В маркетинге и микроэкономике переключение клиентов или переключение потребителей описывает « клиенты / потребители , отказывающиеся от продукта или услуги в пользу конкурента ». [1] При условии неизменной цены , качества продукта или услуги противодействие этому поведению с целью достижения максимального удержания клиентов является задачей маркетинга, связей с общественностью и рекламы . Смена бренда — в отличие от лояльности к бренду, является результатом переключения поведения клиентов .
Вариативность качества или колебания рыночных цен , особенно рост цен , могут побудить клиентов обратиться в службы сравнения цен , где могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенности клиентов может быть связано с плохим качеством обслуживания, но также, в меньшей степени, быть симптомом скуки от выбранного бренда. [1] Однако лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше длится приверженность бренду, тем крепче обычно будут связи.
Согласно исследованию лояльности клиентов Nielsen , проведенному в 2013 году , смена бренда может происходить по 5 основным причинам, но в основном из-за ценовых соображений. [2] Общие средние мировые показатели таковы:
Из-за доминирующей роли ценообразования рыночная тактика, такая как ценообразование проникновения, стала убедительным стимулом для перехода. Наряду с этим существуют такие факторы, как неудобства обслуживания, плохое расположение, этические проблемы, такие как труднопродаваемые или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход – это реклама пустого ПО , которое, казалось бы, будет предлагать более новые или лучшие функции, чем существующие продукты, но на самом деле не обладает какими-либо инновациями .
Переключение является важным бизнес-фактором, влияющим на доходы компаний, предоставляющих непрерывно предоставляемые услуги , как и в случае с энергетическим рынком, в отличие от секторов , предоставляющих продукты, которые стимулируют нерегулярные или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайные покупки. клиенты. [1] Смена потребителя энергии является значительным фактором риска или успеха для поставщиков энергии .
Термин «последовательный переключатель» впервые был придуман Чарльзом Тернером и Дэвидом Александром в их курсе по управлению взаимоотношениями с клиентами , а затем в их карманном справочнике по CRM. [3] Он описывает человека, который постоянно перемещает свое покровительство от одной компании к другой, и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании, выпускающие кредитные карты, которые стремятся к привлечению клиентов независимо от уровня удержания .
Предлагая ряд финансовых стимулов, таких как бесплатный перевод остатка или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. На первый взгляд это привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и конкурентного переключения. Однако на практике серийный коммутатор не принесет никакой прибыли, если он/она не останется там достаточно долго, чтобы обеспечить возврат инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в бизнесе приводит к принятию плохих решений.