Зоны очередей — это места, в которых люди стоят в очереди ( в порядке очереди ) за товарами или услугами. Такая группа людей известна как очередь ( британское употребление) или очередь ( американское употребление), и говорят, что люди ждут или стоят в очереди или в очереди соответственно. (В районе Нью-Йорка фраза « онлайн» часто используется вместо « в очереди» .) [1] Иногда британские и американские термины объединяются, образуя термин « очередь ». [2] [3]
Примеры включают проверку продуктов или других товаров, полученных в магазине самообслуживания , в магазине без самообслуживания, в банкомате , в билетной кассе, городском автобусе или на стоянке такси .
Очередное обслуживание [4] представляет собой явление во многих областях, и оно широко анализировалось при изучении теории массового обслуживания . В экономике очереди рассматриваются как один из способов нормирования дефицитных товаров и услуг.
Первое письменное описание людей, стоящих в очереди, можно найти в книге Томаса Карлайла « Французская революция: история» 1837 года . [5] Карлейль описал, по его мнению, странное зрелище: люди, выстроившиеся в стройную очередь за хлебом в пекарях Парижа. [5]
Очереди можно встретить на вокзалах за билетами, на остановках для посадки и в храмах. [6] [7] [8]
Очереди обычно возникают на транспортных терминалах, где проводятся проверки безопасности .
В крупных магазинах и супермаркетах могут быть десятки отдельных очередей, но это может вызывать разочарование, поскольку разные очереди обычно обслуживаются с разной скоростью; некоторых людей обслуживают быстро, а другие могут ждать дольше. Иногда два человека, которые собрались вместе, расходятся и каждый стоит в отдельной очереди; как только будет определено, какая линия быстрее, одна из более медленных линий присоединяется к другой. Другая договоренность заключается в том, что все стоят в одной очереди; [9] человек покидает очередь каждый раз, когда открывается пункт обслуживания. Это обычная установка в банках и почтовых отделениях .
Организованные зоны очередей обычно встречаются в парках развлечений . Аттракционы имеют фиксированное количество гостей, которые могут быть обслужены в любой момент времени (это называется эксплуатационной способностью аттракциона), поэтому должен быть некоторый контроль над дополнительными гостями, которые ждут. Это привело к развитию формализованных зон очередей — зон, в которых очереди людей, ожидающих посадки на аттракционы, организованы перилами и могут быть укрыты от непогоды с крышей над головой, внутри здания с кондиционируемым климатом или с вентиляторы и устройства туманообразования. В некоторых парках развлечений ( ярким примером являются тематические парки Диснея ) зоны очередей могут быть тщательно декорированы, причем зоны ожидания способствуют предвкушению , тем самым сокращая воспринимаемое время ожидания людей в очереди, давая им что-то интересное, на что можно посмотреть, пока они ждут, или ощущение, что они достигли порога притяжения.
При проектировании очередей планировщики стараются сделать ожидание максимально приятным и простым. [ нужна цитация ] [10] Для достижения этой цели они используют несколько стратегий, в том числе:
Люди воспринимают «занятое» время как более короткое, чем «незанятое», и обычно переоценивают количество времени ожидания примерно на 36%. [11]
Техника предоставления людям возможности отвлечься от ожидания использовалась для уменьшения количества жалоб на задержки: [11]
Другие методы уменьшения беспокойства в очередях включают: [11]
Врезание в очередь , также известное как прыжки из очереди, может вызвать сильную негативную реакцию, в зависимости от местных культурных норм.
Физические очереди иногда заменяются виртуальными. В зале ожидания может быть система, при которой стоящий в очереди спрашивает и запоминает, где его место в очереди, или сообщает на стойку и регистрируется, или берет билет с номером в автомате. Эти очереди обычно встречаются в кабинетах врачей , больницах , мэриях , офисах социального обеспечения , биржах труда , Департаменте транспортных средств , иммиграционных департаментах, бесплатном доступе в Интернет в государственных или муниципальных библиотеках, банках или почтовых отделениях и колл-центрах. В частности, в Великобритании билеты формируют виртуальную очередь в гастрономах и магазинах детской обуви. В некоторых странах, таких как Швеция , виртуальные очереди также распространены в магазинах и на вокзалах . Иногда на дисплее отображается номер, по которому в последний раз вызывали службу.
Рестораны стали использовать методы виртуальных очередей с наличием пейджеров для конкретных приложений, которые предупреждают ожидающих о том, что им следует сообщить хозяину, чтобы они заняли свои места. Другой вариант, используемый в ресторанах, — это назначение клиентам подтвержденного времени возвращения, то есть брони, оформленной по прибытии.
Доступны приложения для виртуальных очередей, которые позволяют клиентам просматривать состояние виртуальной очереди бизнеса, а также удаленно получать номера виртуальной очереди. Приложение можно использовать для получения обновлений статуса виртуальной очереди, в которой находится клиент.
Для людей, ожидающих вызова, может быть предусмотрена альтернативная деятельность, в которой они могут участвовать, что сокращает предполагаемое время ожидания и вероятность того, что клиент прервет свой визит. Например, оживленный ресторан может разместить ожидающих клиентов в баре. Аттракцион на открытом воздухе с длинными виртуальными очередями может иметь боковой шатер , где продаются товары или еда. Альтернативный вид деятельности может предоставить организации возможность получать дополнительный доход от ожидающих клиентов. [12]
Однако все вышеперечисленные методы страдают одним и тем же недостатком: человек приезжает на место только для того, чтобы узнать, что ему нужно подождать. В последнее время очереди в DMV , [13] колледжах, ресторанах, [14] медицинских учреждениях, [15] государственных учреждениях [14] и других местах начали заменяться мобильными очередями или очередями вперед, при этом человек, стоящий в очереди, использует свой телефон. Интернет, киоск или другой способ войти в виртуальную очередь, необязательно до прибытия, может свободно перемещаться во время ожидания, а затем получает пейджинговое сообщение на свой мобильный телефон, когда приближается их очередь. Преимущество этого подхода заключается в том, что пользователи могут узнать прогноз ожидания и встать в очередь до прибытия, свободно перемещаться по маршруту, а затем приурочить свое прибытие к доступности услуги. Было доказано, что это продлевает терпение стоящих в очереди и сокращает количество неявок. [14]
