Парадокс производительности — это теория, выдвинутая Маршаллом В. Мейером и Випином Гуптой в 1994 году, которая утверждает, что организации способны сохранять контроль, не зная, что именно представляет собой производительность . [1] : 309 Эта теория основана на нескольких фактах производительности, а именно на том, что количество и типы существующих измерений производительности растут быстрыми темпами, и что эти новые показатели, как правило, слабо коррелируют со старыми. [1] : 309
Чтобы понять парадокс производительности, полезно сначала получить базовые знания об оценке производительности.
Оценки производительности, также известные как оценки производительности, являются оценками, которые многие организации используют для измерения производительности , способностей и таланта людей на соответствующих должностях. [2] Цель этих оценок заключается не только в измерении производительности каждого человека, но и в согласовании всех ценностей, целей и мотиваций сотрудников и в превращении организации в более эффективную организацию в целом. Хотя внедрение оценок производительности было охарактеризовано как полезное и даже необходимое для организационного успеха, многие из этих оценок производительности также стали менее эффективными с течением времени из-за как чрезмерного количества мер оценки, так и реакции сотрудников на эти оценки.
Оценка эффективности дает организациям два важных преимущества. Во-первых, анализ эффективности работы сотрудника в его или ее обязанностях помогает работодателям вести последовательный учет профессионального развития и распознавать способы повышения производительности сотрудника. Во-вторых, оценка позволяет отношениям между менеджерами, руководителями и их сотрудниками основываться на открытом общении и последовательной конструктивной критике. В результате многие менеджеры подчеркивают ценность использования различных систем измерения эффективности, основанных либо на финансовых, либо на операционных показателях эффективности. [3]
Оценки производительности основывались на различных операционных или финансовых показателях производительности, но ни один фактор не дает четкого указания на продуктивную или неэффективную производительность. [3] Ответом стало сосредоточение на слишком большом количестве показателей, на которых основывалась оценка производительности. Некоторые из различных перспектив, которые часто учитываются при измерении оценки, — это перспективы клиентов, внутренние бизнес-перспективы, инновационные перспективы и финансовые перспективы.
Поскольку многие организации зависят от клиентов для получения прибыли, компании в первую очередь оценивают сотрудников на основе их эффективности работы с клиентами. Эти отзывы клиентов затем используются для формирования того, как компании функционируют внутри, направляя, какие цели должны быть у сотрудников для достижения общей миссии компании. Затем организации могут оценивать производительность на основе продуктов, которые создают сотрудники. Наконец, финансовые показатели эффективности должны быть в центре внимания для определения того, как достижения сотрудников способствуют прибыльности бизнеса.
Эти четыре показателя извлекают важную информацию о сотрудниках, использующих оценки производительности. Однако растущий рынок в разработке оценки производительности привел к перегрузке системы еще большим количеством показателей оценки. Наличие стольких показателей оценки и, следовательно, множественных шкал оценок часто приводило к некомпетентным оценкам производительности.
Оценка производительности также становится неэффективной из-за реакции сотрудников на сами оценки. Концепция реакции объясняет, что оценки, призванные оценить производительность, часто оказываются бесполезными, поскольку они влияют на производительность сотрудников. [2] Другими словами, многие оценки производительности не измеряют производительность точно, потому что сотрудники реагируют на наблюдение и оценку. Поскольку они могут проверить только навыки «прохождения теста» сотрудника, а не его или ее объективные достижения, оценки, по-видимому, не могут служить своим целям. Критики подвергают сомнению ценность и устойчивое существование оценок производительности, которые заставляют сотрудников реагировать и менять свое поведение.
Избыточные показатели производительности и постоянная реакция на оценки производительности бросают вызов самой цели системы оценки производительности, но оценки производительности все еще могут предложить организациям обратную связь об их практике. Если бы оценки производительности не измеряли точно способности и производительность человека, было бы бесполезно продолжать выполнять систему постоянных оценок производительности. Однако явление, известное как парадокс производительности, похоже, предполагает, что оценки производительности могут быть не совсем бесполезными.
Теория парадокса производительности основана на трех характеристиках измерения производительности. Во-первых, существует множество показателей производительности , и их число продолжает расти. [1] : 317 Во-вторых, большинство показателей производительности, даже те, которые используются наиболее часто, показывают слабую или нулевую корреляцию друг с другом. [1] : 319 И, в-третьих, доминирующие показатели производительности в любой момент времени непрерывно меняются. [1] : 322
Отдельные лица и организации разработали многочисленные способы измерения производительности и продолжают делать это все более быстрыми темпами. [1] : 317 Доказательства этого наблюдения можно найти, отслеживая изменения показателей производительности с течением времени. В 19 веке компании измеряли свою производительность с помощью отраслевых показателей выпуска и затрат , таких как тираж газет. [1] : 317–318 К 1920-м годам компании также начали использовать показатели доходности, основанные на бухгалтерском учете, такие как доходность инвестиций . [1] : 318 А в 1960-х и 1970-х годах появились чисто финансовые показатели производительности, связанные с информацией о дивидендах и доходности капитала . [1] : 318 Эта зависимость от показателей производительности не уменьшилась в последние годы — напротив, количество существующих показателей растет еще более ускоренными темпами. [1] : 318 Сегодня, в дополнение к финансовым показателям, организации изучают нефинансовые показатели, касающиеся лидерства , информации, планирования, использования человеческих ресурсов и удовлетворенности клиентов. [1] : 318 Такое распространение показателей эффективности привело к соответствующему росту в отрасли показателей эффективности — наблюдается заметное увеличение числа сотрудников и организаций, занимающихся изучением показателей, связанных с эффективностью, таких как сертифицированные бухгалтеры и финансовые аналитики. [1] : 318
Как отдельные лица, так и организации расходятся во мнениях о том, как лучше всего определять и измерять производительность. [1] : 319 В результате многие показатели производительности, даже те, которые используются чаще всего, имеют тенденцию показывать слабую или никакую корреляцию друг с другом. [1] : 319 Множество исследований показали, что показатели бухгалтерского учета и финансовой эффективности не соответствуют друг другу, а показатели репутационных показателей эффективности не соответствуют показателям бухгалтерского учета и финансовой эффективности. [1] : 321 То, что эти показатели имеют такую слабую связь друг с другом, затрудняет оценку общей производительности компании, поскольку организация может считаться успешной по одной метрике и неудачной по другой.
Доминирующие показатели эффективности меняются со временем. [1] : 322 Подборка опросов, изучающих заявленные финансовые цели компаний на протяжении столетия, обнаружила следующее: компании стремились максимизировать долю рынка в конце 1960-х годов; прибыль на акцию в середине 1970-х годов; рентабельность капитала в начале 1980-х годов; и денежный поток и цены акций в настоящее время. [1] : 322 Другие опросы показали, что предпочтения организаций в оценке эффективности, связанной с капитальными затратами, резко изменились с течением времени. [1] : 323 Например, в 1959 году 13% фирм сосредоточились на внутренних нормах доходности, тогда как в 1988 году это сделали 86% фирм. [1] : 323 Кроме того, процент фирм, использующих бухгалтерские показатели, снизился с 50% в 1959 году до 12% в 1988 году. [1] : 323 Одной из возможных причин того, что доминирующие показатели эффективности меняются со временем, является то, что организации заменяют старые показатели, когда обнаруживают их ограничения. [1] : 323
Эти три факта о производительности формируют основу парадокса производительности. Объяснение того, как возникают эти факты, является следующим шагом в объяснении этой теории.
Прежде чем рассматривать факторы, которые мотивируют парадокс производительности, важно отметить, что характеристики, известные как сопоставимость и изменчивость, отличают хорошие показатели производительности от плохих. [1] : 310 Сопоставимость определяется как потенциал использования показателя производительности в различных условиях для горизонтального сравнения производительности. [1] : 310 Изменчивость имеет важное значение, поскольку она гарантирует, что оценки могут быть записаны на шкале результатов, которая достаточно расширена для вертикального сравнения различных уровней производительности. [1] : 310 Внутри организаций на эти два свойства влияет использование нескольких слабо коррелированных показателей производительности через механизм, называемый процессом спада. [1] : 310
Процесс истощения относится к тому факту, что сопоставимость и изменчивость показателей эффективности «размываются со временем», что приводит к постоянной необходимости в новых показателях эффективности в тех же условиях. [1] : 324 Мейер и Гупта связывают пять ключевых факторов с процессом истощения, включая позитивное обучение, извращенное обучение, отбор, подавление и внешние условия.
Феномен позитивного обучения объясняет тот факт, что со временем существование конкретных показателей эффективности может способствовать улучшению результатов отдельных лиц, что приводит к общему снижению изменчивости результатов и, таким образом, к снижению эффективности показателей эффективности. [1] : 331 Например, в бейсболе снижение изменчивости средних показателей отбивания в 20 веке объясняется улучшением игроков с течением времени, но это привело к обесцениванию средних показателей отбивания как эффективного показателя эффективности в этой отрасли. [1] : 338
И наоборот, извращенное обучение приводит к стагнации уровней производительности в организации, поскольку оно заставляет людей сосредотачиваться на улучшении своих результатов в показателях производительности, а не на их фактической производительности. [1] : 339 Например, учителя часто могут направлять свои усилия на улучшение результатов тестов своих учеников, а не на свой стиль преподавания. [1] : 339 Подобно позитивному обучению, извращенное обучение приводит к снижению изменчивости в измеряемых уровнях производительности, но это улучшение производительности является искусственным. [1] : 339
Отбор объясняет, что показатели эффективности снижают изменчивость внутри организаций, поскольку люди учатся выбирать лучших людей для оценки. [1] : 340 Например, по мере развития системы фермерства высшей лиги команды научились выбирать лучших отбивающих и питчеров, что способствовало снижению изменчивости средних показателей отбивания. [1] : 340
Подавление объясняется тем фактом, что «организации иногда подавляют устойчивые различия в результатах». [1] : 341 Например, в школьном округе Нью-Йорка результаты стандартизированного тестирования сильно различаются, и некоторые администраторы выступают за другую систему отчетности, которая значительно затруднит дифференциацию уровней результатов между школами. [1] : 341
Наконец, внешние факторы могут влиять на показатели производительности в направлении, противоположном процессу снижения. Например, турбулентность коммерческой банковской системы в последние десятилетия послужила причиной нарушения процесса снижения существующих показателей производительности, поскольку непредсказуемость отрасли затрудняет для людей «обучение» или «выбор» на основе прошлых факторов и опыта. [1] : 343
Учитывая, что показатели производительности имеют тенденцию к снижению со временем, Мейер и Гупта призывают к созданию новых показателей производительности, которые оценивают те же свойства, но еще не затронуты процессом снижения. [1] : 311 В конечном счете, Мейер и Гупта утверждают: «Снижение существующих показателей и появление новых показателей, почти ортогональных существующим, приводит к парадоксу производительности». [1] : 311
Когда показатели оценки эффективности исчерпываются, их обычно необходимо заменить новыми показателями. В науке перекрывающиеся данные полезны, поскольку их можно использовать для подтверждения или опровержения заданной гипотезы. Однако в менеджменте перекрывающиеся измерения считаются избыточными, а не полезным показателем надежности. [1] : 346 По той же причине новые показатели, которые находятся в прямой оппозиции к существующим показателям эффективности, бесполезны. Например, если розничная компания использует единицы обуви, проданной за месяц, в качестве метрики, добавление единиц обуви, оставшихся непроданными через месяц, в качестве новой метрики бесполезно. Поскольку компания может получить ту же информацию и сделать те же выводы из обеих метрик, эффективнее использовать только одну из двух мер. В интересах получения полезных данных новые показатели эффективности должны быть ортогональны существующим метрикам.
Ортогональность, или неизбыточность, не обязательно означает нулевую корреляцию. Рассмотрим производительность секретаря, которая может измеряться количеством перерывов в час и временем, необходимым для завершения отчетов. Эти два показателя являются ортогональными, поскольку они не пересекаются. Однако возможно, что повторные оценки могут показать надежную связь между большим количеством перерывов в час и меньшим временем, необходимым для завершения отчетов.
История General Electric дает наглядный пример разработки ортогональных показателей эффективности. Когда GE расформировала свой конгломерат в 1950-х годах, ее существующие показатели эффективности, которые опирались на централизованные бюджетные цели, должны были эволюционировать, чтобы соответствовать новой децентрализованной компании. Проект измерений GE 1951 года предоставил шаблон для новых показателей эффективности, которые были ортогональны старым показателям эффективности, а также друг другу. Новыми показателями были «рентабельность, рыночная позиция, производительность, лидерство продукта, развитие персонала, отношение сотрудников, общественная ответственность» и баланс между краткосрочными и долгосрочными целями. [1] : 348 Тридцать лет спустя, когда компания находилась в тяжелом положении, показатели эффективности были функционально объединены в ранжированную рентабельность и рост. С помощью этой стратегии GE ежегодно сметала 10% худших своих исполнителей по рентабельности и росту. Как только GE восстановила финансовую и рыночную стабильность, показатели оценки эффективности изменились в ответ, якобы расширившись и приняв более гуманистические ценности. GE иллюстрирует два важных замечания об изменении показателей производительности. Во-первых, новые показатели производительности наиболее полезны, когда они не связаны друг с другом и с существующими показателями. Во-вторых, показатели производительности имеют тенденцию к детализации в периоды безопасности и прибыльности, и также имеют тенденцию к консолидации в периоды срочности и напряжения. [1] : 348–50
Ортогональность была показана в истории многих отраслей, особенно для отражения меняющихся ожиданий. Американские больницы раньше измеряли успех по результатам для пациентов. Однако в начале 1900-х годов исследование показало такие удручающие результаты с результатами для пациентов, что исследование и его результаты были сожжены, и больницы вместо этого оценивали эффективность по ведению записей и соблюдению процедур. Со временем общественные ожидания низкой смертности пациентов привели к тому, что больницы восстановили результаты для пациентов в качестве меры успеха. [1] : 345
Развитие технологий также привело к разработке ортогональных мер. Уже в 855 году успех текстов измерялся тиражами. [4] В 1942 году The New York Times начала публиковать список бестселлеров, который, как было показано, повлиял на покупки большинства американских покупателей книг. [5] Список бестселлеров NYT разделен на разделы, включающие художественную литературу, научно-популярную литературу и детскую литературу. С появлением технологии электронных книг NYT добавила в список раздел ортогональных электронных книг.
Несколько других моделей оценки производительности в академической литературе также описывают измерение производительности. Что отличает парадокс производительности от этих других моделей, так это то, что они, как правило, ограничивают свои возможности либо объяснениями изменения критериев производительности, либо одобрением максимизации на конкретном, определенном наборе статических критериев. Парадокс производительности сам по себе предсказывает, что максимизация на наборе предсказуемо меняющихся критериев генерирует положительные результаты для организаций, наиболее точно описывая поведение большинства реальных организаций.
В рамках модели максимизации менеджеры стремятся максимизировать долгосрочную стоимость фирмы и оценивать результаты исключительно по цене акций фирмы. Модель, как и парадокс производительности, придерживается максимизации показателей производительности, но рассматривает только один эталон как законный, ожидая, что он никогда не изменится. Экономисты в частности придерживаются этой модели, утверждая, что она лучше всего работает в долгосрочной перспективе. Таким образом, для повышения эффективности фирмы компенсация исполнительных менеджеров должна быть напрямую связана с результатами цены акций — как это достигается с помощью бонусов по итогам года и опционов на акции.
«Политическая модель» — названная так Мейером и Гуптой, потому что она «работает наиболее открыто в правительстве, где за сменой режима быстро следуют изменения в политике и критериях, используемых для оценки результатов политики» (1994, стр. 354) — имеет организации, стремящиеся максимизировать определенный набор показателей эффективности. Однако в этой модели показатели определяются предпочтениями руководителей высшего звена . Критерии эффективности и их измерение, как правило, согласованы внутри режимов; однако, поскольку сами режимы меняются с одного на другой, эти показатели тоже меняются. Таким образом, хотя эта модель включает в себя изменяющиеся показатели эффективности, такие как парадокс производительности, поскольку изменение связано с определенным уровнем сбоев и нестабильности, агенты негативно относятся к изменению показателей эффективности и стремятся его избегать. Более того, максимизация показателей эффективности вряд ли приведет к полностью положительным результатам, поскольку исполнительные агенты обычно ставят цели, занимаясь извлечением ренты , используя власть для продвижения своих собственных интересов (будь то приобретение большей власти, денег и т. д.).
Модель электората берет определение эффективности политической модели и расширяет его, чтобы также включить предпочтения других субъектов организации, включая работников и клиентов . Таким образом, организации являются «собраниями групп интересов, чьи повестки дня находятся в конкуренции, а не в максимизации» любого набора ограниченных определенных критериев; вместо этого «что-то приближающееся к социальному благосостоянию, но не благосостояние какой-либо конкретной группы, максимизируется в рамках модели электората». [1] : 355 В рамках этой модели, как и в случае с политической моделью, строгое следование показателям эффективности на самом деле не обеспечивает наилучшего результата для организации. Фактически, поскольку каждый показатель отражает собственные интересы конкретной подгруппы, а не интересы организации в целом, с организационной точки зрения, изменение критериев эффективности было бы весьма полезным. Однако изменение показателей эффективности происходит только тогда, когда изменяются либо сами электораты, либо структуры власти между этими электоратами, заставляя агентов снова избегать изменений из-за связанных с этим сбоев и нестабильности.
В последней из этих моделей, бизнес-модели, как и в модели избирательных округов, есть несколько различных метрик, включенных в измерение производительности. Однако, в то время как различные меры исходили от разных конкурирующих фракций в модели избирательных округов — это означает, что избиратели расставляют приоритеты между выполнением различных мер и что сами меры противоречат друг другу — эти меры, как правило, являются последовательными по своей природе (например, обеспечение хорошего качества продукта приводит к росту второй метрики удовлетворенности клиентов, что улучшает третью меру финансовой эффективности), причем каждая из них считается столь же важной для максимизации, как и другие. Опять же, как и в случае с максимизирующей моделью, эти меры не должны меняться.