Холодный обзвон — это навязывание бизнеса потенциальным клиентам, которые ранее не контактировали с продавцом, совершающим звонок. [1] [2] Это попытка убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу продавца. Как правило, это телефонный процесс, что делает его формой телемаркетинга , [3] но также может осуществляться лично продавцами, работающими от двери к двери . Хотя холодный обзвон может использоваться как законный бизнес-инструмент, мошенники также могут использовать холодный обзвон.
Холодный звонок развился из формы подачи торгового предложения с использованием скрипта [4] в инструмент целевой коммуникации. Продавцы звонят из списка потенциальных клиентов, которые соответствуют определенным параметрам, созданным для повышения вероятности продажи. Этот современный холодный звонок, иногда называемый «теплым звонком», пытается «глубоко понять» [5] потенциального клиента.
С развитием новых технологий и Интернета холодные звонки стали подвергаться некоторой критике. Джеффри Гитомер написал в статье 2010 года для The Augusta Chronicle , что «рентабельность инвестиций в холодные звонки ниже нуля». [6] Гитомер считает, что холодные звонки будут только раздражать клиентов и не привлекут бизнес. Гитомер также считает, что реферальный маркетинг — лучшая форма продаж и маркетинга . [6] По словам Гитомера, существует «2,5 основных понимания холодных звонков»: [7]
Холодные звонки также использовались мошенниками. Одним из таких примеров было то, что группы самозванцев выдавали себя за членов команды поддержки Microsoft . Самозванцы звонили по нескольким домам из базы данных владельцев Microsoft. Затем клиентам Microsoft говорили, что на их компьютерах есть вирус, и чтобы исправить его, им нужно загрузить специальную программу. Программа давала самозванцам доступ к файлам компьютера. [10] Холодные звонки стали отличительной чертой в распространении мошенничества с котельными, продающими мошеннические схемы инвестиций и ставок на спорт из австралийского Золотого побережья . [11]
Во многих странах существуют правила и положения, которые ограничивают и контролируют, как, когда и кому компании могут совершать холодные звонки. Эти правила и положения часто реализуются государственными органами, которые занимаются законами о телекоммуникациях в своей конкретной стране.
Законы США о телекоммуникациях разрабатываются и принимаются Федеральной торговой комиссией (FTC). Цель FTC — «позволить потребителям контролировать количество звонков по телемаркетингу, которые они получают дома». [12] США , а также многие отдельные штаты ввели в действие различные списки «Не звонить». Эти списки основаны на национальном списке США «Не звонить » , который был принят в 2003 году. [12] Каждый месяц, начиная с января 2005 года, [13] компании обязаны по закону проверять базу данных «Списка не звонить». Они обязаны удалять зарегистрированные номера из своих списков лидов. Однако «Список не звонить» имеет определенные ограничения. Даже если человек зарегистрирован в «Списке не звонить», некоторые организации все равно могут звонить. К таким организациям относятся:
FTC также установила определенные правила относительно того, когда можно звонить. Холодные звонки можно совершать только с 8 утра до 9 вечера. Звонящий также обязан по закону сообщить клиенту, кто он и какую организацию представляет. Это включает в себя разъяснение того, является ли организация коммерческой или благотворительной . Продавец также должен раскрыть всю информацию о продукте, который он продает. Это означает, что он по закону обязан не лгать. [12]
Многие другие правительственные организации контролируют холодные звонки в пределах своей юрисдикции, включая Комиссию по ценным бумагам и биржам США (SEC). SEC специализируется на мониторинге холодных звонков, которые связаны с акциями , в частности, с биржевыми брокерами . При инвестировании по телефону SEC заявляет, что необходимо предоставить письменную банковскую информацию. Это означает, что инвестиции не могут быть сделаны по телефону. [14]
С февраля 2024 года Федеральная комиссия по связи США (FCC)[обновлять] запретила использование голосов, генерируемых искусственным интеллектом, и потенциально текстовых сообщений, генерируемых искусственным интеллектом, в телемаркетинге и холодных звонках, при этом нарушения влекут за собой существенную правовую ответственность для компаний, нарушающих новые установленные правила. [15] [16]
Национальный список «Не звонить» (DNCL) администрируется Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC). Как и в версии для США, правила исключают из списка инспекторов, благотворительные организации, политические организации/кандидатов, организации, с которыми у вас были деловые отношения в течение предыдущих 18 месяцев или которые вы иным образом получили разрешение, а также газеты, ищущие подписчиков. [17] [18]
В Соединенном Королевстве есть своя версия «списка невызываемых номеров», известная как Служба телефонных предпочтений (TPS). Любой гражданин Соединенного Королевства может зарегистрироваться в списке, цель которого — исключить его участников из числа получающих нежелательные звонки от организаций, включая благотворительные организации и политические партии, в отличие от Соединенных Штатов и Канады. TPS был впервые принят в 1999 году и в конечном итоге претерпел изменения в 2003 году, которые в конечном итоге привели к появлению Положений о конфиденциальности и электронных коммуникациях (Директива ЕС) 2003 года . [19] Хотя TPS предотвращает нежелательные звонки по продажам и маркетингу, он не предотвращает «записанные/автоматизированные сообщения, молчаливые звонки, маркетинговые исследования , зарубежные компании, взыскание долгов, мошеннические звонки» [20], согласно веб-сайту TPS.
В 2012 году Ричард Герман из Миддлсекса отправил счет компании за то время, что они продолжали ему звонить. В конце концов он подал на компанию в суд по мелким искам , что привело к внесудебному урегулированию. Ему несколько раз звонила компания, несмотря на то, что он был указан в Службе телефонных предпочтений. [21]
В Австралии есть своя версия «списка не звонить», известная как « реестр не звонить » . «Реестр не звонить» находится под юрисдикцией Австралийского управления по коммуникациям и СМИ (ACMA), которое действует как высший орган телекоммуникаций в Австралии. Регистрация в «реестре не звонить» не позволяет телемаркетерам и факсимильным маркетологам связываться с зарегистрированными участниками. Регистрация в программе бесплатна и продлится восемь лет. Как и в других странах, существуют исключения из «реестра не звонить». К этим исключениям относятся: политические партии, благотворительные организации и образовательные учреждения. «Реестр не звонить» вступает в силу через 30 дней после регистрации. [22]
В Республике Ирландия «Национальная база данных справочников» представляет собой индекс номеров, на которые нельзя звонить в целях «холодных звонков» и/или продаж и рекламы. Незапрошенный маркетинговый звонок на номер из Национальной базы данных справочников является уголовным преступлением. [23]
Некоторые финансовые продукты вообще не разрешаются для холодных звонков, но эта практика, как правило, разрешена в рамках руководства, которое требует указания названия компании, полного имени звонящего, названия продукта и намерения предложения. Списка «не звонить» нет. Агентство финансовых услуг правительства Японии ведет список известных мошеннических организаций, вовлеченных в мошенничество с холодными звонками. [24]
25 мая 2018 года Европейский союз принял Общий регламент по защите данных , который налагает обязательства на организации по всему миру, если они нацелены на сбор данных, связанных с людьми в ЕС. [25]