stringtranslate.com

Обслуживание клиентов

Клерк DMV помогает клиенту с документами.

Обслуживание клиентов — это помощь и советы, предоставляемые компанией по телефону , онлайн-чату и электронной почте тем, кто покупает или использует ее продукты или услуги. Каждая отрасль требует разного уровня обслуживания клиентов, [1] но в конечном итоге идея хорошо оказанного обслуживания заключается в увеличении доходов. Восприятие успеха взаимодействия со службой поддержки клиентов зависит от сотрудников, «которые могут приспособиться к личности клиента». [2] Обслуживание клиентов часто осуществляется таким образом, чтобы отражать стратегии и ценности фирмы. Хорошее качество обслуживания клиентов обычно измеряется уровнем удержания клиентов .

Обслуживание клиентов для некоторых фирм является частью нематериальных активов фирмы и может отличать ее от других компаний в отрасли. Один хороший опыт обслуживания клиентов может изменить все представление клиента об организации. [3] Ожидается, что чат-боты на базе искусственного интеллекта существенно повлияют на работу служб поддержки клиентов и колл-центров , а также существенно повысят производительность. [4] [5] [6] Многие организации уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом для улучшения качества обслуживания клиентов. [6] [7] [5]

Эволюция сферы услуг определила потребности потребителей. Компании обычно создают политику или стандарты, которые помогают своему персоналу следовать конкретному пакету услуг. Пакет услуг – это сочетание материальных и нематериальных характеристик, которые фирма использует для заботы о своих клиентах. [8]

Служба поддержки

Поддержка клиентов — это ряд потребительских услуг, призванных помочь клиентам экономически эффективно и правильно использовать продукт. [9] Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, обновлении и утилизации продукта. [9] Эти услуги могут предоставляться даже в том месте, где клиент использует продукт или услугу. В этом случае это называется «обслуживание клиентов на дому» или «поддержка клиентов на дому». Поддержка клиентов — это эффективная стратегия, которая гарантирует, что потребности клиентов будут учтены. Поддержка клиентов помогает гарантировать, что продукты и услуги, предоставленные клиентам, соответствуют их ожиданиям. При наличии эффективного и действенного опыта поддержки клиентов клиенты, как правило, лояльны к организации, что создает конкурентное преимущество перед конкурентами. Организации должны обеспечить эффективное рассмотрение любых жалоб клиентов на поддержку клиентов. [10]

Автоматизация и повышение производительности

Обслуживание клиентов может осуществляться лично (например, торговым /сервисным представителем) или с помощью автоматизированных средств, [11] таких как киоски, веб-сайты и приложения . Преимущество автоматизации заключается в том, что она может предоставлять услуги 24 часа в сутки, что может дополнять личное обслуживание клиентов. [12] Фирма также получает экономическую выгоду. Благодаря развитию технологий автоматизированные услуги со временем становятся менее дорогими. Это помогает предоставлять услуги большему количеству клиентов за небольшую часть стоимости заработной платы сотрудников. Автоматизация может облегчить обслуживание клиентов или полностью заменить его.

Популярный тип автоматизированного обслуживания клиентов осуществляется с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Преимущество ИИ для клиентов заключается в возможности общения с живым агентом с помощью улучшенных речевых технологий, одновременно предоставляя клиентам преимущества самообслуживания. [13] ИИ может обучаться посредством взаимодействия, чтобы предоставлять персонализированные услуги. Обмен, который Интернет вещей (IoT) облегчает внутри устройств, позволяет нам передавать данные тогда, когда они нам нужны, и туда, где они нам нужны. Каждый гаджет улавливает необходимую ему информацию, сохраняя при этом связь с другими устройствами. Это также достигается за счет достижений в области аппаратных и программных технологий. Другой формой автоматизированного обслуживания клиентов является телефон с тональным набором , который обычно включает IVR (интерактивный голосовой ответ) в главном меню и использование клавиатуры в качестве опций (например, «Нажмите 1 для английского языка, нажмите 2 для испанского языка»). [14]

В эпоху Интернета задача состоит в том, чтобы сохранить и/или улучшить личный опыт, используя при этом эффективность онлайн-торговли . «Интернет-клиенты буквально невидимы для вас (а вы для них), поэтому их легко эмоционально обмануть. Но отсутствие визуального и тактильного присутствия делает еще более важным создание чувства личной связи между людьми в Интернете. онлайн-арена». [15]

Автоматизированный онлайн-помощник с аватаром , обеспечивающий автоматизированное обслуживание клиентов на веб-странице.

Примерами обслуживания клиентов искусственными средствами являются автоматизированные онлайн-помощники , которые можно рассматривать как аватары на веб-сайтах [12] , которые предприятия могут использовать для снижения эксплуатационных расходов и затрат на обучение. [12] Они управляются чат-ботами , и основной технологией, лежащей в основе таких систем, является обработка естественного языка . [12]

Метрики

Двумя основными методами сбора обратной связи являются опросы клиентов и измерение Net Promoter Score , используемое для расчета лояльности, существующей между поставщиком и потребителем. [16]

Мгновенная обратная связь

Многие компании внедрили циклы обратной связи, которые позволяют им собирать обратную связь в момент опыта. Например, компания National Express в Великобритании предложила пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки на автобусе. Было доказано, что это полезно, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиенты откажутся, что значительно повышает вероятность того, что клиент вернется в следующий раз. [17]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Лукас, Роберт (2015). Навыки обслуживания клиентов для достижения успеха . Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ↑ Бьюкенен, Ли (1 марта 2011 г.). «Реформа обслуживания клиентов». Журнал Inc. Проверено 29 октября 2012 г.
  3. ^ Тереза ​​Шварц, Дон Якобуччи. Справочник по маркетингу и менеджменту услуг . Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж
  4. ^ Адам, М., Вессель, М. и Бенлиан, А. Чат-боты на основе искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и их влияние на соблюдение требований пользователями. Электронные рынки 31, 427–445 (2021). дои : 10.1007/s12525-020-00414-7
  5. ^ Аб Кришнан, К., Гупта, А., Гупта, А., Сингх, Г. (2022). Влияние чат-ботов на основе искусственного интеллекта на взаимодействие с клиентами и рост бизнеса. В: Хонг Т.П., Серрано-Эстрада Л., Саксена А., Бисвас А. (ред.) Глубокое обучение для анализа данных в социальных сетях. Исследования в области больших данных, том 113. Springer, Cham. дои : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  6. ^ ab «Обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта теперь является для учреждений самым быстрым и эффективным способом предоставления персонализированного и упреждающего опыта, способствующего привлечению клиентов». Нью-Йорк: McKinsey & Company . 27 марта 2023 г.
  7. ↑ Брэндон Терпин (2 августа 2023 г.). «Как чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов». ИБМ.
  8. ^ Бордолой, Санджив (2019). Операции по управлению услугами, стратегия, информационные технологии . Нью-Йорк: МакГроу-Хилл. ISBN 978-1-260-09242-4.
  9. ^ ab businessdictionary.com > поддержка клиентов. Архивировано 23 июля 2018 г. на Wayback Machine. Проверено в марте 2011 г.
  10. ^ Криттенден, Виктория (01 января 2020 г.). «Службы поддержки клиентов: больше, чем административная поддержка – она должна быть стратегической!». Европейский журнал маркетинга . 54 (7): 1807–1808. doi : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN  0309-0566. S2CID  225558345.
  11. ^ «10 причин, почему будущее за автоматизированным обслуживанием клиентов на базе искусственного интеллекта» . IBM.com . 16 октября 2017 года . Проверено 17 мая 2020 г.
  12. ^ abcd Конгторн, Алиса; Сангкиттракарн, Чатчавал; Конгён, Саравут; Харучайясак, Чучарт (2009). «Внедрение системы онлайн-справки на основе диалогового агента». Библиометрические данные в: Proceeding, MEDES '09 Труды Международной конференции по управлению возникающими цифровыми экосистемами . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2. дои : 10.1145/1643823.1643908
  13. ^ Гебель, Тобиас. «Разговорный искусственный интеллект Google Duplex показывает путь к лучшему обслуживанию клиентов». CMSWire.com . Медиа-группа Simpler . Проверено 2 июня 2018 г.
  14. ↑ Толентино, Джейми (20 апреля 2015 г.). «Повышение взаимодействия с клиентами с помощью интерактивного голосового ответа». Следующая сеть . Проверено 17 мая 2020 г.
  15. ↑ Соломон, Мика (4 марта 2010 г.). «Семь ключей к повышению лояльности клиентов и прибыли компании». Компания Фаст . Проверено 29 октября 2012 г.
  16. ^ Mandal, Pratap Chandra (2014). "Net promoter score: a conceptual analysis". International Journal of Management Concepts and Philosophy. 8 (4): 209. doi:10.1504/ijmcp.2014.066899. ISSN 1478-1484.
  17. ^ "Lunch Lesson Four - Customer service". BBC News. October 3, 2003. Retrieved October 27, 2008.

Further reading