Управление услугами

Бизнес-процесс

Управление услугами в контексте производства интегрировано в управление цепочками поставок как пересечение фактических продаж и точки зрения клиента. Целью высокопроизводительного управления услугами является оптимизация цепочек поставок с интенсивным обслуживанием, которые обычно сложнее типичной цепочки поставок готовой продукции. Большинство цепочек поставок с интенсивным обслуживанием требуют больших запасов и более тесной интеграции с выездным обслуживанием и третьими сторонами. Они также должны учитывать непоследовательный и неопределенный спрос, устанавливая более продвинутые информационные и товарные потоки. Более того, все процессы должны быть скоординированы между многочисленными точками обслуживания с большим количеством деталей и несколькими уровнями в цепочке поставок.

Среди типичных производителей послепродажные услуги (обслуживание, ремонт и запчасти) составляют менее 20% выручки. Но среди самых инновационных компаний в сфере услуг те же виды деятельности часто приносят более 50% прибыли.

ISO/IEC 20000 — это признанный на международном уровне стандарт управления услугами. ^[1]

Преимущества

Основные движущие силы, побуждающие компанию внедрять или оптимизировать практику управления услугами, разнообразны:

• Высокие затраты на обслуживание можно сократить, например, путем интеграции цепочки поставок услуг и продукции.
• Уровень запасов запасных частей может быть снижен, что приведет к снижению общих затрат на запасы.
• Можно оптимизировать обслуживание клиентов или качество запчастей/услуг.
• Увеличение доходов от услуг .
• Сокращение затрат на устаревание запасных частей за счет улучшения прогнозирования.
• Повысить уровень удовлетворенности клиентов.
• Сокращение расходов на ускорение — благодаря оптимизированному запасу запасных частей нет необходимости в спешке с доставкой заказов клиентам.
• Сведите к минимуму визиты технических специалистов — если у них есть нужная деталь, они могут устранить проблему за первый визит.

Компоненты

Как правило, управление услугами включает шесть различных возможностей, которые компании должны учитывать для оптимизации:

• Стратегия обслуживания и предложения услуг
  • Определение стратегии обслуживания
  • Определение и позиционирование предложений услуг
  • Стратегия выхода на рынок
  • Управление портфелем услуг
• Управление запасными частями
  • Управление поставками запчастей
  • Управление запасами
  • Управление спросом на детали
  • Операции по выполнению заказов и логистика
  • Управление запасными частями
• Возврат, ремонт и гарантии
  • Управление гарантиями и претензиями
  • Обратная логистика
  • Обработка возвратов
  • Реконструкция
• Управление полевыми услугами или эффективность полевых сил
  • Поддержка технического специалиста
  • Мобильность
  • Электронное обучение
  • Планирование мероприятий
  • Выставление счетов за услуги
• Управление клиентами
  • Управление заказами и доступность
  • Управление каналами и партнерами
  • Понимание потребностей клиентов
  • Техническая документация
• Активы, обслуживание, планирование задач, управление событиями
  • Удаленный мониторинг
  • Диагностика и тестирование
  • Управление активами/оптимизация
  • Управление конфигурацией

Смотрите также

• Обслуживание клиентов
• Архитектура предприятия
• Управляемые услуги
• Обслуживание (экономика)
• Экономика услуг
• Маркетинг услуг
• Дизайн услуг
• Поставщик услуг
• Наука о сервисе, менеджмент и инжиниринг
• Система обслуживания
• Стратегическое управление услугами
• Управление ИТ-услугами

Ссылки

1. ISO/IEC 20000-1:2018. Информационные технологии-Управление услугами-Часть 1: Требования к системе управления услугами. Международная организация по стандартизации ISO, 2018