Телемаркетинг (иногда известный как внутренние продажи [ 1] или продажи по телефону в Великобритании и Ирландии) — это метод прямого маркетинга , при котором продавец убеждает потенциальных клиентов покупать продукты, подписки или услуги либо по телефону, либо через последующее личное общение. встреча с лицом или веб-конференцией , запланированная во время разговора. Телемаркетинг может также включать записанные рекламные выступления, запрограммированные для воспроизведения по телефону посредством автоматического набора номера.
Телемаркетинг определяется как установление контактов, квалификация и опрос потенциальных клиентов с использованием телекоммуникационных устройств, таких как телефон, факс и Интернет. Сюда не входит прямой почтовый маркетинг. [2]
Две основные категории телемаркетинга — это «бизнес для бизнеса» и «бизнес для потребителя» .
Телемаркетинг может осуществляться из офиса компании, из колл-центра или из дома . Это может включать в себя прямую голосовую трансляцию оператора, которая чаще всего ассоциируется с политическими сообщениями.
Эффективная кампания телемаркетинга часто включает два или более звонков. Первый звонок (или серия звонков) определяет потребности клиента. Последний звонок (или серия звонков) мотивирует клиента совершить покупку. Потенциальные клиенты идентифицируются различными способами, включая историю прошлых покупок, предыдущие запросы информации, кредитный лимит, формы участия в конкурсе и формы заявок. Имена также можно приобрести в базе данных потребителей другой компании , получить из телефонного справочника или другого общедоступного списка. Процесс квалификации предназначен для определения того, какие клиенты с наибольшей вероятностью приобретут продукт или услугу.
В сценариях привлечения потенциальных клиентов телемаркетинг часто нацелен на лиц, которые воспринимаются как лица, принимающие решения, которые могут быть хорошими перспективами для бизнес-продукта или услуги. Подход телемаркетинга часто сочетается с информационно-пропагандистской деятельностью по электронной почте или в социальных сетях, что обычно называется каденцией. Звонки обычно совершаются представителями по развитию продаж с целью последующей встречи — часто с менеджером по работе с клиентами в организации-поставщике.
Благотворительные организации , ассоциации выпускников и политические партии часто используют телемаркетинг для сбора пожертвований. Компании , занимающиеся маркетинговыми исследованиями, используют методы телемаркетинга для опроса потенциальных или прошлых клиентов бизнеса клиента, чтобы оценить признание рынком или удовлетворенность конкретным продуктом, услугой, брендом или компанией. Аналогичным образом проводятся опросы общественного мнения .
Методы телемаркетинга также применяются к другим формам электронного маркетинга с использованием сообщений электронной почты или факса , и в этом случае получатели часто считают их спамом .
Телемаркетинг отрицательно связан с различными видами мошенничества и мошенничества , такими как финансовые пирамиды , а также с обманчиво завышенными ценами на продукты и услуги. Мошеннические компании телемаркетинга часто называют «котельными телемаркетинга» или просто « котельными ». Телемаркетинг часто критикуют как неэтичную деловую практику из-за восприятия методов продаж с высоким давлением во время нежелательных звонков. Телемаркетологи, продвигающие телефонные компании, могут участвовать в телефонных хлопках - практике переключения телефонной службы клиента без их ведома и разрешения.
Звонки по телемаркетингу часто считаются раздражающими, особенно когда они происходят во время ужина, рано утром или поздно вечером. Распространенной жалобой на телемаркетинг было то, что звонки раздражают и отвлекают. В 1909 году один из объектов нежелательных звонков заявил: «Мой телефон для меня гораздо больше неприятностей, чем удобства». [4] Однако некоторые компании извлекли выгоду из этих негативных эмоций. С 2007 года появилось несколько форумов, которые действуют как доски жалоб, где потребители могут высказать свои опасения и критику. В ответ некоторые компании телемаркетинга подали иски против этих порталов. [5] [6] [7] Действующая правовая система США предоставляет таким форумам определенную степень защиты посредством « Закона о порядочности в сфере коммуникаций, 47 USC 230 » и калифорнийского закона против SLAPP .
Недавней тенденцией в телемаркетинге является использование роботизированных звонков : автоматических телефонных звонков, в которых используются как компьютеризированные автодозвонщики , так и доставленные с помощью компьютера заранее записанные сообщения в рекламных целях . Некоторые могут имитировать персонализированный телефонный звонок с помощью персонализированных предварительно записанных сообщений.
В последнее время телемаркетинг был усовершенствован для реализации запрограммированного женского голоса в качестве оператора вместо найма реальной женщины для выполнения этой задачи (см. пример Саманты Уэст [8] ). Эта попытка оказалась неудачной. Однако некоторые ученые утверждают, что такие технологические достижения усиливают коммерциализацию женской речи как рыночного объекта и приводят к «гендерной иерархии общения». [9] : 186
Другие тактики, такие как голосовая почта без звонка , могут напрямую доставлять голосовое сообщение прямо на голосовую почту стационарного или мобильного телефона. [10] [11] Его первоначальная цель заключалась в том, чтобы обеспечить ненавязчивый метод доставки ценных сообщений. Были дебаты о голосовой почте без звонка, вызывающей проблемы, связанные с «взломом» голосовой почты компаниями, которые запрещали членам семьи и друзьям доступ к голосовой почте. [10]
В некоторых странах телемаркетинг подлежит нормативному и законодательному контролю, касающемуся конфиденциальности и защиты потребителей .
Телемаркетинг в Соединенных Штатах Америки ограничен на федеральном уровне Законом о защите потребителей телефонной связи 1991 года (TCPA) ( 47 USC § 227) и Правилами продаж по телемаркетингу (TSR) Федеральной торговой комиссии. FCC получает регулирующие полномочия от TCPA, принятого как CFR 64.1200, и Закона о телемаркетинге и предотвращении мошенничества и злоупотреблений со стороны потребителей, 15 USC 6101–6108. [12] Многие профессиональные ассоциации телемаркетеров имеют кодексы этики и стандарты, которым следуют предприятия-члены, чтобы повысить доверие общественности.
В некоторых юрисдикциях списки «Не звонить» введены отраслевыми организациями или законодательством; телемаркетологам запрещено вступать в контакт с участвующими потребителями. Законодательные версии часто предусматривают серьезные штрафы для компаний, которые звонят лицам, включенным в эти списки. Федеральная торговая комиссия США создала Национальный реестр запрета на звонки в попытке сократить навязчивый телемаркетинг по всей стране. Корпорации телемаркетинга и торговые группы оспорили это как нарушение прав на коммерческое высказывание . [13] Однако 17 февраля 2004 года Апелляционный суд 10-го округа США оставил в силе Национальный реестр запретов на звонки. [14]
Компании, использующие телемаркетинг в качестве инструмента продаж, регулируются федеральными правилами США, изложенными в TSR (с поправками от 29 января 2003 г., первоначально изданными в 1995 г.) и TCPA. В дополнение к этим федеральным правилам телемаркетеры, звонящие на национальном уровне, также должны соблюдать отдельные правила штата. Большинство штатов адаптировали собственные файлы «Не звонить», из которых только некоторые штаты делятся с Федеральным реестром «Не звонить» США. Каждый штат США также имеет свои собственные правила, касающиеся: разрешения на запись, разрешения на продолжение, законов об отсутствии опровержений, звонков по воскресеньям и праздникам; а также штрафы и наказания, налагаемые за нарушения.
1 сентября 2009 г. вступили в силу правила Федеральной торговой комиссии, запрещающие большинство автоматических звонков .
Поскольку многие звонки по телемаркетингу теперь исходят из-за границы, за пределами досягаемости юридических или регулирующих органов США, Национальный реестр запретов на звонки обычно игнорируется, а также правила Федеральной торговой комиссии, и все возможные номера вызываются в блоке кода города. Некоторые автоматизированные службы достаточно сложны, чтобы анализировать звук отвечающей стороны, и, если они определяют, что человек не ответил, будут звонить повторно, пока он не ответит или не будет достигнут лимит. Это может быть связано с отображением поддельного идентификатора вызывающего абонента («подмена»), чтобы ввести получателя вызова в заблуждение, заставив его ответить или даже подумать, что это звонок с местного номера. Это не действия законного бизнеса.
Методы телемаркетинга все чаще используются в политических кампаниях. Из-за проблем со свободой слова законы, регулирующие политические телефонные звонки, гораздо менее строгие, чем те, которые применяются к коммерческим сообщениям. Несмотря на это, ряд штатов запретил или ограничил политические звонки от роботов.
Национальный реестр «Не звонить» помог существенно ограничить телемаркетинговые звонки на стационарные телефоны, а также помог в борьбе с растущей тенденцией телемаркетологов ориентироваться на мобильные телефоны. В результате все большее распространение получили мобильные приложения, помогающие справляться с нежелательными звонками от телемаркетеров, такие как PrivacyStar . Эти компании помогли зарегистрировать тысячи жалоб в реестре Национального комитета Демократической партии с момента создания самого реестра. [15]
Телемаркетинг в Канаде регулируется Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC), агентством федерального департамента инноваций, науки и экономического развития Канады . Канадцы могут зарегистрироваться в Национальном списке запрещенных звонков (DNCL), чтобы сократить количество получаемых телемаркетинговых звонков. [16] Любой, кто получил телефонный маркетинговый звонок, который нарушает одно или несколько Правил нежелательной телекоммуникации, может подать жалобу в национальную DNCL. Затем национальный оператор DNCL пересылает все жалобы в CRTC, который на основе первоначальной оценки определяет, требует ли жалоба дальнейшего расследования. [17]
Телемаркетинг в Австралии ограничен федеральным правительством Австралии и контролируется Австралийским управлением по коммуникациям и средствам массовой информации (ACMA). Федеральное законодательство Австралии предусматривает ограничение на часы звонков как для исследований, так и для маркетинговых звонков. [18]
В 2007 году был создан реестр запрета на вызовы для австралийских входящих телефонных номеров. Реестр позволяет пользователю регистрировать телефонные номера для частного использования. Федеральное законодательство Австралии ограничивает типы маркетинговых звонков, которые можно совершать на эти зарегистрированные телефонные номера; однако исследовательские звонки разрешены. Другие исключения включают звонки, сделанные благотворительными организациями и политическими членами, партиями и кандидатами [19], однако любая организация, которая получила указание получателя телемаркетингового звонка не звонить по этому номеру снова, по закону обязана подчиниться и должна удалить номер телефона. из списков обзвона организаций.
Входящий телемаркетинг – еще одна важная отрасль. [20] В нем участвуют как живые операторы, так и IVR — интерактивный голосовой ответ. IVR также известен как аудиотекст или автоматическая обработка вызовов. Обычно крупные телевизионные кампании и рекламодатели используют бесплатный телефонный номер , на который отвечают бюро обслуживания IVR. Такие бюро обслуживания обладают технологией и возможностями обработки большого количества одновременных вызовов, которые происходят, когда по телевидению рекламируется бесплатный телефонный номер .
Британская полиция, отметив большое количество пострадавших пенсионеров, рекомендовала использовать регистрацию в реестре «не звонить», чтобы повысить «безопасность телефона». [21] Отдельно были упомянуты звонки «заокеанских компаний».
Ограничения на телемаркетинг в Великобритании введены для защиты потребителей от нежелательных и навязчивых маркетинговых звонков. Использование предиктивных дозвонщиков, которые представляют собой компьютерные программы, которые автоматически набирают телефонные номера и перенаправляют вызовы к доступному агенту, может затруднить соблюдение этих ограничений. Управление комиссара по информации (ICO), независимый регулирующий орган Великобритании в области защиты данных и конфиденциальности, выпустило рекомендации по использованию программ предиктивного дозвона для телемаркетинга, которые требуют явного согласия отдельных лиц, четкой информации о цели звонка и бизнесе, совершающем звонок. звонок, возможность для отдельных лиц отказаться от будущих звонков, а также точный и актуальный список вызовов. Кроме того, компании должны гарантировать, что их программа интеллектуального набора номера не генерирует прерванные вызовы с частотой выше 3% [22] от текущих вызовов, и должны соблюдать Общие правила защиты данных (GDPR) при обработке персональных данных в маркетинговых целях. Несоблюдение этих правил может привести к серьезным наказаниям, включая штрафы и ущерб репутации бизнеса.
В Финляндии в колл-центрах работает около 100 000 человек, но большинство из них работают с клиентами в крупных компаниях. 10 000 человек работают в компаниях, занимающихся телемаркетингом. Телемаркетинг часто становится первой работой, которую получают молодые люди. Но это также выход или возвращение на рынок труда для инвалидов, иммигрантов и пенсионеров. В Финляндии эта профессия имеет плохую репутацию из-за производственных травм. Нагрузка на шею, плечи, глаза и уши может быть значительной. Однако проблемы со здоровьем значительно сократились благодаря легким гарнитурам, эргономичным рабочим местам и большему количеству задач, таких как документирование, которые автоматически выполняются компьютерами. [23]
Возможность отображать французский номер телефона на дисплее идентификатора вызывающего абонента , когда звонок исходит за пределами Франции, была удалена законом, принятым в июле 2018 года; реализация была отложена до 1 августа следующего года. [24]
Термин «телемаркетинг» впервые широко использовался в конце 1970-х годов для описания коммуникаций Bell System , связанных с новым использованием исходящих WATS и входящих бесплатных услуг. [25] Однако практика связи с потенциальными клиентами по телефону зародилась еще в конце 19 века.
В отчете 1903 года задокументировано использование телефона для местного маркетинга в магазине галантерейных товаров, в котором сообщалось, что это было более эффективно, чем «отправка клерков или мальчиков на побегушках», чтобы информировать потенциальных клиентов о возможностях покупки. [26] В 1909 году «общее предложение» универмага, адресованное по телефону более чем 1000 потенциальным покупателям, способствовало «карнавалу ценностей... предложению исключительного качества по ценам, которые мы никогда раньше не могли предложить». [27] Год спустя в одной из электроэнергетических компаний, практикующей звонки потенциальным потребителям на дом, было отмечено: «Что касается времени звонка, предполагается, что предпочтительнее время с 8 до 9, поскольку глава дома обычно находится в в это время и после вечерней трапезы прошло достаточно времени». [28] К 1912 году практика установилась до такой степени, что рецензент изложил четырнадцать конкретных идей по сбору и обеспечению заказов по телефону. [29] Телефонное вымогательство также получило политическое применение, в том числе в 1908 году призывы «выйти из голосования», [30] и запись политических речей, сыгранных для потенциальных избирателей. [31]
Телефонисты, или операторы коммутаторов , представляли собой транскультурный наем операторов коммутаторов (в основном женщин), который стал особенно популярен в Северной Америке на протяжении 20 века, отчасти из-за популярности, полученной благодаря рекламе. [9] : 183–184 После перехода от коммутируемой телефонной сети общего пользования к компьютерной электронной системе коммутации работа операторов коммутаторов постепенно сокращалась. Однако с ростом рекламы и популярностью использования телефона были созданы новые рабочие места, в том числе рабочие места в сфере телемаркетинга.
Телемаркетинг, как и в случае с телефонными операторами, является одной из областей, в которой, как известно, заняты преимущественно женщины. [32] Основная причина найма женщин-операторов заключалась в том, что женский труд считался формой дешевой рабочей силы: женщины-телемаркетологи зарабатывали от половины до четверти заработной платы мужчин. [9] : 183 Женщины также считались более вежливыми и воспитанными, чем операторы-мужчины. [9] : 183 Более того, успокаивающий, более тонкий характер женского голоса считался естественным качеством женщины, хотя никакие научные данные не подтверждают это утверждение. [33] Эта натурализация привела к нормализации восприятия женщин как телефонных операторов и консультантов, что в настоящее время отражается в индустрии телемаркетинга.
Бизнес-портал
Телефонный портал{{cite web}}: CS1 maint: архивная копия в заголовке ( ссылка ){{cite news}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка ){{cite journal}}: Требуется цитировать журнал |journal=( помощь ){{cite journal}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )