерческим организациям, которые являются образцами для подражания в области превосходной организационной деятельности. Организации оцениваются по критериям семи категорий: [19]
Примеры критериев: [20]
Джозеф М. Джуран считал, что критерии оценки Премии Болдриджа являются наиболее широко принятым описанием того, что влечет за собой TQM. [10] : 650
В 1990-е годы органы по стандартизации в Бельгии, Франции, Германии, Турции и Великобритании пытались стандартизировать TQM. Хотя многие из этих стандартов с тех пор были явно отменены, все они фактически заменены ISO 9000 :
Интерес к TQM как академическому предмету достиг пика примерно в 1993 году. [2]
Федеральный институт качества был закрыт в сентябре 1995 года в рамках усилий администрации Клинтона по оптимизации государственного управления . [21] Европейский центр всеобщего управления качеством закрылся в августе 2009 года. [22]
TQM, как расплывчато определенный подход к управлению качеством, был в значительной степени вытеснен набором стандартов ISO 9000 и формальными процессами их сертификации в 1990-х годах. Деловой интерес к повышению качества под названием TQM также угас, поскольку успех Джека Уэлча привлек внимание к шести сигмам , а успех Toyota привлек внимание к бережливому производству , хотя эти три компании используют многие из одних и тех же инструментов, методов и значительных частей та же философия.
TQM получает признание в различных национальных наградах в области качества по всему миру. [23]
...Министерство обороны предприняло шаги, чтобы расширить сферу своего влияния на тысячи поставщиков, которые продают продукцию департаменту... Так родилась программа Министерства обороны по связям с общественностью TQM для всех своих поставщиков, больших и малых. И баннеры TQM развевались по всей Америке.
Спросите десять человек, что такое TQM, и вы услышите десять разных ответов. Для него не существует спецификации, стандарта или программы сертификации, подтверждающей его наличие. То, что мы понимаем под TQM, вероятно, зависит от того, с какими лидерами мнений (часто называемыми «гуру») мы столкнулись.
Фактически, термин TQM стал настолько широко использоваться, что стал модной фразой номер один для описания нового типа управления, ориентированного на качество. Таким образом, название TQM теперь охватывает очень широкую сферу, охватывающую все виды управленческой практики. В своей консультационной деятельности по менеджменту я сталкиваюсь с множеством различных программ, выходящих напоказ под одним и тем же названием. Немногие из них похожи друг на друга, и эти разнообразные программы имеют широкий спектр функций — смесь старых и новых — и в большинстве случаев очень мало новых. ... Однако я предупреждал вас, что существует почти столько же различных программ TQM, сколько компаний их запустили, потому что это создает путаницу в отношении того, что делать в вашем случае.
Европейский центр TQM прекратил свое существование с конца августа 2009 года. За всей информацией, касающейся ECTQM и его деятельности, обращайтесь к профессору
Мохамеду Заири
.
