Было отмечено, как оплачиваемый труд был заменен неоплачиваемым трудом, [3] [2] и как снижение профессионализма и отвлечение от основных обязанностей снизили ценность, полученную от времени сотрудников. [4]
На протяжении десятилетий принимались законы, как облегчающие, так и предотвращающие самостоятельную прокачку газа [5] и иное самообслуживание.
Обзор
Самообслуживание — это практика обслуживания себя, обычно при покупке товаров. Распространенными примерами являются многие заправочные станции , где клиент заправляет бензин самостоятельно , а не прибегает к помощи обслуживающего персонала (полное обслуживание требуется по закону в Нью-Джерси , городских районах Орегона, большей части Мексики и Ричмонде, Британская Колумбия , но является ли скорее исключение, чем правило [6] ). Банкоматы (банкоматы) в банковском мире также произвели революцию в том, как люди снимают и вносят средства; большинство магазинов в западном мире , где покупатель использует корзину для покупок в магазине, помещает в нее товары, которые хочет купить, а затем направляется к кассе /проходам; или в ресторанах со шведским столом , где клиент подает себе тарелку еды из большого центрального ассортимента.
Запатентованный бизнес-метод
В 1917 году Патентное ведомство США выдало Кларенсу Сондерсу патент на «магазин самообслуживания». Сондерс предлагал своим клиентам забрать в магазине товары, которые они хотели купить, и предъявить их кассиру, вместо того, чтобы заставлять сотрудника магазина сверяться со списком, представленным покупателем, и забирать товары. Сондерс лицензировал этот бизнес-метод независимым продуктовым магазинам; они действовали под названием « Piggly Wiggly ». [7]
Электронная коммерция
Самообслуживание осуществляется по телефону , через Интернет и по электронной почте , что упрощает взаимодействие со службой поддержки клиентов с помощью автоматизации. Программное обеспечение и приложения для самообслуживания (например, приложения онлайн-банкинга, веб-порталы с магазинами, самостоятельная регистрация в аэропорту) становятся все более распространенными. [8]
Самостоятельный поиск
Самостоятельный труд – это термин, описывающий неформальный и зачастую неоплачиваемый труд, который приносит пользу владельцу предприятия, на котором он выполняется, за счет замены оплачиваемого труда неоплачиваемым трудом. [3]
Самостоятельный поиск (без тире) является его подвидом и относится к разработке компьютерного программного обеспечения, предназначенного для использования человеком, выполняющим разработку. [9]
Обе ситуации имеют аспекты самообслуживания и, где это разрешено, подразумевают выгоды для человека, выполняющего работу, такие как работа и личное удовлетворение, хотя часто приходится идти на компромиссы [3] , включая долгосрочные убытки для компании. [4]
Делать чужую работу
Когда кредитного специалиста просят «самостоятельно искать» [10], он берет на себя ответственность, которая не входит в число семи основных «должностных обязанностей кредитного специалиста», перечисленных крупной службой трудоустройства. [11] [12]
Ситуация, когда оплата не производится, относится к самообслуживанию, например, в киосках регистрации и кассовых автоматах в аэропорту. [3] На международных границах также экспериментировали с проверкой отпечатков пальцев при помощи путешественника . [13]
Одним из первых случаев использования этого термина является статья HRO Today [15] 2005 года под названием «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самостоятельного поиска?» это пролило свет на историю пары банков из Википедии, которые десятилетия назад объединились в Standard Chartered и после 11 сентября перестроили свой отдел кадров инновационным способом.
Эта концепция аналогична самообслуживанию, и одним из примеров в США является закачка газа: Нью-Джерси запретил клиентам делать это в 1949 году; [5] Сейчас Нью-Джерси является единственным штатом, «где водителям не разрешается заправлять собственный бензин». [5]
Самообслуживание
В 1994 году предложение разрешить самообслуживание на заправочных станциях в Японии считалось радикальным изменением, и газета New York Times сообщила, что «толчок… (пришёл) со стороны крупного японского бизнеса… пытающегося сократить расходы». [1]
Еще одним примером являются банкоматы , и их распространение за пределы банков привело к появлению знаков с надписью « Доступ к деньгам » , что относится к компании с таким названием; [16] [17] Технология началась более полувека назад. [18]
Самостоятельный поиск
Самосорсинг — это внутренняя разработка и поддержка ИТ-систем специалистами с минимальным участием ИТ-специалистов, которая, по сути, описывается как передача усилий по разработке на аутсорсинг конечному пользователю. [19] Иногда они используют собственные системы хранения данных , которые часто работают на мэйнфреймах. [20]
Различные термины использовались для описания самообслуживания конечного пользователя, когда кто-то, кто не является профессиональным программистом, программирует, кодирует, пишет макросы и другими способами использует компьютер для обработки данных по указанию пользователя, например, вычисления для конечного пользователя. и Развитие конечных пользователей . В 1990-е годы уже были доступны версии пакетов для мэйнфреймов для Windows. [21]
Источники данных
Когда настольные персональные компьютеры стали почти так же широко распространены, как рабочий телефон, в компаниях, имеющих отдел обработки данных, ПК часто не был связан с корпоративным мэйнфреймом, и данные вводились с распечаток. Программное обеспечение предназначалось для самостоятельного использования, включая электронные таблицы , программы, написанные на DOS-BASIC или, несколько позже, на dBASE . По оценкам , в 2005 году электронными таблицами, самым популярным инструментом разработки среди конечных пользователей, пользовались 13 миллионов американских сотрудников. [22]
Некоторые данные оказались разрозненными [24]. Как только появилась эмуляция терминала , стало доступно больше данных, и они стали более актуальными. Такие методы, как очистка экрана и FTP , сокращают необходимость повторного ввода ключей. Продукты для мейнфреймов, такие как FOCUS, были перенесены на ПК, а программное обеспечение для бизнес-аналитики (BI) стало более распространенным.
Компании, достаточно крупные, чтобы иметь мэйнфреймы и использовать BI, имеющие отделы с аналитиками и другими специалистами, имеют людей, выполняющих эту работу полный рабочий день. Самосорсинг в таких ситуациях [10] отвлекает людей от их основной работы (например, разработки рекламы, проведения опросов, планирования рекламных кампаний); пары людей, один из аналитической группы, а другой из группы «пользователей», — это то, как компания хочет работать. Самостоятельный поиск не рассматривается как улучшение.
Хранилище данных было более ранним термином в этой области. [25]
Проблемы
Крайне важно, чтобы цели и задачи системы соответствовали целям организации. [26] Разработка системы, противоречащей целям организации, скорее всего, приведет к снижению продаж и удержанию клиентов . Кроме того, из-за большого количества времени, которое может потребоваться на разработку, важно эффективно распределять свое время, поскольку время ценно.
Работники умственного труда также должны определить, какая внешняя поддержка им потребуется. Собственные ИТ-специалисты могут быть ценным товаром, и их часто включают в процесс планирования.
Важно документировать, как работает система, чтобы гарантировать, что, если развивающиеся специалисты умственного труда уйдут, другие смогут использовать ее и даже попытаться внести необходимые обновления. [27]
Преимущества
Работники умственного труда часто точно осведомлены о своих непосредственных потребностях и могут избежать формализации и времени, необходимого для анализа затрат и выгод проекта, а также задержек из-за возвратных платежей или необходимости согласований со стороны руководства или надзора.
Дополнительные преимущества:
Улучшенное определение требований
Это исключает необходимость привлечения отдельного ИТ-специалиста для выполнения того, что они хотят. Существует больше шансов на краткосрочное удовлетворение пользователя. [22]
Расширение участия
Гордость и стремление к собственным достижениям добавят стремления к завершению, чувства сопричастности и более высокого морального духа на рабочем месте . Повышение морального духа может быть заразительным и привести к преимуществам в других областях.
Производительность в разработке систем
Пошаговые детали исключают формальную документацию, время и ресурсы концентрируются, а работа с другими ИТ-специалистами будет менее эффективной. Самостоятельный поиск обычно выполняется быстрее для небольших проектов, которые не требуют полного процесса разработки . [26]
Недостатки
Недостаточный опыт
Некоторые работники умственного труда, занимающиеся самоподбором, не имеют опыта или знаний в области ИТ-инструментов, что приводит к:
Было обнаружено, что гордость за собственность является основной причиной игнорирования ошибок. [28] : стр.30 Исследование 1992 года показало, что, поскольку Excel «имеет тенденцию выдавать результат даже при наличии ошибок», возникает « чрезмерная уверенность пользователей в правильности программы».
Потерянные часы и потенциал
потенциально хорошие идеи теряются. Эти незавершенные проекты, отнявшие много часов, часто отвлекают работников от их основных обязанностей.
Отсутствие организационного фокуса
[26] Они часто образуют приватизированную ИТ-систему с плохой интеграцией в корпоративные системы. Хранилища данных могут нарушать политику и даже законы о конфиденциальности/ HIPPA/HIPAA [29] . Неконтролируемая и дублирующаяся информация может устареть, что приведет к большему количеству проблем, чем пользы. [ нужна цитата ]
Отсутствие анализа альтернативных вариантов конструкции
Возможности аппаратного и программного обеспечения не анализируются в достаточной степени, а эффективные альтернативы могут быть не замечены и не использованы. Это может привести к созданию неэффективных и дорогостоящих систем.
Отсутствие безопасности
Конечные пользователи как группа не понимают, как создавать безопасные приложения. [30]
Отсутствие документации
У работников умственного труда может не быть руководителей, которые осознают, что со временем потребуются изменения и этим разрозненным системам потребуется помощь ИТ-специалистов. Работникам умственного труда обычно не хватает опыта планирования этих изменений и способности адаптировать свою работу к будущему. [27]
Теневые ИТ
Хотя ведомственные вычисления имеют многолетнюю историю, [21] ситуации с участием одного человека либо страдают от невозможности взаимодействовать со службой поддержки [31] , либо не дают преимуществ от уже изобретенных колес. [4]
Инструменты самообслуживания
Инструменты самообслуживания [32] предлагаются как профессионалам, так и непрофессионалам. Среди основных примеров различных категорий можно выделить:
простая оргтехника - даже в «безбумажном офисе» [33] отдельные офисные работники используют диспенсеры для скотча, [33] степлеры [34] и степлеры. The New York Times упоминает их применимость к предприятиям Министерства внутренних дел . [33]
программные инструменты — отдельные части офисных пакетов представляют собой области функциональности [38], используемые для управления знаниями , [39] [40] [41] как для поиска хранимой информации, так и для ввода нового контента.Их версии существуют как для программ, хранящихся локально (на настольном компьютере), так и для Интернет/облачных программ. [42]
киоски самообслуживания — интерактивные киоски стали обычным явлением в таких отраслях, как QSR , транспорт, гостиничный бизнес, здравоохранение, каннабис и других. Они обслуживают такие приложения, как самостоятельный заказ, регистрация, продажа билетов, навигация и многое другое. [44]
Билетный автомат - торговый автомат, производящий бумажные или электронные билеты.
Беспилотный магазин - концепция розничной торговли, при которой в магазине нет сотрудников.
Торговый автомат - автомат, который автоматически раздает товары покупателям после оплаты.
Рекомендации
^ AB Эндрю Поллак (14 июля 1994 г.). «Радикальный план Японии: самообслуживание газа». Нью-Йорк Таймс .
^ AB Лоуренс Хэтч. Ключи к превосходному обслуживанию клиентов. Лулу.com. ISBN0557004462. Один человек может контролировать 4-6 и более станций.
^ abcd Марта Э. Хименес (1 декабря 2007 г.). «Самообеспечение: как корпорации заставляют нас работать бесплатно!». Ежемесячный обзор .
↑ abc Питер Бендор-Самуэль (8 марта 2017 г.). «Проблема с вычислительной средой конечного пользователя». Журнал ИТ-директоров .
^ abc Иона Энгель Бромвич (5 января 2018 г.). «Нью-Джерси - последний штат, который настаивает на заправочных станциях: не трогайте этот насос». Нью-Йорк Таймс .
^ "Справочный центр GasBuddy" . www.gasbuddy.com . Проверено 2 февраля 2018 г.
↑ Судьи проверят патенты на бизнес-методы, Wall Street Journal, 9 ноября 2009 г., раздел «Рынок», стр. B1.
^ http://www.itif.org/files/2010-self-service-economy.pdf [ пустой URL-адрес PDF ]
^ (ACM.org ( Ассоциация вычислительной техники ) Тиван, Хайме; Либлинг, Дэниел Дж.; Ласекки, Уолтер С. (2014). «Самостоятельный поиск личных задач». Материалы расширенных тезисов 32-й ежегодной конференции ACM по человеческому фактору. в вычислительных системах - CHI EA '14 , стр. 2527–2532, doi : 10.1145/2559206.2581181. 9781450324748. S2CID 15386168.
^ ab «Разместить вакансию, найти работу, получить консультацию по вопросам карьеры» . Нью-Йорк Таймс . Проверено 22 февраля 2019 г. ответственный за самостоятельные ипотечные кредиты
^ «Должностные обязанности кредитного специалиста» . Проверено 24 февраля 2019 г.
^ В лучшем случае на это намекают ниже с упоминанием «поддержания личных связей» как части профессионального развития.
^ «Бесконтактная биометрия» (PDF) . DNI.gov (Управление директора национальной разведки США) . Сентябрь 2017.
^ «Самообеспечение 101 - Понимание следующего важного момента в подборе персонала» . 17 августа 2018 г.
↑ Джей Уайтхед (10 декабря 2005 г.). «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самостоятельного поиска?». СПЧ сегодня . Проверено 25 февраля 2019 г.
↑ Дэвид Ф. Галладер (6 июня 2002 г.). «2 комнаты, вид на реку, банкомат в вестибюле». Нью-Йорк Таймс .
↑ Cardtronics для получения доступа к деньгам, 15 августа 2011 г.
^ «С 50-летием, банкомат, вы прошли долгий путь» . Кредитные карты.com . 22 июня 2017 г.
^ Алистер Сатклифф (июль 2005 г.). «Оценка затрат и выгод разработки для конечных пользователей». Заметки по разработке программного обеспечения ACM SIGSOFT . 30 (4): 1–4. дои : 10.1145/1082983.1083241.
↑ Уильям Фаверо (15 марта 2011 г.). «Хранилища данных и мэйнфреймы: еще один слух, опровергнутый» .
^ ab «Сосредоточьтесь на инструментах конечного пользователя». Сетевой мир . 9 мая 1994 г. с. 39. Приложения, созданные конечными пользователями, могут... Новый инструмент доступа к данным IBI, Focus Reporter для Windows...
^ abc Маргарет М. Бернетт; Кристофер Скаффиди. «10». Энциклопедия взаимодействия человека и компьютера (2-е изд.).
↑ Хорнсби, Питер (3 августа 2009 г.). «Предоставление пользователям возможности создавать собственное программное обеспечение».
^ «Определение хранилища данных из энциклопедии журнала PC Magazine» .
^ Управление данными, хранилище данных и бизнес-аналитика.
^ abc Санмитра А. Бхаткар (24 марта 2017 г.). «Развитие конечных пользователей». Недостаточный опыт приводит к неразвитости систем... Отсутствие организационной направленности
^ аб Т. МакГилл (2002). «Исследование успеха разработки для конечных пользователей» (PDF) . Отсутствие документации по приложениям... тестирование и документация программного обеспечения, разработанного конечным пользователем.
^ ЭМИ Дж. КО; и другие. (2012). «Современное состояние разработки программного обеспечения для конечных пользователей» (PDF) .
^ Закон 1996 года - HIPAA; Правила конфиденциальности иногда называют HIPPA/...Privacy...
^ Уоррен Харрисон (июль – август 2004 г.). «Опасности программирования конечных пользователей». Программное обеспечение IEEE . 21 (4): 5. doi :10.1109/MS.2004.13.
^ чей вспомогательный персонал при документировании своей работы требует описания проекта, чтобы можно было раздавать «билеты»
^ "Портал самообслуживания New York Times" . Нью-Йорк Таймс . Добро пожаловать на рекламный портал самообслуживания The New York Times, универсальное место, где вы можете зарезервировать и отправить свою печатную и онлайн-рекламу.
↑ abc Филлис Коркки (23 марта 2013 г.). «Приставка, которая все еще издает шум». Нью-Йорк Таймс .
^ Брендан I Кернер (24 декабря 2006 г.). «Степлер, который не потеет». Нью-Йорк Таймс .
^ AB MR Montgomery (10 сентября 2000 г.). «Поворот винта». Нью-Йорк Таймс .
↑ Дуг Махони (17 июля 2020 г.). «10 инструментов для базового ремонта дома». Нью-Йорк Таймс .
^ «Одержимый: обнаружение сверл» . Нью-Йорк Таймс . 27 июля 2003 г.
^ «GoDaddy обновляет инструменты BI для включения самообслуживания» . Информационная неделя . 4 января 2017 г.
^ «Qlik Sense против Tableau: сравнение инструментов самообслуживания для аналитики» . Журнал ИТ-директоров . 30 июля 2020 г.
↑ Бил, Барни (18 мая 2005 г.). «Самообслуживание отмечено в недавнем опросе» .
^ Хорхе Кардосо; Джон Миллер (2012). «Самообслуживание в Интернете: от анализа и проектирования до развертывания» (PDF) . Международная конференция IEEE по экономике услуг 2012 г. (SE 2012) . Проверено 8 октября 2012 г.
^ «Электронные квитанции о платежах: отчет губернатору и законодательному органу» (PDF) . Osc.state.ny.us (штат Нью-Йорк) . 12 февраля 2009 года . Проверено 4 мая 2014 г.
^ «5 распространенных типов киосков самообслуживания» . Фрэнк Майер . Проверено 14 февраля 2023 г.
дальнейшее чтение
Викискладе есть медиафайлы, связанные с самообслуживанием .
Стивен Хааг, Мейв Каммингс, Дональд МакКаббри, Ален Пинсонно и Ричард Донован Третье канадское издание «Информационные системы управления для информационной эпохи» Макгроу-Хилл Райерсон, Канада, 2006 г.
