Система обслуживания (также система обслуживания клиентов (CSS) ) — это конфигурация технологических и организационных сетей, предназначенных для предоставления услуг , удовлетворяющих потребности, желания или стремления клиентов . «Система обслуживания» — это термин, используемый в литературе по управлению услугами , эксплуатации услуг, маркетингу услуг , проектированию услуг и дизайну услуг . Хотя этот термин часто встречается, его редко определяют.
Одно из определений системы услуг — это конфигурация совместного производства ценности людей, технологий, внутренних и внешних систем услуг, связанных посредством ценностных предложений и общей информации (язык, законы, меры и т. д.). Наименьшая система услуг — это отдельный человек , а самая большая система услуг — это мировая экономика . Внешняя система услуг глобальной экономики считается экосистемными услугами . Системы услуг можно охарактеризовать по ценности , которая возникает в результате взаимодействия между системами услуг, независимо от того, происходит ли взаимодействие между людьми, предприятиями или странами. Большинство взаимодействий систем услуг стремятся быть беспроигрышными, непринудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые системы услуг могут выполнять принудительные действия по оказанию услуг. Например, агенты государства могут использовать принуждение в соответствии с законами страны.
Другое определение системы обслуживания [1] гласит, что система обслуживания состоит из элементов (например, людей, объектов, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структуру (т. е. организацию), поведение (возможно, описанное как бизнес-процесс ) и цель (или задачу ). Мировоззрение системы обслуживания — это система систем , которые взаимодействуют посредством ценностных предложений.
Гораздо более простое и ограниченное определение заключается в том, что система обслуживания — это рабочая система , которая производит услуги. Рабочая система — это система, в которой участники-люди и/или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов/услуг для внутренних или внешних клиентов. Совместное производство происходит в рабочих системах, в которых клиенты также являются участниками, например, многие рабочие системы, которые предоставляют медицинскую помощь, образование и консалтинг. (Alter, 2013)
Ниже приведены примеры использования термина «система обслуживания» (выделено жирным шрифтом):
Самое раннее известное использование фразы «система обслуживания» в названии книги — «Стохастические системы обслуживания» Джона Риордана. [2] [3]
Использование терминов из книги Куинна и Пакетта (1990) «Технологии в сфере услуг: создание организационных революций». MIT Sloan Management Review. 31(2).
«Правильно спроектированные системы сервисных технологий позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, что позволяет им избежать обычных задержек в обучении».
Примеры: «Domino's Pizza... промышленное проектирование и научные исследования в области пищевых продуктов автоматизировали приготовление пиццы, максимально приблизив его к науке, устранив большую часть рутинной работы в таких задачах, но при этом обеспечив более высокое качество и единообразие. Затем, обнаружив, что менеджеры магазинов по-прежнему тратят от пятнадцати до двадцати часов в неделю на бумажную работу, Domino's внедрила в своих магазинах системы NCR «мини-башни» для обработки всех функций заказов, расчета заработной платы, маркетинга, движения денежных средств, инвентаризации и контроля работы... Federal Express... Ее системы DADS (автоматизированная доставка) и COSMOS II (автоматизированное отслеживание) обеспечивают FedEx максимальную оперативность».
Предполагаемое определение: Системы обслуживания, также известные как системы технологий обслуживания, предназначены для того, чтобы позволить неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи по предоставлению услуг.
Употребления из книги Кука, Го и Чунга (1999) «Типологии услуг: обзор современного состояния». Управление производством и операциями , 8(3).
«Контакт с клиентом является одним из основных критериев, используемых для классификации операций по предоставлению услуг, и относится к физическому присутствию клиентов в системе обслуживания во время предоставления услуги... Системы обслуживания можно поместить в континуум, который варьируется от высокого до низкого уровня контакта с клиентом во время создания услуги».
«Капиталоемкость системы услуг также служит основой классификации... Капиталоемкость системы услуг варьируется от низкой до высокой».
«Уровень вовлеченности клиента в создание услуги также является измерением, используемым для классификации услуг... Вовлеченность клиента означает уровень взаимодействия клиента с системой обслуживания и уровень, на котором клиент может фактически влиять на процесс предоставления услуги».
«Удовлетворенность клиентов — это самая базовая концепция, лежащая в основе TQM. Поэтому крайне важно, чтобы система обслуживания и услуги, которые она призвана предоставлять, удовлетворяли потребностям и желаниям клиентов организации».
«Необходимо не только учитывать последствия для разработки продукта и то, как это влияет на маркетинг, но это также может иметь значительные последствия для разработки системы обслуживания . Это иллюстрирует необходимость рассмотрения взаимодействия между маркетинговыми и операционными функциями и интеграции этих функций для улучшения работы фирмы».
«Среда, в которой работает организация сферы услуг, будет играть важную роль в определении того, как должна быть спроектирована система обслуживания , а также сами услуги... Глобальные организации сферы услуг также должны ценить и понимать местных клиентов, законы и культуру, чтобы успешно работать на международном уровне».
Примеры: «Чистые услуги (например, медицинские центры и личные услуги) представляют собой наивысший уровень контакта с клиентом. По мере продвижения вниз по континууму к более низкому уровню контакта с клиентом следуют смешанные услуги (например, филиалы почтовых отделений), квазипроизводство (например, головные офисы банков) и обрабатывающая промышленность (например, заводы по сборке автомобилей)... ...Когда клиент заключает контракт с архитектором на проектирование дома, создаются отношения, предполагающие высокую вовлеченность клиента. С другой стороны, клиент, купивший авиабилет, имеет мало возможностей для участия в предоставлении услуги или влияния на то, как будет предоставляться услуга».
Предполагаемое определение: Системы обслуживания — это организации, предназначенные для предоставления услуг, удовлетворяющих потребности и желания клиентов организации. Маркетинг, операции и соображения глобальной среды оказывают существенное влияние на проектирование системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают: контакт с клиентом, интенсивность капитала и уровень вовлеченности клиента.
Использование из Lusch, Vargo и Malter (2006) «Маркетинг как обмен услугами: принятие роли лидера в глобальном управлении маркетингом». Организационная динамика , 35(3).
«Иными словами, логика, ориентированная на обслуживание, дает организации возможность сосредоточиться на продаже потока услуг. Это побудит ее определить оптимальную конфигурацию товаров, если таковая имеется, для уровня обслуживания, оптимальную конфигурацию организации или сети для поддержания обслуживания и оптимальный механизм оплаты в обмен на предоставление услуги. То есть, организация побуждается думать о системе обслуживания » .
Примеры: «Например, если производитель оборудования для отопления и кондиционирования воздуха рассматривает себя в сфере контроля температуры, то он может решить продавать климат-контроль для здания, а не только механические устройства. Он может взимать плату за кубический фут поддерживаемого климата ежемесячно или ежегодно и/или через план платежей, включающий распределение прибыли, в котором расходы снижаются по мере повышения производительности системы, что приносит финансовую выгоду как фирме, так и покупателю. Продавец, заключающий такое соглашение, заинтересован в том, чтобы рассмотреть все о здании, что повлияет на расходы на отопление и охлаждение».
Предполагаемое определение: Системы обслуживания — это оптимальные конфигурации товаров, организационных сетей и платежных механизмов для обеспечения определенного уровня обслуживания.
Маркетинг, операции и глобальные экологические соображения имеют существенное влияние на проектирование системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают:
Правильно спроектированные системы обслуживания используют технологию или организационные сети, которые могут позволить относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные задержки в обучении . В идеале расширение прав и возможностей как сотрудников поставщика услуг , так и клиентов (часто через самообслуживание ) является результатом хорошо спроектированных систем обслуживания.
Системы обслуживания варьируются от отдельного человека, оснащенного инструментами торговли (например, архитектор, предприниматель), до части государственного учреждения или бизнеса (например, филиал почтового отделения или банка) и целых многонациональных корпораций и их информационных систем (например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства являются спроектированными системами обслуживания.
Язык, нормы, установки и убеждения людей, составляющих систему услуг, могут со временем меняться, поскольку люди приспосабливаются к новым обстоятельствам. В этом смысле системы услуг представляют собой тип сложной системы , которая частично спроектирована и частично развивается. Системы услуг предназначены для предоставления или предоставления услуг, но они часто также потребляют услуги.
Каждая система услуг является как поставщиком услуг , так и потребителем множества типов услуг. Поскольку системы услуг разработаны как с точки зрения предоставления, так и потребления услуг, системы услуг часто связаны в сложную цепочку создания стоимости услуг или сеть создания стоимости , где каждое звено является ценностным предложением . Системы услуг могут быть вложены внутрь систем услуг (например, персонал и операционная внутри больницы, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).
Проектировщики или архитекторы систем обслуживания часто стремятся использовать экономическую взаимодополняемость или сетевой эффект для быстрого роста и масштабирования обслуживания. Например, использование кредитных карт является частью системы обслуживания, в которой чем больше людей и предприятий используют и принимают кредитные карты, тем большую ценность имеют кредитные карты для поставщика и всех заинтересованных сторон в системе обслуживания. Инновации в системе обслуживания часто требуют интеграции технологических инноваций, инноваций бизнес-модели (или ценностного предложения), социально-организационных инноваций и инноваций спроса (новых желаний, потребностей, стремлений клиентов).
Например, национальная система обслуживания может быть разработана с политикой, которая позволяет большему количеству граждан (клиентов страны) стать предпринимателями и тем самым создавать больше инноваций и богатства для страны. Системы обслуживания могут включать платежные механизмы для выбора уровня предоставляемых услуг (авансовый или единовременный платеж) или платеж, основанный на распределении стоимости по нисходящей цепочке или налогообложении, получаемом от клиентов, которые получили выгоду от услуги (нисходящая или текущая оплата). Платежи также могут быть в форме кредита (творческое искусство) или других типов нематериальной ценности (см. антропологические теории стоимости и теорию стоимости ).
Всем, кто ищет введение в теорию очередей...
