Управление обратной связью предприятия ( EFM ) — это система процессов и программного обеспечения, которая позволяет организациям централизованно управлять развертыванием опросов , одновременно распределяя авторские работы и анализ по всей организации. Системы EFM обычно предоставляют разные роли и уровни разрешений для разных типов пользователей, таких как начинающие авторы опросов, профессиональные авторы опросов, репортеры опросов и переводчики. EFM может помочь организации наладить диалог с сотрудниками, партнерами и клиентами по ключевым вопросам и проблемам и, возможно, принять меры в реальном времени с учетом конкретных потребностей клиентов. EFM состоит из сбора данных , анализа и отчетности .
Современные системы EFM могут отслеживать обратную связь из различных источников, включая клиентов, исследования рынка , социальные сети , сотрудников, поставщиков, партнеров и аудиты в приватизированном или публичном порядке. [1]
Системы EFM могут применяться компаниями, работающими в различных областях: например, системы Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack , Verint, QuestionPro, Zoho Survey, Qwary используются многими другими компаниями. более половины компаний из списка Fortune 100 из бизнес-услуг, потребительских товаров, финансовых услуг, государственных и общественных услуг, здравоохранения, производства, средств массовой информации и связи, некоммерческих и других ассоциаций, исследовательских и профессиональных услуг, розничной торговли, технологий и путешествий, гостиничного бизнеса , и индустрии ресторанов. [2] [3]
Термин «управление обратной связью предприятия» был придуман компанией Perseus Development [4] в 2004 году и впервые популяризирован в 2005 году компанией Gartner . По их определению, это «формальные инструменты для сбора данных и анализа результатов».
До появления EFM программное обеспечение для опросов обычно развертывалось в отделах и не имело ролей пользователей, разрешений и рабочего процесса. EFM обеспечивает развертывание по всему предприятию, предоставляя лицам, принимающим решения, важные данные для повышения удовлетворенности клиентов , их лояльности и пожизненной ценности . EFM позволяет компаниям смотреть на клиентов «целостно» и лучше реагировать на потребности клиентов. [5]
Системы управления обратной связью предприятия основаны на технологиях PA. По поводу ПА можно сделать вывод, что они представляют собой часть такой обширной области знаний, как интеллектуальный анализ данных . Прогноз текущих и будущих тенденций основан на уже полученных данных. ПА подразумевает различные виды моделирования: кластеризацию ( кластерный анализ ), деревья решений , регрессионный анализ , искусственные нейронные сети , интеллектуальный анализ текста , проверку гипотез и т. д. Технологии прогнозного анализа на самом деле являются инструментами преобразования данных в информацию, а затем в знания. Эта трансформация была частично описана в статье «Как мы можем думать» , написанной Ванневаром Бушем в 1945 году.
Приложения EFM поддерживают комплексную разработку опросов с такими функциями, как ротация вопросов и страниц, управление квотами, шаблоны пропуска и ветвление. Программное обеспечение обычно предлагает расширенные отчеты со статистическим анализом и централизованным управлением панелями. Приложения EFM часто интегрируются с внешними платформами, чаще всего с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также с системами HRIS и универсальными веб-порталами .
В отличие от инструментов опросов начального уровня, приложения EFM обеспечивают рабочий процесс с ролями и разрешениями пользователей, так что пользователи могут создавать опросы, но требуют, чтобы другой пользователь одобрил его перед публикацией. Такой рабочий процесс обеспечивает стабильное качество опроса и обеспечивает соблюдение политики конфиденциальности респондентов и ИТ-безопасности. Приложения EFM широко варьируются от HR, ИТ, маркетинга и продаж, и их корпоративное внедрение и масштабы продолжают расширяться. Подразделения внутри организации могут сотрудничать в инициативах обратной связи, обмениваться результатами и получать информацию, которая позволяет организации слушать, учиться и реагировать на потребности своих заинтересованных сторон. Ключевой частью ценности развертывания EFM является разработка бизнес-правил (т. е. кому и какую информацию обратной связи необходимо видеть) и какие части процесса взаимодействия с клиентом/сотрудником/партнером необходимо измерить.
По прогнозам Gartner , в 2008 году 40 процентов всех развертываний систем обратной связи будут приходиться на решения EFM. [6] Стоит отметить, что мотивация к пилотному внедрению EFM часто заключается в том, чтобы уменьшить зависимость от традиционных исследований удовлетворенности (или снизить затраты на них).
Эстебан Кольски, будучи директором по исследованиям в Gartner, описал структуру рынка следующим образом: «Рынок этих инструментов сильно фрагментирован, на нем нет единого поставщика. Это положит начало множеству приобретений, поскольку более крупные поставщики стремятся работать с EFM и исследование их стратегии роста». С тех пор такие технологические компании, как Medallia и Satmetrix, получили значительную поддержку со стороны венчурных инвесторов. [7]
Рынок EFM вырос на 60–70% в 2005 и 2006 годах. [8]
Вот некоторые пути развития EFM: [9]
В последние годы поставщики решений EFM сосредоточились на расширении своих возможностей по проведению опросов в различных режимах развертывания: электронная почта , веб-сайт , телефон , IVR , SMS , бумажный документ, факс , киоск . Следующее поколение решений EFM также позволяет компаниям получать отзывы из новых важных источников, включая социальные сети, онлайн-сообщества, записи разговоров, заметки контакт-центра и т. д., чтобы получить истинное «360-градусное представление» о клиенте. Возможность отслеживать отзывы через социальные сети становится все более важной, поскольку постоянно растущее число клиентов делятся своими мнениями через блоги, Facebook, Twitter, новостные сайты, форумы, сайты с обзорами и видеосайты. С помощью гибкого программного обеспечения для отслеживания точек касания также можно получать достоверную обратную связь непосредственно в точках продаж . Благодаря удобству для мобильных устройств отзывы можно отправлять как с планшетов, так и со смартфонов . [10]
Получение обратной связи — это только первый шаг. Решения EFM нового поколения также способны генерировать уникальную информацию за счет интеграции и анализа многоканальной обратной связи. Например, пользователи могут сравнивать настроения в данных социальных сетей вместе с показателями удовлетворенности и лояльности опросов, а также глубже, чем когда-либо, углубляться в источники обратной связи на уровне ответов (дословные ответы на опросы, записи звонков и т. д.) для лучшего контекста. Эти знания позволяют компаниям легче выявлять коренные причины проблем, определять наиболее подходящие действия и нацеливать инвестиции для достижения максимального эффекта на прибыль.
Следующее поколение решений EFM выходит далеко за рамки базовых оповещений, вызванных отрицательными ответами на опросы. Комплексные системы EFM теперь предлагают полное управление делами для эффективного реагирования на проблемы отдельных клиентов и комплексную аналитику дел по каналам обратной связи. Это позволяет организациям высокоэффективно реагировать на запросы отдельных клиентов, что оптимизирует использование ограниченных ресурсов рядового и исполнительного руководства.
Чтобы превратить обратную связь с клиентами в стратегический инструмент для достижения конкурентного преимущества, эти данные должны быть под рукой на этапе ежедневного принятия решений. Следующее поколение решений EFM автоматически доставляет наиболее актуальные данные обратной связи в режиме реального времени каждому пользователю на предприятии в соответствии с его или ее ролью (руководитель, менеджер, агент по обслуживанию клиентов и т. д.), не создавая при этом чрезмерной нагрузки для администраторов программ. Например, компания American General Life использует возможности управления действиями для решения проблем обслуживания и качества во всей организации в режиме реального времени, при этом ответы на опросы активируют оповещения по электронной почте и инструменты управления делами в соответствии с бизнес-правилами. Оповещения о действиях позволяют компании действовать более активно и быстрее решать проблемы с клиентами, а поскольку они отслеживают проблемы на уровне точек взаимодействия, результаты опросов клиентов напрямую показывают, как изменения влияют на качество обслуживания клиентов.
Используя информацию, полученную в рамках программы обратной связи с клиентами, компания American General Life определила возможности снижения технологических затрат, предотвращения расходов и оптимизации бизнес-процессов. Они отслеживают оценки и тенденции, чтобы понять, как каждая область бизнеса может улучшить качество обслуживания клиентов. В результате им удалось повысить общую удовлетворенность клиентов и положительно повлиять на удержание клиентов.
Одним из важных трендов развития EFM сегодня является переход производителей на мобильность. [11] Например, компания Verint Technologies представила мобильное приложение EFM . Возможность управлять обратной связью с помощью портативных устройств имеет массу существенных преимуществ, которые обеспечат сотрудникам компании возможность удобно и своевременно собирать и анализировать данные. Наиболее важными нововведениями являются:
Хотя EFM может показаться хорошим инструментом для анализа различных данных, было высказано предположение, что «EFM — это описание прошлого». [12] Основными недостатками EFM может быть то, что оно ориентировано на предприятие, а не на клиента; следует изучить понимание различных исходных данных, обратная связь здесь будет слишком узкой областью; Ценность системы должна зависеть от принятия мер, а не только от управления опросами. Автор статьи Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead [12] предполагает, что вместо EFM следует использовать «Customer Insight and Action Platforms» (CIA).