stringtranslate.com

Дизайн услуг

Проектирование услуг — это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникаций и материальных компонентов услуги с целью улучшения ее качества и взаимодействия между поставщиком услуг и ее пользователями. Проектирование услуг может функционировать как способ информирования об изменениях в существующей услуге или создания совершенно новой услуги. [1]

Целью методологий проектирования услуг является установление наиболее эффективных практик проектирования услуг в соответствии как с потребностями пользователей, так и с компетенциями и возможностями поставщиков услуг. Если адаптирован успешный метод проектирования услуг, то услуга будет удобной для пользователя и релевантной для пользователей, при этом устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для этой цели проектирование услуг использует методы и инструменты, полученные из различных дисциплин, начиная от этнографии [2] [3] [4] [5] до науки об информации и управлении [6] и заканчивая проектированием взаимодействия . [7] [8]

Концепции и идеи дизайна услуг обычно изображаются визуально, с использованием различных методов представления в соответствии с культурой, навыками и уровнем понимания заинтересованных сторон, участвующих в процессах обслуживания (Krucken и Meroni, 2006). [9] С появлением новых технологий Четвертой промышленной революции значимость дизайна услуг возросла, поскольку считается, что он способствует более осуществимой коммерциализации этих новых технологий на рынке. [10]

Определение

Практика проектирования услуг — это спецификация и построение процессов, которые предоставляют ценные возможности для действий конкретному пользователю. Практика проектирования услуг может быть как материальной, так и нематериальной и может включать артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение. [11] Несколько авторов теории проектирования услуг, включая Пьера Эйглие, [12] Ричарда Норманна , [13] Никола Морелли, [14] предполагают, что услуги возникают в тот же момент, когда они предоставляются и используются . Напротив, продукты создаются и «существуют» до того, как их покупают и используют. [14] Хотя дизайнер может предписать точную конфигурацию продукта, он не может предписать таким же образом результат взаимодействия между пользователями и поставщиками услуг , [7] и не может предписать форму и характеристики любой эмоциональной ценности, создаваемой услугой.

Следовательно, проектирование услуг — это деятельность, которая, помимо прочего, предлагает поведенческие модели или «сценарии» для участников, взаимодействующих в рамках услуги. Понимание того, как эти модели переплетаются и поддерживают друг друга, является важным аспектом характера дизайна и услуги. [15] Это обеспечивает большую свободу для пользователя и лучшую адаптивность поставщика к потребностям пользователей.

Проектирование услуг — это процесс создания и улучшения услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. [16]

Проектирование услуг включает в себя создание концепции услуг, которая определяет опыт клиента, а также физические, человеческие и технологические ресурсы, необходимые для предоставления услуги. Проектирование услуг фокусируется на опыте, включая взаимодействие с клиентами, предоставление услуг и процессы поддержки. [17]

История

Ранний дизайн и теория обслуживания

Ранний вклад в проектирование услуг был сделан Г. Линн Шостак, банковским и маркетинговым менеджером и консультантом, [18] в форме написанных статей и книг. [19] [20] Деятельность по проектированию услуг считалась частью области маркетинговых и управленческих дисциплин в ранние годы. [19] Например, в 1982 году Шостак предложил интеграцию проектирования материальных компонентов (продуктов) и нематериальных компонентов (услуг). [19] Этот процесс проектирования, по мнению Шостака, может быть задокументирован и кодифицирован с помощью « проекта услуги », чтобы отобразить последовательность событий в услуге и ее основных функциях объективным и явным образом. [19] Проект услуги является расширением карты пути пользователя , и этот документ определяет все взаимодействия, которые пользователь имеет с организацией на протяжении своего жизненного цикла пользователя. [21]

Servicescape — это модель, разработанная Б. Х. Бумсом и Мэри Джо Битнер, чтобы сосредоточиться на влиянии физической среды, в которой происходит процесс предоставления услуг [22], и объяснить действия людей в среде предоставления услуг с целью проектирования сред, которые достигают организационных целей с точки зрения получения желаемых ответов.

Образование и практика в области дизайна услуг

В 1991 году дизайн услуг был впервые представлен как дисциплина дизайна профессорами Михаэлем Эрлхоффом и Бригит Магер в Кельнской международной школе дизайна (KISD) . [23] В 2004 году Кельнская международная школа дизайна , Университет Карнеги-Меллона , Линчёпингский университет , Миланский технический университет и Domus Academy запустили сеть Service Design Network с целью создания международной сети для ученых и профессионалов в области дизайна услуг. [24]

В 2001 году в Лондоне открылась первая консалтинговая компания по дизайну услуг и инновациям Livework. [25] В 2003 году Engine, изначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания по генерации идей, позиционировала себя как консалтинговая компания по дизайну услуг. [26]

Принципы проектирования услуг

В книге 2018 года « Это работа сервисного дизайна: применение мышления в области сервисного дизайна в реальном мире » Адама Лоуренса, Якоба Шнайдера, Марка Стикдорна и Маркуса Эдгара Хормесса предлагается шесть принципов сервисного дизайна: [27]

  1. Ориентирован на человека : учитывайте опыт всех людей, которых затрагивает услуга. [27]
  2. Совместная работа : заинтересованные стороны с различным опытом и функциями должны активно участвовать в процессе проектирования услуг. [27]
  3. Итеративный : проектирование услуг — это исследовательский, адаптивный и экспериментальный подход, итеративный к реализации. [27]
  4. Последовательный : услуга должна быть визуализирована и организована как последовательность взаимосвязанных действий. [27]
  5. Реальность : потребности должны быть исследованы в реальности, идеи должны быть прототипированы в реальности, а нематериальные ценности должны быть подтверждены в виде физической или цифровой реальности. [27]
  6. Целостный : Услуги должны устойчиво удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон на протяжении всего обслуживания и всего бизнеса. [27]

В книге 2011 года « Это мышление в области проектирования услуг: основы, инструменты, случаи » [28] первым принципом является « ориентированный на пользователя ». «Пользователь» относится к любому пользователю системы обслуживания, включая клиентов и сотрудников. Таким образом, авторы изменили «ориентированный на пользователя» на « ориентированный на человека » в своей новой книге «Это работа по проектированию услуг », чтобы пояснить, что «человек» включает поставщиков услуг, клиентов и всех других соответствующих заинтересованных лиц. Например, проектирование услуг должно учитывать не только опыт клиентов , но и интересы всех соответствующих людей в розничной торговле. [28]

«Совместный» и «итеративный» происходят от принципа « совместного творчества » в этом мышлении дизайна услуг . [28] Услуга существует при участии пользователей и создается группой людей с разным опытом. В большинстве случаев люди склонны сосредотачиваться только на значении «совместного», подчеркивая кооперативную и междисциплинарную природу дизайна услуг, но игнорируют оговорку, что услуга существует только при участии пользователя. Поэтому в определении новых принципов дизайна услуг «совместное творчество» делится на два принципа: «совместный» и «итеративный». «Сотрудничество» используется для обозначения процесса создания всеми заинтересованными сторонами с разным опытом. «Итерация» используется для описания дизайна услуг как итерационного процесса, который продолжает развиваться, чтобы адаптироваться к изменению положения бизнеса.

«Последовательный» означает, что услуги должны быть представлены логично, ритмично и визуально. Проектирование услуг — это динамический процесс, происходящий в течение определенного периода времени. Временная шкала важна для пользователей в системе обслуживания. Например, когда клиент делает покупки на интернет-сайте, первой отображаемой информацией должны быть регионы, в которые может быть доставлена ​​продукция. Таким образом, если клиент обнаружит, что продукция не может быть доставлена ​​в его регион, он не будет постоянно просматривать продукцию на сайте.

Обслуживание часто невидимо и происходит в состоянии, которое пользователь не может воспринять. «Реальное» означает, что неосязаемое обслуживание должно быть отображено осязаемым образом. Например, когда люди заказывают еду в ресторане, они не могут воспринимать различные атрибуты еды. Если мы воспроизведем процесс выращивания и сбора овощей в ресторане, люди смогут воспринять неосязаемые услуги за кулисами, такие как выращивание органических овощей, и получить качественный опыт обслуживания. Эта услуга также помогает ресторану создать натуральный и органический имидж бренда для клиентов.

Целостное мышление является краеугольным камнем дизайна услуг. Целостное мышление должно учитывать как нематериальные, так и материальные услуги и гарантировать, что каждый момент взаимодействия пользователя с услугой, такие моменты, известные как точки соприкосновения , будут рассмотрены и оптимизированы. Целостное мышление также должно понимать, что у пользователей есть несколько логик для завершения процесса взаимодействия. Таким образом, дизайнер услуг должен думать о каждом аспекте с разных точек зрения, чтобы гарантировать, что ни одна потребность не останется без внимания.

Методология

Вместе с наиболее традиционными методами, используемыми для проектирования продуктов, проектирование услуг требует методов и инструментов для контроля новых элементов процесса проектирования, таких как время и взаимодействие между участниками. Обзор методологий проектирования услуг был предложен Николой Морелли в 2006 году [6] , который предлагает три основных направления:

Аналитические инструменты относятся к антропологии , социальным исследованиям , этнографии и социальному конструированию технологий . Соответствующие разработки этих инструментов были предложены с помощью видеоэтнографии [4] [5] и различных методов наблюдения для сбора данных о действиях пользователей. [29] Другие методы, такие как культурные зонды, были разработаны в дисциплине дизайна, которые направлены на сбор информации о пользователях в контексте их использования (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

Инструменты проектирования направлены на создание плана сервиса, который описывает природу и характеристики взаимодействия в сервисе. Инструменты проектирования включают сценарии сервиса (которые описывают взаимодействие) и варианты использования (которые иллюстрируют детали временных последовательностей при встрече с сервисом). Оба метода уже используются в программном обеспечении и системной инженерии для фиксации функциональных требований системы. Однако при использовании в проектировании сервисов они были адекватно адаптированы для включения большего количества информации о материальных и нематериальных компонентах сервиса, а также временных последовательностях и физических потоках. [6] Было показано, что краудсорсинговая информация очень полезна для предоставления такой информации для целей проектирования сервисов, особенно когда информация имеет очень низкую или очень высокую денежную стоимость. [30] Другие методы, такие как IDEF0 , точное время и полное управление качеством, используются для создания функциональных моделей системы сервиса и управления ее процессами. Однако важно отметить, что такие инструменты могут оказаться слишком жесткими для описания сервисов, в которых пользователи должны играть активную роль, из-за высокого уровня неопределенности, связанной с поведением пользователя.

Из-за необходимости коммуникации между внутренними механизмами услуг и субъектами (такими как конечные пользователи) методы представления имеют решающее значение в дизайне услуг. По этой причине для иллюстрации взаимодействия фронт-офиса часто используются раскадровки . [31] Другие методы представления использовались для иллюстрации системы взаимодействий или «платформы» в услуге (Manzini, Collina et al. 2004). В последнее время видео-скетчи (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) и прототипы (Blomkvist 2014) также использовались для создания быстрых и эффективных инструментов для стимулирования участия пользователей в разработке услуги и их вовлеченности в процесс производства ценности.

Стандарты

В Соединенном Королевстве британский стандарт BS 7000-3:1994, часть серии BS 7000 - Системы управления проектированием, охватывает проектирование услуг. [32]

Проектирование услуг государственного сектора

Проектирование услуг государственного сектора связано с гражданскими технологиями , открытым правительством , электронным правительством и может представлять собой инициативы, возглавляемые как правительством, так и гражданами. Государственный сектор является частью экономики, состоящей из государственных служб и государственных предприятий . Государственные службы включают общественные блага и государственные услуги, такие как армия , полиция , инфраструктура ( общественные дороги , мосты , туннели , водоснабжение , канализация , электрические сети , телекоммуникации и т. д.), общественный транспорт , государственное образование , а также здравоохранение и те, кто работает на само правительство, такие как выборные должностные лица . Благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и инфраструктуры безопасности за последние несколько лет государственный сектор расширился во многих странах. Количество рабочих мест в государственных службах также выросло; такой рост может быть связан с большими и быстрыми социальными изменениями, которые сами по себе являются толчком для нового дизайна. В этом контексте некоторые правительства рассматривают проектирование услуг как средство для внедрения более качественно спроектированных государственных услуг. [33]

Дания

В 2002 году датскими министерствами бизнеса и роста, занятости, по делам детей и образования была создана MindLab, инновационная группа по дизайну услуг государственного сектора. [34] MindLab была одной из первых в мире лабораторий инноваций в области дизайна государственного сектора, и их работа вдохновила на распространение подобных лабораторий и ориентированных на пользователя методологий дизайна, развернутых во многих странах мира. [35] Методы дизайна, используемые в MindLab, как правило, представляют собой итеративный подход к прототипированию и тестированию для развития не только их правительственных проектов, но и организационной структуры правительства с использованием вдохновленных этнографией пользовательских исследований, творческих процессов формирования идей, а также визуализации и моделирования прототипов услуг. [34] [35] [36] В Дании дизайн в государственном секторе применялся к различным проектам, включая переосмысление управления отходами в Копенгагене , улучшение социальных взаимодействий между заключенными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для взрослых с психическими расстройствами и многое другое. [34]

Великобритания

В документах британского правительства 2007 и 2008 годов рассматривается концепция «государственных услуг, управляемых пользователем» и сценарии высокоперсонализированных государственных услуг. [37] [38] В документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и высокоперсонализированных государственных услуг с использованием методов вовлечения пользователей. [37] [38] Хотя этот подход был изучен в рамках ранней инициативы в Великобритании, возможности проектирования услуг для государственного сектора также исследуются, подбираются и продвигаются в странах Европейского Союза, включая Бельгию. [39]

Команда поведенческих исследований (BIT) была первоначально создана под эгидой Кабинета министров в 2010 году с целью применения теории подталкивания для улучшения вмешательства правительства Великобритании в политику и экономии денег. В 2014 году BIT была «выделена» в компанию, связанную с Nesta (благотворительная организация) , сотрудники BIT и правительство Великобритании владеют каждой третью этого нового бизнеса. [40] В том же году подразделение Nudge было добавлено в правительство Соединенных Штатов при президенте Обаме, именуемое «US Nudge Unit», работающее в Управлении по политике в области науки и технологий Белого дома . [41]

Новая Зеландия

В последние годы в Новой Зеландии наблюдается значительный рост использования подходов и методов проектирования услуг, применяемых к проблемам, с которыми сталкивается государственный сектор. Одним из примеров применения подходов к проектированию услуг является проект Family 100, который был сосредоточен на опыте семей, живущих в городской бедности в Окленде. Отчет «Speaking for Ourselves Архивировано 30 января 2021 г. в Wayback Machine » и сопутствующий инструмент эмпатии «Demonstrating the complicatedities of being poor Архивировано 27 января 2021 г. в Wayback Machine » были выпущены в июле 2014 г. Отчет и инструмент эмпатии были выпущены в результате коллективных усилий по проектированию услуг Советом Окленда , Городской миссией Окленда, ThinkPlace (консалтинговая компания по проектированию услуг), а также исследователями из Университета Вайкато, Университета Мэсси и Университета Окленда. С момента публикации отчет широко использовался и способствовал как взаимодействию заинтересованных сторон, так и развитию государственных услуг, направленных на достижение лучших результатов для тех, кто сталкивается с городской бедностью.

Проектирование услуг в частном секторе

Реальная работа по проектированию услуг может восприниматься как новые и полезные подходы, а также влечь за собой некоторые проблемы на практике, как было выявлено в полевых исследованиях (см., например, Jevnaker et al., 2015). [42] Практический пример мышления в области дизайна услуг можно найти в торговом центре Myyrmanni в Вантаа , Финляндия. Руководство пыталось улучшить поток клиентов на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов были очереди, а стальные автомобильные лифты KONE игнорировались. Чтобы улучшить поток клиентов на второй этаж торгового центра (2010), Kone Lifts реализовала свое мышление в области дизайна услуг «Поток людей», превратив лифты в Зал славы персонажей комиксов «Суперсемейка». Сделав лифты более привлекательными для публики, мы решили проблему потока людей. Этот случай мышления в области дизайна услуг от Kone Elevator Company используется в литературе как пример расширения продуктов в услуги. [43]

Проектирование услуг в здравоохранении

Редизайн клинических услуг — это подход к улучшению качества и производительности в здравоохранении. Редизайн в идеале осуществляется клинически и вовлекает всех заинтересованных лиц (например, врачей первичной и вторичной медицинской помощи, старшее руководство, пациентов, комиссаров и т. д.) для обеспечения установления и распространения национальных и местных клинических стандартов в учреждениях по уходу. Следуя за путем или путем пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как опыта пациента, так и результатов ухода.

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ «Введение в проектирование услуг: что это такое и как это работает». careerfoundry.com . 15 мая 2018 г. Получено 31 августа 2022 г.
  2. ^ Ylirisku, Salu Pekka; Buur, Jacob (2007). Проектирование с использованием видео, фокусирование на процессе проектирования, ориентированном на пользователя . Springer. ISBN 978-1-84628-961-3.
  3. ^ Segelström, Fabian; Raijmakers, Bas; Holmlid, Stefan (январь 2009 г.). «Thinking and Doing Ethnography in Service Design» (PDF) . Университет Линчёпинга, кафедра компьютерных и информационных наук . Получено 27.02.2018 .
  4. ^ ab Buur, Jacob; Binder, Thomas; Brandt, Eva (2000-01-01). «Вывод видео за рамки „жестких данных“ в ориентированном на пользователя дизайне». Конференция по коллективному дизайну .
  5. ^ ab Buur, Jacob; Soendergaard, Astrid (2000-01-01). "Видеокарточная игра". Видеокарточная игра: дополненная среда для обсуждений дизайна, ориентированных на пользователя . Проектирование сред дополненной реальности. стр. 63–69. doi :10.1145/354666.354673. ISBN 9781450373265. S2CID  3080267.
  6. ^ abc Морелли, Никола (2006-12-31). «Разработка новых систем обслуживания продуктов (PSS): методологии и операционные инструменты». Журнал чистого производства . 14 (17): 1495–1501. doi :10.1016/j.jclepro.2006.01.023.
  7. ^ ab Holmlid, Stefan (2007-05-27). "Проект взаимодействия и проектирование услуг, расширение сравнения дисциплин дизайна". Nordes . Nordes 2007: Design Inquiries. 1 (2). doi : 10.21606/nordes.2007.031 . ISBN 9781912294466. ISSN  1604-9705. S2CID  109110352 – через nordes.org в материалах конференции Nordic Design Research Conference, Design Inquiries.
  8. ^ София, Паркер; Хипи, Джо (2006-07-01). «Путь к интерфейсу, как проектирование государственных услуг может связать пользователей с реформой» (PDF) . Демонстрации .
  9. ^ Морелли, Никола; Толлеструп, Кристиан (23.02.2009). «Новые методы представления для проектирования в системной перспективе». Nordes (2) (опубликовано в 2007 г.). ISSN  1604-9705.
  10. ^ Хамид, Суохеймо, Умар Закир Абдул, Мари (2023). Проектирование услуг для разработки новых технологий: преодоление разрыва в междисциплинарных знаниях . Получено 30 июля 2023 г.{{cite book}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  11. ^ Холлинс, Билл; Шинкинс, Сэди (2006). Управление эксплуатацией услуг: проектирование и реализация. SAGE. стр. 8. ISBN 978-1848604667.
  12. ^ Эйглиер, Пьер (июнь 1977). Маркетинг потребительских услуг: новые идеи . Монография, отчет № 77-115. Кембридж, Массачусетс: Институт маркетинговых наук. стр. 128. ISBN 978-9992800508.
  13. ^ Ричард, Норманн (2000). Управление услугами: стратегия и лидерство в сфере услуг . Wiley. ISBN 978-0471494393.
  14. ^ ab Morelli, Nicola (2002). «Проектирование систем продуктов/услуг, методологическое исследование» (PDF) . CMU . Массачусетский технологический институт (MIT), том 18, номер 3 . Получено 22.02.2018 .
  15. ^ Холмлид, Стефан (2012-01-01). Проектирование для находчивости в сфере услуг: некоторые предположения и последствия. Издательство Лапландского университета. ISBN 9789524845519.
  16. ^ Стикдорн, Марк (2008), «Проектирование услуг», Справочник по маркетингу в сфере туризма издательства Routledge , Routledge, doi :10.4324/9781315858265.ch24, ISBN 978-1-315-85826-5, получено 2023-04-05
  17. ^ Линн Шостак, Г. (1 января 1982 г.). «Как разработать услугу». Европейский журнал маркетинга . 16 (1): 49–63. doi :10.1108/eum0000000004799. ISSN  0309-0566.
  18. ^ "Архивы Г. Линн Шостак". Marketing Classics Press . 28 ноября 2017 г. Получено 27.02.2018 .
  19. ^ abcd Шостак, Г. Линн (1982). «Как разработать услугу». Европейский журнал маркетинга . 16 : 49–63. doi :10.1108/EUM0000000004799.
  20. ^ Шостак, Г. Линн (1984-01-01). «Проектирование услуг, которые доставляют». Harvard Business Review . Получено 27 февраля 2018 г.
  21. ^ "Service Blueprints - Communicating the Design of Services". Фонд проектирования взаимодействия . 2018. Получено 27.02.2018 .
  22. ^ Хупер, Дэр (2013). «Сервисное пространство как предпосылка к качеству обслуживания и поведенческим намерениям» (PDF) . Журнал маркетинга услуг, Emerald Group Publishing Limited . Получено 27.02.2018 .
  23. ^ Мориц, Стефан; Магер, Биргит (2005). «Проектирование услуг, практический доступ к развивающейся области». Выпуск . стр. 66. Получено 22.02.2018 .
  24. ^ Файнман, Андреа; Бранденбург, Томас. "SDN US National Conference". Service Design Network (SDN) . Получено 27.02.2018 .
  25. ^ Løvlie, Lavrans; Polaine, Andy; Reason, Ben (13 марта 2013 г.). Проектирование услуг: от понимания к реализации . Нью-Йорк: Rosenfeld Media. ISBN 1-933820-33-0.
  26. ^ "Предыстория и эволюция дизайна услуг". Servicedesigntoday.org . Получено 27.02.2018 .
  27. ^ abcdefg Stickdorn, Marc; Hormess, Markus; Lawrence, Adam; Schneider, Jakob (12 января 2018 г.). This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World (первое издание). Севастополь, Калифорния: O'Reilly Media. ISBN 978-1491927182.
  28. ^ abc Stickdorn, Marc; Schneider, Jakob (2011). Это Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases . Hoboken, NJ: Wiley. ISBN 9781118156308.
  29. ^ Кумар, Виджай (2004-01-31). «Инструменты понимания пользователя, общая база данных для глобальных исследований» (PDF) . Иллинойсский технологический институт. {{cite journal}}: Цитировать журнал требует |journal=( помощь )
  30. ^ Паркер, Кристофер Дж.; Мэй, Эндрю; Митчелл, Вал; Берроуз, Элисон (2013). «Сбор добровольно предоставленной информации для проектирования инклюзивных услуг: потенциальные преимущества и проблемы». The Design Journal . 16 (2): 197–218. doi :10.2752/175630613x13584367984947. S2CID  110716823.
  31. ^ Eg Albinsson, L., M. Lind, et al. (2007). Co-Design: An approach to border crossing, Network Innovation. eChallenges 2007, Гаага, Нидерланды. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf Архивировано 26 июля 2011 г. на Wayback Machine
  32. ^ BSI Group, Многокомпонентный документ: BS 7000 — Системы управления проектированием, дата обращения 29 августа 2023 г.
  33. ^ Лидбитер, Чарльз; Коттам, Хилари (2009-07-01). "Государство, созданное пользователем: общественные услуги 2.0". Партнерства социальных предприятий . Архивировано из оригинала 2021-05-06 . Получено 2018-02-24 .
  34. ^ abc Bason, Christian (2013). «Инновации, основанные на дизайне, в правительстве». Stanford Social Innovation Review (SSIR) . Stanford University . Получено 24.02.2018 .
  35. ^ ab "MindLab: Эволюция общественной инновационной лаборатории - The Governance Lab @ NYU". The Governance Lab @ NYU . 2016-03-07 . Получено 2018-02-24 .
  36. ^ «Обращайтесь к правительству — да, правительству — за новыми социальными инновациями». Harvard Business Review . 2014-11-20 . Получено 24-02-2018 .
  37. ^ ab "Участие пользователей в государственных услугах, шестой отчет сессии" (PDF) . Специальный комитет по государственному управлению, Палата общин, Лондон: The Stationery Office Limited . 2008-05-07 . Получено 2018-02-23 .
  38. ^ ab "Обзор политики, развитие на основе прогресса: государственные услуги" (PDF) . Отдел стратегии премьер-министра . Март 2007 г. Архивировано из оригинала 2010-03-04 . Получено 2018-02-23 .{{cite web}}: CS1 maint: бот: исходный статус URL неизвестен ( ссылка )
  39. ^ Thoelen and Cleeren (ред.), Public Service Design. Руководство по применению service design в государственных организациях, 2015 http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design Архивировано 07.01.2017 в Wayback Machine
  40. ^ "Приватизация 'Nudge unit' раскрыта". BBC News . 2014-02-05 . Получено 2018-02-24 .
  41. ^ "Executive Order Formally Establishes US 'Nudge Unit'". Behavioral Scientist . 2015-09-16. Архивировано из оригинала 2019-09-21 . Получено 2018-02-24 .
  42. ^ Евнакер, Биргит Хелен; Теллефсен, Брюнюльф и Людерс, Марика (2015). Инновации в сфере клиентских услуг: учимся на экспериментах с дизайном. Европейский журнал инновационного менеджмента, 18(1), с. 19- 43. Doi: 10.1108/EJIM-09-2013-0089.
  43. ^ Stickdorn, Marc; Schneider, Jakob (2011). Это Service Design Thinking (ред. 2015 г.). Hoboken New Jersey: John Wiley and Sons. стр. 63–64. ISBN 9781118156308.

Дальнейшее чтение