Apple Store — это сеть розничных магазинов , принадлежащих и управляемых Apple Inc. В магазинах продаются различные продукты Apple, в том числе персональные компьютеры Mac , смартфоны iPhone , планшетные компьютеры iPad , умные часы Apple Watch , цифровые медиаплееры Apple TV , программное обеспечение , а также Apple Store. -брендовые и избранные аксессуары сторонних производителей.
Первые магазины Apple Store были первоначально открыты в двух точках в мае 2001 года тогдашним генеральным директором Стивом Джобсом после многих лет неудачных попыток реализовать концепцию «магазин в магазине» . Видя необходимость улучшения розничной презентации продуктов компании, в 1997 году он начал работу по обновлению программы розничной торговли, чтобы улучшить отношения с потребителями, и нанял Рона Джонсона в 2000 году. Джобс перезапустил интернет-магазин Apple в 1997 году и открыл первые два физических магазина. магазины в 2001 году. Средства массовой информации первоначально предполагали, что Apple потерпит неудачу, но ее магазины добились большого успеха, обойдя объемы продаж конкурирующих близлежащих магазинов, и в течение трех лет достигли годового объема продаж в 1 миллиард долларов США , став самым быстрым ритейлером в истории, сделавшим это. . За прошедшие годы Apple расширила количество торговых точек и географическое покрытие, открыв 528 магазинов в 26 странах и регионах мира, открыв свой последний магазин в Ханаме, к востоку от Сеула, Южная Корея, 9 декабря 2023 года. [1] [ 2 ] ] Высокие продажи продукции позволили Apple войти в число ведущих розничных магазинов с объемом продаж в 2011 году по всему миру, превысившим 16 миллиардов долларов.
В мае 2016 года Анджела Арендтс , тогдашний старший вице-президент Apple по розничной торговле, представила значительно обновленный Apple Store на Юнион-сквер в Сан-Франциско с большими стеклянными дверями для входа, открытыми пространствами и обновленными помещениями. Помимо покупки продукции, потребители могут получить совет и помощь от «Креативных профессионалов» — людей, обладающих специальными знаниями в области творческого искусства; получить поддержку по продукту в усаженной деревьями Genius Grove; и посещать сессии, конференции и общественные мероприятия, причем Арендтс комментирует, что цель состоит в том, чтобы превратить магазины Apple Store в «городские площади», место, где люди естественным образом встречаются и проводят время. Новый дизайн будет применен ко всем магазинам Apple Store по всему миру. В результате этого процесса магазины временно перемещались или закрывались.
Многие магазины Apple Store расположены внутри торговых центров, но Apple построила несколько отдельных флагманских магазинов в престижных местах. Он получил патенты на дизайн и получил архитектурные награды за дизайн и строительство своих магазинов, в частности за использование стеклянных лестниц и кубов. Успех магазинов Apple Stores оказал значительное влияние на других розничных торговцев бытовой электроникой, которые потеряли трафик, контроль и прибыль из-за воспринимаемого более высокого качества обслуживания и продуктов в магазинах Apple Store. Заметная лояльность потребителей к бренду Apple приводит к появлению длинных очередей из сотен людей на открытиях новых магазинов Apple Store или при выпуске новых продуктов. Благодаря популярности бренда Apple получает множество заявлений о приеме на работу, многие из которых поступают от молодых работников. Сотрудники Apple Store получают зарплату выше средней, им предлагают деньги на образование и здравоохранение, а также скидки на продукты; однако возможности карьерного роста ограничены или отсутствуют вообще. В отчете от мая 2016 года, опубликованном анонимным сотрудником розничной торговли, подчеркивается враждебная рабочая среда с преследованием со стороны клиентов, острой внутренней критикой и отсутствием значительных бонусов за заключение крупных деловых контрактов.
Многие магазины Apple Store расположены внутри торговых центров, но у Apple есть несколько отдельных флагманских магазинов в известных местах, например, тот, что расположен на Центральном вокзале Нью-Йорка. [3] В нескольких многоуровневых магазинах есть стеклянные лестницы, [4] [5] [6] , а в некоторых также стеклянные мосты. [7] В 2011 году газета New York Times писала, что эти особенности были частью пристального внимания к деталям тогдашнего генерального директора Стива Джобса , [8] и в 2002 году Apple получила патент на дизайн своей стеклянной лестницы. [9] [10] [11] Исторически Apple сотрудничала с архитектурной фирмой Bohlin Cywinski Jackson при проектировании и создании оригинальных розничных магазинов, а в последние годы сотрудничала с архитектурной фирмой Foster + Partners при проектировании новых магазинов, а также его корпоративный кампус Apple Park. [12]
Apple получила множество архитектурных наград за дизайн своих магазинов, [13] [14] , а ее «знаковый» стеклянный куб, частично спроектированный Питером Болином , [15] [16] в магазине Apple на Пятой авеню в Нью-Йорке , получил награду. отдельный патент на дизайн в 2014 году. [17] [18] [19]
Рон Джонсон занимал должность старшего вице-президента по розничным операциям с 2001 года по 1 ноября 2011 года. [20] [21] Сообщалось, что во время его пребывания в должности Джонсон отвечал за выбор места, обслуживание в магазине и планировку магазина. Запасы контролировал тогдашний операционный директор , а ныне генеральный директор Тим Кук , имеющий опыт управления цепочками поставок . [22] В январе 2012 года Apple передала руководство розничной торговлей Джону Броуэтту . [23] Однако после попыток сократить расходы, включая сокращение числа новых сотрудников и ограничение рабочего времени персонала, он был уволен через шесть месяцев, а позже заявил на конференции, что он «просто не соответствовал тому, как они вели бизнес». [24] [25] В октябре 2013 года Apple наняла Анджелу Арендтс из Burberry . [26] [27] [28] Когда Арендтс ушла в апреле 2019 года, Дейдре О'Брайен перешла от международных продаж и операций к персоналу, а в настоящее время - к персоналу и розничной торговле. В интервью Funke Mediengruppe в мае 2021 года она прокомментировала, что Apple придерживается своего плана по открытию большего количества магазинов по всему миру в будущем, как сообщает Bloomberg . [29]
Благодаря популярности бренда претендентов на работу в магазинах Apple Store много, причем многие из них претендуют на работу среди молодых работников. [30] Темп работы высок из-за популярности iPhone и iPad . [30] Сотрудники обычно работают всего несколько лет, поскольку перспективы карьерного роста ограничены, и у них нет другого пути продвижения, кроме ограниченных мест для управления розничной торговлей. [30] Сотрудники Apple Store получают заработную плату выше средней для розничных сотрудников и получают льготы, включая планы 401 (k) , скидки на продукты и сниженные цены на акции . [30] Уровень удержания технических специалистов, работающих в Genius Bar , составляет более 90%. [30] [31]
В статье Business Insider за май 2016 года было опубликовано длинное интервью с анонимным работником розничной торговли Apple Store в Соединенном Королевстве, в котором сотрудник рассказал о серьезном недовольстве и проблемах работников розничной торговли, включая преследования и угрозы смертью со стороны клиентов, а также политику жесткой внутренней критики, которая кажется « как культ», отсутствие каких-либо существенных премий, если работнику удается получить бизнес-контракт на сумму «сотни тысяч», отсутствие возможностей продвижения по службе, а зарплата настолько мала, что многие работники не могут сами покупать продукцию даже при наличии «щедрая» скидка на любой продукт Apple или акции Apple. [32]
Согласно пресс-релизу от апреля 2022 года, более 70 процентов соответствующих критериям сотрудников Apple Store, расположенного в торговом центре Cumberland Mall в Атланте, штат Джорджия , проявили интерес к вступлению в профсоюз . Сотрудники потребовали зарплату в 28 долларов в час, более высокие льготы и участие в прибылях. В случае успеха этот магазин станет первым розничным магазином Apple, объединенным профсоюзом, в Соединенных Штатах. [33]
Стив Джобс , соучредитель Apple, вернулся в компанию в качестве временного генерального директора в 1997 году. По словам его биографа Уолтера Айзексона , Джобс начал согласованную кампанию по увеличению продаж путем улучшения розничной презентации компьютеров Macintosh. Даже несмотря на то, что под его руководством были выпущены новые продукты, такие как iMac и PowerBook G3 , а также интернет-магазин, Apple по-прежнему в значительной степени полагалась на крупные магазины компьютеров и электроники в большинстве своих продаж. Там клиенты продолжали иметь дело с плохо обученными и плохо обслуживаемыми отделами Mac, что не способствовало лояльности клиентов к Apple и не помогало отличить пользовательский опыт Mac от Windows. [60] [61] Фактически, ритейлеры имели тенденцию продавать свои собственные универсальные ПК собственной марки, в которых использовались даже более дешевые компоненты, чем у крупных производителей ПК, что увеличивало общую прибыль ритейлера за счет сохранения производственной прибыли. Это «обеспечило мощный стимул для получения прибыли для превращения клиентов, заинтересованных в покупке Mac, в владельцев нового, дешево собранного ПК собственной марки». [62]
Тим Кук , который присоединился к Apple в 1998 году в качестве старшего вице-президента по международным операциям, объявил, что компания «сократит некоторых торговых партнеров, которые могут не обеспечивать качество покупок [ожидает Apple]. Мы не всеми довольны». Джобс разорвал связи Apple со всеми крупными розничными торговцами, включая Sears, Montgomery Ward, Best Buy, Circuit City, Computer City и Office Max, чтобы сосредоточить свои розничные усилия на CompUSA , которая достигла соглашения о создании специализированных отделов для оборудования Apple, укомплектованных обученные сотрудники и представители. Apple также работала с местными группами пользователей, продвигая мероприятия по запуску нового оборудования и выпусков Mac OS . [63]
В период с 1997 по 2000 год число авторизованных реселлеров Mac упало с 20 000 до всего лишь 11 000. Большинство из этих сокращений было сделано самой Apple. Джобс заявил, что Apple будет нацеливаться на Dell как на конкурента, с мандатом Кука, чтобы соответствовать или превосходить бережливые запасы Dell и оптимизированную цепочку поставок. Джобс сделал открытое заявление Майклу Деллу : «С нашими новыми продуктами, нашим новым магазином и нашим новым производством на заказ мы идем за тобой, приятель». В то время как Dell работала как компания, занимающаяся прямыми почтовыми заказами и онлайн-заказами, уйдя из розничных продавцов, чтобы добиться большей прибыли и эффективности, у Apple были прямые заказы, причем продажи осуществлялись ее партнерами по каналу, другими реселлерами по почте, независимыми дилерскими центрами и новыми отношениями. с КомпСША. [62]
Пересмотренная концепция Apple « магазин в магазине » была разработана Eight Inc., фирмой из Сан-Франциско, которая организовала присутствие Apple на выставке MacWorld ; они были спроектированы как автономный выставочный зал с более минималистичным дизайном, подчеркивающим сами продукты. После испытаний в торговых точках в Японии, CompUSA начала применять новую концепцию для своих магазинов, начиная с 1999 года. [64] [65] Подход «магазин в магазине» все еще имел недостатки; выступая в роли тайного покупателя , писатель Macworld Дэвид Пог заметил, что во всех местах, которые он посетил, кроме одного, были сотрудники, которые активно направляли его к ПК с Windows и атаковали Mac (например, утверждая, что у них нет доступного программного обеспечения); Директор по связям с общественностью компании Сюзанна Шелтон заявила, что найти «специализированные» таланты сложно. Несмотря на это, продажи компьютеров Mac в CompUSA выросли. Затем Apple добавила Best Buy в качестве второго авторизованного реселлера. [63] Проблемы по-прежнему оставались, поскольку прибыль реселлеров от продажи компьютеров Mac составляла всего около 9%, а продавать компьютеры Mac было выгодно только при наличии контрактов на постоянное обслуживание и поддержку, в отношении которых опыт розничных продавцов был противоречивым. [64]
В 1997 году, когда Стив Джобс вернулся в Apple, основателя и генерального директора Dell Майкла Делла спросили, как он собирается исправить Apple. Делл ответил: «Я бы закрыл его и вернул деньги акционерам». Это разозлило Джобса из-за успеха Dell с ее интернет-магазином, первоначально созданным NeXT , его бывшим бизнесом, который Apple приобрела, чтобы вернуть Джобса. Команда сотрудников Apple и NeXT потратила несколько месяцев на создание интернет-магазина, который был бы лучше, чем у Dell. 10 ноября 1997 года Стив Джобс анонсировал интернет-магазин на пресс-конференции Apple и во время своей программной речи сказал: «Думаю, Майкл, мы хотим сказать тебе, что с нашими новыми продуктами и нашим новым магазином и наше новое производство по индивидуальному заказу, мы идем за тобой, приятель». [66]
В августе 2015 года Apple обновила витрину интернет-магазина, удалив специальную вкладку «Магазин» и превратив весь веб-сайт в розничный. [67] [68] Позже, в августе 2021 года, на веб-сайте вернулся обновленный раздел магазина, в котором товары по-прежнему можно было приобретать непосредственно через соответствующие страницы. [69]
Джобс считал, что программа розничной торговли Apple должна фундаментально изменить отношение к покупателю и обеспечить больший контроль над презентацией продуктов Apple и посланием бренда Apple. Джобс осознал ограничения сторонней розничной торговли и начал изучать варианты изменения модели. [3]
В 1999 году Джобс лично нанял Милларда Дрекслера , бывшего генерального директора Gap Inc. , в совет директоров Apple. [3] [70] [71] В 2000 году Джобс нанял Рона Джонсона из Target . Команды розничной торговли и разработки, возглавляемые Алленом Мойером из The Walt Disney Company, затем начали серию макетов для Apple Store на складе недалеко от штаб-квартиры компании в Купертино. [3]
15 мая 2001 года Джобс провел пресс-конференцию в первом магазине Apple, расположенном в торговом центре Tysons Corner Center в Тайсонсе, штат Вирджиния , недалеко от Вашингтона, округ Колумбия . [72] Магазин официально открылся 19 мая вместе с еще одним магазином в Glendale Galleria. в Глендейле, Калифорния . [72] [3] [73] Более 7700 человек посетили первые два магазина Apple в первые выходные, потратив в общей сложности 599 000 долларов США . [74]
Ряд изданий и аналитиков предрекали крах Apple Stores. Тем не менее, розничная программа Apple доказала свои преимущества, обойдя измерение продаж на квадратный фут в конкурирующих близлежащих магазинах, и в 2004 году годовой объем продаж достиг 1 миллиарда долларов, что является самым быстрым показателем среди всех ритейлеров в истории. Продажи продолжали расти, достигнув к 2006 году 1 миллиарда долларов в квартал. Тогдашний генеральный директор Стив Джобс сказал, что «люди раньше не были готовы вкладывать столько времени, денег или технологий в магазин», добавив, что «не важно, если Клиенты это знают. Они просто это чувствуют. Они чувствуют, что что-то немного отличается». [75] В 2011 году средний доход магазинов Apple Store в США составил 473 000 долларов на каждого сотрудника. [30] По данным исследовательской компании RetailSails, сеть Apple Store заняла первое место среди ритейлеров США по объему продаж на единицу площади в 2011 году, почти вдвое обогнав Tiffany , второго ритейлера в списке. [30] На глобальном уровне совокупный доход всех магазинов Apple Store составил 16 миллиардов долларов США. [30] Под руководством Рона Джонсона , бывшего старшего вице-президента по розничным операциям, магазины Apple Store, согласно статье в The New York Times , несут ответственность за «превращение скучного зала продаж компьютеров в элегантную игровую комнату». наполненный гаджетами». [76] Apple Stores также приписывают повышение ценности бренда компании: Скотт Галлоуэй, профессор маркетинга в Школе бизнеса Стерна Нью-Йоркского университета , заявил, что магазины Apple являются «храмом бренда, который представляет собой этот невероятный опыт под названием Apple Store, а затем у вас есть очень посредственный опыт под названием AT&T или Verizon , позволяющий подключить ваш телефон к Samsung и другим плеерам Android ». [77]
С тех пор Apple восстановила связи с крупными розничными торговцами, такими как Best Buy и Staples . [78] У авторизованных реселлеров Apple есть специальный раздел «магазин в магазине» , предлагающий уникальные возможности для демонстрации продуктов в стиле Apple. [79] Отношения с Best Buy требуют от компании направления консультантов по решениям Apple (ASC) для обучения сотрудников Best Buy ознакомлению с линейкой продуктов Apple. [61] [80]
В интервью Funke Mediengruppe в мае 2021 года Дейдре О'Брайен прокомментировала: «Apple придерживается своего плана по открытию большего количества магазинов по всему миру в будущем». [29]
Магазины Apple Store существенно изменили ситуацию для розничных торговцев бытовой электроникой и побудили другие технологические компании последовать их примеру. По данным The Globe and Mail , «розничные магазины Apple отобрали трафик, контроль и прибыль у Verizon , а также у розничных торговцев электроникой, таких как Best Buy , которые когда-то рассматривали беспроводные телефоны как прибыльный источник прибыли». [81] CNET сообщила, что «опыт Apple в розничной торговле вредит Best Buy», и отметила: «Купите MacBook в Apple Store, и вам будет трудно вернуться к опыту покупки ноутбука Best Buy с Windows». Издание также пишет, что «продавцы Apple, как правило, более осведомлены, сами продукты, как правило, более качественные, а магазины более привлекательны как с эстетической, так и с практической точки зрения». [82]
В октябре 2009 года появились сообщения о том, что Стив Джобс и его команда розничной торговли помогут «радикально перестроить» магазины Disney . Его участие было охарактеризовано The New York Times как «особенно примечательное», учитывая его работу в «очень успешных» магазинах Apple Store и его избрание в совет директоров Disney в 2006 году. [83] [84]
В августе 2009 года газета London Evening Standard сообщила, что первый магазин Apple в Великобритании на Риджент-стрит был самым прибыльным магазином такого размера в Лондоне с самым высоким объемом продаж на квадратный фут, приносящим 60 миллионов фунтов стерлингов в год, или 2000 фунтов за квадратный фут. [85]
Многие другие продавцы электроники со всего мира, такие как Huawei, Samsung, Xiaomi, начали следовать тенденциям дизайна Apple Store. [ нужна цитата ]
В мае 2016 года Apple значительно изменила дизайн своего Apple Store на Юнион-сквер в центре Сан-Франциско , добавив большие стеклянные двери для входа, открытые пространства с сенсорными столами и полками для демонстрации продуктов, а также изменила брендинг помещений магазина. «Авеню» — это центральное место продажи оборудования, а также советов от продавцов и «креативных профессионалов», обладающих специальными знаниями в области музыки, фотографии, творчества и приложений. «Бар гениев» становится «Рощей гениев», усаженной деревьями зоной для помощи и поддержки. «Форум» оснащен большим видеоэкраном и предлагает вечера игр, встречи с экспертами в области творческих искусств и общественные мероприятия. «The Plaza», хотя и ограничен некоторыми местами, предлагает «парковое» пространство возле магазина с бесплатным круглосуточным доступом к Wi-Fi , а в некоторые выходные дни будут проводиться живые концерты. [86] [87] Идея, разработанная Джони Айвом и Анжелой Арендтс , заключалась в том, чтобы превратить магазины Apple Store в «городские площади», на которых люди естественным образом приходят в магазин как место сбора, [88] и «способствовать развитию человеческого опыта». которые вытягивают людей из цифровых пузырей». [89] Новый дизайн будет применен во всех магазинах Apple, [90] а пока идет ремонт, магазины либо переезжают [91] , либо временно закрываются. [92]
В апреле 2017 года Apple объявила, что образовательные занятия «Сегодня в Apple», которые начались с редизайна Union Square в 2016 году и предлагают более 60 бесплатных практических занятий по творческим навыкам, также будут распространены на все ее магазины. [93] [94]
С мая 2018 года в магазины по всему миру были добавлены видеостены, а также обновлены некоторые магазины, например Apple Palo Alto. [95]
Во всех магазинах Apple Store есть Genius Bar, где покупатели могут получить техническую консультацию или организовать обслуживание и ремонт своих продуктов. Genius Bar предоставляет услуги по обслуживанию оборудования для продуктов, которые не относятся к категории винтажных или устаревших. [96] Однако в большинстве случаев «Гении» по крайней мере попытаются помочь клиентам со старым оборудованием. [97]
Genius Bar в магазинах Apple Store предлагает обслуживание OLED / LCD- экранов и замену литий-ионных аккумуляторов в тот же день . Если штатному специалисту необходимо отправить неисправное устройство в ремонтный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены или готовы к выдаче примерно через 3 рабочих дня.
В мае 2017 года Apple запустила новую программу под названием Today at Apple. Клиенты могут прийти и получить бесплатное обучение от Creative в рамках более чем 60 различных занятий. Темы включают базовые знания об устройствах, профессиональное программное обеспечение Apple для редактирования фильмов и музыки, программирование для детей и инструменты для использования продуктов Apple в обучении в классе. [98]
Самый большой Genius Bar в мире находится в Амстердаме. [99]
Открытие Apple Store и выпуск новых продуктов могут собрать сотни людей, причем некоторые ждут в очереди целых сутки до открытия. [100] [101] [102] [103] Открытие магазина на Пятой авеню в Нью-Йорке в 2006 году было очень посещаемым, и на это мероприятие прилетели посетители из Европы. [104]
В 1993 году Apple открыла магазин, тогда известный как The Company Store, в своем Apple Campus на Infinite Loop в Купертино, Калифорния . До появления современной сети Apple Store этот магазин в то время был единственным местом в мире, где можно было купить товары Apple, включая футболки, кружки и ручки. [105] В июне 2015 года магазин был закрыт на ремонт, [106] а в сентябре вновь открылся, предлагая новый дизайн, напоминающий другие магазины Apple Store, и впервые продавая iPhone . [107] [105] [108] Локация «Бесконечная петля» закрылась 20 января 2024 года. [109]
В рамках процесса переезда штаб-квартиры компании в новый комплекс Apple Park 17 ноября 2017 года на территории Центра для посетителей Apple Park открылся аналогичный магазин с эксклюзивными товарами. [110]
В июле 2011 года американский блоггер -эмигрант , живущая в городе Куньмин на юго-западе Китая , сообщила о своем открытии того, что она назвала «лучшим поддельным магазином, который мы когда-либо видели» — фальшивого магазина Apple Store со стеклянным фасадом и деревянными витринами. , винтовая лестница и большие рекламные плакаты, которые можно найти в законных магазинах Apple Store, а сотрудники носят ремешки и те же футболки, что и настоящие сотрудники Apple Store. [111] The Wall Street Journal сообщила, что магазин «привлек широкое международное внимание благодаря тому, что его владельцы, похоже, приложили немало усилий, чтобы имитировать внешний вид настоящего Apple Store». [112] Фальшивый Apple Store был упомянут кандидатом в президенты США Миттом Ромни во время вторых предвыборных дебатов 2012 года . [113] Китайское законодательство запрещает ритейлерам копировать внешний вид магазинов конкурентов, но соблюдение этого закона является слабым. [114]
По данным The Wall Street Journal , неавторизованные реселлеры Apple встречаются по всему Китаю; В оригинальном сообщении блоггера отмечалось, что два таких магазина были расположены в нескольких минутах ходьбы от первой подделки, один из них имел вывеску с ошибкой «Apple Stoer». [112] Сотрудник первой подделки подтвердил, что магазин не входит в число 13 [114] авторизованных реселлеров Apple в Куньмине. [111] [112] В последующем отчете Reuters указало, что местные власти в Куньмине закрыли два поддельных магазина Apple Store в этом городе из-за отсутствия официальных разрешений на ведение бизнеса, но разрешили трем другим таким магазинам оставаться открытыми, включая один это привлекло международное внимание. Операторы этого магазина подали заявку на получение лицензии реселлера от Apple. [114] На момент написания отчета в Китае было открыто только четыре законных магазина Apple Store: два в Пекине и два в Шанхае. [112]
Эти имитации магазинов Apple Store не следует путать с реселлерами Apple Premium, которые являются независимыми предприятиями, уполномоченными продавать продукцию Apple и от которых Apple ожидает, что они будут предлагать услуги, сопоставимые с корпоративными магазинами компании, и иметь аналогичный эстетический дизайн магазинов. Реселлеры Apple Premium обычно работают в странах и пригородах, не обслуживаемых магазинами Apple Store. [115] [116]
«В Китае есть даже магазин Apple, который является поддельным магазином Apple и продает контрафактные товары», — сказал г-н Ромни в ответ на вопрос об аутсорсинге американских рабочих мест, согласно стенограмме дебатов.