Отправка – это процедура закрепления сотрудников (работников) или транспортных средств за клиентами. Отрасли, осуществляющие отправку, включают такси , курьерскую службу , службы экстренной помощи , а также бытовые и коммерческие услуги, такие как услуги горничной , сантехника , система отопления, вентиляции и кондиционирования , борьба с вредителями и электрика .
При диспетчеризации транспортных средств клиенты подбираются к транспортным средствам в соответствии с порядком звонков клиентов и близостью транспортных средств к месту получения каждого клиента. Телефонисты принимают звонки от клиентов, затем либо вводят информацию о клиенте в компьютер , либо записывают ее и передают диспетчеру . В некоторых случаях звонкам может быть присвоен приоритет принимающей стороной. Приоритетные вызовы могут выходить за пределы очереди ожидающих вызовов. В первом сценарии центральный компьютер затем связывается с мобильным терминалом передачи данных , расположенным в каждом транспортном средстве (см. Диспетчеризация с помощью компьютера ); во втором диспетчер связывается с водителем каждого транспортного средства по двусторонней радиосвязи.
При диспетчеризации на дому или в коммерческих целях клиенты обычно планируют услуги заранее, и отправка происходит утром в день запланированной услуги. В зависимости от типа услуги работники отправляются индивидуально или группами по два и более человек. Диспетчерам приходится согласовывать наличие рабочих, их навыки, время в пути и наличие запчастей. Навыки, необходимые диспетчеру, значительно повышаются при использовании компьютерного диспетчерского программного обеспечения (см. Компьютерная обработка вызовов ).
Ниже приведены примеры ручных систем, используемых для отслеживания состояния ресурсов в отправленном парке.
В карточных системах используется набор полок со слотами для каждой единицы диспетчерского парка. У каждого транспортного средства или ресурса есть место в системе стеллажей. В нем хранится карта, как табель учета рабочего времени сотрудника. Часы, аналогичные тем, которые отмечают рабочее время на карточке учета рабочего времени, используются для отметки времени событий на каждой карточке. В начале рабочего дня на карточке от руки записывается идентификатор ресурса или другая информация. Каждый раз, когда статус ресурса меняется, карта пробивается в таймере, и на карте от руки пишется новая запись о статусе. В карточке собрана серия записей за рабочую смену.
В примере с эвакуатором на карте может быть указан радиоидентификатор буксира «Даунтаун 6», а также номер транспортного средства или данные о возможностях конкретного буксирного автомобиля. Там может быть указана грузоподъемность, изображено устройство как платформа или люлька-похититель, или упомянуто, что устройство несет канистру с дизельным топливом. Можно записать имя персонала на машине. В начале смены диспетчер отмечал, что устройство «доступно», и ставил отметку времени на карте. При задании на вызов информация о вызове будет записана на карточке и на карте может быть проштампована в момент считывания задания бригаде эвакуатора. Ряд заметок и отметок времени позволяет диспетчерскому персоналу получить четкое представление о состоянии небольшого автопарка.
В некоторых системах используются стеллажи с красными и зелеными лампочками и переключатель в задней части слота для карт. Если карта ресурса полностью вставлена в слот для карты, срабатывает переключатель, и индикаторная лампа загорается красным светом. Это идентифицирует машину-эвакуатор, карта которой занимает этот слот, как недоступную или назначенную для вызова. Если оставить карту наполовину выдвинутой, индикатор останется зеленым, показывая диспетчеру, что устройство доступно. Кто-нибудь доступен? Предполагается, что огни дадут диспетчерскому персоналу представление о ситуации с ресурсами.
Основным недостатком этой системы является то, что карты хранятся внутри полок, и попытка просмотреть весь набор карточек для оценки общей ситуации требует, чтобы диспетчер вытаскивал каждую карту по одной и читал ее. Если два или более ресурсов отправляются на один и тот же вызов, диспетчеру приходится много писать.
В системах с перфорированными метками используется набор штифтов, каждый из которых содержит метки для одной единицы в парке отправки. На каждом автомобиле, работающем в текущую смену, имеется значок с меткой, описывающей текущее состояние объекта. Часы, аналогичные тем, которые отмечают рабочее время на карте учета рабочего времени, используются для отметки времени на каждой метке. В начале рабочего дня над привязкой может быть размещен идентификатор ресурса. Время запуска агрегата проштамповано, а его статус записан на бирке. Каждый раз, когда статус ресурса изменяется, записывается новый тег, и на теге проставляется отметка времени, чтобы зарегистрировать время изменения статуса объекта. Прищепка собирает стопку меток в течение рабочей смены.
В примере с эвакуатором на колышке может быть указан радиоидентификатор буксира «Даунтаун 6», а также номер транспортного средства или данные о возможностях конкретного буксирного автомобиля. Там может быть указана грузоподъемность, изображено устройство как платформа или люлька-похититель, или упомянуто, что устройство несет канистру с дизельным топливом. Можно записать имя персонала эвакуатора. В начале смены диспетчер отмечал, что устройство «доступно», ставил метку времени, а затем вешал ее на крючок этого устройства. При назначении вызова информация о вызове будет записана на другой метке, и метка может быть проштампована в момент считывания назначения экипажу буксирного автомобиля. Затем бирку вешали на крючок этого устройства. Набор тегов позволяет диспетчерам получить четкое представление о состоянии небольшого автопарка.
Некоторые системы используют цветные теги для отображения общих категорий событий, таких как «доступно». Например, каждая доступная единица может иметь факт, отмеченный на оранжевой бирке. Есть ли кто-нибудь доступен? Взглянув на доску, можно увидеть, что доступен любой, чья метка «оранжевая». При возвращении во владение может использоваться желтая метка, чтобы обозначить вызов службы, связанный с проблемой безопасности, когда следует вызвать полицию, если экипаж эвакуатора не зарегистрируется по радио в течение пяти минут. Синяя метка может указывать на то, что у ресурса есть перерыв на ужин или обед.
Основным недостатком этой системы является то, что теги можно легко разместить не на той привязке, что приведет к путанице. Этому можно противостоять, записывая идентификаторы единиц на каждом теге: это большая работа. В системах с цветными метками всегда может не хватить меток определенных цветов, что приведет к испорчению системы. Если два или более ресурсов отправляются на один и тот же вызов, диспетчеру приходится много писать.
В системе пластиковых пиктограмм пустая панель на консоли связи или на ближайшей стене закрывается листом липучки . На материале нарисованы вертикальные полосы, образующие столбец для каждого из нескольких возможных состояний статуса. Самая простая система — это две колонки: доступная и недоступная. Вместо липучек можно использовать намагниченные значки. Значки могут быть окрашены в цвет или иметь форму, позволяющую идентифицировать тип объекта или какую-либо другую особенность ресурса.
У каждого автомобиля, работающего в текущую смену, в столбце размещен значок, описывающий текущий статус подразделения. Журнал используется для отслеживания времени, подробностей событий и другой информации о обращениях в службу поддержки. В примере с эвакуатором на значке может быть указан радиоидентификатор эвакуатора: «Центр города 6». Во время смены диспетчер перемещает значок в любой столбец, описывающий текущее состояние ресурса. В качестве альтернативы могут быть столбцы для некоторых других условий, таких как названия точек движения или ожидания, куда ресурсы отправляются на засыпку занятых буксировочных машин.
Основным недостатком этой системы является то, что значки могут легко потеряться или упасть с доски состояния. Магнитные предметы могут повредить дисплеи с электронно-лучевой трубкой, если они подойдут слишком близко к поверхности дисплея или корпусу.
В операциях авиакомпаний в некоторых странах диспетчер разделяет юридическую ответственность за безопасность полета со своим пилотом и может задержать, изменить или отменить рейс, если для этого есть основания. Этот механизм сдержек и противовесов якобы повышает безопасность системы диспетчеризации, хотя большинство стран не используют эту систему и не наносят заметного ущерба безопасности полетов. Диспетчер обычно должен иметь лицензию авиационного органа страны. Экзамен на получение лицензии требует от кандидата продемонстрировать знания в области метеорологии и авиации, сопоставимые со знаниями, необходимыми для получения лицензии транспортного пилота авиакомпании .
В мобильной системе предусмотрена беспроводная технология для эффективного планирования работ, назначения и эффективного планирования работ посредством использования мобильных диспетчерских систем, отправляемых через мобильную сеть на мобильное устройство, такое как КПК . Это позволяет более гибко управлять работниками на местах, поскольку задание может быть отправлено нескольким пользователям для принятия или отклонения задания. Преимущества мобильной системы, поскольку ее можно затем интегрировать обратно в другие программные системы, используемые организацией, такие как системы управления активами , реестры и другие финансовые системы.
В транспортной логистике важную роль играют автодиспетчеры . Диспетчеры грузовых автомобилей организуют перемещение грузов и оборудования из одного места в другое, поддерживая при этом тесную связь с водителями грузовиков. Некоторые диспетчерские компании помогают водителям грузовиков вести переговоры и приобретать грузы, а также оформлять документы. Отправка грузовиков требует различных навыков, таких как использование компьютера для поиска и отслеживания грузов, а также умение водителей говорить на нескольких языках в зависимости от региона или количества грузовиков, которыми они управляют. Отличное обслуживание клиентов и хорошее общение жизненно важны для успеха в этой быстро меняющейся среде.
Существует ограничение на количество полевых единиц, которыми можно управлять. Это зависит от обстоятельств. Например, в период Рождества диспетчер службы доставки посылок может столкнуться с повышенным трафиком . Работа распределена по времени неравномерно: в любой диспетчерской системе традиционно бывают пики или часы наибольшей загрузки заявок на обслуживание. Некоторые традиции на рабочем месте допускают более длительное время ожидания, чем другие.
Системы могут использовать процедуру радиотелефонии для сокращения времени разговора, позволяя взаимодействовать с более крупным диспетчерским парком. Два примера — управление воздушным движением и буксировка. Использование сокращений или стандартных фраз может сократить продолжительность транзакции. Пропускная способность может быть уменьшена за счет упрощенной голосовой процедуры, например, когда диспетчер доставки подробно описывает жалобу клиента по радио.
Принято считать, что предоставление полевым подразделениям компьютеров, подключенных к автоматизированной диспетчеризации, или другой системы предприятия, используемой для диспетчеризации, разгружает голосовые каналы двусторонней радиосвязи и увеличивает пропускную способность. Пользователи изучают информацию на своем терминале или ноутбуке вместо того, чтобы звонить с просьбой сделать это диспетчеру. [1] Один источник предполагает, что радиотрафик снижается на 30%, когда компьютеры доступны мобильным пользователям. [2]
Измерения средств связи могут отражать возможности диспетчеризации. Частичное определение пропускной способности исходит из количества каналов связи, необходимых для поддержки диспетчерского парка. Двумя показателями пропускной способности канала могут быть: 1) количество отправленных полевых модулей или ресурсов ; 2)количество нажатий в режиме «нажми и говори» в день. [3] Ресурс может относиться к пожарной машине, эвакуатору, такси или мусоровозу, независимо от того, сколько раций, мобильных радиостанций или людей было задействовано вместе с каждым ресурсом.
Одно из предположений состоит в том, что максимально практичным на одном канале является от 100 до 150 мобильных телефонов. [4] Другой предлагает максимум 60-70 единиц. [5] Разница в этих двух диапазонах, вероятно, отражает формулировку. Например, 120 мобильных могут означать рации: по 60 единиц в каждой имеется мобильная рация и офицер с рацией. [6] Для систем диспетчеризации, таких как доставка еды на вынос, где безопасность жизни не является проблемой, задержки могут быть приемлемыми. Задержки увеличивают пропускную способность.
Еще одним возможным показателем мощности являются прессы системы «нажми и говори». 187-дневное исследование четырех обычных двусторонних радиоканалов управления шерифа округа Контра-Коста, штат Калифорния, показало в среднем около 2500 нажатий в режиме «нажми и говори» в день. Число было в пределах +/-350 в день по всем четырем основным каналам отправки. [7]
Метод, используемый для анализа телефонного трафика, может соответствовать некоторым обстоятельствам. В одной оценке учитывались 1) пик использования в часы пик, 2) среднее часовое использование, 3) длина сообщения в секундах, 4) желательная максимальная задержка или время ожидания и; 5) максимальный процент задерживающихся пользователей. Анализ трафика может применяться к радио- или телефонной связи. [8]
Большинство офисных телефонных систем имеют некоторые возможности для записи громкости вызовов и времени входящих вызовов. Диспетчерские центры используют группы автоматического распределения вызовов (ACD) , которые можно оценить по таким показателям, как среднее время ожидания, прерванные вызовы и количество вызовов в час. Эти числовые данные можно вводить в электронные таблицы для анализа тенденций.
Что касается диспетчеризации, в литературе по службам неотложной медицинской помощи США предлагается, чтобы на телефонные звонки в диспетчерское учреждение отвечали после первых нескольких звонков. В одном документе предлагается, чтобы вызов службы экстренной помощи к диспетчеру приводил к сигналу «занято» один раз на 100 вызовов в самый загруженный час. [9] В бизнес-колл-центрах консультанты предлагают аналогичные стандарты, чтобы обеспечить идеальное качество обслуживания клиентов и превзойти конкурирующие услуги. [10] Должно быть обеспечено достаточное количество сотрудников, чтобы на 90% вызовов службы экстренной помощи «...отвечали в течение 10 секунд или не более чем с тремя звонками в течение среднего часа пик», согласно одному источнику. [11] Допустимое время ожидания варьируется в зависимости от культуры и региона: в некоторых культурах ожидается немедленное обслуживание; другие будут терпеть ожидание некоторых услуг. Независимо от сектора или отрасли, почти все диспетчеры проводят практически весь свой рабочий день по телефону, отвечая на тысячу звонков за одну смену, одновременно выполняя одновременно несколько задач по другим аспектам работы. Во многих отношениях диспетчер — это на самом деле один человек, выполняющий работу трех или четырех человек. Эта работа неизменно входит в число самых стрессовых профессий в промышленно развитом мире: высокое кровяное давление, усталость, ожирение, болезни сердца и другие проблемы со здоровьем, связанные со стрессом/сидячим образом жизни, встречаются в десять раз чаще, чем любая другая профессия.
Одним из методов организации заданий в системе ручной диспетчеризации является использование системы карты зон. Рассмотрим поселок с четырьмя пожарными станциями и двумя службами скорой помощи. Сетка накладывается на карту сообщества. Машина скорой помощи Святого Проксимального медицинского центра обозначена обозначением P , а Дистальный добровольческий спасательный отряд отмечен буквой D.
Каждая зона сетки обозначена последовательностью зон скорой помощи и пожарных депо. [12] Одна зона может иметь обозначение: DP241. Это означает, что пожарная часть 2, затем 4, затем 1, затем 3 отреагирует на пожарный вызов, происходящий внутри этой зоны. Если бы пожарные станции 2, 4 и 1 были назначены для вызовов, станция 3 была бы направлена в эту зону. Дистальный добровольческий спасательный отряд будет первым, кто вызовет скорую помощь, происходящий внутри зоны DP241.
Предопределенный заказ создается лицами, имеющими опыт в предоставляемых услугах, местной географии, трафике и закономерностях обращений за услугами. При распределении ресурсов по зоне лица, принимающие решения, могут учитывать, что подразделения реагирования должны объезжать автострады, озера или препятствия на местности, чтобы добраться до зоны. Границы и обозначения зон будут периодически меняться по мере роста сообществ или извлечения уроков в ходе повседневной деятельности. Рассмотрим зону с оросительным каналом, определяющим одну границу. Если машина врезается в канал, в какой зоне она находится?
Системы зон могут включать в себя резервные точки, точки продвижения или засыпки. Например, водители такси, работающие в определенной зоне в вечерние часы, могут ожидать, что посетителей ночного клуба понадобится подвезти. Рассмотрим резервную точку N на Мейн-стрит и Рейлроуд-авеню . Некоторые тарифы будут зависеть от радиозвонков до отправки. Водитель такси, автомобиль 4, может отправиться в заранее определенное место ожидания N. В некоторых системах диспетчеризации водитель позвонит диспетчеру и сообщит, что они доступны и находятся в резервной точке N. Диспетчер может отреагировать, сообщив о положении водителя в очереди: «Вагон 4, второй N». Первый звонок в этом районе будет передан водителю, идущему впереди автомобиля 4. Машине 4 будет назначен второй вызов.
Если доступно автоматическое определение местоположения автомобиля , местоположение служебного автомобиля будет отображаться на карте. Диспетчер будет интерпретировать информацию о ближайшем объекте, просматривая местоположение транспортных средств, спроецированное на карту.