stringtranslate.com

Зендеск

Zendesk, Inc. — датско-американская компания со штаб-квартирой в Сан-Франциско, Калифорния . Она предоставляет продукты «программное обеспечение как услуга», связанные с поддержкой клиентов , продажами и другими коммуникациями с клиентами. Компания была основана в Копенгагене , Дания , в 2007 году. Zendesk привлекла около 86 миллионов долларов венчурных инвестиций, прежде чем стать публичной в 2014 году. [2]

22 ноября 2022 года компания Zendesk объявила о том, что ее приобрела группа инвесторов во главе с Hellman & Friedman и Permira примерно за 10,2 млрд долларов США. [3]

История

Происхождение и финансирование

Zendesk была основана в Копенгагене, Дания, в 2007 году тремя друзьями: Мортеном Примдалем, Александром Агассипуром и Миккелем Сване . [4] [5] Основатели начали разрабатывать программное обеспечение Zendesk в лофте Свана. [6] Первоначально Zendesk финансировалась самими соучредителями, каждый из которых выполнял консалтинговую работу, чтобы содержать свои семьи. [6] [7] В течение нескольких месяцев после выпуска программного обеспечения Zendesk как услуги осенью 2007 года у него было около 1000 пробных клиентов. [6] Первоначально интерес к программному обеспечению распространялся медленно через «сарафанное радио» [6], в основном среди других стартапов. [8] Внедрение ускорилось в 2008 году из-за возросшего интереса к реагированию на жалобы клиентов в социальных сетях и после того, как Twitter начал использовать Zendesk. [6]

Венчурные инвесторы были готовы инвестировать в Zendesk только в том случае, если компания переедет в Соединенные Штаты, [4] где находится большинство их клиентов. [6] В 2009 году Zendesk переехала в Бостон , штат Массачусетс . Примерно через шесть месяцев они сделали второй шаг, на этот раз в Сан-Франциско, штат Калифорния . [4] [9] Компания привлекла 500 000 долларов США в качестве начального финансирования, за которым последовал раунд финансирования серии A на нераскрытую сумму [10] и раунд серии B на 6 миллионов долларов США. [6] Zendesk привлекла 19 миллионов долларов США в раунде финансирования серии C в декабре 2010 года, [4] а затем 60 миллионов долларов США в раунде финансирования серии D в 2012 году. [11] Это привело к общему объему венчурного финансирования примерно в 86 миллионов долларов США. [4]

2010–2016

В 2010 году многие клиенты пригрозили покинуть Zendesk в ответ на существенное повышение цен после введения новых функций. [12] Zendesk извинилась, отказалась от цен и пообещала никогда не менять цены для существующих клиентов на уже имеющиеся у них функции. [9] В том же году Zendesk создала свою первую команду продаж. [6] Zendesk переехала в более крупные офисы в районе Тендерлойн в Сан-Франциско в 2011 году. [7] Город и округ Сан-Франциско предоставили Zendesk шестилетний налоговый стимул для переезда в этот район в обмен на выполнение общественных работ. [4] [7]

Zendesk вышла на международный уровень, и были открыты офисы в Ирландии , Дании и Австралии . [4] [13] В 2017 году Zendesk открыла офис в Сингапуре . [14] По состоянию на 2011 год половина клиентов Zendesk находились за пределами Соединенных Штатов. [4] Хотя компания еще не была прибыльной, доходы Zendesk выросли в пять раз с 2010 по 2012 год. [4] Доходы выросли с 38 миллионов долларов в 2012 году до 72 миллионов долларов в 2013 году. [5] Zendesk представила свой первый рынок приложений для стороннего программного обеспечения Zendesk в 2012 году. [6] К 2013 году в компании работало 450 сотрудников. [6]

В 2014 году Zendesk подала заявку на первичное публичное размещение акций [15] и была оценена в 1,7 миллиарда долларов. [5] IPO привлекло 100 миллионов долларов. [16] В том же году Zendesk объявила о своем первом приобретении. [17] Она купила компанию чата в реальном времени Zopim за 29,8 миллионов долларов. [17] Она приобрела французскую аналитическую компанию BIME за 45 миллионов долларов. [18] Она также приобрела Outbound.io, которая разрабатывала программное обеспечение для управления прямыми коммуникациями с клиентами на сайтах социальных сетей. [19] Кроме того, Zendesk приобрела Base, которая разрабатывала программное обеспечение для автоматизации продаж, конкурирующее с Salesforce.com , за 50 миллионов долларов. [20]

В 2015 году Zendesk подала возражения в Патентное и товарное ведомство США против 49 товарных знаков, включая слово «zen». Electronic Frontier Foundation охарактеризовала их подход к подаче множественных исков о нарушении товарных знаков, охватывающих широкий спектр предприятий, как троллинг товарных знаков , а EFF осудила эту практику. [21] [22] [23]

Первоначально программное обеспечение Zendesk было ориентировано на помощь малому бизнесу, но со временем оно перешло на помощь более крупным компаниям. [24] [25] Zendesk также перешла от фокуса на входящих запросах клиентов к проактивному общению с клиентами на основе комментариев, которые они оставляли в Интернете. [19] В 2016 году Zendesk изменила свой логотип и провела ребрендинг, чтобы подчеркнуть проактивное общение с клиентами. [26] В сентябре 2016 года она добавила функции, которые превращают онлайн-отзывы и комментарии в тикеты поддержки клиентов, а в 2017 году приобрела Outbound.io, который помогает компаниям реагировать на онлайн-жалобы. [19] [27] Zendesk представила новые продукты для аналитики и автоматизации в 2012 [28] и 2016 годах. [26] В 2016 году она добавила функции, которые сообщают агентам по работе с клиентами, какие разделы веб-сайта посетил клиент, прежде чем обратиться в службу поддержки клиентов. [29] В том же году Zendesk добавила функции, которые пытаются предсказать, какие клиенты с наибольшей вероятностью отменят свою подписку. [30]

Недавняя история

В 2017 году Zendesk добавила бота на основе искусственного интеллекта, который общается с клиентами и пытается направить клиента к ответу, который он ищет. [31] Изначально бот имел ограниченную функциональность, но был расширен в 2019 году. [31] В 2018 году компания представила Zendesk Suite, который объединяет социальные сети, чаты, электронную почту и другие виды связи в единую систему тикетов. [32] Корпоративная версия программного обеспечения как услуги была выпущена в 2018 году. [24] К тому времени 40 процентов доходов Zendesk приходилось на крупные компании. [24] В 2019 году Zendesk впервые выпустила свой инструмент «Sunshine», который ориентирован на прямые сообщения клиентов на сайтах социальных сетей. [33]

В конечном итоге Zendesk расширилась от простого обслуживания клиентов до управления другими взаимодействиями с клиентами, такими как продажи. [34] Компания впервые занялась программным обеспечением для продаж, купив в сентябре 2018 года конкурента Base. [35] [34] Позднее Base была переименована в Sell, а для соответствующих сторонних приложений была создана торговая площадка Sell. [35] Часть программного обеспечения для социальных сетей, приобретенного у Smooch, была переименована в Sunshine Conversations, инструмент, который конкурирует с Salesforce.com. [36] [37] Позднее программное обеспечение для автоматизации продаж Zendesk было модернизировано с помощью Zendesk Sell в 2020 году, что улучшило интеграцию с программным обеспечением поддержки клиентов Zendesk. [37] С тех пор торговая площадка Zendesk интегрировала несколько сторонних технологий для предоставления большего количества услуг конечным клиентам. Например, в 2021 году к торговой площадке Zendesk присоединились несколько компаний, таких как Crowlingo для сбора многоязычных данных, Verse для преобразования лидов и ViiBE для удаленной визуальной поддержки. [38]

К 2018 году годовой доход Zendesk составил 500 миллионов долларов. [39] [31]

В июле 2019 года исследователь кибербезопасности Сэм Джадали раскрыл катастрофическую утечку данных, известную как DataSpii . [40] [41] Утечка была организована маркетинговой аналитической компанией Nacho Analytics (NA). Называя себя «режимом Бога для Интернета», NA предоставила своим членам возможность доступа к URL-адресам для прикрепленных файлов тикетов поддержки от клиентов Zendesk, включая Venmo. [42] [43] Важно отметить, что из-за настроек конфиденциальности Zendesk по умолчанию URL-адреса прикрепленных файлов тикетов поддержки являются общедоступными, если клиенты не изменят эти настройки для повышения конфиденциальности. [44] Отчет DataSpii показал, что третьи лица систематически получали доступ к URL-адресам почти сразу после их сбора, что создает угрозу конфиденциальности содержащейся в них конфиденциальной информации. [45] [46]

В октябре 2019 года компания Zendesk сообщила, что в 2016 году ее взломали, что привело к потенциальной утечке информации о сотрудниках службы поддержки клиентов, использующих Zendesk. [47]

В мае 2019 года Zendesk приобрела компанию Smooch из Монреаля за нераскрытую сумму. Smooch предоставляла услуги обмена сообщениями на веб-сайтах для поддержки клиентов в режиме реального времени. [31] В 2020 году Zendesk анонсировала новые инструменты для обмена сообщениями с клиентами в социальных сетях и усовершенствования функций управления взаимоотношениями с клиентами. [36] [48]

В октябре 2021 года Zendesk объявила о приобретении Momentive Global Inc. , ранее SurveyMonkey, за 4,13 млрд долларов США. [49] Инвесторы Zendesk отклонили сделку 25 февраля 2022 года и расторгли соглашение из-за риска. [50]

В июне 2022 года было объявлено, что Zendesk будет приобретена консорциумом частных инвестиционных компаний во главе с Permira и Hellman & Friedman в сделке за наличные на сумму 10,2 млрд долларов США. [51] После этого из-за ожидаемого приобретения этими фирмами Zendesk не предоставила письмо акционерам и не провела телефонную конференцию или веб-трансляцию для раскрытия финансовых результатов за третий квартал , заканчивающийся 30 сентября 2022 года. [52]

В сентябре 2022 года, с закрытием 3-го квартала, были опубликованы финансовые результаты с существенным ростом выручки на 20% за год до 416,9 млн долларов США и операционным убытком по GAAP в размере 55,4 млн долларов США с операционным доходом не по GAAP в размере 48,9 млн долларов США. В дополнение к этому, из-за предстоящей сделки, Zendesk приостановила свое финансовое руководство на финансовый год, заканчивающийся 30 декабря 2022 года. [52]

В ноябре 2022 года было объявлено, что группа инвесторов завершила сделку по приобретению Zendesk примерно за 10,2 млрд долларов США. [53]

В июне 2023 года Zendesk объявила о приобретении Tymeshift по нераскрытой цене. [54]

Ссылки

  1. ^ Zendesk 10-K FY 2021 (PDF) , 2021-12-31
  2. ^ Dealroom, .co (11 ноября 2022 г.). «Информация о компании Zendesk, финансирование и инвесторы». app.dealroom.co . Получено 11 ноября 2022 г. .
  3. ^ "Консорциум во главе с Hellman & Friedman и Permira завершает приобретение Zendesk". Permira . Получено 28.12.2022 .
  4. ^ abcdefghi Shinal, John (28 июля 2011 г.). «Стартап стремится сделать обслуживание клиентов более „дзенским“ опытом». Предприниматель . Получено 2 октября 2020 г. .
  5. ^ abc Ким, Юджин (16 декабря 2014 г.). «Как этот генеральный директор смог вывести свою компанию на биржу, когда все остальные были в панике». Business Insider . Получено 2 октября 2020 г.
  6. ^ abcdefghij Rao, Leena (16 ноября 2013 г.). «С самого начала в датском лофте Zendesk уверенно поднимается на вершину кучи служб поддержки». TechCrunch . Получено 16 августа 2023 г. .
  7. ^ abc Locke, Laura (30 июля 2014 г.). «Технологическая фирма, помогающая трудному региону». BBC News . Получено 2 октября 2020 г.
  8. ^ «Как основатели Zendesk построили бизнес стоимостью 2,1 миллиарда долларов, игнорируя советы инвесторов». Inc.com . 25 января 2017 г. Получено 12 октября 2020 г.
  9. ^ ab Roush, Wade (4 августа 2010 г.). "Xconomy: Making Customer Support Sexy: Zendesk's Help Desk Lovefest". Xconomy . Получено 2 октября 2020 г. .
  10. ^ Уотерс, Робин (7 мая 2009 г.). «Zendesk получает финансирование для SaaS Help Desk System, направляется в США» TechCrunch . Получено 4 октября 2020 г.
  11. ^ Ганнес, Лиз (12 сентября 2012 г.). «Enterprise Is So Hot Right Now: Zendesk Raises $60M for Customer Service (Video)». AllThingsD . Получено 2 октября 2020 г. .
  12. ^ Уотерс, Робин (18 мая 2010 г.). «Zendesk повышает цены, раздражает клиентов». TechCrunch . Получено 4 октября 2020 г.
  13. ^ Дишман, Лидия (14 октября 2011 г.). «Генеральный директор Zendesk Миккель Сване: жалобы полезны для бизнеса». Fast Company . Получено 2 октября 2020 г.
  14. ^ "Zendesk расширяет офис S'pore, нанимает персонал". The Straits Times . 23 февраля 2017 г. Получено 12 октября 2020 г.
  15. ^ Wiggers, Kyle (22 мая 2019 г.). «Zendesk приобретает разговорную платформу Smooch, запускает новые интеграции WhatsApp и Slack». VentureBeat . Получено 12 октября 2020 г.
  16. ^ "Zendesk привлекает $100 млн на IPO — и трейдерам это нравится (обновлено)". VentureBeat . 15 мая 2014 г. Получено 13 октября 2020 г.
  17. ^ ab Lunden, Ingrid (10 апреля 2014 г.). «Zendesk покупает поставщика услуг онлайн-чата Zopim за 29,8 млн долларов, готовясь к IPO на 150 млн долларов – TechCrunch». TechCrunch . Получено 13 октября 2020 г.
  18. ^ Кепес, Бен (15 октября 2015 г.). «Zendesk приобретает BIME Analytics — но как насчет дружбы с GoodData?». Computerworld . Получено 12 октября 2020 г.
  19. ^ abc Yeung, Ken (4 мая 2017 г.). «Zendesk приобретает Outbound.io, чтобы помочь компаниям проактивно взаимодействовать с клиентами». VentureBeat . Получено 12 октября 2020 г. .
  20. ^ Миллер, Рон (10 сентября 2018 г.). «Zendesk расширяется в CRM с приобретением Base». TechCrunch . Получено 12 октября 2020 г.
  21. ^ «Стартапы борются за слово «дзен»». Sfgate.com . 19 декабря 2014 г. Получено 8 августа 2018 г.
  22. ^ "Zendesk And The Art Of Trademark Maintenance". Forbes . 20 декабря 2014 г. Получено 8 августа 2018 г.
  23. ^ «Zendesk и искусство троллинга товарных знаков». Electronic Frontier Foundation . 20 мая 2016 г. Получено 8 августа 2018 г.
  24. ^ abc Miller, Ron (3 апреля 2018 г.). «Zendesk достигает $500M run rate, запускает платформу управления корпоративным контентом». TechCrunch . Получено 12 октября 2020 г.
  25. ^ Миллер, Рон (17 сентября 2014 г.). «Zendesk начинает серьезно относиться к предприятию». TechCrunch . Получено 13 октября 2020 г.
  26. ^ ab Yeung, Ken (26 октября 2016 г.). «Zendesk запускает новые инструменты, чтобы помочь брендам преуспеть в обслуживании клиентов». VentureBeat . Получено 12 октября 2020 г. .
  27. ^ Джонсон, Хари (15 сентября 2016 г.). «Как Zendesk планирует превратить онлайн-отзывы клиентов в разговоры». VentureBeat . Получено 12 октября 2020 г.
  28. ^ Кинг, Рэйчел (15 марта 2012 г.). «Zendesk использует аналитику для понимания «молчаливых» клиентов». ZDNet . Получено 13 октября 2020 г. .
  29. ^ «Pathfinder от Zendesk помогает представителям службы поддержки клиентов увидеть, что вы ищете». VentureBeat . 17 марта 2016 г. Получено 12 октября 2020 г.
  30. ^ Ким, Юджин (15 марта 2016 г.). «Zendesk теперь может предсказать, кто, скорее всего, прекратит пользоваться вашим сервисом, прежде чем это сделаете вы сами». Business Insider . Получено 12 октября 2020 г.
  31. ^ abcd Wiggers, Kyle (12 июня 2019 г.). «Zendesk запускает Answer Bot API и мобильные SDK, внедряет улучшения Guide Enterprise». VentureBeat . Получено 12 октября 2020 г. .
  32. ^ Уоттс, Роб (17 мая 2018 г.). «Zendesk Launches Zendesk Suite and Zendesk Connect». PCMAG . Получено 12 октября 2020 г. .
  33. ^ Кондон, Стефани (3 октября 2019 г.). «Zendesk представляет Sunshine Conversations для обмена сообщениями с клиентами». ZDNet .[ мертвая ссылка ]
  34. ^ ab Miller, Ron (13 ноября 2018 г.). «Zendesk переходит на платформу с запуском Zendesk Sunshine – TechCrunch». TechCrunch . Получено 12 октября 2020 г. .
  35. ^ ab Miller, Ron (4 марта 2020 г.). «Новейшие инструменты Zendesk, призванные дать более полное представление о клиенте». TechCrunch . Получено 11 октября 2020 г.
  36. ^ ab Sevilla, Gadjo (31 марта 2020 г.). «Zendesk добавляет беседы в новые пакеты продаж и обслуживания». PCMAG . Получено 11 октября 2020 г. .
  37. ^ ab "Zendesk стремится получить большую часть пирога CRM с помощью Sunshine". eWEEK . 11 октября 2020 г. Получено 12 октября 2020 г.
  38. ^ «Интеграции, которые продлят ваше лето». 30 июля 2021 г.
  39. ^ Кондон, Стефани (17 мая 2018 г.). «Zendesk выпускает новые продукты для более интегрированного обслуживания клиентов». ZDNet . Получено 12 октября 2020 г. .
  40. ^ Гудин, Дэн (18.07.2019). «Мой браузер — шпион: как расширения похищали историю просмотров у 4 млн пользователей». Ars Technica . Получено 21.02.2024 .
  41. ^ Фаулер, Джеффри А. (19 июля 2019 г.). «Перспектива | Я нашел ваши данные. Они продаются». Washington Post . ISSN  0190-8286 . Получено 21 февраля 2024 г.
  42. ^ Гудин, Дэн (24.07.2019). «Все еще доступно через Google Analytics: данные получены из 4 миллионов браузеров». Ars Technica . Получено 21.02.2024 .
  43. ^ "DataSpii Impacted Companies". Безопасность с Сэмом . Получено 2024-02-21 .
  44. ^ "Включение вложений в тикетах". Справка Zendesk . 2023-12-27 . Получено 2024-02-21 .
  45. ^ Джадали, Сэм (2019-07-18). "DataSpii - Глобальная катастрофическая утечка данных через расширения браузера". Безопасность с Сэмом . Получено 2024-02-21 .
  46. ^ Гудин, Дэн (18.07.2019). «Подробнее о DataSpii: как расширения скрывают захват данных и как их обнаруживают». Ars Technica . Получено 21.02.2024 .
  47. ^ Cimpanu, Catalin (2 октября 2019 г.). «Zendesk раскрывает утечку данных 2016 года». ZDNet . Получено 11 октября 2020 г. .
  48. ^ Кондон, Стефани (4 марта 2020 г.). «Zendesk запускает Sales Suite, объединяя Zendesk Sell, Chat и другие инструменты». ZDNet . Получено 11 октября 2020 г. .
  49. ^ Рон Миллер (1 ноября 2021 г.). «Zendesk переходит на данные о клиентском опыте благодаря сделке SurveyMonkey на 4,13 млрд долларов». TechCrunch . Получено 12 ноября 2021 г.
  50. ^ Хербст-Бейлисс, Свеа (2022-02-25). «Инвесторы Zendesk отвергли сделку по покупке материнской компании SurveyMonkey». Reuters . Получено 2022-02-27 .
  51. ^ Рон Миллер (24 июня 2022 г.). «Драма Zendesk завершается приобретением частного капитала на сумму 10,2 млрд долларов». TechCrunch .
  52. ^ ab Business, wire (27 октября 2022 г.). «Zendesk объявляет результаты третьего квартала 2022 года». Businesswire . Получено 11 ноября 2022 г. . {{cite web}}: |last=имеет общее название ( помощь )
  53. ^ Миллер, Рон (24.06.2022). «Драма Zendesk завершается приобретением частного капитала на сумму 10,2 млрд долларов». TechCrunch . Получено 25.05.2023 .
  54. ^ "Zendesk приобретает Tymeshift для оптимизации обслуживания клиентов". SiliconANGLE . 2023-06-22 . Получено 2023-08-10 .

Внешние ссылки