000 Emergency [1], также известный как Triple Zero [1] или Triple 0 [ 2] , а иногда и стилизованный как Triple Zero (000) [1] , является основным национальным номером экстренной связи в Австралии [1] и на внешних территориях Австралии . Служба экстренного вызова управляется Telstra и контролируется Австралийским управлением по коммуникациям и СМИ (ACMA) [3] и предназначена только для использования в опасных для жизни или критических по времени чрезвычайных ситуациях. [1]
Другие номера экстренных служб в Австралии — 112 для мобильных и спутниковых телефонов GSM , на который отвечает оператор Triple Zero (000) , и 106 для текстовых телефонов телекоммуникационного устройства для глухих (TDD) . [4] Звонки на номер экстренной службы можно совершать, даже если мобильный телефон заблокирован, SIM-карта не требуется, а звонки должны переадресовываться поставщиками сетевых услуг, даже если абоненту запрещено совершать звонки из-за проблем с выставлением счетов. [5]
В то время как набор международного номера экстренного вызова 112 с мобильного телефона позволит подключиться к оператору Triple Zero, набор 112 со стационарного телефона не позволит подключиться к оператору Triple Zero; со стационарных телефонов необходимо набирать 000. Кроме того, номер экстренного вызова 911, используемый в Северной Америке, также не позволит подключиться к оператору Triple Zero ни с мобильного, ни со стационарного телефона. [4]
Для звонков в Государственную службу экстренной помощи (SES) в ситуациях, не представляющих угрозы для жизни, можно использовать общеавстралийский номер телефона 132 500. [1] Для неэкстренных звонков в полицию Австралии следует использовать номер 131 444. [1]
000 также был номером экстренного вызова в Дании и Финляндии до введения номера 112 в 1993 году, а в Норвегии — до 1986 года , когда номера экстренного вызова изменились на 001 для пожарной команды, 002 для полиции и 003 для скорой помощи. Эти норвежские номера экстренного вызова изменились в 1994 году на 110, 112 и 113 соответственно.
До 1969 года в Австралии не было общенационального телефонного номера для экстренных служб; у полиции, пожарных и скорой помощи было много телефонных номеров, по одному для каждого местного подразделения. В 1961 году Управление Генерального почтмейстера (PMG) начало вводить телефонный номер 000 в крупных населенных пунктах, а в 1960-х годах расширило его покрытие до всей страны. Номер 000 был выбран по нескольким причинам: технически он подходил для системы набора для самых удаленных автоматических станций, особенно в глубинке Квинсленда . Эти сообщества использовали цифру 0 для выбора автоматической соединительной линии к центру. В самых удаленных сообществах для того, чтобы дозвониться до главного центра, приходилось использовать два 0; таким образом, набор 0+0, плюс еще 0, вызывал (как минимум) оператора. Ноль также находится ближе всего к пульту управления на дисковых телефонах, что позволяет легко набирать номер ночью или в дыму. [6] В настоящее время на национальном уровне по всей Австралии общепризнанно, что лица, нуждающиеся в экстренной помощи, набирают 000.
В Австралии 000 — бесплатный звонок с большинства телефонов. Набор номера 000 (или 112) на большинстве австралийских мобильных телефонов GSM отменит блокировку клавиатуры, и если домашняя сеть звонящего находится вне зоны действия, телефон попытается использовать сети других операторов для ретрансляции вызова. Для подключения мобильного телефона к номерам экстренных служб SIM-карта не требуется. Услуги переводчика могут быть доступны после подключения к экстренным службам.
Из-за специальной конфигурации прошивки некоторые мобильные телефоны 3G или GSM, продаваемые в Австралии, перенаправляют другие номера экстренных служб, такие как 911 и 999 , на номер 000. Эти вызовы отправляются телефоном в сеть как флаг экстренной ситуации и, как таковые, обрабатываются так же, как и вызов на номер 000.
Звонок на номер 000 приветствует звонящего записанным сообщением "Вы набрали номер экстренной службы Triple Zero, ваш звонок подключается", затем звонящий подключается к оператору Telstra , который затем соединяет звонящего с оператором службы экстренной помощи. Операторы Telstra спрашивают звонящего, какая именно экстренная служба ему нужна, говоря: "Экстренная служба. Полиция, пожарная или скорая помощь?", а также спрашивают его местонахождение, если он звонит не с телефона с фиксированным местоположением (стационарный). Затем звонящий подключается к экстренной службе, запрошенной звонящим.
Как только оператор экстренной службы ответит на вызов, вся доступная информация о местоположении звонящего, полученная путем автоматического доступа к специальной базе данных из данных идентификации вызывающей линии (CLI), которая предоставляется со всеми экстренными вызовами, передается в службу экстренной помощи. Однако оператор экстренной службы все равно будет опрашивать звонящего, чтобы получить правильные данные о местоположении для отправки правильного ответа.
Адрес звонящего обычно доступен операторам Telstra для фиксированных услуг в Австралии, даже если номер «частный». Однако операторы служб экстренной помощи всегда просят указать адрес чрезвычайной ситуации, когда это возможно, чтобы обеспечить предоставление точного местоположения [2] – это особенно актуально в случае «сторонних» звонящих, которые не находятся лично на месте происшествия (например, родственники или корпорации по мониторингу сигнализации). При звонке с телефона, не находящегося в фиксированном месте (мобильного), звонящему необходимо указать местоположение.
В штате Виктория , диспетчерская служба экстренной помощи и прием вызовов для полиции Виктории , скорой помощи Виктории , Управления пожарной охраны округа и Пожарной службы Виктории , осуществляется компанией Triple Zero Victoria. Они управляют тремя государственными центрами экстренной связи, расположенными в Уильямс-Лэндинге , Ист-Бервуде и Балларате . [7]
Когда человек звонит по номеру 000 для экстренного реагирования в Виктории, на звонок ответит Telstra, которая определит необходимую услугу. Затем звонок направляется в соответствующее учреждение Triple Zero Victoria, где на него ответит следующий доступный обученный оператор, который соберет информацию от звонящего и введет ее в систему Computer Aided Dispatch (CAD). Используя эту информацию, диспетчер определит и отправит соответствующие экстренные службы или ресурсы. Аварийные бригады часто уже уведомлены диспетчерами соответствующих служб, в то время как оператор все еще получает дополнительную информацию или дает советы, такие как руководство звонящим по сердечно-легочной реанимации (СЛР), получение данных о возможном преступнике или получение дополнительных данных о точном местоположении или ситуации — первоначальный ответ может быть дан на такие неопределенные данные, как город или пригород, в то время как оператор продолжает получать более конкретную информацию о местоположении. [8]
Triple Zero Victoria также отвечает за прием и отправку вызовов в Victorian State Emergency Service (SES), хотя с этой службой нельзя связаться по номеру 000, поскольку звонки в SES не считаются опасными для жизни. Номер для звонков в SES — 132 500, но полиция или другая служба, набранная ненадлежащим образом, уведомит SES.
Многие практики и протоколы Triple Zero Victoria стандартизированы во всех агентствах экстренных служб, и все агентства используют одну и ту же компьютерную сеть. Результатом является полный и мгновенный обмен информацией между экстренными службами. [9]
Пожарно-спасательная служба Нового Южного Уэльса выпустила приложение, которое может помочь звонящим 000 предоставить точную информацию диспетчерам или оказать надлежащую первую помощь пострадавшим на месте происшествия. Видеоролики в приложении включают инструкции по СЛР , а также по оказанию первой помощи в чрезвычайных ситуациях . Приложение также содержит функционал What3Words , позволяющий пользователям быстро и легко предоставлять точные данные о местоположении диспетчеру 000. [10]
3 декабря 2003 года наводнения и штормы в Мельбурне , штат Виктория, вызвали «чрезвычайно большое количество звонков в службу экстренного вызова 000», что помешало немедленно ответить на некоторые звонки. Эта задержка была усугублена обновлением программного обеспечения в системе обработки экстренных вызовов, используемой организациями экстренной службы Виктории (ESO), что означало, что Telstra (национальный оператор вызовов 000) столкнулась с серьезными задержками при передаче экстренных вызовов в соответствующую ESO. Это заставило некоторых пользователей, опрошенных властями, полагать, что они могли случайно набрать неправильный номер. Последующее расследование рекомендовало внедрить временное записанное объявление во время экстремальных событий, чтобы заверить звонящих в том, что их звонки соединяются, и может возникнуть задержка. [11] Это не следует путать со стандартным записанным голосовым объявлением (RVA) «Вы набрали номер экстренного вызова с тремя нулями, ваш вызов соединяется», которое было введено в 2008 году. [12]
7 февраля 2009 года в Виктории произошли катастрофические лесные пожары , также известные как лесные пожары Черной субботы . Более 18 000 звонков в службу экстренной помощи Triple Zero в тот день остались без ответа, и на большинство звонков потребовалось гораздо больше времени, чем обычно. Из-за беспрецедентного количества поступающих звонков Telstra решила изолировать все экстренные вызовы в Виктории, на которые отвечал центр экстренной помощи Мельбурна, а на все остальные звонки отвечал центр экстренной помощи Сиднея. Telstra также активировала общее голосовое объявление о чрезвычайных ситуациях «Вы набрали номер Emergency Triple Zero. Если вам нужна полиция, пожарная или скорая помощь, пожалуйста, оставайтесь на линии. Если вам нужна местная государственная служба экстренной помощи, пожалуйста, повесьте трубку и наберите 1223 — это 1223 — так как эта служба не может быть подключена через Triple Zero», которое временно заменило их объявление на передней панели. [13] Хотя записи Telstra показывают, что 95 сотрудников центра экстренного вызова работали в течение 24-часового периода 7 февраля 2009 года, задержки в ответе на звонки были очевидны из-за длительных задержек на уровне SECC, являющихся ESTA. Агенты Telstra были заняты телефонными звонками со звонящими, ожидая ответа экстренных служб, таким образом, звонки в очереди 000 не могли быть приняты. Звонящим в очереди, ожидающим ответа агента Telstra, каждые 30 секунд проигрывался RVA следующего содержания: «Вы набрали номер экстренного вызова Triple Zero. Из-за беспрецедентно большого объема звонков, принимаемых Triple Zero, у нас возникают короткие задержки в ответе. Пожалуйста, оставайтесь на линии, и вам ответит следующий свободный оператор». Это убеждает звонящих в том, что произошла чрезвычайная ситуация, и на их звонок ответят. [14]
Аварийные службы и австралийский регулятор связи предпочитают использовать фразу «три нуля» вместо «три ой» из-за возможной путаницы и недопонимания при наборе номера с помощью буквенно-цифровых клавиатур, на которых буква « О» обычно расположена на той же клавише, что и цифра «6».
Одним из основных препятствий в начале 2009 года [15] было то, что операторы «три-0» не могли использовать данные глобальной системы позиционирования (GPS) в телефонных системах GSM или CDMA для точного определения местоположения пострадавших или пострадавших, использующих мобильные телефоны, которые находились вдали от дорог. Вместо этого операторы экстренных служб должны спрашивать у звонящего, где именно он находится. Ответ на этот вопрос может соответствовать существующему названию дороги (что может быть практически невозможно для пострадавших, находящихся в нескольких километрах от дороги), пока оператор организации экстренной службы не сможет отправить автомобиль экстренной службы. В 2010 году Австралийское управление по коммуникациям и СМИ (ACMA) начало исследовать варианты, которые могут предоставить улучшенную информацию о местоположении для мобильных служб при наборе номера 000.
В 2013 году Fire and Rescue NSW и рабочая группа Triple Zero Awareness Working Group создали и разработали приложение для смартфона экстренной службы . [16] Жители австралийцев, проживающих в отдаленных районах, призываются использовать это приложение для связи со службами экстренной помощи, поскольку оно использует данные GPS телефона для отображения местоположения звонящего на экране. Это позволяет звонящему вслух зачитывать свое местоположение оператору, чтобы его могли найти службы экстренной помощи, когда он находится далеко от дорог. [17]
В 2017–2018 годах ACMA заявила в своем ежегодном отчете, что и промышленность, и правительство начали вкладывать значительные средства в инфраструктуру связи. [18] Это включает в себя отчет о конфиденциальности для внедрения стандарта Advanced Mobile Location (AML) для звонков Triple Zero. Система будет автоматически предоставлять данные о местоположении (включая GPS, систему позиционирования Wi-Fi и отслеживание мобильного телефона ) с устройства вызывающего абонента оператору Triple Zero автоматически. Эти новые договоренности должны были быть реализованы и работать к маю 2020 года . [19]
Правительство штата Новый Южный Уэльс признало недостатки в расследовании смерти Дэвида Айрдейла, старшеклассника, который умер от обезвоживания в кустах недалеко от Катумбы, Новый Южный Уэльс , в конце 2006 года . [20] [21] Айрдейл несколько раз звонил по номеру 000 за помощью, прежде чем он умер. [22] Экстренные службы, в частности колл-центр Triple Zero службы скорой помощи Нового Южного Уэльса, были обвинены в ненадлежащей обработке звонков Айрдейла; ему не дали никаких медицинских консультаций, а операторов обвинили в том, что они были «заняты» получением адреса, по которому можно было бы отправить помощь, хотя Айрдейл находился в кустах. Расследование, начатое для расследования недостатков в системе 000 в результате его смерти, выявило серьезные проблемы в практике, используемой операторами 000. [23]
Еще один случай отказа оператора 000 был описан в The Daily Telegraph в 2011 году . Джоан Уикинг обратилась за помощью в полицию, но оператор 000 предпочел поверить своему убийце, который заверил оператора, что все в порядке, несмотря на неоднократные звонки Джоан. [24] В другом инциденте шесть месяцев спустя, когда сотрудники 000 настаивали на необходимости указания адреса для отдаленной сельской фермы, нуждавшийся в помощи мужчина умер. [25]
В апреле 2014 года телекоммуникационная компания TPG была оштрафована на 400 000 австралийских долларов за отказ в доступе к номерам экстренных служб, если клиенты не оплачивали свои счета. Федеральный судья Мордехай Бромберг установил, что TPG не предоставила доступ в более чем 190 случаях в период с марта по сентябрь 2011 года, и компания не обеспечила, чтобы почти 6000 линий имели аварийный доступ. [5]
