Аутсорсинг бизнес-процессов ( BPO ) — это разновидность аутсорсинга , которая предполагает передачу операций и обязанностей по конкретному бизнес-процессу стороннему поставщику услуг . Первоначально это было связано с производственными фирмами, такими как Coca-Cola , которые передавали на аутсорсинг большие сегменты своей цепочки поставок . [1]
BPO обычно подразделяется на аутсорсинг бэк-офиса , который включает внутренние бизнес-функции , такие как человеческие ресурсы или финансы и бухгалтерский учет , и аутсорсинг фронт-офиса , который включает в себя услуги, связанные с клиентами, такие как услуги контакт-центра (обслуживание клиентов). [2]
BPO, контракт на который заключается за пределами страны компании, называется офшорным аутсорсингом . BPO, контракт на который заключен с соседней (или близлежащей) страной компании, называется прибрежным аутсорсингом .
Часто бизнес-процессы основаны на информационных технологиях и называются ITES-BPO , где ITES означает «Услуга с поддержкой информационных технологий». [3] Аутсорсинг процессов знаний (КПО) и аутсорсинг юридических процессов (ЛПО) являются одними из подсегментов индустрии аутсорсинга бизнес-процессов.
Основным преимуществом любого BPO является то, что оно помогает повысить гибкость компании. В начале 2000-х BPO было ориентировано на экономическую эффективность, что в то время обеспечивало определенный уровень гибкости. В связи с технологическим прогрессом и изменениями в отрасли (в частности, переходом к контрактам, в большей степени основанным на услугах, чем на продуктах), компании, которые решают передать свой бэк-офис на аутсорсинг, все чаще стремятся к гибкости во времени и прямому контролю качества. [4] Аутсорсинг бизнес-процессов повышает гибкость организации разными способами:
Хотя вышеупомянутые аргументы подтверждают мнение о том, что BPO повышает гибкость организаций, руководству необходимо проявлять осторожность при его внедрении, поскольку существуют проблемы, которые противодействуют этим преимуществам. Среди проблем, которые возникают на практике, можно назвать: несоблюдение уровней обслуживания, неясные контрактные вопросы, изменяющиеся требования и непредвиденные расходы, а также зависимость от BPO, которая снижает гибкость. Следовательно, эти проблемы необходимо рассмотреть, прежде чем компания решит заняться аутсорсингом бизнес-процессов. [15]
Еще одна проблема заключается в том, что во многих случаях поставщиков BPO мало что отличает, кроме размера. Они часто предоставляют схожие услуги, имеют схожее географическое присутствие, используют схожие технологические стеки и применяют схожие подходы к повышению качества. [16]
Риск является основным недостатком аутсорсинга бизнес-процессов. Например, аутсорсинг информационной системы может создать угрозу безопасности как с точки зрения связи, так и с точки зрения конфиденциальности. Например, безопасность данных североамериканских или европейских компаний труднее поддерживать, если доступ к ним или контроль над ними осуществляется в других странах. С точки зрения знаний, изменения отношения сотрудников, недооценки текущих расходов и большого риска потери независимости, аутсорсинг приводит к иным отношениям между организацией и ее подрядчиком. [17] [18]
Поэтому для достижения каких-либо выгод необходимо управлять рисками и угрозами аутсорсинга. Чтобы структурировать управление аутсорсингом, максимизировать положительный результат, минимизировать риски и избежать любых угроз, создается модель управления непрерывностью бизнеса . Эта модель состоит из набора шагов для успешного выявления, управления и контроля бизнес-процессов, которые передаются или могут быть переданы на аутсорсинг. [19]
Процесс аналитической иерархии представляет собой структуру BPO, ориентированную на выявление потенциальных информационных систем, подлежащих аутсорсингу. [20] Л. Уиллкокс, М. Лейсити и Дж. Фицджеральд выделяют несколько проблем, с которыми сталкиваются компании при заключении контрактов, начиная от нечеткого формата контракта и заканчивая непониманием технических ИТ-процессов. [21]
Отраслевые аналитики определили программное обеспечение для автоматизации роботизированных процессов как потенциальную угрозу для отрасли [22] [23] и предполагают возможные долгосрочные последствия. [24] Однако в краткосрочной перспективе влияние, скорее всего, будет незначительным, поскольку существующие контракты исчерпают себя: разумно ожидать, что спрос на экономическую эффективность и инновации приведет к преобразующим изменениям в момент продления контрактов. Учитывая, что средняя продолжительность контракта BPO составляет 5 лет и более [25] (а многие контракты более длительны), для реализации этой гипотезы потребуется некоторое время.
С другой стороны, академическое исследование Лондонской школы экономики старалось опровергнуть так называемый «миф» о том, что роботизированная автоматизация процессов вернет множество рабочих мест из офшоров. [26] Одним из возможных аргументов в пользу такого утверждения является то, что новые технологии предоставляют новые возможности для повышения качества, надежности, масштабируемости и контроля затрат, что позволяет поставщикам BPO все чаще конкурировать по модели, основанной на результатах, а не конкурировать только по стоимости. Поскольку основное предложение может измениться с подхода «поднять и переместить», основанного на фиксированных затратах, на более качественную модель, основанную на услугах и результатах, возможно, появится новая возможность для развития отрасли BPO с помощью нового предложения.
Одной из основных причин, по которой предприятия выбирают аутсорсинг, является снижение затрат. Однако это также может сопровождаться значительными финансовыми рисками . Если стоимость аутсорсинга увеличится из-за изменений на мировом рынке или если аутсорсинговая компания увеличит свои гонорары, финансовые выгоды могут быть подорваны. Кроме того, могут возникнуть скрытые затраты, такие как затраты на переход и управление. Это может сделать аутсорсинг менее рентабельным с финансовой точки зрения, чем первоначально предполагалось. [27]
Аутсорсинг также потенциально приводит к потере контроля над некоторыми бизнес-операциями. Это может создать проблемы с точки зрения управления и координации этих операций. Более того, аутсорсинговая компания может не полностью понимать или не соответствовать бизнес-культуре, ценностям и целям нанимающей компании, что приводит к потенциальным конфликтам и неэффективности. [28]
Контроль качества может стать более сложным, если бизнес-операции передаются на аутсорсинг. Хотя сторонние компании могут быть экспертами в своих областях, они могут не поддерживать те же стандарты, что и компания, нанимающая сотрудников. Это может привести к снижению качества товаров или услуг, что может нанести ущерб бренду компании и отношениям с клиентами. [28]
По оценкам мирового рынка BPO, взятым из «Глобального отраслевого альманаха BPO Services 2017», размер отрасли в 2016 году оценивается примерно в 140 миллиардов долларов США. [29]
Индия, Китай и Филиппины являются крупнейшими лидерами отрасли. По данным Национальной отраслевой ассоциации, в 2017 году в Индии индустрия BPO принесла доход в размере 30 миллиардов долларов США. [30] Индустрия BPO представляет собой небольшой сегмент всей индустрии аутсорсинга в Индии. Ожидается , что в 2021 году численность рабочей силы в отрасли BPO в Индии сократится на 14%.
Теперь Пакистан также получил большую прибыль от индустрии BPO. Согласно недавним оценкам Statista, выручка на рынке ИТ-услуг Пакистана, согласно прогнозам, достигнет 2,46 миллиарда долларов США в 2024 году, при этом BPO будет доминировать на рынке, что составит прогнозируемый объем рынка в 0,85 миллиарда долларов США. Служба поддержки клиентов — одна из самых известных услуг в пакистанской индустрии BPO.
Общий доход от BPO-индустрии и индустрии ИТ-услуг в 2017 году составил 154 миллиарда долларов США . рабочие места будут созданы к 2022 году .
По данным официальной статистики, в 2015 году общий объем индустрии аутсорсинга в Китае, включая не только индустрию BPO, но и услуги ИТ-аутсорсинга, составил 130,9 миллиарда долларов. [33]