Процесс постоянного улучшения , также часто называемый процессом непрерывного улучшения (сокращенно CIP или CI ), представляет собой постоянные усилия по улучшению продуктов, услуг или процессов. [1] Эти усилия могут быть направлены на « постепенное » улучшение с течением времени или на «прорывное» улучшение одновременно. [2] Процессы доставки (оцененные для клиента) постоянно оцениваются и совершенствуются с точки зрения их эффективности , результативности и гибкости.
Некоторые рассматривают процессы постоянного улучшения как метапроцессы для большинства систем управления (таких как управление бизнес-процессами , управление качеством , управление проектами и управление программами ). [3] У. Эдвардс Деминг , пионер в этой области, рассматривал это как часть «системы», в которой обратная связь от процесса и клиента оценивалась в соответствии с целями организации. Тот факт, что его можно назвать процессом управления, не означает, что он должен выполняться «менеджментом»; а скорее всего лишь то, что он принимает решения о реализации процесса доставки и разработке самого процесса доставки. [4] [5] Более широкое определение дано Институтом обеспечения качества , который определил «непрерывное улучшение как постепенное нескончаемое изменение, которое: '... сосредоточено на повышении эффективности и/или результативности организации для выполнения ее политика и цели не ограничиваются инициативами в области качества. Улучшение бизнес-стратегии, бизнес-результатов, отношений с клиентами, сотрудниками и поставщиками может быть предметом постоянного улучшения. Проще говоря, это означает «все время становиться лучше». « [6] : 498
Ключевыми особенностями процесса постоянного улучшения в целом являются:
В некоторых успешных реализациях используется подход, известный как кайдзен (перевод слова «кай» («изменение») и «дзен» («хорошо») означает «улучшение»). Этот метод стал известен благодаря книге Имаи 1986 года « Кайдзен: ключ к конкурентному успеху Японии». [7]
К основным особенностям кайдзен относятся:
Вышеуказанные элементы являются более тактическими элементами процессов постоянного улучшения. Более стратегические элементы включают в себя решение о том, как повысить ценность результатов процесса доставки для клиента (эффективность) и насколько важна гибкость этого процесса для удовлетворения меняющихся потребностей. [7] [8]
Цикл PDCA (планируй, делай, проверяй, действуй) или (планируй, делай, проверяй, корректируй) поддерживает непрерывное улучшение и кайдзен. Он обеспечивает процесс улучшения, который можно использовать начиная с ранней стадии проектирования (планирования) любого процесса, системы, продукта или услуги.
Цикл PDSA (планируй, делай, изучай, действуй) часто приписывают У. Эдвардсу Демингу и часто называют циклом Деминга, хотя У. Эдвардс Деминг называл его циклом Шухарта. [9] Уолтер А. Шухарт еще в 1920-х годах работал в Western Electric Company вместе с У. Эдвардсом Демингом и Джозефом М. Джураном . Шухарт взял стандартный академический научный метод индуктивного и дедуктивного мышления , используемый при проверке гипотез , и преобразовал его в простое понятие. Когда кто-то что-то делает, он это планирует, делает, изучает и действует в зависимости от результатов – цикл PDSA. Это была гораздо более простая идея для использования и информирования цехов Western Electric при создании телефонов, где многие рабочие не хотели и не могли понять научный метод. Фактически, понятие PDSA можно легко применить к повседневной жизни; водить машину на работу. Таким образом, цикл PDSA был очень легко понятен сотрудникам Western и получил необходимую поддержку.
Концепция процесса постоянного улучшения также используется в системах экологического менеджмента (EMS), таких как ISO 14000 и EMAS . Термин «постоянное улучшение», а не «постоянное улучшение», используется в ISO 14000 и понимается как относящийся к непрерывной серии небольших или крупномасштабных улучшений, каждое из которых выполняется дискретно, то есть поэтапно. Существует несколько различий между концепцией CIP, применяемой в управлении качеством и менеджменте окружающей среды. Постоянное совершенствование систем экологического менеджмента направлено на улучшение естественных последствий продуктов и деятельности, а не продуктов и деятельности как таковых. Во-вторых, в процессах постоянного совершенствования, связанных с EMS, отсутствует ориентация на клиента. Кроме того, процессы постоянного улучшения систем экологического менеджмента не ограничиваются небольшими постепенными улучшениями, как в кайдзен, они также включают инновации любого масштаба. [10]
В конце 1990-х годов разработчики стандарта ISO 9001:2000 , который касался систем и принципов управления качеством, обсуждали, следует ли обновить использование слова « непрерывный» на «непрерывный» . [11] [12] [13] Технический комитет ISO 176 и представители регулирующих органов в конечном итоге решили, что «непрерывное улучшение не имеет юридической силы, поскольку оно означает, что организация должна совершенствоваться каждую минуту, тогда как постоянное улучшение означает поэтапное улучшение или улучшение в сегментах». [11] Сообщается, что комитет не основывал это изменение на словарных определениях или словарном запасе стандарта. [11] Это изменение противоречило общепринятому использованию слова « непрерывный» в стандарте и другой предшествующей документации по управлению бизнесом. [12] [14]
Концепция постоянного улучшения лежит в основе публикации Британского института стандартов 2019 года: BS 8624 «Руководство по постоянному совершенствованию: методы количественной оценки». [15] BS 8624 описывает требования к постоянному совершенствованию и предоставляет методы и примеры признанных технологий. [16]