Соглашение об уровне обслуживания

Официальное обязательство между поставщиком услуг и клиентом

Соглашение об уровне обслуживания ( SLA ) — это соглашение между поставщиком услуг и клиентом . Конкретные аспекты услуги — качество, доступность, обязанности — согласовываются между поставщиком услуг и пользователем услуги. ^[1] Наиболее распространенным компонентом SLA является то, что услуги должны предоставляться клиенту в соответствии с соглашением в контракте. Например, поставщики интернет-услуг и телекоммуникационные компании обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами, чтобы определить уровень(и) продаваемой услуги на понятном языке. В этом случае SLA обычно будет иметь техническое определение среднего времени между отказами (MTBF), среднего времени ремонта или среднего времени восстановления (MTTR); определение того, какая сторона несет ответственность за сообщение о неисправностях или оплату сборов; ответственность за различные скорости передачи данных; пропускную способность ; джиттер ; или аналогичные измеримые данные.

Обзор

Соглашение об уровне обслуживания — это соглашение между двумя или более сторонами, где одна из сторон является заказчиком, а другие — поставщиками услуг. Это может быть юридически обязательный формальный или неформальный «контракт» (например, внутренние отношения департамента). Соглашение может включать отдельные организации или разные команды в пределах одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются SLA — поскольку уровень обслуживания был установлен (основным) заказчиком, не может быть «соглашения» между третьими сторонами; эти соглашения являются просто «контрактами». ^{[ необходима цитата ] Однако} соглашения об операционном уровне или OLA могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект обслуживания не был согласован с заказчиком, это не «SLA».

SLA обычно включают в себя множество компонентов, от определения услуг до прекращения действия соглашения. ^[2] Для обеспечения последовательного соблюдения SLA эти соглашения часто разрабатываются с определенными линиями разграничения, и вовлеченные стороны должны регулярно встречаться, чтобы создать открытый форум для общения. Часто указываются вознаграждения и штрафы, применяемые к поставщику. Большинство SLA также оставляют место для периодического (ежегодного) пересмотра для внесения изменений. ^[3]

С конца 1980-х годов SLA использовались операторами фиксированной связи. В наши дни SLA используются настолько широко, что в крупных организациях существует множество различных SLA внутри самой компании. Два разных подразделения в организации пишут SLA, при этом одно подразделение является клиентом, а другое — поставщиком услуг. Такая практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания среди разных подразделений в организации, а также в разных местах организации. Такое внутреннее написание SLA также помогает сравнивать качество обслуживания между внутренним отделом и внешним поставщиком услуг. ^[4]

Основным объектом соглашения об уровне обслуживания является результат, получаемый заказчиком в результате оказания услуги.

Соглашения об уровне обслуживания также определяются на разных уровнях:

• SLA на основе клиента : соглашение с отдельной группой клиентов, охватывающее все используемые ими услуги. Например, SLA между поставщиком (поставщиком ИТ-услуг) и финансовым отделом крупной организации для таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы, система выставления счетов, система закупок/закупок и т. д.
• SLA на основе услуг : соглашение для всех клиентов, использующих услуги, предоставляемые поставщиком услуг . Например:
  • Поставщик услуг мобильной связи предлагает всем клиентам плановое обслуживание и предлагает определенное техническое обслуживание в рамках предложения с универсальной тарификацией.
  • Система электронной почты для всей организации. В этом типе SLA могут возникнуть трудности, поскольку уровень предлагаемых услуг может различаться для разных клиентов (например, сотрудники головного офиса могут использовать высокоскоростные локальные сети, в то время как местным офисам может потребоваться использовать выделенную линию с более низкой скоростью).
• Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания (SLA) : соглашение об уровне обслуживания (SLA) разделено на разные уровни, каждый из которых адресован разным группам клиентов для одних и тех же услуг в одном и том же соглашении об уровне обслуживания (SLA).
  • Корпоративный уровень SLA : охватывает все общие вопросы управления уровнем обслуживания (часто сокращенно SLM), соответствующие каждому клиенту в организации. Эти вопросы, вероятно, будут менее изменчивыми, поэтому обновления (обзоры SLA) требуются реже.
  • Соглашение об уровне обслуживания (SLA) на уровне клиента : охватывает все вопросы SLM, имеющие отношение к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг.
  • Соглашение об уровне обслуживания (SLA) на уровне обслуживания : охватывает все вопросы SLM, имеющие отношение к конкретным услугам, в отношении данной конкретной группы клиентов.

Компоненты

Четко определенное и типичное соглашение об уровне обслуживания будет содержать следующие компоненты: ^[5]

• Тип предоставляемой услуги : определяет тип услуги и любые дополнительные сведения о типе предоставляемой услуги. В случае подключения к IP-сети тип услуги будет описывать такие функции, как эксплуатация и обслуживание сетевого оборудования, предоставляемая пропускная способность соединения и т. д.
• Желаемый уровень производительности сервиса, особенно его надежность и отзывчивость : Надежный сервис — это тот, который испытывает минимальное нарушение в течение определенного периода времени и доступен практически в любое время. Сервис с хорошей отзывчивостью выполнит желаемое действие сразу после того, как клиент его запросит.
• Процесс мониторинга и отчетность по уровню обслуживания: этот компонент описывает, как уровни производительности контролируются и отслеживаются. Этот процесс включает сбор различных типов статистики, как часто эта статистика будет собираться и как клиенты будут получать к ней доступ.
• Шаги для сообщения о проблемах с сервисом : этот компонент укажет контактные данные для сообщения о проблеме и порядок, в котором должны быть сообщены подробности о проблеме. Контракт также будет включать временной диапазон, в течение которого проблема будет рассмотрена, и когда проблема будет решена.
• Сроки реагирования и разрешения проблем : Сроки реагирования — это период, в течение которого поставщик услуг начнет расследование проблемы. Сроки разрешения проблем — это период, в течение которого текущая проблема с обслуживанием будет решена и исправлена.
• Последствия для поставщика услуг, не выполняющего свои обязательства : Если поставщик не может выполнить требования, указанные в SLA, то поставщику услуг придется столкнуться с последствиями. Эти последствия могут включать право клиента расторгнуть договор или потребовать возмещения убытков, понесенных клиентом из-за отказа в обслуживании.

Общие метрики

Соглашение об уровне обслуживания может отслеживать несколько показателей производительности . В этом контексте эти показатели называются показателями уровня обслуживания (SLI). Целевое значение данного SLI называется целью уровня обслуживания (SLO).

В управлении ИТ-услугами распространенным случаем является колл-центр или служба поддержки . SLA в таких случаях обычно ссылаются на следующие SLI:

• Коэффициент отказа : процент звонков, оставленных в ожидании ответа. Соответствующий SLO может быть: коэффициент отказа всех звонков за последние 30 дней должен быть < 30%.
• ASA (средняя скорость ответа): среднее время (обычно в секундах), которое требуется службе поддержки для ответа на вызов. Соответствующий SLO может быть: ASA всех вызовов за последние 30 дней должна быть < 20 секунд.
• TSF (Time Service Factor): Процент звонков, на которые ответили в течение определенного периода времени , например, 80% за 20 секунд. Соответствующий SLO может быть: >90% звонков за последние 30 дней должны быть отвечены в течение 20 секунд.
• FCR ( First-Call Resolution ): показатель, который измеряет способность контакт-центра разрешать запросы или проблемы клиентов при первом звонке или контакте. ^[6] Соответствующий SLO может быть следующим: FCR всех случаев за последние 30 дней должен быть > 75%.
• TAT ( время выполнения ): время, необходимое для выполнения определенной задачи.
• TRT ( общее время решения ): общее время, необходимое для выполнения определенной задачи.
• MTTR ( среднее время восстановления ): время, необходимое для восстановления после сбоя обслуживания.

Uptime также является распространенной метрикой, часто используемой для таких служб данных, как общий хостинг , виртуальные частные серверы и выделенные серверы . Обычные соглашения включают процент времени бесперебойной работы сети, время бесперебойной работы питания, количество запланированных окон обслуживания и т. д.

Многие соглашения об уровне обслуживания (SLA) соответствуют спецификациям ITIL при применении к ИТ-услугам.

Конкретные примеры

Магистральные интернет-провайдеры

Нередко поставщики услуг магистрального интернета (или поставщики сетевых услуг ) прямо указывают свои SLA на своем веб-сайте. ^{[7] [8] [9]} Закон США о телекоммуникациях 1996 года прямо не обязывает компании иметь SLA, но он предоставляет фирмам основу для этого в разделах 251 и 252. ^[10] Например, раздел 252(c)(1) («Обязанность вести переговоры») требует от действующих местных операторов связи (ILEC) добросовестно вести переговоры по таким вопросам, как перепродажа и доступ к правам прохода.

Новые появляющиеся технологии, такие как 5G, приносят новые сложности операторам сетей. С более строгими SLA и ожиданиями клиентов, решения проблем должны быть приоритетными на основе затронутых абонентов. ^[11]

Нарезка 5G

С внедрением сегментации сети 5G необходимость иметь полный обзор сегментов 5G становится насущной необходимостью для предоставления высококачественных соглашений об уровне обслуживания (SLA) и более быстрой монетизации услуг.

Фиксированные сети

Для абонентов фиксированных сетей моделирование услуг представляется одним из наиболее подходящих способов эффективного мониторинга соглашений об уровне обслуживания (SLA) и обеспечения их соблюдения. ^[12]

WSLA

Соглашение об уровне обслуживания веб-сайта ( WSLA ) — это стандарт для мониторинга соответствия соглашениям об уровне обслуживания веб-сайтов . Он позволяет авторам указывать метрики производительности, связанные с приложением веб-сайта, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые следует выполнять, если производительность не достигается.

Спецификация языка WSLA версии 1.0 ^[13] была опубликована IBM в 2001 году.

Облачные вычисления

Базовое преимущество облачных вычислений — общие ресурсы, которые поддерживаются базовой природой общей инфраструктурной среды. Таким образом, SLA охватывают все облако и предлагаются поставщиками услуг как соглашения на основе услуг, а не как соглашения на основе клиентов. Измерение, мониторинг и отчетность по производительности облака основаны на конечном UX или их способности потреблять ресурсы. Недостатком облачных вычислений по сравнению с SLA является сложность определения первопричины прерываний обслуживания из-за сложной природы среды.

Поскольку приложения перемещаются с выделенного оборудования в облако , им необходимо достичь тех же, даже более требовательных уровней обслуживания, чем классические установки. SLA для облачных сервисов фокусируются на характеристиках центра обработки данных и в последнее время включают характеристики сети (см. облако оператора ) для поддержки сквозных SLA. ^[14]

Любая стратегия управления SLA рассматривает две четко дифференцированные фазы: переговоры по контракту и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA охватывает определение контракта SLA: базовую схему с параметрами QoS ; переговоры SLA; мониторинг SLA; обнаружение нарушений SLA; и обеспечение соблюдения SLA — в соответствии с определенными политиками. ^{[ необходима цитата ]}

Основная цель — построить новый слой на основе сетки, облака или промежуточного ПО SOA , способного создать механизм переговоров между поставщиками и потребителями услуг. Примером может служить финансируемый ЕС исследовательский проект Framework 7, SLA@SOI ^[15], который исследует аспекты многоуровневых многопровайдерских SLA в сервисно-ориентированной инфраструктуре и облачных вычислениях, в то время как другой финансируемый ЕС проект, VISION Cloud ^[16], предоставил результаты, касающиеся контентно-ориентированных SLA.

FP7 IRMOS также исследовал аспекты перевода терминов SLA на уровне приложений в атрибуты на основе ресурсов, чтобы преодолеть разрыв между ожиданиями на стороне клиента и механизмами управления ресурсами облачного провайдера. ^{[17] [18]} Европейская комиссия предоставила сводку результатов различных исследовательских проектов в области SLA (от спецификаций до мониторинга, управления и обеспечения соблюдения). ^[19]

Аутсорсинг

Аутсорсинг подразумевает передачу ответственности от организации поставщику. Это новое соглашение управляется посредством контракта, который может включать одно или несколько SLA. Контракт может включать финансовые штрафы и право расторжения, если какие-либо показатели SLA постоянно не выполняются. Установление, отслеживание и управление SLA являются важной частью дисциплины управления отношениями аутсорсинга (ORM). Конкретные SLA обычно согласовываются заранее как часть контракта аутсорсинга и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.

При разработке программного обеспечения к контрактам на аутсорсинг приложений могут применяться определенные соглашения об уровне обслуживания (SLA) в соответствии со стандартами качества программного обеспечения , а также рекомендациями, предоставленными нейтральными организациями, такими как CISQ , которые опубликовали многочисленные статьи по этой теме (например, « Использование измерения программного обеспечения в соглашениях об уровне обслуживания» ^[20] ), которые доступны общественности.

Смотрите также

• Доставка по наилучшему усилию
• Прозрачность расходов на ИТ
• Мониторинг сети
• Соглашение на операционном уровне (OLA)
• Уровень обслуживания
• Цель уровня обслуживания
• Сервисно-ориентированная архитектура (SOA)

Ссылки

1. Kearney, KT; Torelli, F. (2011). «Модель SLA». В Wieder, P.; Butler, JM; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science+Business Media, LLC. стр. 43–68. ISBN 9781461416142.
2. "Зона соглашения об уровне обслуживания". Зона информации об уровне обслуживания . Зона соглашения об уровне обслуживания. 2015. Получено 22 июня 2016 .
3. Shacklett, ME (12 января 2011 г.). "Пять ключевых моментов для каждого SLA". Dell. Архивировано из оригинала 22 декабря 2012 г. Получено 22 июня 2016 г.
4. Дин, Цзяньго (2010). Достижения в области сетевого управления. Auerbach Publications. ISBN 978-1-4200-6455-1.
5. Верма, Динеш (сентябрь 2004 г.). «Соглашения об уровне обслуживания в сетях IP» (PDF) . Труды IEEE . 92 (9): 1382–1388. doi :10.1109/JPROC.2004.832969. S2CID  263896791. Архивировано из оригинала (PDF) 9 января 2005 г.
6. «Что такое разрешение проблем по первому звонку (FCR) и как оно измеряется?». SQM Group . 2021. Получено 09.04.2021 .
7. "Глобальная IP-сеть SLA". NTT Communications . Получено 22 июня 2016 г.
8. "Глобальная задержка и SLA доставки пакетов". Verizon . Получено 22 июня 2016 г.
9. "Business Edition - AT&T U-verse Voice and TV - Условия обслуживания (TOS) и AT&T Broadband - Соглашение об уровне обслуживания (SLA)". AT&T . Получено 22 июня 2016 г. .
10. Wikisource: Закон о телекоммуникациях 1996 г. № РАЗДЕЛ 101. УЧРЕЖДЕНИЕ ЧАСТИ II РАЗДЕЛА II.
11. "Готовы ко всему? Как 360⁰ обеспечение качества обслуживания клиентов поможет увеличить окупаемость инвестиций". Infovista . Получено 12 апреля 2023 г. .
12. «Обеспечение передовых облачных сетей – почему необходим комплексный подход к автоматизированному обеспечению и операциям». Infovista . Получено 12 апреля 2023 г.
13. Людвиг, Хайко; Келлер, Александр; Дэн, Асит; Кинг, Ричард П.; Франк, Ричард (01.01.2003). "Спецификация языка соглашения об уровне веб-услуг (WSLA)" (PDF) .
14. Руэда, Дж. Л.; Гомес, С. Г.; Чименто, А. Е. (2011). «Сценарий использования агрегатора услуг». В Wieder, П.; Батлер, Дж. М.; Тейлманн, В.; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science+Business Media, LLC. стр. 329–342. ISBN 9781461416142.
15. Батлер, Дж. М.; Яхьяпур, Р.; Тейлманн, В. (2011). «Мотивация и обзор». В Wieder, П.; Батлер, Дж. М.; Тейлманн, В.; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science+Business Media, LLC. стр. 3–12. ISBN 9781461416142.
16. Виллари, М.; Туса, Ф.; Селести, А.; Пулиафито, А. (2012). «Как объединить облако VISION с помощью аутентификации SAML/Shibboleth». В De Paoli, Ф.; Пиментел, Э.; Заваттаро, Г. (ред.). Сервисно-ориентированные и облачные вычисления. Springer-Verlag Berlin Heidelberg. стр. 259–274. ISBN 9783642334276.
17. Бонифаций, М.; Нассер, Б.; Папай, Дж.; и др. (2010). «Архитектура «платформа как услуга» для управления качеством обслуживания в реальном времени в облаках» (PDF) . 2010 Пятая международная конференция по Интернету и веб-приложениям и службам . стр. 155–160. doi :10.1109/ICIW.2010.91. ISBN 978-1-4244-6728-0. S2CID  8631786.
18. Куомо, А.; Ди Модика, Г.; Дистефано, С.; и др. (2013). «Брокер на основе SLA для облачных инфраструктур». Журнал Grid Computing . 11 (март 2013 г.): 1–25. doi :10.1007/s10723-012-9241-4. S2CID  10203057.
19. Кириазис, Д., ред. (июнь 2013 г.). «Соглашения об уровне обслуживания облачных вычислений — эксплуатация результатов исследований». Европейская комиссия. стр. 51. Получено 22 июня 2016 г.
20. Кертис, Б.; Херрон, Д.; Субраманьям, Дж. (июль 2015 г.). «Использование измерения программного обеспечения в соглашениях об уровне обслуживания: интеграция показателей размера и структурного качества CISQ в договорные отношения» (PDF) . CISQ . Получено 22 июня 2016 г. .

Внешние ссылки

• Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Модель знаний S-Cube