Пользовательский опыт ( UX ) — это то, как пользователь взаимодействует с продуктом , системой или услугой и испытывает их . Оно включает в себя представления человека о полезности , простоте использования и эффективности . Улучшение пользовательского опыта важно для большинства компаний, дизайнеров и создателей при создании и совершенствовании продуктов, поскольку негативный пользовательский опыт может уменьшить использование продукта и, следовательно, любое желаемое положительное воздействие; и наоборот, проектирование, ориентированное на прибыльность , часто противоречит этическим целям пользовательского опыта и даже причиняет вред. Пользовательский опыт субъективен . Однако атрибуты, составляющие пользовательский опыт, объективны .
По мнению Nielsen Norman Group , «пользовательский опыт» включает в себя все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами. [1]
Международный стандарт эргономики взаимодействия человека и системы ISO 9241 определяет пользовательский опыт как «восприятие и реакции пользователя, возникающие в результате использования и/или ожидаемого использования системы, продукта или услуги» . [2] Согласно определению ISO, пользовательский опыт включает в себя все эмоции, убеждения, предпочтения, восприятие, физические и психологические реакции, поведение и достижения пользователей, которые происходят до, во время и после использования. ISO также перечисляет три фактора, которые влияют на пользовательский опыт: система, пользователь и контекст использования.
Примечание 3 стандартных указаний на то, что юзабилити касается аспектов пользовательского опыта, например, «критерии юзабилити могут использоваться для оценки аспектов пользовательского опыта». Стандарт не идет дальше в разъяснении связи между пользовательским опытом и удобством использования. Очевидно, что эти две концепции пересекаются: удобство использования включает прагматические аспекты (выполнение задачи), а пользовательский опыт ориентирован на чувства пользователей, вытекающие как из прагматических, так и из гедонистических аспектов системы. Многие практики используют эти термины как взаимозаменяемые. Термин «юзабилити» предшествует термину «пользовательский опыт». Одна из причин, по которой эти термины часто используются взаимозаменяемо, заключается в том, что на практике пользователю, как минимум, потребуется достаточное удобство использования для выполнения задачи, в то время как чувства пользователя могут быть менее важны, даже для самого пользователя. Поскольку юзабилити – это выполнение задачи, такие аспекты взаимодействия с пользователем, как информационная архитектура и пользовательский интерфейс , могут помочь или помешать работе пользователя. Если веб-сайт имеет «плохую» информационную архитектуру и пользователю трудно найти то, что он ищет, то у пользователя не будет эффективного, действенного и удовлетворительного поиска.
Помимо стандарта ISO , существует несколько других определений пользовательского опыта. [3] Некоторые из них были изучены Law et al. [4]
Ранние изменения в пользовательском опыте можно отнести к эпохе машин , охватывающей 19 и начало 20 веков. Вдохновленные интеллектуальной структурой века машин, стремление улучшить процессы сборки для повышения эффективности производства и производительности привело к развитию крупных технологических достижений, таких как массовое производство товаров в больших объемах на движущихся сборочных линиях, высокоскоростные печатные машины, большие гидроэлектростанции и радиотехника, и это лишь некоторые из них.
Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд были в авангарде исследования новых способов сделать человеческий труд более эффективным и производительным. Новаторское исследование Тейлора эффективности взаимодействия между работниками и их инструментами является самым ранним примером, напоминающим сегодняшние основы пользовательского опыта. [ нужна цитата ]
Термин «пользовательский опыт» был широко известен Дональдом Норманом в середине 1990-х годов. [5] Он никогда не предполагал, что термин «пользовательский опыт» будет применяться только к аффективным аспектам использования. Обзор его более ранней работы [6] предполагает, что термин «пользовательский опыт» использовался для обозначения изменения в включении аффективных факторов наряду с необходимыми поведенческими проблемами, которые традиционно рассматривались в этой области. Многие специалисты по юзабилити продолжают исследовать и уделять внимание аффективным факторам, связанным с конечными пользователями, и делают это уже много лет, задолго до того, как в середине 1990-х годов был введен термин «пользовательский опыт». [7] В интервью 2007 года Норман обсуждает широкое использование термина «пользовательский опыт» и его неточное значение, как следствие этого. [8]
На рост интереса к пользовательскому опыту повлияло несколько событий:
Область пользовательского опыта представляет собой расширение и расширение области юзабилити, включая целостный взгляд на то, как человек чувствует себя при использовании системы. Основное внимание уделяется удовольствию и ценности, а также производительности. Точное определение, структура и элементы пользовательского опыта все еще развиваются.
Пользовательский опыт интерактивного продукта или веб-сайта обычно измеряется рядом методов, включая анкеты, фокус-группы, наблюдаемые тесты юзабилити, картирование пути пользователя и другие методы. Свободно доступная анкета (доступна на нескольких языках) — это анкета пользовательского опыта (UEQ). [15] Разработка и проверка этого опросника описаны в эссе по информатике, опубликованном в 2008 году. [16]
Более высокий уровень пользовательского опыта связан с повышением эффективности мер цифрового здравоохранения , направленных на улучшение физической активности, [17] питания, психического здоровья и курения. [18]
Google Ngram Viewer показывает широкое использование этого термина, начиная с 1930-х годов. [19] «Он предположил, что пользователи будут приветствовать дальнейшие исследования в этой области и что это будет средством включения результатов опыта пользователей в конструкцию новых машин». Использование этого термина по отношению к компьютерному программному обеспечению также появилось раньше Нормана . [20]
Многие факторы могут повлиять на работу пользователя с системой. Чтобы учесть это разнообразие, факторы, влияющие на взаимодействие с пользователем, были разделены на три основные категории: состояние пользователя и предыдущий опыт, свойства системы и контекст использования (ситуация). [21] Понимание репрезентативных пользователей, рабочей среды, взаимодействий и эмоциональных реакций помогает при проектировании системы во время проектирования пользовательского опыта .
Отдельный опыт влияет на общий пользовательский опыт: [22] опыт нажатия клавиши влияет на опыт набора текстового сообщения, опыт набора сообщения влияет на опыт обмена текстовыми сообщениями, а опыт обмена текстовыми сообщениями влияет на общий опыт пользователя. с телефоном. Общий пользовательский опыт — это не просто сумма небольших впечатлений от взаимодействия, поскольку некоторые впечатления более заметны, чем другие. На общий пользовательский опыт также влияют факторы, выходящие за рамки фактического эпизода взаимодействия: бренд , цены, мнения друзей, сообщения в СМИ и т. д.
Одно из направлений исследований пользовательского опыта фокусируется на эмоциях. Сюда входят сиюминутные переживания во время взаимодействия: проектирование аффективного взаимодействия и оценка эмоций . Другая отрасль заинтересована в понимании долгосрочной связи между пользовательским опытом и оценкой продукта. В отрасли считается, что хороший общий опыт взаимодействия пользователей с продуктами компании имеет решающее значение для обеспечения лояльности к бренду и ускорения роста клиентской базы. Все временные уровни пользовательского опыта (мгновенные, эпизодические и долгосрочные) важны, но методы проектирования и оценки этих уровней могут быть очень разными.
Опыт разработчика (DX) — это пользовательский опыт с точки зрения разработчика. Оно определяется инструментами, процессами и программным обеспечением, которые разработчик использует при взаимодействии с продуктом или системой в процессе производства другого, например, при разработке программного обеспечения . [23] DX уделяет повышенное внимание, особенно в компаниях, которые в основном предлагают программное обеспечение как услугу другим предприятиям, где простота использования является ключевым отличием на рынке. [24]
