Музыка на удержании ( MOH ) — это деловая практика проигрывания записанной музыки для заполнения тишины, которую слышат телефонные звонящие, поставленные на удержание . Это особенно распространено в ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов.
Музыку на удержании иногда называют телефоном на удержании, сообщением на удержании, сообщением на удержании или музыкой на удержании.
Музыка на удержании была создана Альфредом Леви, изобретателем, владельцем фабрики и предпринимателем. В 1962 году Леви обнаружил проблему с телефонными линиями на своей фабрике: свободный провод касался металлической балки на здании. Это сделало здание гигантским приемником, так что аудиосигнал вещания с радиостанции по соседству передавался через свободный провод и мог быть услышан, когда звонки были поставлены на удержание. [1] Леви запатентовал свою работу в 1966 году. [2] Хотя другие достижения изменили и улучшили технологию, именно это первоначальное патентное творение положило начало эволюции сегодняшней музыки на удержании.
Большинство систем MOH интегрированы в телефонную систему, разработанную для предприятий, через аудиоразъем на телефонном оборудовании с маркировкой «MOH». Существуют также некоторые устройства со встроенными возможностями сообщения на удержании и устройства, разработанные для малого бизнеса без обширной телефонной системы.
Сегодня оборудование, поддерживающее физические носители, обычно воспроизводит компакт-диски. Некоторые старые системы все еще могут использовать кассетные ленты (иногда с бесконечными петлями) или катушечные лентопротяжные устройства. В каждом случае устройство загружает носитель в цифровую микросхему памяти, чтобы предотвратить преждевременный износ механических частей.
Оборудование, поддерживающее виртуальные носители, обычно воспроизводит файлы MP3 . Несколько типов устройств воспроизводят эти файлы. Устройства USB-флеш-накопителей позволяют получать файлы MP3 в электронном виде, загружать их на флэш-накопитель и подключать к проигрывателю. Устройства удаленной загрузки на базе Ethernet подключаются через сеть к удаленному IP-адресу. Системы удаленной загрузки на базе телефонной линии позволяют подключаться через аналоговую телефонную линию и набирать номер, принадлежащий устройству. Для телефонных систем VoIP файлы MP3 загружаются без какого-либо оборудования.
Более новая технология позволяет автоматически загружать файлы MP3 из Интернета, так что сообщения (или интересный контент в виде новостей и погоды, среди прочего) могут меняться ежедневно. Новая технология "online on hold" делает старую технологию излишней, поскольку она не требует дополнительного оборудования. Все эти системы позволяют хранить и воспроизводить аналого-цифровой звук.
Начиная с 2011 года [обновлять]технологии позволяют загружать или транслировать продукцию через Интернет, а также воспроизводить ее с помощью USB-флеш-накопителя .
Современная беспроводная телефония использует аудиокодеки с потерями , оптимизированные для передачи речевых сообщений, что значительно сокращает необходимую полосу пропускания за счет искажения звучания любого неречевого контента, например музыки во время ожидания.
Был проведен ряд исследований, которые выявили восприятие потребителями музыки во время ожидания, что подтверждает ее использование компаниями для повышения стандартов обработки вызовов.
Опрос более 2000 потребителей в Великобритании, проведенный по заказу специалиста по аудиобрендингу PHMG, показал, что 70% потребителей ставят на удержание более 50% своих звонков. Когда их ставят на удержание, 73% звонящих хотят слышать что-то, кроме гудков или тишины. [3] [4]
Опрос CNN показал, что 70 процентов звонящих в Соединенных Штатах, которые молчат на линии, вешают трубку в течение 60 секунд. [5] Между тем, исследование North American Telecom показало, что звонящие, слышащие музыку во время ожидания, остаются на линии на 30 секунд дольше, чем звонящие, у которых тишина.
Музыкальный источник может быть таким же простым, как воспроизведение местной радиостанции через гнездо MOH. Это незаконно без прямого разрешения владельцев авторских прав на музыку и механические права или их представителей.
Владельцы радиостанций обычно транслируют свой сигнал вещания как музыку на удержании, используя свой основной программный сигнал, если их несколько. Примерами являются RÚV из Исландии, использующая Rás 1 как музыку на удержании.
Коммерческие компакт-диски устраняют проблемы, возникающие при использовании радиорекламы, и позволяют контролировать выбор музыки; однако они не предоставляют надлежащей лицензии на использование MOH, если пользователи сначала не получат разрешение от владельца авторских прав на название песни (когда песня не находится в «общественном достоянии») и владельца механических авторских прав или органов, которые их представляют, таких как BMI или ASCAP . (Более подробную информацию см. в разделе «Радио» выше.)
Доступны компакт-диски, специально записанные и лицензированные для систем MOH. Они могут содержать только музыку или периодические закадровые сообщения, например «Ваш звонок важен» или «Пожалуйста, оставайтесь на линии». Такие готовые записи могут быть общими или могут быть специфичными для отдельных отраслей, но не будут настраиваться для отдельных компаний.
В целом, индивидуальная музыка для ожидания позволяет организации:
CD (или другие форматы MOH, такие как файлы MP3) могут быть созданы на заказ в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. Объявления могут быть написаны так, чтобы подчеркнуть определенные атрибуты бизнеса, такие как местоположение, часы работы магазина или специальные акции или услуги. Обычно они используются для дополнительных и перекрестных продаж звонящим. Компании могут либо записывать сообщения самостоятельно, либо нанимать компанию по производству музыки на удержании.
Программа, загруженная на существующий компьютер и подключенная к телефонной системе, может обеспечить автоматическое обновление контента, перемежаемое информацией о компании.
Потоковая передача MOH относится к потоку живой музыки на удержании (доставка на основе URL), который также может включать пользовательский контент. Потоковая передача MOH также может относиться к серверу потокового мультимедиа, как в Cisco Unified Call Manager, в этом случае используется формат RTP . [6] В Microsoft Teams Phone с июня 2024 года потоковая передача музыки на удержании позволяет использовать поддерживаемый потоковый сервис для воспроизведения музыки для вызывающих абонентов. [7] Партнер по потоковой передаче предоставляет вам URL-адрес для добавления в TeamsCallingPolicy, который затем используется для воспроизведения музыки. Вы можете настроить потоковую передачу музыки на удержании, если у вас есть подписка у поддерживаемого партнера, например Easy On Hold.
Программы, доступные некоммерческим организациям бесплатно. Очень немногие компании предлагают абсолютно бесплатные программы. Программы доступны в общих и пользовательских форматах и предоставляются бесплатно запрашивающей организации.
Стиль музыки, воспроизводимой системами MOH, во многом зависит от типа бизнеса, предлагающего услугу. Как правило, лучше всего представлять музыку, которая не будет оскорбительной для аудитории, но которая также будет представлять особый интерес для типичного звонящего. Магазин одежды в западном стиле может выбрать воспроизведение музыки кантри . Христианский книжный магазин может выбрать воспроизведение популярной христианской музыки . Университет может выбрать воспроизведение классической музыки . Спортивная билетная касса может выбрать воспроизведение боевой песни команды или школы . Легкая классика, плавный джаз , босса-нова и красивая музыка являются обычным выбором, как и полностью синтезированная мелодичная музыка.
Среди наиболее известных, благодаря своему присутствию по умолчанию в Cisco CallManager, — «Opus Number One» Тима Карлтона и его школьного друга Даррика Дила, которые записали его на четырехдорожечный магнитофон в 1989 году. В видео на YouTube Тим упомянул следующее о том, как он создал звук и почему стереоверсия не очень хороша:
Причина была в том, что я использовал Alesis Midiverb II или III, в частности 3 tap pan, чтобы скрыть тот факт, что я играл это вживую на DX7IIFD, и ноты либо обрывались, когда я играл патчи унисона и заканчивалась полифония, либо когда я менял патчи. Решение: подключить его в моно к midiverb с одной стороны, R8 с другой стороны, стерео к tascam, и вперед.
— Тим Карлтон, [8]
Дил продолжил работать в Cisco, создавая первый VoIP-телефон компании . Когда возникла необходимость в стандартной музыке для удержания, он вспомнил трек, который он записал с Карлтоном, и обратился к Карлтону за одобрением. [9] [10]
Позже эта музыка была использована в рекламе пива Bud Light 2023 года , которая транслировалась во время Суперкубка LVII . [11] [12]
Песня также появилась в эпизоде This American Life под названием «Застрял в середине», в котором мужчина одержим идеей найти название и создателя «навязчивой» мелодии.
С применением нового оборудования устройства MoH теперь могут взаимодействовать с абонентом. На платформе не требуется дополнительных программ, поскольку вся логика выполняется устройством MoH. Это может включать такие услуги, как «опрос на удержании», анонимная оценка сотрудника службы поддержки клиентов и т. д. [ необходима цитата ]
Тенденция к размещению IP-телефонии для систем деловой телефонии требует изменений в технологии сообщений с музыкой на удержании. [13]
В США и других странах, где действуют законы об авторском праве , авторам предоставляется защита авторских прав на их музыкальные композиции. Такая защита авторских прав существует с начала 20-го века, и большая часть музыки, написанной до 1900–1910 годов от импрессионизма до барокко и античности, считается «находящейся в общественном достоянии ». Использование любой указанной музыки до создания этих законов об авторском праве может считаться свободным для использования всеми, хотя отдельные названия могли быть позже защищены авторским правом посредством изменения композиции или аранжировки. Использование музыки, защищенной авторским правом, не предназначено для свободного использования в общественном достоянии. [ необходима цитата ]
Вся музыка, написанная после этого периода, которая защищена авторским правом в соответствии с несколькими актами конгресса, принадлежит автору(ам) или их правопреемникам. Использование этой музыки защищено и контролируется, чтобы владелец мог получать доход от использования. Что касается телефонного MOH (музыка на удержании), законы США в настоящее время защищают владельцев авторских прав от незаконного, неразрешенного использования их музыкальных названий в телефонном вещании. [14] Любое лицо или предприятие, желающее использовать современную, популярную, после 1900–1910 годов, защищенную авторским правом музыку для целей MOH, может законно сделать это только получив разрешение от владельца. В настоящее время общества по правам на исполнение, такие как ASCAP, BMI и SESAC, продают полное разрешение на использование музыкальных названий в своем каталоге для целей MOH за выраженную ежегодную плату, рассчитываемую по размеру и частоте использования. Неполучение этого платного разрешения является нарушением законов США об авторском праве. [ необходима цитата ]
Такая же защита авторских прав распространяется и на ретрансляцию любой радиопрограммы. Как упоминалось ранее, вещателю была предоставлена узкая и конкретная лицензия на использование для трансляции защищенных авторским правом названий песен. Это не включает разрешение любому лицу или предприятию ретранслировать эту программу на телефонном MOH. Вещатель не может поощрять такое незаконное использование и не является владельцем, который имеет какое-либо законное право предоставлять разрешение на использование MOH. Они не владеют правом собственности на название и не имеют права лицензировать использование каким-либо образом. Те, кто подключает радиопередачу к своему телефонному MOH без предварительного получения платного разрешения через агентов владельца (ASCAP, BMI или SESAC), могут нарушить закон об авторском праве и могут быть привлечены к ответственности в соответствии с действующими федеральными законами. [ необходима цитата ]
Второе авторское право существует, когда речь идет о лицензировании использования для телефонного MOH. Музыкальное произведение, как упоминалось выше, защищено авторским правом и может быть лицензировано для использования в качестве музыкального названия и понимается как комбинация мелодии, гармонии и, где применимо, текста. Однако ни радиослушатели, ни слушатели MOH не могли бы услышать эту музыку, если бы она не была записана, предоставляя средство доставки, посредством которого «музыка» становится «исполнением». Как упоминалось в другом месте, в таких странах, как США, где применяются указанные законы об авторском праве, почти каждая запись названия песни имеет свое собственное «механическое авторское право». [ необходима цитата ]
На протяжении большей части 20-го века музыка записывалась в студиях, производилась руководителями звукозаписывающих компаний, продюсерами, аранжировщиками и инженерами, которые были наняты для доставки готовых записей артиста для мастеринга и копирования, для продажи на различных типах носителей: винил 78, 45 и 33 об/мин; катушечные; 8-дорожечные ленты; кассеты; и компакт-диски. Чтобы защитить свои инвестиции, звукозаписывающие компании получают механическое авторское право, чтобы защищать и контролировать запись, с помощью которой они получают доход от использования и продаж. [ необходима цитата ]
Для тех, кто все еще не уверен в разнице между «названием песни» и «механическими» авторскими правами, рассмотрим иск Capitol Records о нарушении авторских прав против Nike в 1987 году. Nike законно получила разрешение на использование названия песни Beatles « Revolution » от владельца названия, Майкла Джексона . Они использовали принадлежащую Capitol Records запись выступления Beatles, но не смогли получить и оплатить разрешение и использование. Capitol Records подала в суд и выиграла дело, потому что у Nike была только лицензия на использование названия и не было лицензии на использование механической записи. [ необходима цитата ]
Таким образом, лица или компании, желающие воспроизводить музыку, которая находится «в общественном достоянии», по-прежнему обязаны по закону получать разрешение на использование механической записи этой музыки от владельца авторских прав на механическое звучание. В случае использования музыки, защищенной авторским правом, применяется то же самое. Во всех случаях, прежде чем название песни может быть передано по телефону MOH, указанное использование должно быть одобрено и лицензировано КАК владельцем авторских прав на «название песни» (если оно не находится в общественном достоянии), так и владельцем авторских прав на «механическое звучание». [ необходима цитата ]
В индустрии on-hold общеизвестно, что некоторые общества по правам на исполнение, имеющие региональные отделения и персонал, отслеживают и преследуют лиц и компании, которые нарушают авторские права владельцев титулов в своих библиотеках. ASCAP и BMI время от времени ведут себя агрессивно по этому поводу. Неизвестно, отслеживают ли в настоящее время или активно ли какие-либо звукозаписывающие компании и преследуют ли они нарушителей своей механической лицензии. [ необходима цитата ]
По состоянию на 2010 год [обновлять]бизнес в сфере музыки на удержании/сообщений на удержании представлял собой отрасль с оборотом более 100 миллионов долларов [ необходима ссылка ] с более чем 300 различными поставщиками, которые производили индивидуальный контент на сумму менее 1 миллиона долларов продаж на компанию, включая различных производителей специальных устройств для передачи сообщений на удержании.
В рекламе Bud Light , показанной во время трансляции Суперкубка LVII в 2023 году, актер Майлз Теллер , его жена и их собака начинают танцевать под песню «Opus Number One» на ее телефоне, ожидая разговора с представителем службы поддержки клиентов. [15]
{{cite web}}: CS1 maint: числовые имена: список авторов ( ссылка )