Экономика услуг может относиться к одному или обоим из двух недавних экономических событий:
Старая дихотомия между продуктом и услугой была заменена континуумом услуг (экономики) услуга-продукт [1]. Многие продукты трансформируются в услуги.
Например, IBM рассматривает свой бизнес как сервисный бизнес. Хотя компания по-прежнему производит компьютеры, она рассматривает физические товары как небольшую часть индустрии «бизнес-решений». Они обнаружили, что ценовая эластичность спроса на «бизнес-решения» гораздо меньше, чем на аппаратное обеспечение. Произошел соответствующий переход к модели ценообразования по подписке . Вместо того, чтобы получать единый платеж за единицу произведенного оборудования, многие производители теперь получают стабильный поток доходов от текущих контрактов.
Обычно считается , что полного учета затрат и большинства мер по реформированию бухгалтерского учета и денежно-кредитной реформе невозможно достичь без хорошей модели экономики услуг.
С 1950-х годов мировая экономика претерпела структурную трансформацию. Американский экономист Виктор Р. Фукс в 1968 году назвал это изменение «экономикой услуг». Он считает, что Соединенные Штаты взяли на себя инициативу по вхождению в экономику и общество услуг в западных странах. Декларация ознаменовала появление экономики услуг, которая началась в Соединенных Штатах в глобальном масштабе. С быстрым развитием информационных технологий экономика услуг также продемонстрировала новые тенденции развития. [1]
Это видно, особенно в зеленой экономике и более конкретных теориях в ее рамках, таких как естественный капитализм , как имеющие следующие преимущества :
Ответственное отношение к продукции или возврат продукции — это слова, обозначающие конкретное требование или меру, в соответствии с которой услуга по утилизации отходов включается в цепочку распределения промышленного продукта и оплачивается в момент покупки. То есть платить за безопасную и правильную утилизацию, когда вы платите за продукт, и полагаться на то, что те, кто вам его продал, утилизируют его.
Сторонники этого подхода озабочены поздними этапами жизненного цикла продукта и комплексным результатом всего производственного процесса. Это считается предпосылкой строгой интерпретации «товарных» и «продуктовых» отношений (вымышленных, национальных, юридических) в сфере услуг.
Его часто применяют к краске, шинам и другим товарам, которые становятся токсичными отходами , если их не утилизировать должным образом. Это наиболее известно как залог за контейнер , взимаемый за депозитную бутылку . За покупку бутылки платят комиссию отдельно от платы за покупку того, что в ней содержится. Если кто-то возвращает бутылку, оплата возвращается, и поставщик должен вернуть бутылку для повторного использования или переработки . Если нет, то кто-то заплатил сбор, и, предположительно, он может покрыть расходы на свалку или меры по контролю за мусором , которые предусматривают утилизацию подгузников или разбитой бутылки. Кроме того, поскольку ту же плату может получить любой, кто найдет и вернет бутылку, люди обычно собирают ее и возвращают, чтобы получить небольшой доход. Это довольно распространено, например, среди бездомных в городах США. Законодательные требования различаются: сама бутылка может считаться собственностью покупателя содержимого, или у покупателя может быть какое-то обязательство вернуть бутылку на какой-либо склад, чтобы ее можно было переработать или использовать повторно.
В некоторых странах, таких как Германия , закон требует внимания к комплексному результату всей добычи, производства, распределения, использования и отходов продукта и возлагает на тех, кто получает от этого прибыль, юридическую ответственность за любой результат на этом пути. Это также тенденция в Великобритании и ЕС в целом. В Соединенных Штатах было много коллективных исков , которые по сути являются ответственностью за управление продуктом : компании берут на себя ответственность за то, что делает продукт, о чем он никогда не рекламировался.
Вместо того, чтобы позволить государственному сектору взять на себя ответственность за эти проблемы или бессистемно возлагать на компании по одному вопросу через судебные иски, многие усилия по реформе бухгалтерского учета сосредоточены на достижении полного учета затрат . Это финансовое отражение комплексного результата – с учетом прибылей и убытков всех участвующих сторон, а не только тех, кто инвестирует или покупает. Такие шаги сделали моральные покупки более привлекательными, поскольку они позволяют избежать ответственности и будущих судебных исков.
Агентство по охране окружающей среды США выступает за бережное отношение к продукции, чтобы «уменьшить воздействие продукции на окружающую среду в течение ее жизненного цикла». Идеал управления продукцией, установленный Агентством по охране окружающей среды в 2004 году, «использует общую изобретательность и ответственность бизнеса, потребителей, правительств и других», говорится на веб-сайте Агентства по охране окружающей среды.
Услуги составляют более 50% ВВП в странах с низкими доходами, и по мере того, как их экономика продолжает развиваться, важность услуг в экономике продолжает расти. [2] Экономика услуг также является ключом к экономическому росту: например, на ее долю приходилось 47% экономического роста в странах Африки к югу от Сахары в период 2000–2005 годов (вклад промышленности – 37%, а сельского хозяйства – 16% за тот же период). [2] Это означает, что недавний экономический рост в Африке в такой же степени зависит от услуг, как и от природных ресурсов или текстиля, несмотря на то, что многие из этих стран извлекают выгоду из торговых преференций в отношении первичных и вторичных товаров . В результате занятость также приспосабливается к изменениям, и люди покидают сельскохозяйственный сектор, чтобы найти работу в сфере услуг. Такое создание рабочих мест особенно полезно, поскольку часто оно обеспечивает занятость низкоквалифицированной рабочей силы в секторах туризма и розничной торговли, что приносит пользу, в частности, бедным слоям населения и представляет собой общий чистый рост занятости. [2] Экономика услуг в развивающихся странах чаще всего состоит из следующего:
Экспортный потенциал многих из этих продуктов уже хорошо изучен, например, в сфере туризма, финансовых услуг и транспорта, однако новые возможности возникают и в других секторах, таких как сектор здравоохранения. Например:
Тенденция сервитизации хорошо заметна, если посмотреть на рост доли услуг в ВВП США и европейских стран по сравнению с 20 годами ранее. Услуги становятся неотъемлемым компонентом продукта, поскольку поставщик предлагает их совместно с ядром для улучшения его производительности (IBM, 2010). Однако каковы ключевые драйверы изменения бизнес-модели компании? Бейнс, Лайтфут и Кей (2006) называют три основных набора факторов, которые мотивируют компании расширяться в сектор услуг: финансовые, стратегические и маркетинговые.
Финансовый фактор отражается в увеличении размера прибыли и стабильном доходе, которые появляются в результате сервитизации. В условиях растущей ценовой конкуренции среди предлагаемых продуктов компании могут использовать услуги для возмещения потерянного потенциального дохода. Транспортное подразделение GE столкнулось с падением количества проданных локомотивов на 60% в период с 1999 по 2002 год, но это не привело к катастрофическим последствиям, поскольку доходы от услуг утроились с 500 миллионов долларов до 1,5 миллиарда долларов с 1996 по 2002 год. [3] По данным исследования AMR Research. (1999) компании зарабатывают более 45% валовой прибыли от послепродажного обслуживания, хотя они составляют лишь 24% доходов. Это также показывает, что GM получила больше прибыли в 2001 году от доходов после продажи в размере 9 миллиардов долларов, чем от доходов в 150 миллиардов долларов от продажи автомобилей. [4]
Кроме того, сервитизация нивелирует сезонность продукта и увеличивает жизненные циклы сложных продуктов, примеры чего можно увидеть в авиационной промышленности, когда компании перестают концентрироваться на поставке чистой продукции, а начинают внедрять техническое обслуживание и другие послепродажные мероприятия. [5]
Стратегические драйверы сосредоточены главным образом на получении и закреплении конкурентного преимущества компании. Чтобы компания могла достичь устойчивого конкурентного преимущества, ее ресурсы должны быть ценными, редкими, трудно поддающимися имитации и организованными. Сервитизация, возможно, не является конечной и единственной гарантией для компании достижения этой цели. Тем не менее, он оказывается ценным, поскольку его не предоставляют многие поставщики, и облегчает использование продукта покупателем. Это также редкость, и ее трудно имитировать, поскольку не так уж много компаний имеют возможность предоставлять услуги клиенту, поскольку производитель обладает лучшими знаниями и опытом в работе продукта. Более того, услуги менее заметны и требуют больше труда, поэтому их труднее имитировать. Наконец, коммерциализация приводит к снижению цен, вынуждая компании постоянно внедрять инновации. Однако добавление услуг к продукту повышает его ценность для клиента, делая его более ценным и воспринимаемым как индивидуальный, поскольку предоставление услуг может осуществляться более индивидуально, отвечая потребностям клиента более специализированным образом.
Поскольку услуги предоставляются на долгосрочной основе, а не на разовой продаже, они дают больше времени для построения отношений с клиентами и позволяют поставщику создать бренд. Более того, это позволяет команде продаж влиять на решения о покупке, предоставляя им возможность продавать дополнительные расширения продукта или другие дополняющие его части. Растущие потребности в услугах в B2B-индустрии исходят от заказчика и его потребности в не универсальных, а индивидуальных решениях, а это требует понимания его специфики работы. Такая работа требует времени и встреч обеих сторон, в ходе которых вырабатывается доверие и понимание, что в дальнейшем приводит к лояльности. [6] И последнее, но не менее важное: тесное сотрудничество с клиентом и получение мнений с разных точек зрения дает поставщику ценную информацию об отрасли, что позволяет ему внедрять инновации, используя более ориентированный на клиента подход.
Разработка правильной стратегии выхода на рынок (согласованной с операционной стратегией) является ключевым фактором успеха для успешного внедрения PSS на рынке. Маркетинговый анализ 5Cs должен применяться:
Особенно важен подход к ценообразованию: для достижения успеха необходимо принять подход, основанный на общей экономической ценности, подкрепленный совместным анализом для определения предпочтений клиентов и чувствительности к ценам. Контракты на сервитизацию обычно основаны на схемах с фиксированной оплатой и повышенным уровнем рисков:
Анализ TEV должен определить, как перераспределение таких рисков от клиентов к поставщику создает ценность для клиента, и должен использоваться в стратегии ценообразования.