Genius Bar — это служба технической поддержки , предоставляемая Apple Inc. в магазинах Apple Store для поддержки использования ее продуктов и услуг. В этих точках обеспечивается очная поддержка в стиле консьержа для клиентов из числа «гениев», прошедших специальное обучение и сертифицированных Apple, с несколькими уровнями сертификации в зависимости от обслуживаемых продуктов. Многие услуги предоставляются бесплатно независимо от гарантийного статуса продукта. В случае проблем, требующих ремонта оборудования, большую часть работы можно выполнить на месте, пока клиенты ждут.
В магазине Genius Bar в магазинах Apple Store предлагается услуга по замене экрана и литий-ионной батареи в тот же день . Если штатному специалисту необходимо отправить неисправное устройство в ремонтный центр Apple, большинство отремонтированных или замененных iPhone будут возвращены или готовы к выдаче примерно через три рабочих дня.
Рон Джонсон , бывший старший вице-президент по розничной торговле, часто называл Genius Bar «сердцем и душой» Apple Store. [1]
Планировка Genius Bar ранее состояла как минимум из двух современных портативных компьютеров Apple с диагональю 15 или 17 дюймов, часто установленных на «плавающих» подставках. Сотрудники теперь используют iPad с аналогичным программным обеспечением для проверки техники на ремонт. Могут существовать и другие ноутбуки для устранения неполадок iPod/iPhone, часто называемые «поплавками». На ЖК-экранах за барной стойкой воспроизводятся зацикленные видеоролики, предлагающие советы клиентам, ожидающим помощи. Перед баром можно найти табуреты, на которых люди могут сидеть и общаться друг с другом или с сотрудниками.
« Красный телефон », который иногда можно увидеть за барной стойкой Genius, представлял собой прямую линию со специалистами по продуктам Apple, позволяющую решать проблемы и вопросы, на которые сотрудники магазина не могли ответить. [2] По состоянию на август 2009 года этот телефон больше не устанавливается в новых розничных магазинах Apple Store и не удаляется из других. [3]
Сотрудников также можно рассматривать как местных представителей AppleCare+ . Они предлагают личную поддержку, когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, связанные с их продуктами Apple. Большинство услуг, оказываемых в Genius Bar, бесплатны. Также регулярно осуществляется негарантийное обслуживание (оплачиваемое заказчиком после завершения ремонта). В некоторых странах у Apple есть сервисные центры, где портативный ремонт (например, в случае случайного повреждения) можно выполнить по фиксированной ставке. Большинство ремонтов портативных компьютеров и весь ремонт настольных компьютеров выполняются в магазине и завершаются в одночасье или в течение нескольких дней.
В сентябре 2009 года специалисты по семейным номерам были привлечены к работе по устранению неполадок iPod и iPhone . После его выпуска в 2010 году встречи с iPad также подпадали под юрисдикцию специалистов по семейным номерам. Apple теперь поддерживает две очереди Genius Bar: Mac и Mobile Device. [4]
Более крупные группы поддержки возглавляет «Ведущий гений», который занимается вопросами обслуживания клиентов в Genius Bar. Ведущему гению помогают «администраторы-гении», которые управляют административной документацией, организуют работу гениев и поддерживают связь с клиентами по поводу их ремонта.
Рабочая тетрадь Genius Training Student — это учебное пособие Apple для сотрудников службы технической поддержки Apple Store , называемых «гениями». [5] В руководстве представлены различные маркетинговые приемы, ориентированные на конечную цель продажи товаров. Один из основных принципов, которым обучают сотрудников во время обучения, заключается в следующем: «Каждый в Apple Store занимается продажами». [6]
Базовая стратегия продаж обобщается мнемоническим приемом : Подход , Проба , Предложение , Слушание , Конец ( ЯБЛОКО ). Когда у клиентов возникают опасения, в руководстве предписана реакция «Три F:» Почувствуй, Почувствуй и Найди. [7] Каждый гений должен пройти двухнедельное обучение для новобранцев, которое включает в себя такие разнообразные программы, как «Использование диагностических услуг» и «Сила эмпатии». [6] У гениев также есть список слов, которые в руководстве четко обозначены как запрещенные; такие слова, как «бомба», «сбой» и «зависание», необходимо заменить на «не отвечает» или «неожиданно завершает работу». [8] Руководство также учит сотрудников распознавать эмоциональные сигналы , например, барабанить по столу или положить ладонь на шею сзади, что может означать, что клиент скучает или расстроен соответственно. [9] Сотрудники, не являющиеся гениями, не получают это руководство и не проходят такое обучение.
Руководство держалось в секрете до тех пор, пока в августе 2012 года его копия не просочилась и не попала в руки старшего сотрудника Gizmodo Сэма Биддла, который прокомментировал: «Это проницательный взгляд внутрь Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевая игра … вы никогда не видели ничего подобного». [10] Статья Christian Science Monitor связала содержание руководства с идеей « поля искажения реальности », термина, обозначающего эффективность Apple в очаровывании клиентов. [11]
В настоящее время Apple предлагает Genius Bar для технической поддержки, а также Creatives — обучающие программы по программному обеспечению — доступные в любое время, чтобы ответить на меньшее количество технических вопросов.
На протяжении многих лет Apple экспериментировала со способами предоставления услуг и поддержки в дополнение к Genius Bar. Некоторые примеры, которые сейчас несуществуют, включают:
Pro Labs и Open Lab были представлены с открытием Apple Store на 14-й Западной улице в Нью-Йорке , штат Нью-Йорк , в то время как Pro Labs также предлагается в Apple Store в Сиднее, Австралия, и в Apple Store в Пудуне , Китай . На сегодняшний день Open Lab предлагается только по адресу West 14th Street. [14] [15]
Apple также маркировала функции своего приложения iTunes «Genius», которые предлагают музыкальные предложения на основе вкусов пользователя.
В баре Genius в магазине Glendale Store есть красный телефон с прямой линией связи со службой технической поддержки Apple. В субботу один клиент задал вопрос о том, есть ли программное обеспечение, на который Коллиер не смог ответить; спустя один звонок на красный телефон и проблема была решена в течение 10 минут[ постоянная мертвая ссылка ]
На самом деле, во многих магазинах красный телефон никогда не использовался (в конце концов, идея заключалась в том, что гении должны быть гениями, верно?), и ему просто был присвоен более знаковый статус, поскольку он лежал на прилавке. В итоге телефоны были изъяты.