Интернет-магазины — это форма электронной коммерции , которая позволяет потребителям напрямую покупать товары или услуги у продавца через Интернет с помощью веб-браузера или мобильного приложения . Потребители находят интересующий их товар, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или выполняя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковой системы для покупок , которая отображает наличие и цены одного и того же товара у разных интернет-магазинов. С 2020 года [update]клиенты могут совершать покупки в Интернете с помощью различных компьютеров и устройств, включая настольные компьютеры , ноутбуки , планшетные компьютеры и смартфоны .
Интернет-магазин вызывает физическую аналогию покупки товаров или услуг в обычном розничном магазине или торговом центре ; этот процесс называется онлайн-покупками «бизнес-потребителю » (B2C). Когда интернет-магазин создается для того, чтобы компании могли покупать у других компаний, этот процесс называется онлайн-покупками «бизнес-бизнесу» (B2B). Типичный интернет-магазин позволяет клиентам просматривать ассортимент товаров и услуг компании, просматривать фотографии или изображения товаров, а также информацию о технических характеристиках, функциях и ценах товаров. В отличие от физических магазинов, которые могут закрываться ночью, порталы онлайн-покупок всегда доступны для клиентов.
Интернет-магазины обычно позволяют покупателям использовать функции «поиска» для поиска определенных моделей, брендов или товаров. Онлайн-покупатели должны иметь доступ к Интернету и действительный способ оплаты для завершения транзакции, например, кредитную карту , дебетовую карту с поддержкой Interac или такую услугу, как PayPal . Для физических продуктов (например, книг в мягкой обложке или одежды) интернет-продавец отправляет продукты покупателю; для цифровых продуктов , таких как цифровые аудиофайлы песен или программного обеспечения , интернет-продавец обычно отправляет файл покупателю через Интернет. Крупнейшими из этих корпораций онлайн-ритейла являются Alibaba , Amazon.com и eBay . [1 ]
Альтернативные названия для этой деятельности — «e-tailing», сокращенная форма «electronic retail » или «e-shopping», сокращенная форма «electronic shopping». Интернет-магазин также может называться e-web-store, e-shop, e-store, Internet shop, web-shop, web-store, online store, online store, online storefront и virtual store. Мобильная коммерция (или m-commerce ) описывает покупки на оптимизированном для мобильных устройств веб-сайте или программном приложении («приложение») интернет-магазина . Эти веб-сайты или приложения предназначены для того, чтобы клиенты могли просматривать продукты и услуги компаний на планшетных компьютерах и смартфонах . [ требуется ссылка ]
Одной из самых ранних форм торговли, проводимой онлайн, была онлайн-обработка транзакций (OLTP) IBM , разработанная в 1960-х годах, которая позволяла обрабатывать финансовые транзакции в режиме реального времени. [2] Компьютеризированная система бронирования билетов, разработанная для American Airlines под названием Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE), была одним из ее приложений. Там компьютерные терминалы, расположенные в разных туристических агентствах, были связаны с большим компьютером IBM, который одновременно обрабатывал транзакции и координировал их так, чтобы все туристические агенты имели доступ к одной и той же информации в одно и то же время. [2] В какой-то момент между 1971 и 1972 годами студенты Стэнфорда и Массачусетского технологического института использовали предшественника Интернета ARPANET , чтобы заключить сделку по обмену марихуаны , но это взаимодействие не квалифицируется как электронная коммерция , поскольку деньги не передавались онлайн. [3]
Ландшафт онлайн-покупок, каким мы его знаем сегодня, сформировался с появлением Интернета. [4] Изначально служивший всего лишь рекламной площадкой, Интернет быстро превратился в динамичное пространство для реальных онлайн-транзакций. Эта трансформация подпитывалась развитием интерактивных веб-страниц и защищенных протоколов передачи, [5] ознаменовав поворотный момент в 1994 году с первыми онлайн-продажами альбома Стинга Ten Summoner's Tales . [6]
Это знаменательное событие заложило основу для диверсификации онлайн-ритейла, и такие ранние последователи, как вино, шоколад и цветы, проложили путь. Эти продукты стали пионерами в сфере электронной коммерции, привлекая внимание растущей аудитории. Исследователи определили решающий фактор успеха в Интернете — пригодность продуктов для онлайн-транзакций. [7] Универсальные товары, не требующие физического взаимодействия, набрали обороты, продвигая тенденцию онлайн-покупок вперед.
На ранних стадиях онлайн-шопинг имел ограниченную аудиторию. Первыми пользователями были преимущественно обеспеченные мужчины в возрасте 30 лет и старше. Однако со временем этот демографический ландшафт претерпел значительные изменения, и сфера онлайн-шопинга стала более инклюзивной.
За прошедшие годы в Великобритании наблюдался существенный сдвиг в поведении потребителей, при этом на онлайн-покупки приходится значительная доля розничных транзакций. Степень этого влияния варьируется в зависимости от категории продукта, что подчеркивает различные способы взаимодействия потребителей с онлайн-платформами.
Поскольку доходы от онлайн-продаж продолжали существенно расти, исследователи выделили различные типы онлайн-покупателей, Ром и Суонинатан [8] выделили четыре категории и назвали их « покупатели, которым удобно, ищущие разнообразия, сбалансированные покупатели и покупатели, ориентированные на магазин ». Они сосредоточились на мотивации покупок и обнаружили, что разнообразие доступных продуктов и воспринимаемое удобство онлайн-покупок были значимыми мотивирующими факторами. Это было по-другому для офлайн-покупателей, которые были более мотивированы экономией времени и развлекательными мотивами.
Английский предприниматель Майкл Олдрич был пионером онлайн-торговли в 1979 году. Его система соединяла модифицированный домашний телевизор с компьютером для обработки транзакций в реальном времени через домашнюю телефонную линию. Он считал, что videotex , модифицированная технология домашнего телевидения с простым интерфейсом человек-компьютер, управляемым через меню, была «новым, универсально применимым, интерактивным средством коммуникации — первым с момента изобретения телефона». Это позволило открыть «закрытые» корпоративные информационные системы для «внешних» корреспондентов не только для обработки транзакций, но и для обмена электронными сообщениями, поиска и распространения информации, позже известных как электронный бизнес . [9] Его определение нового средства массовой коммуникации как «интерактивного» [интерактивного, многие-ко-многим] принципиально отличалось от традиционных определений массовой коммуникации и средств массовой информации и стало предшественником социальных сетей в Интернете 25 лет спустя. В марте 1980 года он запустил Redifon's Office Revolution, которая позволила потребителям, клиентам, агентам, дистрибьюторам, поставщикам и сервисным компаниям подключаться к корпоративным системам в режиме онлайн и позволяла совершать деловые операции в электронном виде в режиме реального времени. [10] В 1980-х годах [11] он проектировал, производил, продавал, устанавливал, обслуживал и поддерживал множество систем для онлайн-покупок, используя технологию Videotex. [12] Эти системы, которые также обеспечивали голосовой ответ и обработку отпечатков рук, появились еще до Интернета и Всемирной паутины , IBM PC и Microsoft MS-DOS и были установлены в основном в Великобритании крупными корпорациями.
Первый сервер и браузер World Wide Web , созданный Тимом Бернерсом-Ли в 1989 году, [13] открылся для коммерческого использования в 1991 году. [14] После этого в 1994 году появились последующие технологические инновации: онлайн-банкинг, открытие интернет-магазина пиццы Pizza Hut , [14] стандарт шифрования SSL v2 от Netscape для безопасной передачи данных и первая система онлайн-покупок Intershop . Первая безопасная розничная транзакция через Интернет была осуществлена либо NetMarket , либо Internet Shopping Network в 1994 году. [15] Сразу после этого Amazon.com запустил свой сайт онлайн-покупок в 1995 году, а eBay также был представлен в 1995 году. [14] Сайты Taobao и Tmall от Alibaba были запущены в 2003 и 2008 годах соответственно. Розничные торговцы все чаще продают товары и услуги до их доступности через « предпродажу » для тестирования, создания и управления спросом. [ требуется ссылка ]
Статистика показывает, что в 2012 году Азиатско-Тихоокеанский регион увеличил свои международные продажи более чем на 30%, что принесло им более 433 миллиардов долларов дохода. Это на 69 миллиардов долларов больше, чем доход США в 364,66 миллиарда долларов. Предполагается, что Азиатско-Тихоокеанский регион увеличится еще на 30% в 2013 году, что выведет их вперед более чем на треть всех мировых продаж электронной коммерции. [ нужно обновление ] Самый большой день онлайн-покупок в мире — День холостяка , с продажами только на сайтах Alibaba в 2014 году в 9,3 миллиарда долларов США. [16] [17]
В 2018 году 9,8% всех розничных продаж в США были совершены через Интернет. [18] В 2019 году этот показатель составил 2,8% в Канаде. [19] В Соединенном Королевстве онлайн-продажи достигли пика в 37,8% от всех розничных продаж в январе 2021 года и составили 26,3% в январе 2024 года. [20]
Онлайн-покупатели должны иметь доступ к Интернету и действительный способ оплаты для завершения транзакции. Как правило, более высокий уровень образования и личного дохода соответствует более благоприятному восприятию покупок в Интернете. Более широкое использование технологий также увеличивает вероятность развития благоприятного отношения к новым каналам покупок. [21]
Кроме того, возраст также является существенным фактором, влияющим на онлайн-покупки. Люди чувствуют, что факторы конфиденциальности и безопасности оказывают даже более существенное влияние на отношение к онлайн-покупкам, чем факторы продукта. Покупатели разных возрастных групп по-разному воспринимают факторы риска онлайн-покупок. [22]
Маркетинг вокруг цифровой среды, покупательское поведение клиента не может быть под влиянием и контролем бренда и фирмы, когда они принимают решение о покупке, которое может касаться взаимодействия с поисковой системой, рекомендаций, онлайн-обзоров и другой информации. В современной торговой среде люди чаще используют свои мобильные телефоны, компьютеры, планшеты и другие цифровые устройства для сбора информации. В среде онлайн-покупок интерактивное решение может оказать влияние на принятие решений клиентами посредством онлайн-обзоров продуктов и пользовательского контента , обычно предоставляемого через программное обеспечение таких компаний, как Bazaarvoice и Trustpilot , или через социальные сети. [23] [24] Этот контент, который может включать текстовые или видеообзоры, фотографии клиентов и отзывы, часто отображается вместе с продуктами, продаваемыми на таких веб-сайтах, как Amazon , Target и большинстве других цифровых витрин.
Впоследствии риск и доверие также станут двумя важными факторами, влияющими на поведение людей в цифровой среде. Клиенты рассматривают возможность переключения между электронными каналами, поскольку на них в основном влияет сравнение с офлайн-покупками, что подразумевает рост безопасности, финансовых и эксплуатационных рисков. Другими словами, клиент, совершающий покупки в Интернете, может получить больше риска, чем люди, совершающие покупки в магазинах. На людей могут повлиять три фактора, которые могут повлиять на принятие решения о покупке: во-первых, люди не могут проверить, удовлетворяет ли продукт их потребностям и желаниям, прежде чем они его получат. Во-вторых, клиент может беспокоиться о послепродажном обслуживании. Наконец, клиент может бояться, что не сможет полностью понять язык, используемый в электронных продажах. На основании этих факторов восприятие риска клиентом может существенно повлиять на поведение при онлайн-покупках. [25]
Интернет-магазины уделяют большое внимание аспекту доверия клиентов, доверие — это еще один способ управления поведением клиентов в цифровой среде, который может зависеть от отношения и ожиданий клиентов. Действительно, дизайн или идеи продуктов компании не могут соответствовать ожиданиям клиентов. Намерение клиента купить основано на рациональных ожиданиях и дополнительно влияет на эмоциональное доверие. Более того, эти ожидания могут быть также установлены на основе информации о продукте и отзывов других. [26]
В нескольких исследованиях основными факторами, влияющими на решения потребителей в Интернете, являются воспринимаемая ценность, стиль покупок и доверие к бренду. [27] Воспринимаемая ценность означает, что люди могут сравнивать продукты и цены в Интернете, что дает им воспринимаемую ценность получения большего количества преимуществ в Интернете, чем в офлайн-магазине. [28] Комфортная среда, которую создают для клиентов покупки в Интернете, может заставить потребителей получить большую воспринимаемую ценность. В конце концов, поведение в электронной коммерции по-прежнему в основном зависит от семей, которые восприимчивы к новым технологиям, и в меньшей степени от проблем эффективности. [1]
Потребители находят интересующий их продукт, посещая веб-сайт розничного продавца напрямую или выполняя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковой системы для покупок . Пользователи могут сравнивать и оценивать продукты, используя информацию о продукте на веб-сайте, а также на других веб-сайтах, таких как веб-сайты об испытаниях продуктов .
После того, как определенный продукт был найден и выбран на веб-сайте продавца, большинство интернет-магазинов используют программное обеспечение для корзины покупок , чтобы позволить потребителю накапливать несколько товаров и корректировать их количество, как заполнение физической корзины покупок или корзины в обычном магазине. Далее следует процесс «оформления заказа» (продолжая аналогию с физическим магазином), в котором при необходимости собирается информация об оплате и доставке. Некоторые магазины позволяют потребителям зарегистрироваться для получения постоянной учетной записи в Интернете, так что часть или всю эту информацию нужно будет ввести только один раз. Потребитель часто получает подтверждение по электронной почте после завершения транзакции. Менее продвинутые магазины могут рассчитывать на то, что потребители будут звонить или отправлять свои заказы по электронной почте (хотя полные номера кредитных карт, дата истечения срока действия и код безопасности карты [29] или банковский счет и номер маршрутизации не должны приниматься по электронной почте из соображений безопасности).
Одним из больших преимуществ онлайн-покупок является возможность читать обзоры продуктов , написанные либо экспертами, либо другими онлайн-покупателями. Компания Nielsen провела опрос в марте 2010 года и опросила более 27 000 пользователей Интернета на 55 рынках Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Ближнего Востока, Северной Америки и Южной Америки, чтобы рассмотреть такие вопросы, как «Как потребители совершают покупки в Интернете?», «Что они собираются купить?», «Как они используют различные веб-страницы онлайн-покупок?», а также влияние социальных сетей и других факторов, которые вступают в игру, когда потребители пытаются решить, как потратить свои деньги на какой продукт или услугу. Согласно исследованию, [30] обзоры электроники (57%), такой как DVD-плееры, мобильные телефоны или PlayStation и т. д., обзоры автомобилей (45%) и обзоры программного обеспечения (37%) играют важную роль в оказании влияния на потребителей, которые склонны совершать покупки в Интернете. Более того, 40% онлайн-покупателей указывают, что они даже не купят электронику, не прочитав сначала онлайн-обзоры.
Помимо онлайн-обзоров, рекомендации коллег на страницах интернет-магазинов или в социальных сетях играют ключевую роль [31] для онлайн-покупателей, когда они изучают будущие покупки. [32] 90% всех покупок совершаются под влиянием социальных сетей. [33]
Онлайн-покупатели обычно используют кредитную карту или счет PayPal для совершения платежей. Однако некоторые системы позволяют пользователям создавать учетные записи и платить альтернативными способами, такими как:
Некоторые интернет-магазины не принимают международные кредитные карты. Некоторые требуют, чтобы и адрес выставления счета, и адрес доставки покупателя находились в той же стране, что и базовый адрес интернет-магазина. Другие интернет-магазины позволяют клиентам из любой страны отправлять подарки куда угодно. Финансовая часть транзакции может обрабатываться в режиме реального времени (например, уведомление потребителя о том, что его кредитная карта отклонена, прежде чем он выйдет из системы), или может быть выполнена позже в рамках процесса выполнения.
После принятия платежа товары или услуги могут быть доставлены следующими способами. Для физических товаров:
Для цифровых товаров или билетов:
Простые системы корзин для покупок позволяют осуществлять офлайн-администрирование продуктов и категорий. Затем магазин создается в виде HTML-файлов и графики, которые можно загрузить в веб-пространство. Системы не используют онлайн-базу данных. [37] Высококачественное решение можно купить или арендовать как отдельную программу или как дополнение к программе планирования ресурсов предприятия . Обычно оно устанавливается на веб-сервере компании и может интегрироваться в существующую цепочку поставок , так что заказ, оплата, доставка, учет и складирование могут быть в значительной степени автоматизированы. Другие решения позволяют пользователю зарегистрироваться и создать интернет-магазин на портале , который размещает несколько магазинов одновременно из одного бэк-офиса. Примерами являются BigCommerce , Shopify и FlickRocket. Пакеты корзин для покупок с открытым исходным кодом включают в себя передовые платформы, такие как Interchange, и готовые решения, такие как Magento , osCommerce , WooCommerce , PrestaShop и Zen Cart . Коммерческие системы также могут быть адаптированы, поэтому магазин не придется создавать с нуля. Используя существующую структуру, можно адаптировать и комбинировать программные модули для различных функций, необходимых интернет-магазину. [38]
Клиенты привлекаются к онлайн-покупкам не только из-за высокого уровня удобства, но и из-за более широкого выбора, конкурентоспособных цен и большего доступа к информации. [39] [40] Бизнес-организации стремятся предлагать онлайн-покупки не только потому, что они обходятся намного дешевле по сравнению с традиционными магазинами, но и потому, что они предлагают доступ к мировому рынку, увеличивают ценность для клиентов и создают устойчивые возможности. [41] [42]
Дизайнеры интернет-магазинов обеспокоены эффектами информационной нагрузки. Информационная нагрузка является продуктом пространственного и временного расположения стимулов в интернет-магазине. [43] По сравнению с обычными розничными покупками информационная среда виртуальных покупок улучшается за счет предоставления дополнительной информации о продукте, такой как сравнительные продукты и услуги, а также различные альтернативы и атрибуты каждой альтернативы и т. д. [44] Два основных измерения информационной нагрузки — это сложность и новизна. [45] Сложность относится к количеству различных элементов или функций сайта, часто являющихся результатом возросшего информационного разнообразия. Новизна подразумевает неожиданные, подавленные, новые или незнакомые аспекты сайта. Измерение новизны может удерживать потребителей от изучения торгового сайта, тогда как измерение сложности может побуждать к импульсивным покупкам . [44]
Потребители Интернета застенчивы и подчеркивают персонализированное потребление, что делает спрос на онлайн-потребление другим. Потребители Интернета имеют разные потребности в зависимости от времени и среды. Даже разные потребители Интернета имеют разные потребности при одном и том же уровне спроса из-за разницы в уровне дохода и других факторов. По сравнению с централизованной природой традиционных рынков, потребление Интернета более децентрализовано. На потребительском рынке Интернета потребители имеют короткое время принятия решения, большую изменчивость потребительского спроса, большое количество покупок, но относительно небольшую сумму каждой покупки, значительную мобильность покупок, сильную взаимозаменяемость товаров и большую эластичность спроса. [46] Согласно результатам исследовательского отчета Университета Западного Мичигана , опубликованного в 2005 году, веб-сайт электронной коммерции не обязательно должен быть хорошо выглядящим и иметь листинг во многих поисковых системах. Он должен строить отношения с клиентами, чтобы зарабатывать деньги. В отчете также говорится, что веб-сайт должен оставлять положительное впечатление у клиентов, давая им повод вернуться. [47] Однако недавние исследования [48] доказали, что сайты, уделяющие больше внимания эффективности, удобству и персонализированным услугам, повышают мотивацию клиентов совершать покупки.
Компания Dyn , занимающаяся управлением эффективностью Интернета, провела опрос более 1400 потребителей в 11 странах Северной Америки , Европы , Ближнего Востока и Азии . Результаты опроса следующие:
Эти опасения в значительной степени влияют на решения почти двух третей потребителей. [49]
Наиболее важными факторами, определяющими, вернутся ли клиенты на веб-сайт, являются простота использования и наличие удобных для пользователя функций. [50] Тестирование удобства использования важно для поиска проблем и улучшений на веб-сайте. Методы оценки удобства использования включают эвристическую оценку , когнитивное пошаговое руководство и пользовательское тестирование . Каждый метод имеет свои собственные характеристики и подчеркивает различные аспекты пользовательского опыта. [50]
Популярность онлайн-покупок продолжает подрывать продажи обычных розничных продавцов. Например, Best Buy , крупнейший розничный продавец электроники в США, в августе 2014 года сообщил о десятом квартальном падении продаж подряд, сославшись на растущую тенденцию потребителей к онлайн-покупкам. [51] Amazon.com имеет самую большую долю рынка в Соединенных Штатах. По состоянию на май 2018 года опрос показал, что две трети американцев покупали что-либо на Amazon (92% из тех, кто покупал что-либо онлайн), причем 40% онлайн-покупателей покупали что-либо на Amazon по крайней мере раз в месяц. Опрос показал, что покупки начинались на amazon.com в 44% случаев, по сравнению с общей поисковой системой в 33%. По оценкам, 75 миллионов американцев подписаны на Amazon Prime и еще 35 миллионов используют чужую учетную запись. [52]
В 2012 году в Китае 242 миллиона человек совершали покупки онлайн. [53] Для развивающихся стран и домохозяйств с низким доходом в развитых странах принятие электронной коммерции вместо или в дополнение к традиционным методам ограничено отсутствием доступного доступа в Интернет.
Интернет-магазины обычно доступны 24 часа в сутки, и многие потребители в западных странах имеют доступ к Интернету как на работе, так и дома. Другие заведения, такие как интернет-кафе, общественные центры и школы, также предоставляют доступ к Интернету. Напротив, посещение обычного розничного магазина требует поездок на работу или на работу и расходов, таких как бензин, парковка или билеты на автобус, и обычно должно происходить в рабочее время. Доставка всегда была проблемой, которая влияла на удобство онлайн-покупок. Кроме того, индустрия онлайн-покупок не только включила концепцию обеспечения удобства для клиентов, но и улучшила восприятие социальной интеграции. [54] Однако, чтобы преодолеть это, многие розничные торговцы, включая интернет-ритейлеров на Тайване, ввели услугу самовывоза из магазина. Теперь это означало, что клиенты могли покупать товары онлайн и забирать их в ближайшем магазине у дома, что сделало онлайн-покупки более выгодными для клиентов. [55] В случае возникновения проблемы с товаром (например, товар не был тем, что заказывал потребитель, или товар был неудовлетворительным), потребители обеспокоены простотой возврата товара в обмен на правильный товар или возврат денег. Потребителям может потребоваться связаться с продавцом, посетить почтовое отделение и оплатить обратную доставку, а затем дождаться замены или возврата денег. Некоторые онлайн-компании имеют более щедрую политику возврата, чтобы компенсировать традиционное преимущество физических магазинов. Например, интернет-магазин обуви Zappos.com включает этикетки для бесплатной обратной доставки и не взимает плату за пополнение запасов, даже за возвраты, которые не являются результатом ошибки продавца. (Примечание: в Соединенном Королевстве интернет-магазинам запрещено взимать плату за пополнение запасов, если потребитель отменяет свой заказ в соответствии с Законом о защите прав потребителей (дистанционная продажа) 2000 года). [56] Опрос, проведенный в Соединенных Штатах в 2018 году, показал, что 26% онлайн-покупателей заявили, что никогда не возвращают товары, а еще 65% заявили, что делают это редко. [57] Торговцы могут выиграть от онлайн-покупок из-за низкого давления на товарные запасы продаж, низких эксплуатационных расходов и того, что масштабы операций не ограничены сайтом.
Особенно в случаях с большими или тяжелыми товарами доставка может быть не только более удобной, но и не требовать наличия или использования автомобиля. Неиспользование или зависимость от личных транспортных средств, которые могут оказывать существенное влияние на окружающую среду , для поездок в местные магазины может сделать онлайн-покупки более устойчивыми, чем покупки в местных магазинах, если они используются в ином случае [58] (особенно если товары упакованы [58], а транспортные средства доставки электрические и используют оптимизированные маршруты). Более того, темпы урбанизации, локальные системы доставки и подключение к Интернету, которые облегчают процесс доставки, являются основными детерминантами принятия электронной коммерции,
Интернет-шопинг обычно более информативен, чем покупки в реальных магазинах, которые вы посещаете, и обычно имеет более высокую сопоставимость и настраиваемость. [59]
Интернет-магазины должны описывать продукты для продажи с помощью текста, фотографий и мультимедийных файлов, а иногда иметь такие функции, как вопросы и ответы или фильтры, тогда как в физическом розничном магазине фактический продукт и упаковка производителя будут доступны для непосредственного осмотра (который может включать тест-драйв, примерку или другие эксперименты). Некоторые интернет-магазины предоставляют или ссылаются на дополнительную информацию о продукте, такую как инструкции, процедуры безопасности, демонстрации или спецификации производителя. Некоторые предоставляют справочную информацию, советы или руководства, разработанные для того, чтобы помочь потребителям решить, какой продукт купить. Некоторые магазины даже позволяют клиентам комментировать или оценивать свои товары. Существуют также специальные сайты обзоров , на которых размещаются отзывы пользователей о различных продуктах. Обзоры и даже некоторые блоги дают клиентам возможность совершать покупки по более низким ценам со всего мира, не полагаясь на местных розничных продавцов. В обычном розничном магазине клерки, как правило, готовы ответить на вопросы. В некоторых интернет-магазинах есть функции чата в реальном времени, но большинство полагаются на электронную почту или телефонные звонки для обработки вопросов клиентов. Даже если интернет-магазин открыт 24 часа в сутки, семь дней в неделю, команда по обслуживанию клиентов может быть доступна только в обычные рабочие часы. Это также подразумевает, что для улучшения принятия онлайн-покупок необходимо учитывать географические факторы, а не социально-экономические проблемы.[2]
Одним из преимуществ покупок в Интернете является возможность быстрого поиска предложений на товары или услуги, предоставляемые многими различными поставщиками (хотя существуют некоторые локальные поисковые системы, которые помогают потребителям находить товары для продажи в близлежащих магазинах). Поисковые системы, онлайн- сервисы сравнения цен и поисковые системы поиска могут использоваться для поиска продавцов определенного товара или услуги. Стоимость доставки (если применимо) снижает ценовое преимущество онлайн-товаров, хотя в зависимости от юрисдикции отсутствие налога с продаж может компенсировать это. Доставка небольшого количества товаров, особенно из другой страны, обходится намного дороже, чем отправка более крупных партий, которые заказывают розничные торговцы в традиционных магазинах. Некоторые розничные торговцы (особенно те, которые продают небольшие дорогостоящие товары, такие как электроника) предлагают бесплатную доставку для достаточно крупных заказов. Еще одним важным преимуществом для розничных торговцев является возможность быстро менять поставщиков и продавцов, не нарушая процесс совершения покупок пользователями.
Учитывая отсутствие возможности осмотреть товар перед покупкой, потребители подвергаются большему риску мошенничества, чем при личных транзакциях. При заказе товара онлайн товар может работать некорректно, иметь дефекты или быть не тем товаром, который изображен на фотографии в Интернете. Торговцы также рискуют совершить мошеннические покупки, если клиенты используют украденные кредитные карты или мошенническим отказом от покупки в Интернете. Однако торговцы сталкиваются с меньшим риском физической кражи, используя склад вместо розничного магазина. Шифрование Secure Sockets Layer (SSL) в целом решило проблему перехвата номеров кредитных карт при передаче между потребителем и продавцом. Однако все равно нужно доверять продавцу (и сотрудникам), что он не будет использовать данные кредитной карты впоследствии для своих собственных покупок и не передаст эту информацию другим лицам. Кроме того, хакеры могут взломать веб-сайт продавца и украсть имена, адреса и номера кредитных карт, хотя Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт призван минимизировать последствия таких нарушений. Кража личных данных по-прежнему является проблемой для потребителей. Ряд громких взломов в 2000-х годах побудили некоторые штаты США потребовать раскрытия информации потребителям, когда это происходит. Таким образом, компьютерная безопасность стала серьезной проблемой для продавцов и поставщиков услуг электронной коммерции, которые применяют контрмеры, такие как брандмауэры и антивирусное программное обеспечение, для защиты своих сетей. Фишинг — еще одна опасность, когда потребители обманываются, думая, что имеют дело с надежным ритейлером, хотя на самом деле их обманывают, заставляя передавать личную информацию в систему, которой управляет злоумышленник. Атаки типа «отказ в обслуживании» представляют собой незначительный риск для продавцов, как и сбои в работе серверов и сетей.
Знаки качества могут быть размещены на веб-странице Магазина, если он прошел независимую оценку и соответствует всем требованиям компании, выдавшей знак. Цель этих знаков — повысить доверие онлайн-покупателей. Однако существование множества различных знаков или знаков, незнакомых потребителям, может в определенной степени помешать этим усилиям.
Ряд ресурсов предлагают советы о том, как потребители могут защитить себя при использовании услуг интернет-магазинов. К ним относятся:
Хотя преимущества онлайн-покупок значительны, когда процесс идет плохо, это может создать щекотливую ситуацию. Несколько проблем, с которыми потенциально сталкиваются покупатели, включают кражу личных данных, неисправные продукты и накопление шпионских программ . Если пользователи должны вводить данные своей кредитной карты и адрес выставления счета/доставки, а веб-сайт не защищен, информация о клиентах может быть доступна любому, кто знает, как ее получить. Большинство крупных онлайн-корпораций изобретают новые способы сделать мошенничество более сложным. Однако преступники постоянно реагируют на эти разработки новыми способами манипулирования системой. Несмотря на то, что онлайн-ритейлеры прилагают усилия для защиты информации о потребителях, это постоянная борьба за сохранение лидерства. Желательно быть в курсе самых современных технологий и мошенничества, чтобы защитить личные данные и финансы потребителей. Доставка товаров также является основной проблемой онлайн-покупок. Большинство компаний предлагают страховку доставки на случай утери или повреждения товара. Некоторые транспортные компании предлагают возврат средств или компенсацию за ущерб, но это остается на их усмотрение.
Скупка — еще одна растущая общественная проблема, связанная с онлайн-платформами. [60] Украденные товары из традиционных и обычных розничных магазинов, а также грузы легко перепродаются населению через сторонние торговые площадки из-за отсутствия подотчетности и регулирования со стороны онлайн-операторов. [61] Только в Соединенных Штатах предприятия сталкиваются с основной тяжестью организованной розничной преступности, при этом стоимость украденных товаров составила 68,8 млрд долларов в 2021 году (что эквивалентно 1,47% от всех продаж или 214 долларам на душу населения по всей стране). Эти товары, как правило, выдаются за законные и перепродаются в Интернете ничего не подозревающим покупателям. [62]
Отсутствие раскрытия полной стоимости также может быть проблематичным. Хотя может быть легко сравнить базовую цену товара в Интернете, может быть нелегко увидеть общую стоимость заранее. Дополнительные сборы, такие как доставка, часто не видны до последнего шага в процессе оформления заказа. Проблема особенно очевидна при трансграничных покупках, когда стоимость, указанная на последнем экране оформления заказа, может не включать дополнительные сборы, которые должны быть оплачены при доставке, такие как пошлины и брокерские услуги . Некоторые службы, такие как канадская Wishabi, пытаются включать оценки этих дополнительных расходов, [63] но, тем не менее, отсутствие общего раскрытия полной стоимости остается проблемой.
Конфиденциальность личной информации является существенной проблемой для некоторых потребителей. Многие потребители хотят избежать спама и телемаркетинга, которые могут возникнуть в результате предоставления контактной информации интернет-торговцу. В ответ многие торговцы обещают не использовать информацию о потребителях для этих целей. Многие веб-сайты отслеживают привычки потребителей при покупках, чтобы предлагать товары и другие веб-сайты для просмотра. Обычные магазины также собирают информацию о потребителях. Некоторые запрашивают адрес и номер телефона покупателя при оформлении заказа, хотя потребители могут отказаться предоставлять их. Многие крупные магазины используют информацию об адресе, закодированную на кредитных картах потребителей (часто без их ведома), чтобы добавить их в список рассылки каталога. Эта информация, очевидно, недоступна торговцу при оплате наличными или через банк (денежный перевод, в этом случае также есть подтверждение оплаты).
Многие успешные чисто виртуальные компании работают с цифровыми продуктами (включая хранение, поиск и изменение информации), музыкой, фильмами, канцелярскими принадлежностями, образованием, коммуникациями, программным обеспечением, фотографией и финансовыми транзакциями. Другие успешные маркетологи используют методы прямой поставки или партнерского маркетинга для упрощения транзакций материальных товаров без поддержания реальных запасов. Некоторые нецифровые продукты оказались более успешными, чем другие, для интернет-магазинов. Прибыльные товары часто имеют высокое соотношение стоимости к весу, они могут включать неловкие покупки, они, как правило, могут доставляться людям в отдаленные места, и их типичными покупателями могут быть затворники. Товары, которые могут поместиться в стандартный почтовый ящик, такие как музыкальные компакт-диски, DVD и книги, особенно подходят для виртуального маркетолога.
Такие товары, как запасные части, как для потребительских товаров, таких как стиральные машины, так и для промышленного оборудования, такого как центробежные насосы, также кажутся хорошими кандидатами для продажи в Интернете. Розничным торговцам часто приходится специально заказывать запасные части, поскольку они, как правило, не хранят их в розничных магазинах — в таких случаях решения электронной коммерции в области запасных частей не конкурируют с розничными магазинами, а только с другими системами заказа. Фактором успеха в этой нише может быть предоставление клиентам точной и надежной информации о том, какой номер детали нужен их конкретной версии продукта, например, путем предоставления списков деталей, привязанных к серийному номеру. К товарам, менее подходящим для электронной коммерции, относятся товары с низким соотношением стоимости к весу, товары с запахом, вкусом или тактильным компонентом, товары, требующие примерки, — в первую очередь одежда, — и товары, для которых важна целостность цвета. Тем не менее, некоторые веб-сайты добились успеха, доставка продуктов и одежды, продаваемых через Интернет, является крупным бизнесом в США
Крупные веб-сайты, такие как Yahoo !, Amazon.com и eBay, предлагают услуги хостинга для интернет-магазинов для ритейлеров всех размеров. Эти магазины представлены в интегрированной навигационной структуре, иногда называемой виртуальными торговыми центрами или онлайн-рынками .
Худшими днями [для разработки игр] были дни картриджей для NES. Это был огромный риск — у вас были все эти деньги, замороженные в кремнии на складе где-то, и поэтому вы были консервативны в решениях, которые, как вы чувствовали, вы могли бы принять, очень консервативны в IP, которые вы подписывали, ваше художественное направление не менялось и так далее. Теперь это противоположная крайность: мы можем выложить что-то в Steam, доставить это людям по всему миру, внести изменения. Мы можем пойти на более интересные риски. [...] Розничная торговля не знает, как обращаться с этими играми. В Steam [цифровом дистрибьюторе] нет ограничений по месту на полке. Это здорово, потому что это куча старых, бесхозных игр.
Медиа, связанные с онлайн-покупками на Wikimedia Commons
.svg/1280px-Goblet_Glass_(Banquet).svg.png){kind=small}