Apple Store — это сеть розничных магазинов, принадлежащая и управляемая корпорацией Apple Inc. Магазины продают, обслуживают и ремонтируют различную продукцию Apple, включая настольные компьютеры Mac и ноутбуки MacBook , смартфоны iPhone , планшетные компьютеры iPad , умные часы Apple Watch , цифровые медиаплееры Apple TV , программное обеспечение , а также аксессуары как под брендом Apple, так и некоторые сторонние.
Первые магазины Apple Store были первоначально открыты в двух местах в мае 2001 года тогдашним генеральным директором Стивом Джобсом после многих лет попыток, но неудачных концепций «магазин в магазине» . Видя необходимость в улучшении розничной презентации продуктов компании, в 1997 году он начал усилия по обновлению розничной программы, чтобы улучшить отношения с потребителями, и нанял Рона Джонсона в 2000 году. Джобс перезапустил интернет-магазин Apple в 1997 году и открыл первые два физических магазина в 2001 году. Первоначально СМИ предполагали, что Apple потерпит неудачу, но ее магазины были очень успешными, обойдя показатели продаж конкурирующих близлежащих магазинов и в течение трех лет достигнув годового объема продаж в 1 миллиард долларов США , став самым быстрым ритейлером в истории, сделавшим это. За прошедшие годы Apple расширила количество розничных точек и географию своего охвата, открыв 531 магазин в 27 странах и регионах по всему миру. Последние магазины компании открылись в торговом центре Westfield Mall of Scandinavia в Сольне , Швеция , и в торговом центре Del Amo Fashion Center в Торрансе , Калифорния , 20 сентября 2024 года. [1] [2] Благодаря высоким продажам продукции Apple вошла в число ведущих розничных магазинов с мировым объемом продаж более 16 миллиардов долларов в 2011 году.
В мае 2016 года Анджела Арендтс , тогдашний старший вице-президент Apple по розничной торговле, представила значительно переделанный магазин Apple Store на Юнион-сквер в Сан-Франциско , отличающийся большими стеклянными дверями на входе, открытыми пространствами и обновленными залами.
Многие магазины Apple Store расположены в торговых центрах, но Apple построила несколько отдельных флагманских магазинов в престижных местах. Компания получила патенты на дизайн и архитектурные награды за дизайн и строительство своих магазинов, в частности за использование стеклянных лестниц и кубов. Успех магазинов Apple Store оказал значительное влияние на других розничных продавцов бытовой электроники, которые потеряли трафик, контроль и прибыль из-за воспринимаемого более высокого качества обслуживания и продуктов в магазинах Apple Store. Известная лояльность к бренду Apple среди потребителей вызывает длинные очереди из сотен людей на открытиях новых магазинов Apple Store или при выпуске продуктов. Из-за популярности бренда Apple получает много заявлений о приеме на работу, многие из которых поступают от молодых работников. Сотрудники магазинов Apple получают зарплату выше среднего, им предлагают деньги на образование и здравоохранение, а также скидки на продукты; однако возможности карьерного роста ограничены или отсутствуют. Отчет за май 2016 года с анонимным сотрудником розничной торговли подчеркнул враждебную рабочую среду с притеснениями со стороны клиентов, интенсивной внутренней критикой и отсутствием значительных бонусов за заключение крупных деловых контрактов.
Многие магазины Apple Store расположены внутри торговых центров, но у Apple есть несколько отдельных флагманских магазинов в престижных местах, например, тот, что расположен в Grand Central Terminal в Нью-Йорке. [3] Несколько многоуровневых магазинов имеют стеклянные лестницы, [4] [5] [6] а некоторые также стеклянные мосты. [7] The New York Times писала в 2011 году, что эти особенности были частью огромного внимания тогдашнего генерального директора Стива Джобса к деталям, [8] и Apple получила патент на дизайн в 2002 году на дизайн своей стеклянной лестницы. [9] [10] [11] Исторически Apple сотрудничала с архитектурной фирмой Bohlin Cywinski Jackson при проектировании и создании своих оригинальных розничных магазинов, а в последние годы сотрудничала с архитектурной фирмой Foster + Partners при проектировании своих новых магазинов, а также своего корпоративного кампуса Apple Park. [12]
Apple получила множество архитектурных наград за дизайн своих магазинов, [13] [14] а ее «знаковый» стеклянный куб, частично спроектированный Питером Болином , [15] [16] в магазине Apple на Пятой авеню в Нью-Йорке , получил отдельный патент на дизайн в 2014 году. [17] [18] [19]
Рон Джонсон занимал должность старшего вице-президента по розничным операциям с 2001 года по 1 ноября 2011 года. [20] [21] Сообщалось, что во время его пребывания в должности Джонсон отвечал за выбор места, обслуживание в магазине и планировку магазина, а инвентарь контролировал тогдашний главный операционный директор , а ныне генеральный директор Тим Кук , имеющий опыт управления цепочками поставок . [22] В январе 2012 года Apple передала руководство розничной торговлей Джону Брауэтту . [23] Однако после попыток сократить расходы, включая сокращение числа новых сотрудников и ограничение рабочего времени персонала, он был уволен через шесть месяцев, а позже на конференции заявил, что он «просто не вписывался в их подход к управлению бизнесом». [24] [25] В октябре 2013 года Apple наняла Анджелу Арендтс из Burberry . [26] [27] [28] Когда Арендтс ушла в апреле 2019 года, Дейрдре О'Брайен расширила свою деятельность с Worldwide Sales and Operations до People, а в настоящее время — до People and Retail. В интервью Funke Mediengruppe в мае 2021 года она прокомментировала: Apple придерживается своего плана по открытию большего количества магазинов по всему миру в будущем, как сообщает Bloomberg . [29]
Из-за популярности бренда, желающих устроиться в Apple Store много, и многие из них молодые. [30] Темп работы высок из-за популярности iPhone и iPad . [ 30] Сотрудники обычно работают всего несколько лет, поскольку перспективы карьерного роста ограничены, и нет никаких путей продвижения, кроме ограниченных вакансий в сфере розничной торговли. [30] Сотрудники Apple Store получают зарплату выше средней для розничных работников и им предлагаются такие льготы, как планы 401(k) , скидки на продукты и сниженные цены на акции . [30] Уровень удержания технических специалистов, работающих в Genius Bar, составляет более 90%. [30] [31]
В статье Business Insider за май 2016 года было представлено длинное интервью с анонимным работником розничной торговли Apple Store в Соединенном Королевстве, в котором работник подчеркнул значительное недовольство и проблемы работников розничной торговли, включая преследования и угрозы смерти со стороны клиентов, интенсивную внутреннюю политику критики, которая ощущается «как культ», отсутствие каких-либо существенных бонусов, если работнику удается получить деловой контракт на «сотни тысяч», отсутствие возможностей для продвижения по службе и столь низкую заработную плату, что многие работники не в состоянии покупать продукты самостоятельно даже со «щедрой» скидкой на любой продукт Apple или акции Apple. [32]
Согласно пресс-релизу от апреля 2022 года, более 70 процентов сотрудников, имеющих право на вступление в профсоюз, в магазине Apple Store, расположенном в торговом центре Cumberland Mall в Атланте, штат Джорджия , выразили заинтересованность в объединении в профсоюз . Сотрудники запросили заработную плату в размере 28 долларов в час, лучшие льготы и распределение прибыли. В случае успеха эти усилия сделают магазин первым розничным магазином Apple в Соединенных Штатах, где действует профсоюз. [33]
Стив Джобс , соучредитель Apple, вернулся в компанию в качестве временного генерального директора в 1997 году. По словам его биографа Уолтера Айзексона , Джобс начал согласованную кампанию по увеличению продаж путем улучшения розничной презентации компьютеров Macintosh. Даже с новыми продуктами, выпущенными под его руководством, такими как iMac и PowerBook G3 , и интернет-магазином, Apple по-прежнему в значительной степени полагалась на крупные магазины компьютеров и электроники для большинства своих продаж. Там клиенты продолжали иметь дело с плохо обученными и плохо обслуживаемыми секциями Mac, которые не способствовали лояльности клиентов к Apple и не помогали отличать пользовательский опыт Mac от Windows. [62] [63] Фактически, тенденция розничных торговцев заключалась в продаже собственных универсальных ПК под собственной торговой маркой, которые использовали даже более дешевые компоненты, чем у основных производителей ПК, увеличивая общую маржу розничных торговцев за счет сохранения прибыли от производства. Это «обеспечило мощный мотив для получения прибыли, чтобы превратить клиентов, заинтересованных в покупке Mac, в владельцев нового, дешево собранного ПК под собственной торговой маркой». [64]
Тим Кук , который присоединился к Apple в 1998 году в качестве старшего вице-президента по всемирным операциям, объявил, что компания «сократит некоторых партнеров по каналу, которые могут не обеспечивать покупательский опыт [ожиданий Apple]. Мы не довольны всеми». Джобс разорвал связи Apple со всеми крупными розничными торговцами, включая Sears, Montgomery Ward, Best Buy, Circuit City, Computer City и Office Max, чтобы сосредоточить свои усилия в розничной торговле с CompUSA , которая достигла соглашения о создании специальных отделов для оборудования Apple, укомплектованных обученными сотрудниками и представителями. Apple также работала с местными группами пользователей для продвижения мероприятий по запуску нового оборудования и релизов Mac OS . [65]
В период с 1997 по 2000 год количество авторизованных реселлеров Mac сократилось с 20 000 до всего лишь 11 000. Большинство из этих сокращений были сделаны самой Apple. Джобс заявил, что Apple будет нацеливаться на Dell как на конкурента, с мандатом Кука, чтобы соответствовать или превзойти скудные запасы Dell и оптимизированную цепочку поставок. Джобс сделал открытое заявление Майклу Деллу : «С нашими новыми продуктами, нашим новым магазином и нашей новой сборкой на заказ мы идем за тобой, приятель». В то время как Dell работала как компания прямых почтовых и онлайн-заказов, выйдя из розничных сетей, чтобы получить большую прибыль и эффективность, у Apple были прямые заказы, а продажи обрабатывались ее партнерами по каналу, другими реселлерами почтовых заказов, независимыми дилерами и новыми отношениями с CompUSA. [64]
Пересмотренная концепция « магазина в магазине » Apple была разработана Eight Inc., фирмой из Сан-Франциско, которая разработала присутствие Apple на выставке MacWorld ; они были спроектированы как автономный выставочный зал с более минималистичным дизайном, подчеркивающим сами продукты. После испытания в розничных магазинах в Японии, CompUSA начала принимать новую концепцию для своих филиалов, начиная с 1999 года. [66] [67] Подход «магазин в магазине» все еще имел недостатки; выступая в качестве тайного покупателя , автор Macworld Дэвид Поуг заметил, что во всех, кроме одного, из посещенных им филиалов были сотрудники, которые активно направляли его в сторону ПК с Windows и нападали на Mac (например, утверждая, что у них нет программного обеспечения); PR-директор компании Сюзанна Шелтон заявила, что найти «специализированные» таланты было сложно. Несмотря на это, продажи Mac на CompUSA выросли. Затем Apple добавила Best Buy в качестве второго авторизованного реселлера. [65] Проблемы все еще оставались, поскольку прибыль реселлеров от продажи компьютеров Mac составляла всего около 9%, а продажа компьютеров Mac имела смысл только при условии предоставления постоянных контрактов на обслуживание и поддержку, в отношении которых опыт розничных продавцов был непостоянным. [66]
В 1997 году, когда Стив Джобс вернулся в Apple, основателя и генерального директора Dell Майкла Делла спросили, как он собирается исправить Apple. Делл ответил: «Я бы закрыл его и вернул деньги акционерам». Это разозлило Джобса из-за успеха Dell с его интернет-магазином, изначально созданным NeXT , его бывшим бизнесом, который Apple приобрела, чтобы вернуть Джобса. Команда сотрудников Apple и NeXT потратила несколько месяцев на создание интернет-магазина, который был бы лучше, чем у Dell. 10 ноября 1997 года Стив Джобс объявил об интернет-магазине на пресс-конференции Apple, и во время своей программной речи он сказал: «Я думаю, что мы хотим сказать тебе, Майкл, что с нашими новыми продуктами, нашим новым магазином и нашим новым производством по заказу мы идем за тобой, приятель». [68]
В августе 2015 года Apple обновила интернет-магазин, удалив специальную вкладку «Магазин» и превратив весь сайт в розничный магазин. [69] [70] Позже, в августе 2021 года, на сайт вернулся переработанный раздел магазина, при этом продукты по-прежнему можно было приобретать напрямую через соответствующие страницы. [71]
Джобс считал, что розничная программа Apple должна была в корне изменить отношения с клиентом и обеспечить больший контроль над презентацией продуктов Apple и посланием бренда Apple. Джобс осознал ограничения сторонних розничных продаж и начал изучать варианты изменения модели. [3]
В 1999 году Джобс лично нанял Милларда Дрекслера , бывшего генерального директора Gap Inc. , для работы в совете директоров Apple. [3] [72] [73] В 2000 году Джобс нанял Рона Джонсона из Target . Затем команды по розничной торговле и разработке во главе с Алленом Мойером из The Walt Disney Company начали серию макетов для Apple Store внутри склада недалеко от штаб-квартиры компании в Купертино. [3]
15 мая 2001 года Джобс провел пресс-конференцию в первом магазине Apple, расположенном в торговом центре Tysons Corner Center в Тайсонсе, штат Вирджиния , недалеко от Вашингтона, округ Колумбия . [74] Магазин официально открылся 19 мая, вместе с другим магазином в Glendale Galleria в Глендейле, штат Калифорния . [74] [3] [75] Более 7700 человек посетили первые два магазина Apple в первые выходные, потратив в общей сложности 599 000 долларов США . [76]
Несколько публикаций и аналитиков предсказывали провал Apple Stores. Однако розничная программа Apple доказала свои достоинства, обойдя показатели продаж на квадратный фут конкурирующих близлежащих магазинов, и в 2004 году достигла 1 миллиарда долларов годовых продаж, самого быстрого показателя среди всех розничных продавцов в истории. Продажи продолжали расти, достигнув 1 миллиарда долларов в квартал к 2006 году. Тогдашний генеральный директор Стив Джобс сказал, что «Люди раньше не были готовы вкладывать столько времени и денег или инженерных разработок в магазин», добавив, что «Неважно, знает ли это клиент. Они просто чувствуют это. Они чувствуют, что что-то немного отличается». [77] В 2011 году средняя выручка Apple Stores в Соединенных Штатах составила 473 000 долларов на каждого сотрудника. [30] По данным исследовательской компании RetailSails, сеть Apple Store заняла первое место среди розничных продавцов США по объему продаж на единицу площади в 2011 году, почти вдвое превзойдя Tiffany , второго розничного продавца в списке. [30] На глобальном уровне все магазины Apple Store имели совокупный доход в размере 16 миллиардов долларов США. [30] Под руководством Рона Джонсона , бывшего старшего вице-президента по розничным операциям, магазины Apple Store, согласно статье в The New York Times , были ответственны за «[превращение] скучного торгового зала компьютеров в элегантную игровую комнату, заполненную гаджетами». [78] Магазинам Apple Store также приписывают повышение капитала бренда компании, а Скотт Гэллоуэй, профессор маркетинга в Школе бизнеса имени Стерна при Нью-Йоркском университете , заявил, что магазины являются «храмом бренда, который представляет собой этот невероятный опыт, называемый Apple Store, а затем у вас есть этот весьма посредственный опыт, называемый AT&T или Verizon, подключите свой телефонный опыт к Samsung и другим игрокам Android ». [79]
С тех пор Apple восстановила связи с крупными розничными торговцами, такими как Best Buy и Staples . [80] У авторизованных реселлеров Apple есть специальный раздел «магазин в магазине» , предлагающий отличительный стиль Apple для демонстрации продуктов. [81] Взаимоотношения с Best Buy требуют от компании направлять консультантов по решениям Apple (ASC) для обучения сотрудников Best Buy, чтобы они были знакомы с линейкой продуктов Apple. [63] [82]
В интервью Funke Mediengruppe в мае 2021 года Дейрдре О'Брайен прокомментировала: «Apple придерживается своего плана по открытию большего количества магазинов по всему миру в будущем». [29]
Apple Stores значительно изменили ландшафт для розничных продавцов бытовой электроники и повлияли на другие технологические компании, последовав их примеру. По данным The Globe and Mail , «розничные магазины Apple отняли трафик, контроль и прибыль у Verizon , а также у розничных продавцов электроники, таких как Best Buy , которые когда-то рассматривали беспроводные телефоны как прибыльный источник прибыли». [83] CNET сообщил, что «опыт розничной торговли Apple вредит Best Buy», и отметил: «Купите MacBook в Apple Store, и вам будет трудно вернуться к опыту покупки ноутбука с Windows в Best Buy». Издание также написало, что «продавцы Apple, как правило, более осведомлены, сами продукты, как правило, более высокого качества, а магазины более привлекательны, эстетически и практически». [84]
В октябре 2009 года появились сообщения о том, что Стив Джобс и его команда по розничной торговле помогут «радикально перестроить» Disney Stores . Его участие было описано The New York Times как «особенно примечательное», учитывая его работу над «крайне успешными» Apple Stores и его избрание в совет директоров Disney в 2006 году. [85] [86]
В августе 2009 года London Evening Standard сообщила, что первый магазин Apple в Соединенном Королевстве на Риджент-стрит стал самым прибыльным магазином такого размера в Лондоне с самым высоким объемом продаж на квадратный фут, принося 60 миллионов фунтов стерлингов в год или 2000 фунтов стерлингов на квадратный фут. [87]
Многие другие продавцы электроники по всему миру, такие как Huawei, Samsung, Xiaomi, начали следовать тенденциям дизайна Apple Store. [ необходима цитата ]
В мае 2016 года Apple значительно переделала свой магазин Apple Store на Юнион-сквер в центре Сан-Франциско , добавив большие стеклянные двери для входа, открытые пространства с сенсорными столами и полками для демонстрации продукции, а также переименованные помещения для магазина. «The Avenue» — это центральное место для оборудования, а также для получения советов от продавцов и «Creative Pros» со специальными знаниями в области музыки, фотографии, творчества и приложений. «Genius Bar» становится «Genius Grove», усаженной деревьями зоной для помощи и поддержки. «The Forum» представляет собой большой видеоэкран и предлагает игровые вечера, сеансы с экспертами в области креативного искусства и общественные мероприятия. «The Plaza», хотя и ограничена определенными местами, предлагает «парковое» пространство снаружи магазина с бесплатным круглосуточным доступом к Wi-Fi и будет проводить живые концерты по некоторым выходным. [88] [89] Идея, разработанная Джони Айвом и Анджелой Арендтс , заключалась в том, чтобы превратить магазины Apple в «городские площади», в которых люди естественным образом приходят в магазин как в место сбора, [90] и «помочь развить человеческий опыт, который вытащит людей из их цифровых пузырей». [91] Новый дизайн будет принят во всех магазинах Apple, [92] и пока идет реновация, магазины либо перемещаются, [93] либо временно закрываются. [94]
В апреле 2017 года компания Apple объявила, что ее образовательные сессии «Сегодня в Apple», которые стартовали с редизайном Union Square в 2016 году и предлагают более 60 бесплатных практических занятий по развитию творческих навыков, также будут распространены на все ее магазины. [95] [96]
Начиная с мая 2018 года, видеостены были добавлены в магазины по всему миру, а некоторые магазины, такие как Apple Palo Alto, были модернизированы. [97]
Во всех магазинах Apple Store есть Genius Bar, где клиенты могут получить техническую консультацию или организовать обслуживание и ремонт своих продуктов. Genius Bar предоставляет аппаратное обслуживание для продуктов, которые не классифицируются как винтажные или устаревшие. [98] Однако в большинстве случаев Geniuses по крайней мере попытаются помочь клиентам со старым оборудованием. [99]
Genius Bar в магазинах Apple Store предлагает обслуживание в тот же день для замены OLED / LCD- экранов и литий-ионных аккумуляторов . Если штатному техническому специалисту необходимо отправить поврежденное устройство в ремонтный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены или готовы к выдаче примерно через 3 рабочих дня.
В мае 2017 года Apple запустила новую программу под названием Today at Apple. Клиенты могут прийти и получить бесплатное обучение от Creative в более чем 60 различных сессиях. Темы включают базовые знания об устройствах, профессиональное программное обеспечение Apple для редактирования фильмов и музыки, кодирование для детей и инструменты для использования продуктов Apple в обучении в классе. [100]
Самый большой Genius Bar в мире находится в Амстердаме. [101]
Открытие магазинов Apple Store и выпуск новых продуктов может привлечь сотни людей, некоторые ждут своей очереди целый день перед открытием. [102] [103] [104] [105] Открытие магазина на Пятой авеню в Нью-Йорке в 2006 году было очень посещаемым, и на это событие прилетели гости из Европы. [106]
В 1993 году Apple открыла магазин, тогда известный как The Company Store, в своем кампусе Apple на Infinite Loop в Купертино, Калифорния . Предшествуя современной сети Apple Store, магазин был в то время единственным местом в мире, где можно было купить товары Apple, включая футболки, кружки и ручки. [107] В июне 2015 года магазин был закрыт на реконструкцию, [108] а в сентябре он был вновь открыт, предлагая новый дизайн, напоминающий другие магазины Apple Store, и впервые продавая iPhone . [109] [107] [110] Магазин Infinite Loop закрылся 20 января 2024 года. [111]
В рамках процесса переезда корпоративной штаб-квартиры в новый комплекс Apple Park , 17 ноября 2017 года в Центре посетителей Apple Park открылся аналогичный магазин с эксклюзивными товарами . [112]
В июле 2011 года американский блогер- эмигрант , проживающая в юго-западном китайском городе Куньмин, сообщила о своем открытии того, что она назвала «лучшим магазином-обманщиком, который мы когда-либо видели» — поддельный Apple Store, дополненный стеклянным фасадом, деревянными витринами, винтовой лестницей и большими рекламными плакатами, которые можно найти в настоящих магазинах Apple Store, и с сотрудниками, носящими шнурки и такие же футболки, как у настоящих сотрудников Apple Store. [113] The Wall Street Journal сообщила, что магазин «привлек широкое международное внимание из-за замечательных усилий, которые его владельцы, похоже, приложили, чтобы имитировать внешний вид и атмосферу настоящего Apple Store». [114] Поддельный Apple Store был упомянут кандидатом в президенты США Миттом Ромни во время вторых предвыборных дебатов 2012 года . [115] Китайское законодательство запрещает розничным торговцам копировать внешний вид и атмосферу магазинов конкурентов, но исполнение закона является слабым. [116]
По данным The Wall Street Journal , неавторизованные реселлеры Apple встречаются по всему Китаю; в оригинальном посте блогера отмечалось, что два таких магазина находились в нескольких минутах ходьбы от первой подделки, один из них с неправильно написанной вывеской «Apple Stoer». [114] Сотрудник первой подделки подтвердил, что магазин не был одним из 13 [116] авторизованных реселлеров Apple в Куньмине. [113] [114] В последующем отчете Reuters указало, что местные власти в Куньмине закрыли два поддельных магазина Apple Store в этом городе из-за отсутствия официальных разрешений на ведение бизнеса, но разрешили трем другим таким магазинам оставаться открытыми, включая тот, который привлек международное внимание. Операторы этого магазина подали заявку на получение лицензии реселлера от Apple. [116] На момент составления отчета в Китае открылось только четыре законных магазина Apple Store: два в Пекине и два в Шанхае. [114]
Эти имитации магазинов Apple Store не следует путать с Apple Premium Resellers, которые являются независимыми предприятиями, уполномоченными продавать продукцию Apple, и от которых Apple ожидает, что они будут предлагать услуги, сопоставимые с корпоративными магазинами компании, и схожую эстетику дизайна магазина. Apple Premium Resellers обычно работают в странах и пригородных сообществах, не обслуживаемых Apple Stores. [117] [118]
«В Китае даже есть магазин Apple, который является поддельным магазином Apple и продает контрафактную продукцию», — заявил г-н Ромни в ответ на вопрос об аутсорсинге американских рабочих мест, согласно стенограмме дебатов.